劉軍海

【摘 要】在航空公司運(yùn)輸服務(wù)中，航班延誤是常見的問(wèn)題，也是影響人數(shù)比較多的一種服務(wù)失誤，這一問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)都困擾著航空公司和旅客。當(dāng)航班延誤后，就會(huì)引起旅客強(qiáng)烈的反應(yīng)。近年來(lái)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生因航班延誤而導(dǎo)致圍堵機(jī)場(chǎng)登機(jī)口等群體事件。哪些問(wèn)題導(dǎo)致旅客對(duì)航班延誤有不滿，在航班延誤后，航空公司和機(jī)場(chǎng)等各方應(yīng)采取哪些措施來(lái)補(bǔ)救，接下來(lái)，本文就針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行探討。

【關(guān)鍵詞】航班延誤；不同原因；處置；措施

0.引言

根據(jù)近年來(lái)全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況顯示，對(duì)于航空運(yùn)輸服務(wù)的投訴上升的非常明顯，在投訴中排行第一。在運(yùn)輸服務(wù)中，航空受到許多方面因素的限制，航空運(yùn)輸具有其特殊性，航班延誤的問(wèn)題在許多的航空公司中都存在。然而，由于在航班延誤后，航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)的不夠周全，而導(dǎo)致旅客有強(qiáng)烈的不滿，甚至還引起了許多的群體糾紛事件。這不僅會(huì)影響到航空公司的聲譽(yù)，而且對(duì)我國(guó)航空公司的長(zhǎng)期發(fā)展也很不利。

1.航班延誤后的服務(wù)情況

1.1態(tài)度不誠(chéng)懇，信息不透明

民航應(yīng)充分發(fā)揮出自身的優(yōu)勢(shì)，也就是“快”。絕大多數(shù)旅客選擇乘飛機(jī)出行，也正是奔著“快”而選擇的。因此，當(dāng)航班延誤發(fā)生時(shí)，旅客第一心理希望的是延誤時(shí)間越短越好，對(duì)盡快成行非常關(guān)注。但是航空公司的信息缺失，服務(wù)態(tài)度不好，在回答旅客時(shí)還經(jīng)常是用“不知道”的服務(wù)忌語(yǔ)，這就會(huì)導(dǎo)致旅客更加的不安，對(duì)服務(wù)態(tài)度也不滿意。在航空公司的失信行為發(fā)生后，再加上旅客不能直觀落地機(jī)場(chǎng)和航路的天氣情況，因此，有些顧客出于本能的懷疑是航空公司以天氣為理由并班飛行或者逃避旅客索賠。而且，根據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，由于不告知真實(shí)延誤原因，不提供經(jīng)濟(jì)賠償，不提供餐飲休息，不提供真誠(chéng)道歉等一系列的行為，非常容易引起旅客的強(qiáng)烈不滿。

1.2處理航班延誤的工作效率不高

在相關(guān)調(diào)查顯示中，超過(guò)37%的旅客不滿服務(wù)人員的工作效率。其中包括缺乏積極主動(dòng)性，分工不明確，相互間的合作不默契，只有旅客找到后才被動(dòng)的提供服務(wù)。當(dāng)航班延誤很長(zhǎng)時(shí)間不能起飛后，應(yīng)滿足旅客最基本的吃、喝、住問(wèn)題。航空公司和代理人應(yīng)根據(jù)時(shí)間滿足旅客的這些基本需求。但是很多情況下，這些工作都是被旅客逼出來(lái)的。雖然在旅客的要求下都完成了這些工作，但是還是會(huì)引起旅客的不滿和抱怨。如果在旅客要求提供這些服務(wù)之前將這些工作都提前安排，得出的結(jié)果就可能是相反的。

1.3改簽服務(wù)不能及時(shí)提供

一般情況下，選擇飛機(jī)出行的旅客一般都是探親、公務(wù)出差、旅游等。其中公務(wù)出差的旅客占大部分，這些旅客的時(shí)間安排一般都比較緊，這就有可能由于航班延誤而給旅客造成經(jīng)濟(jì)利益的損失，對(duì)于旅游的旅客來(lái)說(shuō)，他們可能要轉(zhuǎn)機(jī)，由于航班延誤而給旅客造成許多麻煩，對(duì)于這兩部分乘客來(lái)說(shuō)，他們希望航空公司能夠及時(shí)提供改簽服務(wù)，盡快出行。但是航空公司有時(shí)不能及時(shí)提供相關(guān)的服務(wù)，這就引起旅客的不滿。

2.航班延誤的不同原因

2.1天氣原因

如果飛機(jī)所起降的機(jī)場(chǎng)遇到霧、雪等天氣，跑道的能見度比較低，就會(huì)造成航班延誤，而且，如果情況嚴(yán)重還會(huì)關(guān)閉機(jī)場(chǎng)。在天氣原因中包含許多因素，氣象狀況是否適合航班的全程飛行是非常重要的。在長(zhǎng)途飛行中，如果任意一個(gè)區(qū)域的天氣狀況不適合飛行，就會(huì)造成航班延誤。由于飛機(jī)的起降標(biāo)準(zhǔn)與飛機(jī)的機(jī)型有很大關(guān)系，因此，不同航空公司對(duì)相同的機(jī)型的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，而機(jī)長(zhǎng)做出的決策也不相同。

2.2空中交通管制

飛機(jī)的航行也要遵行交通規(guī)則，要接受專門機(jī)構(gòu)的調(diào)度和指揮。在我國(guó)的空域管理和使用中，空域管理由空軍掌握，民航所使用的空域只能在空軍規(guī)定的范圍內(nèi)，而且還要隨時(shí)接受空軍的管理。由于我國(guó)的空域資源配置的還不合理，在空域的利用上集中于東部地區(qū)，因此，民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展空間和運(yùn)行就受到了很大的限制。

2.3航空公司自身的原因

航空公司的工作有許多，主要包括運(yùn)輸服務(wù)、工程機(jī)務(wù)、空勤人員和公司計(jì)劃。盡管民航業(yè)政分開了，但是許多航空公司的管理模式還不合理，不能夠很好的配合空地服務(wù)，這就會(huì)使航班的運(yùn)行效率大大降低，再加上備份力不足等因素，就經(jīng)常會(huì)造成航班延誤。

2.4軍事活動(dòng)及其他

如果某片空域有空軍飛機(jī)活動(dòng)或者需要進(jìn)行軍事活動(dòng)，就會(huì)向附近所有機(jī)場(chǎng)通知要在此演習(xí)，而所有民航航班都要接受管制。由于空中演習(xí)具有國(guó)家機(jī)密性，因此對(duì)空中的管制也就具有突然性。至于管控的時(shí)間、理由和區(qū)域等，都在軍事機(jī)密的范圍內(nèi)，因此，也就無(wú)法告知普通旅客，而這也是航空公司經(jīng)常不能解釋航班延誤的原因之一。

3.航班延誤的有效處置措施

3.1提高對(duì)惡劣天氣的應(yīng)急措施

在天氣惡劣的情況下，就會(huì)導(dǎo)致航班延誤，從而引發(fā)安全問(wèn)題。因此，航空公司和相關(guān)的管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)惡劣天氣的應(yīng)急措施。建立完善的應(yīng)急預(yù)案，完善航班的延誤處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)有效的溝通，如果安全問(wèn)題能夠得到保障，就應(yīng)減少航班延誤的情況發(fā)生。對(duì)此，應(yīng)處理的工作包括：提前做好天氣的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和報(bào)告；要做好安全教育工作；協(xié)調(diào)和安排好人力資源，避免出現(xiàn)疲勞作業(yè)；檢查和增配設(shè)施設(shè)備，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常高效運(yùn)行；做好航班延誤情況下的旅客安置工作。

3.2實(shí)行信息及時(shí)透明

在航班延誤或取消時(shí)，航空公司應(yīng)及時(shí)信息通知給旅客，并做好解釋工作。當(dāng)確認(rèn)航班延誤但是旅客還未到達(dá)機(jī)場(chǎng)，應(yīng)向旅客及時(shí)發(fā)布信息，使旅客按照實(shí)際航班出發(fā)的時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)候機(jī)，辦理相關(guān)手續(xù)，減少在機(jī)場(chǎng)的長(zhǎng)時(shí)間等待。對(duì)于已達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客，航空公司應(yīng)每隔30分鐘向旅客提供即時(shí)航班延誤信息。另外，航空公司、機(jī)場(chǎng)及空管等部門，應(yīng)做好自身的資源整合，保證信息的準(zhǔn)確可靠，從而與旅客建立良好的信任關(guān)系。對(duì)此，機(jī)場(chǎng)、航空公司及空管部門搭建了統(tǒng)一協(xié)調(diào)放行平臺(tái)——Collaborate Decision Making，簡(jiǎn)稱CDM。三方共享航班的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，盡量避免旅客在機(jī)場(chǎng)或登機(jī)后的長(zhǎng)時(shí)間等待

3.3努力推進(jìn)空域管理體制改革

空域是國(guó)家重要的資源，應(yīng)保證能夠高效、安全、有序的使用。因此，軍民航管的區(qū)域應(yīng)盡量保持一致，從國(guó)家空域資源的整體考慮來(lái)看，應(yīng)對(duì)管制的區(qū)域進(jìn)行科學(xué)、統(tǒng)一的劃分，這樣就能夠提高空域的利用率，是協(xié)調(diào)軍民行的有效方法。其次，應(yīng)對(duì)飛行高度層進(jìn)一步的改革。在國(guó)家空管委的領(lǐng)導(dǎo)下，我國(guó)的航路航線飛行高度層配備的方法進(jìn)行了多次改革。然后要合理的調(diào)整航路的結(jié)構(gòu)。我國(guó)的航路結(jié)構(gòu)是根據(jù)民用航空運(yùn)輸?shù)男枰l(fā)展而成的，由于受到軍用機(jī)場(chǎng)訓(xùn)練空域的限制，因此，需要轉(zhuǎn)彎的地區(qū)較多，而造成航班飛行的成本升高。因此，要立足國(guó)家的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)行整體的規(guī)劃。

4.結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上對(duì)航班延誤的不同原因分析，并提出了有效的處置對(duì)策，希望在實(shí)踐中有意義。對(duì)于航班延誤的處理工作，也希望能夠更大程度的引起社會(huì)各界的關(guān)注，為解決航班延誤問(wèn)題貢獻(xiàn)力量。

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