桂 湧

近年來，由于醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上人們法律意識的不斷提高，以及我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)患關(guān)系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，逐漸成為一個亟待解決的社會問題。

1 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因

1.1 醫(yī)患之間缺乏信任是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因 醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。

1.2 醫(yī)患溝通不夠是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素 有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

1.3 在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷 加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況 治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

1.4 患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因 我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，事故鑒定程序繁瑣、費(fèi)用昂貴，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。

1.5 我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟(jì)的步伐 全民醫(yī)療保險體制不健全 是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因 資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險公司來承擔(dān)，不會由個人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。我國現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于各方面的原因，給執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難做出果斷處理，沒能有效地將醫(yī)療糾紛事件扼殺在萌芽之中。

1.6 患者的完美期望與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)預(yù)期療效不相符 患者將就醫(yī)行為簡單理解為商品買賣行為，忽略了醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險和有諸多不確定因素的一門科學(xué)。從哲學(xué)的觀點(diǎn)而言，人體屬于一個"灰箱"，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對其既不是一清二楚(即所謂"白箱")，又非一無所知(即所謂"黑箱")。這樣，醫(yī)生在治療疾病時，可以估計(jì)到的治療效果只是一個概率(正如現(xiàn)在天氣預(yù)報的降水概率一樣)。也就是說，盡管醫(yī)生盡心盡力去治療每一個病人，仍然有一定比例的病人由于種種原因達(dá)不到滿意的治療效果。在實(shí)際工作中，相當(dāng)部分的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)療費(fèi)用、治療效果與患者的期望值不相符所引起的。當(dāng)病人在付出自己經(jīng)濟(jì)能力難以承受的醫(yī)療費(fèi)用而治療效果又不夠理想時，有個別人就遷怒于醫(yī)院和當(dāng)事醫(yī)生，引發(fā)醫(yī)患矛盾，使醫(yī)院和醫(yī)生蒙受本不應(yīng)承擔(dān)的損失。

1.7 患者維權(quán)意識增強(qiáng)(如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等) 而衛(wèi)生立法滯后 醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)不對等 隨著普法的深入，人們的法制意識在不斷增強(qiáng)。如果患者認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不高，態(tài)度不好，患者及其家屬往往會用法律來維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛案件增多。

1.8 患者的參與意識增強(qiáng) 由于健康知識的普及和人們文化素質(zhì)的提高，患者到醫(yī)院就診的主動性大大增強(qiáng)?；颊咭罅私庵委煹挠嘘P(guān)信息，要求醫(yī)務(wù)人員多解釋和溝通等參與治療的愿望亦日趨強(qiáng)烈，過去完全由醫(yī)務(wù)人員決策進(jìn)行治療的狀況已不再適應(yīng)當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)需求。

2 如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

2.1 及時轉(zhuǎn)變觀念 善于換位思考 醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。因此，醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變以下觀念：一是轉(zhuǎn)變患者是求醫(yī)者的觀念。在傳統(tǒng)就醫(yī)文化中，人們對治病救人的醫(yī)務(wù)人員給予“懸壺濟(jì)世”、“救命恩人”等許多贊美，也習(xí)慣于把找醫(yī)務(wù)人員看病說成是求醫(yī)。醫(yī)務(wù)人員處在一個尊貴地位，患者處于求醫(yī)、求救的地位，醫(yī)患之間形成了主動與被動、支配與服從、施恩與受恩的醫(yī)患關(guān)系。隨著我國衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，缺醫(yī)少藥的時代已經(jīng)過去，患者有了選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的條件，醫(yī)務(wù)人員用被“求”的態(tài)度“打發(fā)”患者的觀念顯然已經(jīng)不恰當(dāng)。二是轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員是施醫(yī)者的觀念。生命自主權(quán)是人的基本權(quán)利，醫(yī)務(wù)人員必須尊重這項(xiàng)權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員和患者的關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員為患者服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)，而不是單向的施醫(yī)者。醫(yī)患之間的關(guān)系必須建立在相互平等、相互尊重的基礎(chǔ)之上。彼此不分高低貴賤，醫(yī)患雙方才能互敬互讓，和睦相處。三是轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊咧尾∈嵌髻n的觀念。由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，救死扶傷是每一位醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡的職責(zé)。如果醫(yī)務(wù)人員對患者存在有“恩賜”的思想，在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員就容易產(chǎn)生忽視患者的要求和權(quán)利實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)象，從而發(fā)生不利于融洽醫(yī)患關(guān)系的情況。四是轉(zhuǎn)變單純“治病”的觀念?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從單純的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧铩睦怼鐣贬t(yī)學(xué)模式?；颊卟粌H僅需要治病，而且需要人性化的關(guān)心。只有及時轉(zhuǎn)變觀念，善于換位思考，設(shè)身處置地為患者著想，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使醫(yī)患關(guān)系朝向正常發(fā)展。

2.2 加強(qiáng)制度建設(shè) 規(guī)范醫(yī)療行為 在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)患關(guān)系已不再是單純以義務(wù)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系，而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系。患者已不再把就醫(yī)看作求醫(yī)，而是看作自己的一種權(quán)利。因此，醫(yī)院應(yīng)從規(guī)范醫(yī)療行為入手，重視法制建設(shè)，定期開展多種形式的法制宣傳教育，學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識和維權(quán)意識，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用法律知識指導(dǎo)臨床工作，規(guī)范行醫(yī)，依法行醫(yī)，充分尊重患者的知情同意權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)。如：醫(yī)務(wù)人員在履行某些治療行為前，應(yīng)先同患者進(jìn)行交談，包括病情、治療的依據(jù)、治療設(shè)備的原理、治療中可能出現(xiàn)的問題等均應(yīng)告知患者，讓患者根據(jù)情況自己有所選擇，以取得患者的主動配合，真正做到尊重患者，讓患者充分享有就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)。這樣，醫(yī)患關(guān)系就會更加融洽，從而最大限度地減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.3 堅(jiān)持社會效益準(zhǔn)則 打造誠信醫(yī)院 各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以社會效益和誠信經(jīng)營為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”；努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費(fèi)情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費(fèi)時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.4 加強(qiáng)質(zhì)量管理 確保醫(yī)療安全 要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量與安全責(zé)任追究制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院不僅要跟上醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展的步伐，而且要追蹤國際醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的先進(jìn)理念，加深對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的理解，制訂行之有效的醫(yī)療質(zhì)量管理制度，并注重制度的落實(shí)。在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時，還必須確保醫(yī)療服務(wù)的安全性，嚴(yán)格按醫(yī)療核心制度和診療操作規(guī)范進(jìn)行醫(yī)療活動，盡量減少差錯和事故發(fā)生。醫(yī)療質(zhì)量管理存在醫(yī)療服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)，只有加強(qiáng)全程質(zhì)量管理，動員全體醫(yī)務(wù)人員追求無缺陷的目標(biāo)，自覺避免工作失誤，才能減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，營造和諧醫(yī)療環(huán)境。

2.5 提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù) 讓患者放心 隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠心實(shí)意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

2.6 建立健全醫(yī)患溝通制度 促進(jìn)醫(yī)患交流 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)及管理。要加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，掌握心理溝通的藝術(shù)。同時，可開展形式多樣的醫(yī)患交流活動，比如舉辦醫(yī)患聯(lián)誼座談會、患者家屬咨詢和醫(yī)患面對面等，為醫(yī)患溝通提供有效平臺，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員與患者“零距離”接觸。通過醫(yī)患互動接觸，可使醫(yī)務(wù)人員更多地傾聽患者意見，主動關(guān)心患者，了解患者所需，取得患者的信任，消除隔閡和不滿；又可讓患者加深對醫(yī)護(hù)工作的了解，認(rèn)識到醫(yī)患的根本利益是一致的。醫(yī)患之間心理距離近，感情融洽，醫(yī)患關(guān)系就好。在良好的醫(yī)患關(guān)系中，盡管醫(yī)療服務(wù)上存在些小缺陷，患者也能在友好的情感中予以諒解，從而避免和化解醫(yī)患之間的許多矛盾和糾紛。同時醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

2.7 加強(qiáng)輿論引導(dǎo) 營造文明醫(yī)療環(huán)境 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系離不開良好的外部環(huán)境。應(yīng)加強(qiáng)與媒體的溝通，善于正確引導(dǎo)輿論，多宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)模范人物的事跡和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面的先進(jìn)典型，通過輿論宣傳使廣大群眾充分認(rèn)識醫(yī)學(xué)發(fā)展和各項(xiàng)診療技術(shù)的局限性、風(fēng)險度及其疾病轉(zhuǎn)歸的不可預(yù)見性，以科學(xué)的態(tài)度正確對待醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展，爭取理解和支持，營造良好的醫(yī)療工作輿論環(huán)境和社會氛圍，樹立醫(yī)院在公眾心目中的良好形象。