文/張金林

用心澆注業(yè)主的滿意

文/張金林

作為“用心澆注您的滿意”服務(wù)理念的發(fā)祥地，自今年6月中國(guó)交建開展“用心澆注您的滿意，創(chuàng)建交通運(yùn)輸文化品牌”活動(dòng)以來(lái)，一航局堅(jiān)持高起點(diǎn)，一方面加強(qiáng)理念宣貫，做到對(duì)服務(wù)理念的再學(xué)習(xí)、再認(rèn)同、再踐行，另一方面規(guī)范形象建設(shè)，“用心澆注您的滿意”標(biāo)語(yǔ)在工程項(xiàng)目部營(yíng)地、機(jī)關(guān)辦公區(qū)、大型船機(jī)設(shè)備等處廣泛使用，并以“用心澆注業(yè)主的滿意”為活動(dòng)重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，切實(shí)提高員工責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)，按時(shí)完成每一個(gè)工程節(jié)點(diǎn)，精心干好每一項(xiàng)工程，提供周到便捷的服務(wù)，努力讓業(yè)主滿意、超越業(yè)主期望值，促進(jìn)了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和科學(xué)發(fā)展。

超速，為了早日交付

對(duì)于業(yè)主而言，投資總是希望得到盡可能快的回報(bào)。對(duì)于施工單位，也希望通過(guò)加快推進(jìn)工程進(jìn)度提高經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)實(shí)情況經(jīng)常是，合同約定的工期本來(lái)就很緊張，再扣除因設(shè)計(jì)、材料、氣候等客觀原因停工的天數(shù)，工期就異常趨緊，但工程仍必須按時(shí)完工。因此，工期就成為考驗(yàn)施工單位施工組織能力的一塊試金石。

一航局素有“寧讓汗水漂起船，不讓工期拖一天”的保工期優(yōu)良傳統(tǒng)，充分認(rèn)識(shí)到合理加快工程施工進(jìn)度、縮短工期是滿足業(yè)主要求的必要條件。在文化品牌創(chuàng)建活動(dòng)中，一航局一手抓思想引領(lǐng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭宣講和踐行“創(chuàng)新務(wù)實(shí)，崇尚科學(xué)，拼搏奉獻(xiàn)，永爭(zhēng)一流”的一航精神，加強(qiáng)以“誠(chéng)信重諾，合作共贏”為內(nèi)核的企業(yè)市場(chǎng)觀教育，做到誠(chéng)實(shí)守信，一諾千金，以誠(chéng)信取勝，以信譽(yù)取勝；一手抓合理計(jì)劃，科學(xué)進(jìn)行施工部署，合理確定施工順序，擇優(yōu)選擇施工方案，控制主要節(jié)點(diǎn)工期，配套相關(guān)輔助計(jì)劃，打造工程履約“大能力”。

活動(dòng)開展以來(lái)，以港珠澳大橋、長(zhǎng)江深水航道整治及黃驊港四期為代表的一大批重難點(diǎn)工程履約情況良好，2013年截止10月底完成營(yíng)業(yè)額289億元。

超質(zhì)，為了百年大計(jì)

最近，一航局一公司第六項(xiàng)目部的技術(shù)員李志剛總是眉頭緊鎖，連續(xù)幾天一直盯在盤錦港榮興港區(qū)103至105號(hào)通用泊位工程后方堆場(chǎng)混凝土面層施工現(xiàn)場(chǎng)。原來(lái)，工人在施工中，以前一直采用人工擺放傳力桿鋼筋的方式，造成鋼筋間距與高度偏差較大，極大地影響了工程質(zhì)量和美觀?！霸勰懿荒茏约涸O(shè)計(jì)安全、操作簡(jiǎn)單的工具，避免這樣既麻煩還不準(zhǔn)確的操作方式呢？”隨后的幾天里，同事們經(jīng)常看到李志剛辦公室的燈光一直亮到深夜，不時(shí)傳出小李和項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)人朱江的討論聲。過(guò)了幾天，一種簡(jiǎn)單、新型的操作工具出現(xiàn)在施工現(xiàn)場(chǎng)。原來(lái)，兩人合作設(shè)計(jì)了一種由角鋼、鋼筋制作的“大板傳力桿限位架”，在施工過(guò)程中，用它在大板橫縫處壓出鋼筋位置，然后將鋼筋按位置擺放好，再將限位架壓放在鋼筋上面，最后由人工按壓支架，使之與大板模板頂面齊平，傳力桿間距與高度即可達(dá)到設(shè)計(jì)要求，使施工質(zhì)量得到了很好的控制，監(jiān)理們不禁對(duì)這兩個(gè)年輕人豎起大拇指，夸贊他們想出了好點(diǎn)子！

類似這樣追求質(zhì)量卓越的事例，在一航局還有很多。長(zhǎng)年激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，讓“質(zhì)量是企業(yè)的生命，優(yōu)良的質(zhì)量是員工永恒的追求”的一航質(zhì)量觀早已深入員工的骨髓。文化品牌創(chuàng)建活動(dòng)開展以來(lái)，一航局進(jìn)一步開展了質(zhì)量意識(shí)教育和形勢(shì)教育活動(dòng)，使全員正確認(rèn)識(shí)工程建設(shè)行業(yè)所面臨的復(fù)雜多變形勢(shì)，提高全員質(zhì)量責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)意識(shí)和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。深入開展了預(yù)防與治理施工質(zhì)量通病活動(dòng)，確保了工程內(nèi)在和觀感質(zhì)量。先后有三個(gè)項(xiàng)目榮獲“中國(guó)市政金杯示范工程”、兩個(gè)項(xiàng)目榮獲“第十八屆上海市市政工程金獎(jiǎng)”、兩個(gè)項(xiàng)目榮獲天津市建筑工程“結(jié)構(gòu)海河杯”、一個(gè)項(xiàng)目榮獲第十一屆中國(guó)土木工程詹天佑獎(jiǎng)。

超值，為了業(yè)主期望

“這樁頭配得有問(wèn)題，換一種吧。這地勘資料好像有問(wèn)題，要不要復(fù)勘一下？這防腐做得有問(wèn)題……”這不是哪個(gè)檢查組在挑毛病，而是一航局三公司信德管樁廠的銷售人員在為客戶做售后服務(wù)。

按照合同約定，三公司信德管樁廠只提供管樁產(chǎn)品，不負(fù)責(zé)工程施工，及時(shí)、保質(zhì)、安全地將管樁移交給業(yè)主，使命是不是就完成了？在一航局看來(lái)，答案是否定的。只有將服務(wù)延伸，及時(shí)關(guān)注并提升用戶體驗(yàn)值，才能不斷鞏固和做大業(yè)已形成的市場(chǎng)。

日前，一航局三公司2013年度顧客滿意度調(diào)查圓滿結(jié)束，累計(jì)走訪業(yè)主23家，是該公司歷年來(lái)回訪業(yè)主最多的一次滿意度調(diào)查。調(diào)查涉及在建工程11項(xiàng)，保修期內(nèi)工程12項(xiàng)，調(diào)查內(nèi)容涵蓋了施工進(jìn)度、安全質(zhì)量、文明施工、資料提交、保修服務(wù)等多個(gè)方面。整個(gè)調(diào)查過(guò)程歷時(shí)2個(gè)多月，跨越6省8市。所有受訪工程均未出現(xiàn)業(yè)主投訴現(xiàn)象。

無(wú)獨(dú)有偶。一航局設(shè)計(jì)院青島分公司與山東龍口南山集團(tuán)合作的一個(gè)項(xiàng)目完工后，分公司主動(dòng)與南山集團(tuán)加強(qiáng)日常溝通聯(lián)系，就業(yè)主的其他工程遇到的一些技術(shù)難題竭盡所能地給予幫助，提供免費(fèi)咨詢。在后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施中，從業(yè)主角度出發(fā)，在業(yè)主水工工程經(jīng)驗(yàn)欠缺時(shí)積極配合做好施工招標(biāo)及后期服務(wù)，使項(xiàng)目有條不紊向前推進(jìn)，深得業(yè)主認(rèn)可和好評(píng)。青島分公司的真誠(chéng)服務(wù)也換來(lái)了一個(gè)又一個(gè)后續(xù)合作機(jī)會(huì)，據(jù)悉，南山集團(tuán)項(xiàng)目的市場(chǎng)份額已占到該分公司營(yíng)業(yè)額的半壁江山。

在當(dāng)前日趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，每一家業(yè)主都代表一方市場(chǎng)，只有為業(yè)主提供高質(zhì)量產(chǎn)品和最超值服務(wù)，才能贏得業(yè)主的充分尊重、信賴和滿意，贏得品牌知名度和美譽(yù)度，從而持續(xù)贏得市場(chǎng)。