魯菊英

醫(yī)院行政總值班是醫(yī)院在節(jié)假日和夜間的臨時最高行政指揮，負責處理醫(yī)院8h正常上班以外臨時發(fā)生的一切事情，履行院領導職責，臨時主持協(xié)調醫(yī)院工作，保證醫(yī)院各項工作的正常運行。醫(yī)院總值班屬醫(yī)院行政管理行為范疇, 是醫(yī)院行政管理的有效補充形式, 其核心是指在特定的時間或空間范圍內, 代表醫(yī)療機構行使管理職能的管理行為[1]。本文對我院近3年來行政總值班的工作現(xiàn)狀進行總結，為進一步提高行政總值班工作質量提供參考。

1 近3年行政總值班處理問題統(tǒng)計

回顧我院2009年7月至2012年6月底的行政總值班記錄，將我院行政總值班處理協(xié)調事件統(tǒng)計如下：臨床醫(yī)療備案1 090例，協(xié)調收治病人616例，協(xié)調呼吸機應用255例，協(xié)調取藥250例，欠費開通249例，接待來電來訪投訴213例，協(xié)調設備維修122例，聯(lián)系院內外會診114例，協(xié)調用血23例，其他15例。

2 行政總值班現(xiàn)狀

2.1 負責非辦公時間的臨床醫(yī)療備案 在遇到危重病人、有風險的治療與檢查等，臨床科室向職能部門報告?zhèn)浒?，辦公時間報告醫(yī)務處，非辦公時間報告總值班，以便出現(xiàn)醫(yī)療風險時，能及時協(xié)調相關事宜。由于總值班人員參與者是行政人員，如黨委辦公室、院長辦公室、人事科、醫(yī)務處、護理部、后勤等部門，多來源于平時不直接進行醫(yī)療運轉的相關部門，雖然醫(yī)務處等平時直接參與醫(yī)療運轉的部門也有人參加，但是在整個醫(yī)院行政總值班人員構成中占比例很低。當遇到臨床醫(yī)療備案時，有時不熟悉醫(yī)療常規(guī)，顯得無所適從。

2.2 負責非辦公時間協(xié)調收治病人、聯(lián)系院內外會診 在非辦公時間，急診或住院的多為急危重病人，總值班人員必須組織協(xié)調好多學科會診和搶救治療工作，及時收治病人，提高危重病員的搶救成功率。有時病人存在多系統(tǒng)損傷，會出現(xiàn)臨床科室收治危重病人相互的推諉現(xiàn)象，醫(yī)院行政總值班人員難以從平時的工作角色轉變成代替院級領導行使權利，進行協(xié)調收治、聯(lián)系院內外會診時存在一定困難，出現(xiàn)“政令不暢現(xiàn)象”。

2.3 負責非辦公時間協(xié)調搶救儀器使用 部分臨床一線工作人員沒有大局意識，又怕呼吸機、監(jiān)護儀等搶救儀器外借后，影響本科室的使用。醫(yī)院行政總值班參值人員平時和臨床科室人員接觸不多，如果在日常工作中又脫離基層實際，可能會招致臨床一線工作人員的反感，總值班人員就很難協(xié)調搶救儀器的使用。

2.4 當發(fā)生醫(yī)患矛盾時 行政總值班必須與患者進行有效的溝通 近年來醫(yī)患矛盾日益突出，醫(yī)患之間缺乏必要的信任和理解，構建和諧醫(yī)患關系，已成各醫(yī)院項重要的工作?，F(xiàn)在醫(yī)患矛盾事件發(fā)生在上班8h以外的越來越多，總值班人員是義不容辭的矛盾解決者。我院曾以參加行政總值班人員為調查對象，通過問卷形式調查對參值時處理事務難易程度的看法，共發(fā)放調查問卷65份，回收率100%。調查結果：總值班期間最難的是處理醫(yī)患矛盾。

2.5 負責8 h工作以外突發(fā)事件的處理 由于醫(yī)院總值班工作人員是由行政、后勤等職能部門人員擔任，各人專業(yè)背景、工作年限及從事管理的部門職能不同，而當今醫(yī)學飛速發(fā)展，醫(yī)療管理、行政管理、后勤管理也不斷發(fā)展變化，在遇到突發(fā)事件，如重大傷亡事故、成批傷員、傷害事故或者其他自然災害及醫(yī)院水、電、氣、供氧等出現(xiàn)供應障礙時，總值班人員處理跨部門、跨專業(yè)的事務時，難免不知所措，處于被動地位，影響總值班的工作效率。

3 提高總值班工作效率的策略

3.1 實行總值班夜查房制度 以前我院要求總值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，現(xiàn)場情況只能在值班室通過電話了解，比較被動?，F(xiàn)我院將總值班配備兩門值班電話，并通過呼叫轉移至總值班人員手機，總值班人員可深入一線，了解臨床重點科室的需求，現(xiàn)場解決臨床亟待解決的問題。通過夜查房，了解重要崗位工作動態(tài)，如急診室，掌握病人數及危重病人數、各科值班人員在崗在位情況、夜間管理情況等，總值班人員到科室巡視查崗，由被檢查人員記錄，杜絕脫崗現(xiàn)象，保證了醫(yī)療安全。

3.2 總值班人員應努力提升自身素養(yǎng) 值班人員對自己要高標準、嚴要求，應具備強烈的責任心，一定的專業(yè)知識，較高的管理能力，良好的心理素質和身體狀況，應掌握本院的醫(yī)療流程，勤學習，善思考，有意識地加強醫(yī)學知識與其它相關知識的滲透與融合，在實踐中鍛煉膽識，積累經驗，除了自己的本職工作外，還要加強學習，學習相關法律、法規(guī)，提高自身素質，提高處理各種突發(fā)事件的能力[2]。

3.3 加強值班人員的培訓 我院將總值班常見問題處置答疑匯編成100問手冊，下發(fā)給每位總值班人員，方便大家隨時學習。對新參加總值班的人員進行集中培訓，對總值班制度、值班中常見的問題給予講解，使之盡快適應工作要求，并安排有經驗的值班人員帶教一段時間后再獨立值班。對其他總值班人員定期組織培訓，并交流值班經驗，傳達有關新的管理規(guī)定，改進值班水平。

3.4 加強突發(fā)事件的處理 在遇到重大突發(fā)事件、重大傷亡事故、成批傷員、傷害事故或者其他自然災害及醫(yī)院水、電、氣、供氧等出現(xiàn)供應障礙，以及上級機關布置的緊急任務等時，總值班人員要及時采取有力措施，盡快調集所需人員，到現(xiàn)場進行組織協(xié)調，同時逐級向帶班院領導及上級機關請示匯報。如遇復合傷病人的住院問題難以確定時，值班人員根據先搶救后治病和首診負責制的原則，有權決定其所收住科室，使“一切以病人為中心”的工作落到實處，真正發(fā)揮總值班管理工作的效能。

3.5 提高醫(yī)院行政總值班人員醫(yī)患溝通能力 接待來電來訪人員要文明禮貌，要鑒別來人意圖，如是患方投訴的，不論醫(yī)療行為是否有錯，總值班人員都應以積極的態(tài)度認真傾聽對方所談內容，不宜隨便中斷來訪人的談話。真誠和患方溝通，查清事實，能現(xiàn)場解決的及時給予解決。如遇到緊急事件，大膽采取應急措施，及時聯(lián)系相關職能科室負責人，報告分管院領導。

3.6 對總值班情況每月進行匯總分析 我院每月對總值班情況進行匯總分析，對于常見問題、疑難問題提交辦公會討論，由院領導共同對總值班處理問題進行評價、總結、分析、形成結論，既提高了行政管理人員處理總值班事務的能力，也對醫(yī)院職能部門負責人的管理水平有所促進和提高。

3.7 建立每日晨會交班制度 總值班人員要認真做好值班記錄，并于次日早晨進行交班?？傊蛋嗳藛T對值班情況進行詳細的交班，帶班院領導、院長辦公室、醫(yī)務處、護理部、門診部等相關部門參加。對總值班人員交班的重要事宜，由院長辦公室根據帶班院領導的要求督促有關部門及時予以處理。對總值班沒有解決或未辦完的事情要交待清楚，由有關人員繼續(xù)辦理。

1 謝娟, 朱方, 孫榮國, 等．現(xiàn)代醫(yī)院總值班的理論認知與實踐探索[J]．現(xiàn)代預防醫(yī)學，2008，35(18):3538-3539.

2 潘溪柳，許恒．醫(yī)院總值班海勤保障制度的建立與完善[J]．海軍醫(yī)學雜志，2011，32(3):199-200．