王 哲

門診患者投訴或糾紛事件每天都在醫(yī)院里發(fā)生，各種各樣的投訴五花八門，處理糾紛事件耗費人力和時間，有時甚至要聯(lián)合多個部門進行協(xié)商解決，給日常工作帶來被動，但是反過來看，患者的投訴在一定程度上也暴露了醫(yī)院工作中的失誤和體制機制上的弊端，直指我們平時忽略了的“死角”，我們應(yīng)正確把握患者投訴的時機，認真上好每一節(jié)免費的“患者教育課”，及時認真進行總結(jié)反思，推動門診各項工作不斷向前邁進。

1 患者投訴的原因

1.1 醫(yī)療資源不能滿足患者需求 醫(yī)療資源不能滿足患者日益增長的需求是引起患者不滿、造成投訴或糾紛的最深層次的原因，患者人數(shù)增加、健康意識增強、需求期望增高的事實擺在面前，而客觀條件的限制對此形成了制約，由此也引發(fā)了一系列的連鎖反應(yīng)。以我院為例，一方面是就診空間的限制，我院門診大樓建成于上世紀90年代中期，設(shè)計日門診量為3000～4000人次，而現(xiàn)如今每天接待近萬人次，由于空間狹小，掛號、收費、取藥、檢驗、檢查、候診等服務(wù)區(qū)域無法得到擴展，每當門診高峰時期，每個窗口面前都是排隊人群，每個診間外面都圍滿了候診患者，一些投訴或糾紛因此而生也就不奇怪了。另一方面就是人力資源和設(shè)施設(shè)備不夠，專家門診、普通門診醫(yī)生數(shù)量遠不能滿足患者需求，臨床醫(yī)生承擔醫(yī)療、教學(xué)、科研多項任務(wù)，整天忙得團團轉(zhuǎn)，專家門診加號司空見慣，普通門診門口經(jīng)常圍得水泄不通，醫(yī)生開好檢查單后，特殊檢查項目由于排隊患者多，有的要預(yù)約至幾天后甚至幾個星期后，惹得患者一肚子怨氣。

1.2 體制機制或工作流程不盡合理 門診患者投訴中經(jīng)常會涉及到體制機制或工作流程上的原因，有政府層面的，也有醫(yī)院層面的。其中首先一點，公費醫(yī)療等一些特殊醫(yī)療制度存在弊端。省公費、市公費、特約醫(yī)療等身份的患者每周的藥品或檢查項目的開具有嚴格的費用限制，超出規(guī)定限額要醫(yī)生開具手工處方，患者上上下下跑個三四趟再平常不過，而且每周的時間節(jié)點也有規(guī)定，早來一天就無法開到藥，有的甚至要達到規(guī)定的幾點幾分才行。其次，醫(yī)院內(nèi)部的一些規(guī)定有待改進。醫(yī)院管理制度化、規(guī)范化是自身發(fā)展的需要，但患者經(jīng)常遇到的一些問題也應(yīng)引起我們的重視，如有的患者持有發(fā)票，卻將繳費后的檢查檢驗單弄丟了，部分醫(yī)技科室嚴格規(guī)定沒有檢查檢驗單就無法進行檢查，還有的醫(yī)技科室自行規(guī)定了檢查檢驗單的有效期，患者拿著過了期的單子常被拒之門外。醫(yī)院相關(guān)規(guī)定是出于規(guī)范管理、完善經(jīng)營、杜絕患者違規(guī)情況而制訂的，這一點無可厚非，但反過來從患者的角度想一想，錢被醫(yī)院收走了，該得到的卻沒得到，肯定很窩火。再次，門診管理的一些流程需要完善。2011年起我院對門診1～6樓進行了整體改造出新，對科室設(shè)置和功能布局進行了調(diào)整，形成了預(yù)約掛號系統(tǒng)、門診標識系統(tǒng)、電子提示系統(tǒng)、分診叫號系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)等幾大獨具特色的服務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的啟用為門診患者提供了很大的便利，但在使用過程中也存在著如患者知曉度不夠、信息系統(tǒng)不穩(wěn)定、個別軟件設(shè)計不合理等問題，需要進一步加以完善解決。

1.3 部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度或醫(yī)療質(zhì)量存在不足 門診患者投訴醫(yī)務(wù)人員的事情也會經(jīng)常碰到，主要是服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量兩個方面。服務(wù)態(tài)度方面，一種情況是醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣、言語不文明，這種現(xiàn)象雖是個別，但需要醫(yī)院進行嚴肅處理，另一種情況就是不善溝通，向患者解釋、說明情況不到位，引起患者誤會，造成不愉快。醫(yī)療質(zhì)量方面，包含的內(nèi)容比較多，如診斷失誤、錯開漏開藥品、檢查報告出錯、做檢查或治療時造成不良后果、出現(xiàn)門診空白病歷、擅自停變門診時間等，這些都直接損害到了患者的切身利益，患者一般不會輕易罷休。

1.4 少數(shù)患者自身有過失或爭取不正當權(quán)益 門診患者的投訴中也有一小部分是患者自身原因造成的，或是自己存在過失行為，或是為了爭取一些過分的權(quán)益，常見的莫過于幾種情況，一是患者提前掛好了號而當天卻沒能及時趕到醫(yī)院，事后要求醫(yī)院退其掛號費用；二是患者初診就診完畢后，由于相關(guān)檢查結(jié)果當天出不來，于是在幾天甚至更長時間后來復(fù)診時，拒絕支付復(fù)診掛號費用；三是極少數(shù)患者在無緊急情況或生命危險的情況下，要求就診、檢查、治療能夠優(yōu)先；四是對醫(yī)生的醫(yī)囑無端猜疑，對醫(yī)生的用藥、檢查極度不信任；五是一些極端的情況，如遇到精神障礙者等。

2 患者投訴的表現(xiàn)類型

2.1 建言獻策型 這類患者的投訴重點一般都在建議如何改進服務(wù)、提升醫(yī)療水平上，能中肯地指出醫(yī)院工作中存在的缺點和不足，并給出一些解決問題的辦法或渠道，而對自身的利益訴求很少提及。

2.2 受氣窩火型 這類患者的投訴比例相對較高，在與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生不愉快或“受氣”后，以投訴來抒發(fā)胸中的悶氣，往往言辭比較激烈，情緒比較激動，甚至也有委屈落淚者，他們的主要目的是希望醫(yī)院管理部門幫其討回一個“公道”，平復(fù)一下心中不滿。

2.3 利益維護型 這類患者的態(tài)度比較強硬，底氣比較充足，一般不會太羅嗦，其目的只有一個，就是維護自己的利益，或是索取金錢賠償，或是增加提供服務(wù)，或是享受特殊優(yōu)待，其他的一概不管。

2.4 先發(fā)制人型 患者進門后不談其他，先將所投訴事件得不到圓滿解決后而產(chǎn)生的嚴重后果一一擺出，要么上網(wǎng)發(fā)微博，要么打電話找媒體，要么致信上級主管部門，更有甚者揚言要帶幾十個人前來談判，總之先發(fā)制人，讓醫(yī)院承受壓力，以助其問題的解決。

2.5 情感傾訴型 此類患者以女性或老年人居多，往往是以投訴事件為引子，引出傾訴話題，而后將自己的人生閱歷、工作成就、生活狀況、情感遭遇等娓娓道來，待工作人員認真聽完其講述后，所投訴事件將如何解決，患者已經(jīng)覺得無所謂了。

3 處理投訴時需注意的幾個問題

3.1 認真耐心聽取患者陳述 這是正確處理患者投訴的最基本也是時常容易被忽略的方面，認真耐心地讓患者把話說完，一方面是出于對患者的尊重，同時也能讓患者在陳述過程中宣泄掉一部分不滿情緒，為后續(xù)問題的處理減少一些不必要的麻煩，另一方面，工作人員也能在這個過程中捕捉到有用的信息，盡量找出可行、穩(wěn)妥的解決方案，提高辦事效率。

3.2 盡可能親臨現(xiàn)場解決問題 如果條件允許，在不影響正常醫(yī)療秩序的情況下，盡可能帶患者到現(xiàn)場把問題解決，這樣做有幾點好處，其一，患者認為工作人員有解決問題的誠意、對該問題高度重視，一般便不會將事態(tài)擴大，有助于問題的協(xié)調(diào)處理，少數(shù)患者即使看到問題暫時無法解決，也仍會對工作人員表示感謝。其二，可以充分聽取醫(yī)務(wù)人員方面的解釋說明，個別患者出于種種目的，有意無意地夸大或歪曲事實，到達現(xiàn)場后便給了雙方平等的話語權(quán)，體現(xiàn)了公平。其三，門診工作紛繁復(fù)雜，各種問題都可能發(fā)生，工作人員總是呆在辦公室里是解決不好問題的，要借處理問題的機會深入到門診各個角落，做到各項規(guī)定、各種規(guī)范了然于胸，這樣在工作中才能得心應(yīng)手。

3.3 事后及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 事情處理告一段落后，要及時對該事件進行總結(jié)反思，看看問題是出在哪個環(huán)節(jié)，哪個方面，有的放矢地進行梳理研究。體制、機制、流程上的問題，要立即向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快加以完善調(diào)整；涉及到科室或個人的，要主動找到科室負責人或當事人進行溝通，查找癥結(jié)原因，商討應(yīng)對策略，避免類似事件再次發(fā)生。