張雨霞

(黑龍江林業(yè)高級技工學(xué)校，黑龍江綏化 152000)

一、個性化服務(wù)的了解

(一) 個性化服務(wù)的概念

所謂個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的青睞而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對顧客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

(二) 個性化服務(wù)的重要性

在當(dāng)今日益激烈競爭的社會中，作為服務(wù)行業(yè)要想擁有一定的生存空間，除去產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)之外，同時還要有一整套完善的服務(wù)流程。所以說培養(yǎng)員工的服務(wù)意識對酒店來說是一個至關(guān)重要的。

1.有助于留住老客戶

良好的服務(wù)有助于給客人留下良好的第一印象。第一印象在一個人的感覺中，是非常重要的。從銷售的角度講，吸引一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5 倍。如何留住一個老客戶成為一個酒店考慮的問題，很多酒店的主要客人是散客，因此，對于酒店來講，能否留住一個老客戶就顯得尤為重要。

2.服務(wù)多一份個性，客人多一份驚喜

在酒店服務(wù)中不能缺少發(fā)現(xiàn)的眼睛。有一對年輕夫婦，帶著小孩來餐廳就餐，當(dāng)他們點(diǎn)好菜后，他們一邊用餐，一邊哄小孩吃飯，但是小孩什么都不吃，這對年輕夫婦一時沒了主意，這時服務(wù)員對這對夫婦說:小孩還小，吃不慣這些東西，我讓廚房給你們做個雞蛋羹吧。小孩吃了雞蛋羹不哭不鬧，在媽媽身上睡著了，這對夫婦非常的滿意。這個案例中，服務(wù)員將服務(wù)做在開口之前，滿足客人的個性化需求，讓客人在平常中多一份驚喜。

3.有助于宣傳、銷售

餐飲業(yè)的競爭日趨激烈，打價格戰(zhàn)并非明智之舉。非價格中的產(chǎn)品差異化競爭成為一種重要手段，人無我有，就會勝人一籌。在餐飲行業(yè)，有這么一個等式:100－1=0。比如服務(wù)員在餐廳安排座位的時候，對有殘疾的客人，安排在能遮住其缺陷的地方;對于打扮時髦的客人，安排在餐廳顯眼的地方等等，滿足客人不同的心理需求，客人會通過自身的感受幫我們做宣傳，這樣比打廣告效果更好。

二、如何做好個性化服務(wù)

在餐飲服務(wù)業(yè)當(dāng)中，如何用個性化的服務(wù)留住客人，最主要的是對客人發(fā)動情感攻勢。情感服務(wù)是以把客人當(dāng)作親人的服務(wù)，它要求溫馨、細(xì)心和真誠。可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦的情感服務(wù)。

(一) 超前意識服務(wù)

超前意識服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務(wù)員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務(wù)。例如，當(dāng)客人用完餐，掏出香煙時，這個點(diǎn)煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點(diǎn)火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進(jìn)餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內(nèi)心的高興，諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗(yàn)和判斷。它是在賓客意識指導(dǎo)下的主動服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。

(二) 超值服務(wù)

超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞，不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。

(三) 超質(zhì)服務(wù)

超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)，如文化的、知識的、藝術(shù)的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或飲食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識。

規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應(yīng)得到的享受。而細(xì)微主動的服務(wù)能撥動顧客的心弦，是對規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微主動的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營銷效應(yīng)。如迎客服務(wù):若是下雨或陽光強(qiáng)烈的天氣，要為客人撐傘。還有點(diǎn)煙服務(wù)、免費(fèi)擦拭皮鞋服務(wù)等，這些周到的、細(xì)微的服務(wù)往往會給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足。一個真正用心去服務(wù)的餐廳，可以擁有很多屬于自己的客源。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細(xì)微主動的服務(wù)。

三、結(jié)束語

21 世紀(jì)是崇尚個性的時代，各種各樣的消費(fèi)品改頭換面，從整齊劃一向品味各異發(fā)展，更深層次滿足消費(fèi)者的“個性”需求，使消費(fèi)者得到自我實(shí)現(xiàn)的滿足。餐飲服務(wù)中的個性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式，也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會了個性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個性化服務(wù)才能做到位，才能做到名副其實(shí)。抓住機(jī)遇，大力推行個性化服務(wù)，誰真抓實(shí)干、率先推行個性化服務(wù)、參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，就能把握好自己的命運(yùn)。大力推進(jìn)個性化服務(wù)不僅能提高餐飲服務(wù)的生機(jī)和活力，而且也是企業(yè)競爭的有效途徑。

［1］歐俊，賀蘭.做最好的服務(wù)員:酒店服務(wù)情景訓(xùn)練全書［M］.北京:化學(xué)工業(yè)出版社，2009.

［2］李敏，高學(xué)文.中餐服務(wù)與管理［M］.北京:北京師范大學(xué)出版社，2012.

［3］馬傳峰.餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教程［M］.北京:化學(xué)工業(yè)出版社，2010.

［4］郭敏文，樊平.餐飲服務(wù)與管理［M］.北京:高等教育出版社，2010.