田瑞雪 唐 維

（1.遼寧大學歷史學院 遼寧 沈陽 110136；2.遼寧大學圖書館 遼寧 沈陽 110036）

現代技術的發(fā)展和互聯網的出現，使圖書館所處的信息環(huán)境和用戶信息行為發(fā)生重大轉變。在此背景下，傳統(tǒng)的圖書館服務模式已經難以適應用戶的需求，圖書館需要努力實現業(yè)務模式與服務能力的轉型和超越。曾經作為圖書館核心能力的參考咨詢服務，由于系統(tǒng)功能的完善和各種自助服務的推出，正經歷著從參考咨詢到知識咨詢這一新的變革與挑戰(zhàn)。所以，本文擬對圖書館知識咨詢服務的內涵、關鍵步驟及面臨的挑戰(zhàn)等問題進行分析。

1 圖書館知識咨詢的內涵

傳統(tǒng)的參考咨詢是圖書館員對讀者在利用文獻和需求知識、情報方面提供幫助的活動，它以協助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數據和文獻線索［1］。而圖書館知識咨詢還未有公認的定義，一般可認為是圖書館基于用戶的知識需求，以信息的收集、組織和分析為基礎，融入用戶解決問題的過程之中，滿足用戶的知識需求，實現知識的交互、轉化、增值和創(chuàng)新的一種知識服務［2，3］。由此定義可知，知識咨詢強調的是一種更為主動化、專業(yè)化、知識化的服務，在內涵上與參考咨詢的差異體現在以下幾個方面。

1.1 服務目標

參考咨詢服務的目標主要是幫助用戶有效地利用圖書館的資源，即引導用戶查找或使用文獻資源及協助用戶解決利用圖書館過程中遇到的各類問題；而知識咨詢服務的目標則以用戶的知識需求為導向，幫助用戶使用所獲得的數據、信息與知識來解決問題，或是直接通過圖書館員的智力勞動解決用戶遇到的難題。知識咨詢以實現知識增值為目標，在知識咨詢服務過程中，知識咨詢者需要檢索與組織相關的知識，使那些與用戶需求相關的知識得到聚類、重組和再利用，從而使零散的、呆滯的知識變?yōu)橛行虻?、適用的知識，實現了原有知識價值的增值。

1.2 服務對象

參考咨詢是圖書館傳統(tǒng)的服務領域。主要服務于讀者在圖書借閱、文獻檢索等過程中的咨詢，以解決讀者在利用圖書館資源與服務中遇到的問題，往往以到館的用戶為主；而知識咨詢的服務對象是有知識需求的讀者，知識咨詢不是幫助讀者如何獲取一篇文獻，向用戶提供簡單的數據、信息或知識線索，而是如何從浩瀚繁雜的信息海洋中捕獲和析取解決問題所需的內容、知識或方案。知識咨詢更重要的是幫助用戶如何更有效地利用所獲得的數據、信息與知識來解決實際問題。知識咨詢并不限定于到館的用戶。

1.3 服務主體

參考咨詢的服務主體通常可稱為“參考咨詢館員”，他們需要非常熟悉圖書館的館藏文獻和信息資源，并善于利用圖書情報知識和相關技術手段來解決用戶的各類信息需求；而知識咨詢的服務主體應該是由高素質的知識工作者組成的“咨詢團隊”，通常包括資深的圖書館員或有相關學科背景的高層次專業(yè)人員，由于要為用戶提供全方位的知識服務，一個知識咨詢團隊既要具備相應的學科知識，又要有豐富的咨詢服務經驗，并能熟練運用新資源、新工具、新技術和新方法來獲取、傳遞及轉化知識。

1.4 服務方式

參考咨詢的服務方式雖然隨著信息環(huán)境的發(fā)展不斷地深化，但仍然以被動地為用戶提供信息資源檢索、文獻傳遞、科技查新、問題咨詢和用戶培訓等工作形式為主；而知識咨詢的服務方式是圖書館適應新形勢而開展的一項創(chuàng)新服務，不僅包含參考咨詢服務方式，還需大力拓展融入用戶的科研活動、與用戶間的知識交互、構建知識交流環(huán)境等新型知識服務方式。

1.5 服務性質

參考咨詢服務是基于資源的服務，通常是由參考咨詢館員被動地為到館用戶提供咨詢服務，一般不需要提供多余的附加信息或信息加工服務；而知識咨詢服務是以用戶的知識需求為導向，為用戶提供有針對性的、深層次的知識服務，是一種主動服務、專業(yè)化服務、知識增值的服務。

2 知識咨詢的關鍵步驟

要有效地開展和推進知識咨詢服務，必須將知識咨詢的內涵和理念落實到圖書館的具體服務步驟中。結合遼寧大學圖書館關于知識咨詢服務的研究與實踐，將知識咨詢服務的關鍵步驟總結如下：

2.1 需求分析階段

圖書館員要融入到有知識需求的用戶中間，通過訪談或問卷等形式收集和識別用戶的具體知識需求。經過與用戶深入地溝通和協商，并充分考慮知識咨詢服務過程中的影響因素后，最終確定所要解決問題的性質、內容、服務方式及預期目標等。

2.2 服務規(guī)劃階段

圖書館實施知識咨詢服務前還要從人員、設備、資源和策略等方面做好規(guī)劃準備。（1）根據所要采用的服務方式和相關的學科領域，選用合適的咨詢館員，組建知識咨詢團隊。一方面可從圖書館員中選擇具有相關學科專業(yè)背景和豐富咨詢服務經驗的人員；另一方面可以考慮聘任有學科專業(yè)背景的高層次專業(yè)人員，共同組建高素質的知識咨詢團隊。（2）收集、整理必要的數據、文獻和工具，甚至構建相應的知識交流平臺等，為服務的開展提供物質保障。（3）制定詳盡的服務計劃，明確雙方各自的職責與其他相關事項。

2.3 組織實施階段

根據預先制定的服務計劃，知識咨詢團隊充分利用圖書館的設備、資源等優(yōu)勢，從組織管理的角度開展和落實知識咨詢服務內容，為用戶提供全程的知識服務。

2.4 跟蹤與反饋階段

在知識咨詢服務的實施過程中，圖書館還需實時跟蹤服務的實施情況，分析用戶的問題反饋，發(fā)現問題能及時地調整服務計劃。例如以下情況：（1）當知識咨詢服務在執(zhí)行過程中發(fā)現存在較大阻力，難以克服時；（2）當服務計劃受到多種不確定因素的較大影響時；（3）當用戶的反饋信息中存在不良反應時。此階段對于增進知識咨詢服務的服務質量是至關重要的。

2.5 績效評估階段

績效評估主要指對咨詢館員的工作成果、服務效益予以量化考核，尤其是建立由用戶參與的考評機制和激勵機制，充分調動知識咨詢館員的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造力。這一環(huán)節(jié)對于建立一套關于知識咨詢服務科學管理的長效機制具有重要作用。

2.6 知識咨詢服務案例

以遼寧大學圖書館近期開展的知識咨詢服務為例，為解決歷史學院研究生利用圖書館數字資源不足的問題，圖書館采取主動的服務策略，為學生用戶提供了多項知識咨詢服務：（1）首先圖書館的知識咨詢館員設計了一份針對研究生知識需求的調查問卷，以搜集目前歷史學院的研究生對于圖書館數字資源的利用狀況，分析其知識需求。（2）成立了由2名學科館員及1名歷史學院資料員組成的咨詢團隊，對圖書館中歷史學、檔案學、考古學等方面的數字資源進行梳理，建立相關的學科導航。（3）根據學生具體知識需求，設計有針對性的服務計劃，包括開設信息檢索課程、定期舉辦專業(yè)數據庫的利用培訓、構建歷史學方向的專業(yè)知識庫等。（4）在知識咨詢服務開展一段時間后，基于服務實施過程中遇到的各種問題和用戶的反饋信息，及時地調整服務內容。例如發(fā)現許多研究生在進行畢業(yè)論文設計時存在較多疑難問題，圖書館的咨詢團隊就聘請了專家有針對性地開展了論文寫作方面的指導講座。（5）對知識咨詢館員的工作成果、服務效益進行了量化考核，客觀地評定了每一位知識咨詢館員的實際工作表現。

3 圖書館開展知識咨詢服務所面臨的挑戰(zhàn)

與傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務相比，知識咨詢服務更加順應信息環(huán)境的變革趨勢，真正體現了以用戶為中心的服務理念，是一種更加積極、更加主動的知識化服務模式。事實上，知識咨詢服務在國內圖書館的開展也是初見端倪，與發(fā)達國家和地區(qū)的圖書館相比，國內圖書館在內部管理機制、工作模式、技術條件、社會文化等方面存在較大的差異。因此，在國內圖書館有效推行知識咨詢服務，還需要結合國內現狀及各館自身的實際情況，認真應對來自如下幾個方面的挑戰(zhàn)。

3.1 圖書館內部管理機制的挑戰(zhàn)

知識咨詢服務突破了圖書館原有的工作思路和模式，強調將服務嵌入到用戶的學習或工作環(huán)境中。因此，原有的內部管理機制將不能適應圖書館未來發(fā)展的需要，這就涉及圖書館現有組織模式的調整和變革：（1）要求圖書館在以用戶為中心的服務理念下，重新考慮和設計工作流程和人員配置。（2）需要重點考慮是否要成立知識咨詢服務的管理部門，如何設定知識咨詢館員的任職條件，如何為知識咨詢館員提供更新知識結構、拓展服務能力的機會等問題。（3）是否成立知識咨詢部門，還是采用較為靈活的項目化運作。（4）如何評估內容各不相同的知識咨詢服務的效益，如何考核咨詢館員的考勤和工作量，并以此為基礎設計考評及激勵機制等。諸如此類問題都需要結合各館的實際情況予以具體考慮。

3.2 知識咨詢團隊的挑戰(zhàn)

如前所述，知識咨詢的服務主體是由高素質的知識工作者組成的咨詢團隊，其中既包括圖書館員，也需要有相關學科知識的專業(yè)人員，甚至用戶也可加入其中。從整個知識咨詢團隊來看，如何協調一致、充分合作，形成優(yōu)勢互補，集合眾人的智慧，是知識咨詢服務成功開展的重要條件。從圖書館員的角度來看，他們往往需要直接面對用戶，從與之溝通和交流的過程中，發(fā)現用戶的潛在需求?？梢?，知識咨詢服務的質量很大程度上取決于知識咨詢館員的個人素質和能力。因此，它對館員個人素質和能力提出了更高的要求：除了具有一定程度的學歷背景、良好的信息素養(yǎng)之外，還需要具備良好的人際交流和溝通能力、服務營銷能力、教學能力、組織協調能力、客戶關系管理能力、抗壓能力等。

3.3 技術支持的挑戰(zhàn)

開展知識咨詢服務往往需要整合海量的信息資源，形成各種服務數據，先進的技術支持對于幫助知識咨詢館員節(jié)省工作時間、提高工作效率具有重要作用。另外，由于具體的服務項目不同，每個技術平臺所要實現的功能也會有所區(qū)別，例如：實現資源整合的內容管理平臺、實現聯機協作的工作平臺、實現在線互動的虛擬課程平臺等等。在技術人員和資金有限的條件下，如何以較低的成本，及時、高效地搭建起功能多樣的技術平臺以支持知識咨詢服務，是擺在很多圖書館面前的現實問題。

3.4 用戶觀念的挑戰(zhàn)

知識咨詢服務是知識咨詢館員與用戶之間開展的一種協作式服務，但目前圖書館用戶的信息素質往往參差不齊，他們對知識咨詢服務的理解可能存在認識偏差，而這往往是影響知識咨詢服務開展和推進的最大障礙。面對這樣的挑戰(zhàn)，需要知識咨詢館員具備較強的溝通能力，通過與用戶的交流，幫助其深入理解圖書館知識咨詢服務的內涵，糾正認識偏差，激發(fā)潛在需求，同時為其提供高質量的信息資源和服務，從而贏得用戶的認可與信任，實現與用戶進一步合作的可能。

4 結語

知識咨詢服務是一種創(chuàng)新性服務，其內涵順應了用戶獲取高層次的知識服務的需求，必將成為圖書館未來的核心服務能力。本文討論的知識咨詢服務的實施步驟可以為國內圖書館開展此項服務提供參考，關于圖書館開展知識咨詢服務所面臨的挑戰(zhàn)的探討，也有助于圖書館更好地把握未來工作中的難點和重點。

［1］中國大百科全書總編輯委員會.中國大百科全書：圖書館學、情報學、檔案學［M］.北京：中國大百科全書出版社，1993：23.

［2］Maura M A.Knowledge counseling revisited：An alternative for personalized information services.［2013－02－15］.http：／／web.simmons.edu／～chen／nit／NIT＇93／93－217－maura.html.

［3］Weddell S.Transforming reference into a proactive knowledge advisory service：a case study.Reference Services Review，2008，36（2）：147－155.