馬 凱

（河北大學圖書館 河北 保定 071002）

高校圖書館是學校文獻信息中心，也是學生自主學習、素質教育、文化素養(yǎng)培育的重要基地之一［1］。服務育人是高校圖書館的工作宗旨之一，高校圖書館作為一個服務部門，向讀者提供優(yōu)質服務是其基本職能，將“以人為本，讀者第一”的服務理念貫徹到實際工作中去，不斷增強服務意識與優(yōu)品優(yōu)質意識，創(chuàng)造全員育人、全方位育人、全過程育人的良好素質教育，圖書館工作人員任重而道遠，承擔著義不容辭的責任。

1 轉變服務理念，以讀者為先

美國圖書館學家謝拉說：“服務是圖書館的基本宗旨”。服務是圖書館發(fā)展的永恒主題和核心功能，高校圖書館所有工作的最終目的在于如何利用文獻信息更好地為讀者服務。圖書館傳統(tǒng)工作理念是側重于對圖書的收藏與管理。圖書館工作重點應以讀者為中心，轉變以往的重視收藏和圖書管理到重視讀者和重視服務為理念，工作中處處體現(xiàn)讀者第一，在細微之處體現(xiàn)讀者至上，變被動為主動，以高效、準確地服務指導讀者利用好館藏信息資源，以滿足他們對文獻信息的需求。

將讀者為先服務理念滲透到工作中的每一細節(jié)，積極熱情地為讀者開展文獻資源專題服務或定向跟蹤服務，由提供式服務轉變?yōu)閰⑴c式服務，以滿足讀者個性化需求。建立“讀者為先”的服務理念，將讀者第一、服務至上落實到工作實處，認真對待讀者需求，虛心聽取讀者多方面意見和建議，不斷改善服務質量、水平，以方便讀者利用為目的，將文獻信息和讀者所需有機結合起來，提供全方位、高層次、多元化的信息服務。落實“讀者為先”的服務理念，轉變以往文獻借閱為主導，依托網絡、數字信息資源樹立針對型服務理念，以讀者為最終服務目標，將傳統(tǒng)文獻與數字化文獻有機結合起來。根據讀者需求進行深層次開發(fā)，篩選出可供其直接利用的信息資源，適應其對二次、三次文獻利用的需求，極大地方便讀者使用，使其對知識資源和服務方式有更多的自由選擇空間，使之專業(yè)背景、愛好、個性、興趣均得到充分尊重?！耙匀藶楸荆x者第一”是圖書館一切工作的出發(fā)點和落腳點。

2 提升館員素質，以服務為本

印度著名圖書館學家阮岡納贊在享譽全球的“圖書館學五定律”中提出：“書是為了使用的；每個讀者有其書；每本書有其讀者；節(jié)省讀者的時間；圖書館是一個生長著的有機體?！逼渲刑貏e強調：圖書館成敗的關鍵在于圖書館工作人員［2］。館員是圖書館服務工作的主體，是文獻信息資源與讀者之間的紐帶和橋梁，在工作中扮演著重要角色，其綜合素質水平直接決定圖書館服務水平、服務質量、服務態(tài)度的優(yōu)劣。館員應具備良好的業(yè)務能力和豐富的知識結構，文化底蘊豐厚，具有良好的工作協(xié)調能力，能夠充分利用文獻信息資源搭建服務平臺，滿足讀者需求，將文獻知識和讀者所需結合起來，盡力提供優(yōu)質服務，是一種責任和義務?！疤峁┳x者使用數據的便利性，具備專業(yè)知能，秉持公正與誠實的態(tài)度，圖書館員應該有一份特殊的使命感”［3］。館員既是信息知識的組織者和傳遞者，又是文獻信息的導航者，要做到一專多能。工作中，館員不僅要使用文明規(guī)范的語言和讀者進行交流，展示良好的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務形象，為其營造溫馨和諧的學習氛圍，而且能用現(xiàn)代知識、技能和方法更好地為讀者提供廣泛、系統(tǒng)、深層次的服務。圖書館員良好的職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務水平是讀者借閱學習的軟環(huán)境，使讀者尤其廣大學生在利用圖書館過程中受到良好行為和高品位圖書館文化環(huán)境的教育、引導與熏陶，起到潛移默化的作用，達到服務育人的效果。只有館員綜合素養(yǎng)得到提升，真正做到“愛校、愛館、愛書、愛讀者”更好地為讀者服務，才能全方位提高圖書館整體服務質量，提高讀者滿意度。

3 優(yōu)化服務品質，以服務唯優(yōu)

首先，服務始于細。注重細節(jié)，在工作中做到耐心細致周到，以良好的服務態(tài)度和工作作風全心全意為讀者提供優(yōu)質、高效服務。室內衛(wèi)生干凈徹底，不留死角，閱覽桌椅早晚清潔整理，排架整潔有序，地面干凈無污漬，全方位為讀者提供整潔、優(yōu)雅、清新、明快的借閱環(huán)境，由此可以吸引人、陶冶人、凈化人、感染人，使讀者一進入圖書館就有一種溫馨、舒適的感覺，這對激發(fā)讀者求知欲望、緩解身心疲勞、保持身心健康等都起到非常重要的作用。文明安靜有序的環(huán)境是和諧圖書館的標志，良好的學習環(huán)境能潛移默化地激勵讀者奮發(fā)向上的精神和求知欲望。室內布局富有高雅的審美情趣，創(chuàng)造人性化的服務環(huán)境，使讀者感受到一種溫馨的人文關懷。服務以人為本，用發(fā)展的眼光為讀者提供科學、合理的服務，以自身的人格魅力給讀者帶來身心愉悅的感受，營造和諧的借閱環(huán)境。以和諧氛圍引導人，以高品位文化陶冶人，讀者從圖書館感受知識的力量和人類的文明等價值取向，從而對大學生樹立積極的人生觀、奉獻社會的人生理想、養(yǎng)成良好的公共道德起到積極的影響作用。正如周肇光所言：“廣大師生讀者是圖書館的主人，圖書館員是受他們委托在管理圖書館，這就決定了我們的館員要盡心盡力地為廣大師生提供多元的信息內容和依法保證讀者自由利用圖書館文獻的權利。發(fā)揮為人找書，為書找人的文化引領作用。”［4］

其次，服務源于愛。在讀者服務中，始終圍繞一個“愛”字。愛由心生，對每位讀者懷一片仁愛之心，才能化為切身行動，在服務中變被動為主動，變消極為積極，想讀者之所想，急讀者之所急，一句理解的話語，一番溫和的解釋，往往可以消除讀者的緊張或抵觸情緒。工作中多提供良好建議，少指令，給讀者解答問題或提醒讀者不當行為時，話語溫婉和氣，以充分體現(xiàn)我們圖書館工作人員的全方位素養(yǎng)。另外，善意提醒、保管讀者所帶珍貴或遺忘之物，看似小不可不為。愛心所到之處，讀者不但心領神會，還可以增加他們對圖書館的信任和依賴之感，唯此才能激發(fā)學生們的學習激情，明白“愛讀書、會讀書、讀好書、做好人”的道理。

4 提升服務能力，改進服務手段

提升服務能力和服務效益不僅僅是一個業(yè)務問題，更是實現(xiàn)社會功能、彰顯社會價值、保證圖書館事業(yè)科學持續(xù)發(fā)展所必需。隨著信息經濟時代的到來，讀者的信息需求愈來愈明顯地表現(xiàn)出綜合性、應用性、多元性的特征，而這些具有時代特征的信息需求，不是傳統(tǒng)的服務模式所能滿足的。隨著數字圖書館的發(fā)展，要求圖書館在深化讀者服務內容，提高為讀者服務質量、方式、范圍等方面必須與時俱進。如何吸引用戶最方便、最快捷、最全面、最準確地獲取所需要的館藏信息，彰顯圖書館的社會價值，是當前圖書館員必須深入思考和實踐的重要課題。既要求我們夯實好圖情方面的基本理論、技能亦要具備現(xiàn)代信息能力，幫助讀者學會如何選擇數據庫、開展相關綜述、評論、專題研究報告、預測報告、動態(tài)分析等三次文獻的高級咨詢服務等。只有充分利用現(xiàn)代信息技術，改進文獻信息服務的手段與方法，才能提高服務能力，塑造良好的服務形象，提高讀者滿意度。

高校圖書館作為學校服務窗口之一，就是一切要從讀者利益出發(fā)，轉變服務理念，以讀者為先；滿足讀者多方面的需求，提升服務品質，以服務唯優(yōu)；提升館員素質和服務能力，為讀者提供最優(yōu)質的服務。在圖書館工作中體現(xiàn)細致、周到的服務，為讀者營造溫馨、和諧、充滿人文關愛的學習氛圍，使圖書館成為信息社會中“詩意的棲居地”和“精神家園”，如此圖書館服務工作才能充滿生機和活力。

［1］高克平，張蓮萍.高校圖書館服務育人措施探討［J］.上海高校圖書情報工作研究，2008，（3）：45－48.

［2］潘曉秋.論大學圖書館文化建設［J］.內蒙古科技與經濟，2008，（12）：125－126.

［3］王梅的圖書館［EB／OL］.［2010－04－03］.http：／／blog.sina.com.cn／s／blog－621ce2 a20100h3jw.html.

［4］周肇光.高校圖書館的校園文化引領功能與社會責任［J］.大學圖書館學報，2011，29（6）：60－65.