王兆為，歐陽(yáng)間英，王海文，馮益權(quán)，彭子杰

成功的社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制改革，必須達(dá)到既體現(xiàn)機(jī)構(gòu)的公益性，又調(diào)動(dòng)員工的積極性兩個(gè)目的?！笆罩蓷l線”管理和政府購(gòu)買公共衛(wèi)生服務(wù)是主要體現(xiàn)機(jī)構(gòu)公益性的改革，如果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心員工不愿意、不樂(lè)意去開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，或積極性不高和效率低下，即使政府完成了機(jī)構(gòu)的公益性改革，老百姓也難得到實(shí)惠。因此，建立有效的績(jī)效考核機(jī)制，是調(diào)動(dòng)員工積極性的關(guān)鍵措施，也是改革的難點(diǎn)[1]。順德區(qū)大良社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)行“政府辦、政府管”和“全額預(yù)算、收支兩條線”的管理機(jī)制。下設(shè)9個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，實(shí)行中心和站一體化管理。服務(wù)17個(gè)居委，常住人口32萬(wàn)人,其中戶籍人口17萬(wàn)人，流動(dòng)人口15萬(wàn)人。中心于2011年投入運(yùn)行，目前已到位專業(yè)技術(shù)人員206人。中心在籌備階段就對(duì)員工的績(jī)效考核辦法進(jìn)行了反復(fù)設(shè)計(jì)和論證，從正式運(yùn)行開始，一直堅(jiān)持每月對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，并根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放當(dāng)月的績(jī)效工資；同時(shí)，定期收集整理員工對(duì)績(jī)效考核的意見(jiàn)和建議，結(jié)合實(shí)際工作情況，對(duì)考核方案不斷進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充，績(jī)效考核與績(jī)效工資分配方案不斷完善。截至目前，在基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生工作方面取得了階段性的成績(jī)，打開了工作局面，為各方面工作進(jìn)一步深入開展、進(jìn)一步提升服務(wù)能力和服務(wù)水平奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1　績(jī)效考核目的與思路

1.1考核目的根據(jù)中心當(dāng)年必須完成的各項(xiàng)工作指標(biāo)，采用目標(biāo)管理的方法，建立具有導(dǎo)向性的績(jī)效考核方案，達(dá)到保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)的目的；引導(dǎo)員工的工作重心始終與中心的工作目標(biāo)保持一致[2]； 績(jī)效分配方案能體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬、獎(jiǎng)勤罰懶和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，避免“吃大鍋飯”、“養(yǎng)懶人”等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

1.2考核思路將大良社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心員工崗位分為全科服務(wù)人員、預(yù)防保健人員、中心管理人員三大類別，根據(jù)不同崗位分別設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)，包括服務(wù)數(shù)量指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和居民滿意度指標(biāo)[3]。設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)能比較有效和可靠地反映個(gè)人的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療工作績(jī)效。采取“以崗定責(zé)、以責(zé)定量、以量定分、以分定酬”的方法，建立以崗位責(zé)任為重點(diǎn)，績(jī)效考核為核心，依據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效工資的分配模式。在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充、完善，使之與中心工作整體目標(biāo)一致。實(shí)行三級(jí)考核與分配，中心對(duì)各站的考核為一級(jí)考核，由各站進(jìn)行自評(píng)后，再由中心進(jìn)行考核；各站對(duì)團(tuán)隊(duì)的考核為二級(jí)考核，由各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行自評(píng)后，再由站進(jìn)行考核；各團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)人的考核為三級(jí)考核，由個(gè)人進(jìn)行自評(píng)后，再由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核。

2　績(jī)效考核方法

中心員工工資總額由基礎(chǔ)工資、各類補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資構(gòu)成，其中獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資占工資總額的40%。為便于績(jī)效考核與分配，我們將獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分為公衛(wèi)績(jī)效工資、醫(yī)療績(jī)效工資和滿意度績(jī)效工資三部分，即獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資=公共衛(wèi)生績(jī)效工資(50%)+基本醫(yī)療績(jī)效工資(45%)+群眾滿意度績(jī)效工資(5%)。三部分績(jī)效考核方案分別由我中心的公共衛(wèi)生管理辦公室、基本醫(yī)療管理辦公室與行政辦公室制定和實(shí)施。

2.1各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站全科服務(wù)人員的績(jī)效考核方法各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站按服務(wù)人口數(shù)組建若干個(gè)全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)六項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)(包括健康教育、居民健康檔案、老年人保健、慢病管理、重癥精神病管理、結(jié)核病管理)與基本醫(yī)療。公共衛(wèi)生績(jī)效考核指標(biāo)由工作數(shù)量指標(biāo)與工作質(zhì)量指標(biāo)兩部分組成。

2.1.1公共衛(wèi)生服務(wù)工作數(shù)量指標(biāo)采用“工分”制將每一項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容根據(jù)其工作時(shí)間與工作價(jià)值折算為工分，見(jiàn)表1。

2.1.2公共衛(wèi)生服務(wù)工作質(zhì)量指標(biāo)采用“扣分”制每月考核時(shí)，按照一定的比例進(jìn)行質(zhì)量抽查，對(duì)每一項(xiàng)不規(guī)范與不符合要求的服務(wù)進(jìn)行扣分，見(jiàn)表2。

表1　公共衛(wèi)生服務(wù)數(shù)量考核指標(biāo)

表2　公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)

2.1.3基本醫(yī)療績(jī)效考核指標(biāo)采用“百分”制按崗位分為醫(yī)、護(hù)、藥、技四條線，分線進(jìn)行績(jī)效考核，按照不同的崗位工作要求，分別制定出醫(yī)、護(hù)、藥、技四條線的績(jī)效考核指標(biāo)，分四條線對(duì)各站點(diǎn)進(jìn)行考核。各崗位(各條線)的主要工作數(shù)量考核指標(biāo)分別為：醫(yī)生的診療人次、護(hù)士的護(hù)理治療人次、藥劑的調(diào)劑配方人次、醫(yī)技的檢查人次。各崗位的主要工作質(zhì)量考核指標(biāo)：分別由四條線制訂醫(yī)、護(hù)、藥、技各崗位質(zhì)量考核細(xì)則。醫(yī)療方面的工作質(zhì)量主要考核門診處方質(zhì)量(門診抗菌藥物使用百分比、門診激素處方百分比、靜脈滴注處方百分比、門診處方書寫合格率等)、醫(yī)療文書質(zhì)量(門診病歷合格率、輔檢申請(qǐng)單開單規(guī)范率等)、醫(yī)療質(zhì)量(治療方案合格率等)、門診次均費(fèi)用等；護(hù)理工作質(zhì)量主要考核護(hù)理人員的治療與服務(wù)規(guī)范、院內(nèi)感染等；藥劑質(zhì)量主要考核處方審核與發(fā)藥準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、藥品分類擺放等；醫(yī)技質(zhì)量主要考核檢查報(bào)告及時(shí)性、報(bào)告書寫合格率、報(bào)告準(zhǔn)確率、設(shè)備使用維護(hù)規(guī)范率等。每月由各條線分別進(jìn)行月度績(jī)效考核后發(fā)放各條線的基本醫(yī)療績(jī)效工資。

2.1.4滿意度考核指標(biāo)采用“百分”制采用調(diào)查問(wèn)卷、電話隨訪等方式，結(jié)合有無(wú)投訴、糾紛。每一次有責(zé)投訴或糾紛，在調(diào)查問(wèn)卷分基礎(chǔ)上扣10分。

2.2預(yù)防保健人員的績(jī)效考核方法防保科與婦幼保健科組成預(yù)防保健團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)全中心的預(yù)防接種、傳染病防控、婦女保健、兒童保健四項(xiàng)工作。工作數(shù)量考核指標(biāo)為預(yù)防接種的人次數(shù)(包括一類疫苗和二類疫苗)、傳染病報(bào)告人次數(shù)、婦女保健人次數(shù)、兒童保健人次數(shù)、婦女健康檔案與兒童健康檔案建檔數(shù)等；工作質(zhì)量考核指標(biāo)主要為各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范管理率。

2.3中心管理人員的績(jī)效考核方法管理人員的績(jī)效考核指標(biāo)主要評(píng)價(jià)管理人員處理日常任務(wù)的能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急能力、發(fā)展規(guī)劃能力等勝任力指標(biāo)以及居民、下級(jí)對(duì)管理人員的認(rèn)可度與滿意度[4]。

3　獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配方法

3.1獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分為三部分將全中心月度績(jī)效工資總額分為全中心月度公共衛(wèi)生獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資、基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資與群眾滿意度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資三部分，具體比例為：公共衛(wèi)生占50%，基本醫(yī)療占45%，群眾滿意度占5%。于每月進(jìn)行月度績(jī)效考核后發(fā)放。即：全中心月度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總額=公共衛(wèi)生獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資+基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資+群眾滿意度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。全中心月度公共衛(wèi)生獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資=全中心月度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總額×50%。全中心月度基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資=全中心月度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總額×45%。全中心月度群眾滿意度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資=全中心月度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總額×5%。

3.2三部分獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的計(jì)算根據(jù)考核結(jié)果，分別計(jì)算站點(diǎn)或個(gè)人月度公共衛(wèi)生獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資、基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資與群眾滿意度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。站點(diǎn)或個(gè)人月度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總額=公共衛(wèi)生獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資+基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資+群眾滿意度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。

3.2.1月度公共衛(wèi)生獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的計(jì)算與分配方法第一步，計(jì)算工分值：工分值=全中心月度公共衛(wèi)生獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總額/全中心當(dāng)月公共衛(wèi)生總工分?jǐn)?shù)。第二步，計(jì)算各站月度公共衛(wèi)生獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資：各站月度公共衛(wèi)生獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資=本站公共衛(wèi)生月度考核工分?jǐn)?shù)×工分值。第三步，計(jì)算個(gè)人月度公共衛(wèi)生績(jī)效工資：個(gè)人月度公共衛(wèi)生獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資=個(gè)人公共衛(wèi)生月度考核工分?jǐn)?shù)×本站工分值。

3.2.2月度基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的分配方法將全中心月度基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總額，按醫(yī)、護(hù)、藥、技四條線的崗位風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)和人數(shù)，分別劃分到醫(yī)、護(hù)、藥、技四條線。即：各站月度基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資=本站醫(yī)生線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資+本站護(hù)理線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資+本站藥劑線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資+本站醫(yī)技線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。按月度公共衛(wèi)生績(jī)效工資的計(jì)算與分配方法(先計(jì)算分值，再計(jì)算站或個(gè)人績(jī)效工資)，分別計(jì)算各站(或個(gè)人)醫(yī)生線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資、各站(或個(gè)人)護(hù)理線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資、各站(或個(gè)人)藥劑線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資和各站(或個(gè)人)醫(yī)技線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。例如：各站醫(yī)生線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的計(jì)算方法：第一步，計(jì)算分值：分值=全中心醫(yī)生線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總額/全中心當(dāng)月醫(yī)生線基本醫(yī)療總分。第二步，計(jì)算各站月度醫(yī)生線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資：各站月度醫(yī)生線基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資=本站醫(yī)生線基本醫(yī)療月度考核工分?jǐn)?shù)×分值。第三步，計(jì)算醫(yī)生線個(gè)人月度基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資：醫(yī)生線個(gè)人月度基本醫(yī)療獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資=個(gè)人基本醫(yī)療月度考核分?jǐn)?shù)×本站分值。其他各條線均參照以上方法計(jì)算。

3.2.3月度滿意度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的分配方法滿意度在80分以上，按100%發(fā)放滿意度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資；滿意度為60～80分，按80%發(fā)放滿意度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資；滿意度為60分以下，按60%發(fā)放滿意度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。

4　績(jī)效考核效果

4.1有效提升了中心的管理效能績(jī)效考核的最終目的并不是單純地進(jìn)行利益分配，而是引導(dǎo)員工的工作重心與中心的工作目標(biāo)保持一致，促進(jìn)中心與員工的共同成長(zhǎng)。兩年的績(jī)效考核實(shí)踐中我們深刻體會(huì)到，績(jī)效考核方案制訂和實(shí)施的過(guò)程，就是將中心的全年工作任務(wù)按月進(jìn)行分解，不斷督促員工實(shí)現(xiàn)和完成的過(guò)程，同時(shí)，績(jī)效考核是一個(gè)不斷修訂計(jì)劃、完善計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、完成計(jì)劃的過(guò)程，也是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程?？?jī)效考核可確保把中心的工作重點(diǎn)與工作目標(biāo)有效傳達(dá)給員工，促進(jìn)中心的各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。

4.2有效調(diào)動(dòng)了員工的積極性通過(guò)績(jī)效考核與工作數(shù)量和質(zhì)量掛鉤，引導(dǎo)員工重?cái)?shù)量、更重質(zhì)量，激發(fā)員工不斷改進(jìn)工作方法、提高工作效率，引導(dǎo)員工基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生工作并重，提高了全體員工為居民提供各項(xiàng)服務(wù)的積極性。

4.3促進(jìn)了公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療的均衡發(fā)展兩年來(lái)，我中心公共衛(wèi)生服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，基本醫(yī)療業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，老百姓口碑與居民滿意度不斷提高。

4.3.1公共衛(wèi)生服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展2011年建立居民健康檔案數(shù)6.5萬(wàn)份，老年人建檔數(shù)6 775份，高血壓建檔數(shù)6 536份，糖尿病建檔數(shù)1 155份。進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)講座56課次、開展咨詢活動(dòng)9次。在2011年全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生工作年度考核中，居民健康檔案、老年人保健、慢病管理、健康教育等項(xiàng)目排在全區(qū)的前列。2012年建立或更新居民健康檔案數(shù)18.6萬(wàn)份，100%為電子檔案，建檔率為61% ；對(duì)65歲以上老年人進(jìn)行登記和健康管理，老年人保健專檔1.2萬(wàn)人，100%為電子檔案，管理率達(dá)77% ；建立高血壓專檔9 800份，100%為電子檔案，管理率達(dá)35% ；建立糖尿病專檔2 200份，100%為電子檔案，管理率達(dá)25% ；開展健康講座與咨詢69場(chǎng)次，受教育居民5 000余人。居民健康檔案、老年人保健、慢病管理、健康教育等獲順德區(qū)2012年度以獎(jiǎng)代補(bǔ)專項(xiàng)資金補(bǔ)助五個(gè)單項(xiàng)一等獎(jiǎng)。2013年第一季度公共衛(wèi)生工作情況：建立或更新居民健康檔案數(shù)90 441 份，老年人檔案數(shù) 6 483 人，高血壓管理9 156人，糖尿病管理2 198人。健康教育講座進(jìn)行了53場(chǎng)健康講座，健康咨詢5場(chǎng)。

4.3.2基本醫(yī)療業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)2012年我中心基本醫(yī)療門診人次63.7萬(wàn)人次，較2011年的53.0萬(wàn)人次同比增長(zhǎng)20%；2012年我中心基本醫(yī)療業(yè)務(wù)收入3 499.72萬(wàn)元，較2011年的2 842.61萬(wàn)元同比增長(zhǎng)23%。2013年1—3月我中心基本醫(yī)療門診人次18.0萬(wàn)人次，較2012年1—3月門診人次15.3萬(wàn)人次同比增長(zhǎng)19%；2013年1—3月我中心基本醫(yī)療業(yè)務(wù)收入983萬(wàn)元，較2012年1—3月的913萬(wàn)元同比增長(zhǎng)9%。

4.3.3老百姓口碑與居民滿意度不斷提高連續(xù)兩年的全區(qū)滿意度調(diào)查顯示，居民對(duì)我中心各項(xiàng)服務(wù)的滿意度不斷提升。2012年7月，我中心以優(yōu)異成績(jī)通過(guò)了廣東省創(chuàng)建“示范中心”復(fù)核專家組的檢查驗(yàn)收，在順德區(qū)率先成功創(chuàng)建省級(jí)示范中心。

5　結(jié)論

順德區(qū)大良社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過(guò)建立科學(xué)有效的績(jī)效考核辦法，調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，提高了服務(wù)效率。兩年來(lái)，中心的各項(xiàng)工作取得了較好的成績(jī)，促進(jìn)了中心與員工的共同成長(zhǎng)。

1柳樹立.某社區(qū)衛(wèi)生中心績(jī)效考核的實(shí)踐探討[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2011，14(28):3212-3215.

2姚嵐，龔勛，熊巨洋，等.社區(qū)衛(wèi)生中心個(gè)人績(jī)效考核方案初探[J].中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2007，26(12):13-15.

3彭迎春，蘇寧，何永潔，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位績(jī)效考核指標(biāo)體系的制定[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2011，14(7)：2127.

4方鵬騫，李璐.基于勝任力評(píng)價(jià)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員績(jī)效考核體系探討[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19(4):92-94.