服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。開展服務(wù)營銷是提升顧客滿意度和忠誠度的重要手段，也是樹立和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

一、服務(wù)營銷中存在的主要問題

1. 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)營銷理念不明確

企業(yè)營銷的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。雖然企業(yè)一再強(qiáng)調(diào)重視客戶服務(wù)，但消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)總是感到不滿意，并且不滿的狀況日益嚴(yán)重。這是因?yàn)槠髽I(yè)并沒有意識(shí)到，在其傳遞產(chǎn)品信息給消費(fèi)者的過程中，服務(wù)始終是放在從屬于產(chǎn)品上。企業(yè)仍然沒有實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。所以，我國企業(yè)雖有一定的服務(wù)營銷理念，但企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈的買方市場(chǎng)上，企業(yè)開拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需。

2. 提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。

3. 服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

二、服務(wù)營銷中存在問題的對(duì)策

1. 提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅關(guān)注產(chǎn)品本身性能和質(zhì)量，而且更加注重企業(yè)的提供服務(wù)。因此消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿意，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，不斷地提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。讓企業(yè)每一位員工都成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，從而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

在產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈情況下，消費(fèi)者在購買商品時(shí)，消費(fèi)者不單純是來購物，同時(shí)也是來享受服務(wù)的，消費(fèi)者購買的就是“服務(wù)”，服務(wù)對(duì)于他們來說是有效用的，消費(fèi)者能否產(chǎn)生重復(fù)購買行為，保持忠誠度，營銷服務(wù)就顯著格外重要，它是商品暢銷與否的前提條件，也是提高消費(fèi)者滿意度的決定性因素。因此，企業(yè)要把營銷服務(wù)放在重要位置，打造一流的服務(wù)水平，將服務(wù)營銷理念深深地植入每一位員工的心中，加快企業(yè)服務(wù)營銷的步伐。

2. 重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來越依賴于人的能力發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)形象。

3. 形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)立要圍繞著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力而設(shè)計(jì)，核心競(jìng)爭(zhēng)力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性，才能為企業(yè)提供長期穩(wěn)定的可持續(xù)性發(fā)展。所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的特殊能力，具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。

4. 創(chuàng)新服務(wù)策略

要尋找新思路，學(xué)會(huì)把商品變成服務(wù)，把服務(wù)轉(zhuǎn)換成商品。首先是目標(biāo)設(shè)定，然后分別是產(chǎn)品概念的形成、篩選、發(fā)展、對(duì)最后的服務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)的營銷策略進(jìn)行策劃和評(píng)價(jià)、設(shè)計(jì)一個(gè)進(jìn)行持久性績效評(píng)價(jià)的系統(tǒng)和產(chǎn)品市場(chǎng)推介。在得到消費(fèi)者購買產(chǎn)品后反饋的信息后，真誠接受消費(fèi)者提出的批評(píng)與建議，并與消費(fèi)者共同探討改進(jìn)服務(wù)的策略和方法，提供給消費(fèi)者真正滿意的服務(wù)。

責(zé)任編輯 邱 麗