李紅丹 張蕾 嚴(yán)妍 侯鵬娟

（中國(guó)地質(zhì)大學(xué)長(zhǎng)城學(xué)院圖書(shū)館 河北 保定 071000）

高校圖書(shū)館讀者滿意度指的是讀者在實(shí)際使用圖書(shū)館資源與享用服務(wù)的基礎(chǔ)之上，根據(jù)自身的真實(shí)感受與事前期望值相互進(jìn)行比較，而形成的用數(shù)值來(lái)衡量是否滿意的心理狀態(tài)。高校圖書(shū)館讀者滿意度在主觀上反映的是讀者對(duì)圖書(shū)館資源和服務(wù)是否滿意的一種心理狀態(tài)值，在客觀上體現(xiàn)的是讀者對(duì)圖書(shū)館資源和服務(wù)利用的程度與頻率的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)值［1］。高校圖書(shū)館讀者滿意度的調(diào)查研究，目的是通過(guò)讀者對(duì)圖書(shū)館資源與服務(wù)的滿意程度（十分不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意）的區(qū)分，更加完善圖書(shū)館的紙質(zhì)和電子資源，優(yōu)化圖書(shū)館的館藏資源和館舍布局，提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和水平，體現(xiàn)“讀者第一”的觀點(diǎn)和理念，為高校圖書(shū)館的發(fā)展進(jìn)步提供決策依據(jù)。

1 高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的現(xiàn)狀

筆者采用定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，以中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）的中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)總庫(kù)為檢索統(tǒng)計(jì)源，時(shí)間段為1994年至2012年，范圍為全部期刊，檢索方法為布爾邏輯檢索，邏輯關(guān)系為邏輯“與”的關(guān)系，檢索途徑限定為“主題”檢索，檢索式一：（高?！翀D書(shū)館×讀者滿意度），共檢索出相關(guān)文獻(xiàn)361篇；檢索式二：（高校×圖書(shū)館×用戶滿意度），共檢索出相關(guān)文獻(xiàn)124篇。利用檢索式二檢索的結(jié)果與檢索式一檢索結(jié)果相比較，重復(fù)的文獻(xiàn)共計(jì)26篇。根據(jù)相關(guān)的研究要素和重點(diǎn)，做出如下論述：

1.1 文獻(xiàn)的時(shí)間分布

圖1 “高校圖書(shū)館讀者滿意度”文獻(xiàn)的時(shí)間分布曲線圖

從圖1中可以看出，2000年之前有關(guān)我國(guó)高校圖書(shū)館讀者滿意度的文獻(xiàn)年均≤1篇，可以看出此階段對(duì)于圖書(shū)館讀者滿意度的研究基本處于空白狀態(tài)，圖書(shū)館并沒(méi)有真正從讀者的角度出發(fā)分析與改進(jìn)圖書(shū)館的相關(guān)業(yè)務(wù)，沒(méi)有正確體現(xiàn)“讀者第一”的服務(wù)宗旨和理念，沒(méi)有認(rèn)清服務(wù)的主體才是促進(jìn)圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力和源泉［2］。2001年以后，關(guān)于“高校圖書(shū)館讀者滿意度的研究”進(jìn)入初步發(fā)展階段，尤其是在2004年至2010年關(guān)于此項(xiàng)主題的研究文獻(xiàn)數(shù)量呈整體增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，說(shuō)明高校圖書(shū)館已經(jīng)從讀者的角度來(lái)關(guān)注與分析圖書(shū)館的發(fā)展。2010年至2012年為“高校圖書(shū)館讀者滿意度研究”的成熟階段，文獻(xiàn)研究數(shù)量整體相差不大。

1.2 文獻(xiàn)的研究主題分布

圖2 文獻(xiàn)的主題分布分析圖

從圖2中可以看出，1994年至2012年關(guān)于“高校圖書(shū)館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻(xiàn)，主題分布在以下幾個(gè)方面。第一，“普通高校圖書(shū)館讀者滿意度”，相關(guān)文獻(xiàn)共計(jì)431篇，占所有相關(guān)文獻(xiàn)的93.9%。第二，“二級(jí)學(xué)院圖書(shū)館讀者滿意度”、“獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館讀者滿意度”等，相關(guān)文獻(xiàn)比重不到7%。說(shuō)明研究的重點(diǎn)與熱點(diǎn)問(wèn)題為“普通高校圖書(shū)館讀者滿意度”，關(guān)于“獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館讀者滿意度”相關(guān)主題的文獻(xiàn)比較少，一是因?yàn)楠?dú)立學(xué)院成立的時(shí)間比較晚，二是因?yàn)橄鄬?duì)的研究力量比較薄弱。

1.3 文獻(xiàn)的期刊分布

表1 文獻(xiàn)的期刊分布

從表1可以看出，1994年至2012年關(guān)于“高校圖書(shū)館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻(xiàn)，在其期刊分布上呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：專業(yè)核心期刊38篇，非專業(yè)核心期刊6篇；其他一般刊物上共計(jì)415篇文獻(xiàn)；三者所發(fā)表的相關(guān)文獻(xiàn)所占的比例分別為8.28%、1.3%與90.41%。其中核心期刊上共計(jì)44篇文獻(xiàn)，占所有相關(guān)文獻(xiàn)比重的9.58%，說(shuō)明關(guān)于“高校圖書(shū)館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻(xiàn)，大多數(shù)分布在一般期刊上，文獻(xiàn)的質(zhì)量水平有待提高。核心刊文獻(xiàn)的數(shù)量有非核心刊的十分之一，兩者的比例相差甚遠(yuǎn)，一方面反映出對(duì)于“高校圖書(shū)館讀者滿意度”的相關(guān)研究不夠深入細(xì)致，學(xué)術(shù)質(zhì)量水平亟待提升；另一方面反映出部分人員因?yàn)閷W(xué)業(yè)要求或評(píng)定職稱的原因，出現(xiàn)急于發(fā)表論文卻并不嚴(yán)格要求文章質(zhì)量水平的現(xiàn)象。

2 高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的分析

本文采取定量分析與定性分析結(jié)合的方式，通過(guò)研究的整體表象——熱點(diǎn)與問(wèn)題進(jìn)行分析來(lái)反映現(xiàn)狀與凸顯不足；通過(guò)研究的具體細(xì)節(jié)——四個(gè)研究階段內(nèi)容的分析，展現(xiàn)“高校圖書(shū)館讀者滿意度”相關(guān)文獻(xiàn)研究發(fā)展的清晰脈絡(luò)，對(duì)高校開(kāi)展讀者滿意度調(diào)查研究、高校讀者滿意度調(diào)查研究的舉措、如何提升高校圖書(shū)館讀者的滿意度等有新的認(rèn)識(shí)。

2.1 高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的“熱點(diǎn)分析”

對(duì)于高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的熱點(diǎn)進(jìn)行歸納和總結(jié)，研究的熱點(diǎn)為普通高校圖書(shū)館讀者滿意度的研究，具體包括：各個(gè)高校圖書(shū)館讀者滿意度的現(xiàn)狀、提升高校圖書(shū)館讀者滿意度的方法和策略、館員在提升高校圖書(shū)館讀者滿意度中的作用、從讀者角度出發(fā)改進(jìn)高校圖書(shū)館的工作、高校圖書(shū)館讀者滿意度的影響因素、高校圖書(shū)館讀者滿意度的指標(biāo)體系和模型、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的高校圖書(shū)館讀者滿意度等［3］。

2.2 高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的“問(wèn)題分析”

對(duì)于高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的問(wèn)題進(jìn)行歸納和總結(jié)，相關(guān)研究文獻(xiàn)絕大多數(shù)在內(nèi)容上側(cè)重于普通高校圖書(shū)館的讀者滿意度，雖然二級(jí)學(xué)院和獨(dú)立學(xué)院的圖書(shū)館在我國(guó)的高等教育事業(yè)中發(fā)揮著重大作用，但是對(duì)于二級(jí)學(xué)院和獨(dú)立學(xué)院的研究論述很少。

2.3 高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的“內(nèi)容分析”

對(duì)高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的內(nèi)容，將1994年—2012年劃分為四個(gè)研究階段，進(jìn)行由表及里、由外及內(nèi)的深層次透析，揭示高校圖書(shū)館讀者滿意度要素與圖書(shū)館發(fā)展指標(biāo)之間的相互關(guān)系。

2.3.1 第一階段：停滯階段（1994年至2000年）

停滯階段的“高校圖書(shū)館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻(xiàn)共計(jì)3篇，羅軍的《認(rèn)識(shí)用戶的新角度——顧客法則》，首先指出高校圖書(shū)館不應(yīng)盲目的利用復(fù)雜的新技術(shù)，應(yīng)從大服務(wù)的角度出發(fā)，加強(qiáng)用戶與工作人員的溝通，應(yīng)以“顧客”的視角去認(rèn)識(shí)用戶，提高用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量的滿意程度。劉英的《尊重讀者是提高讀者滿意度的首要因素》，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度的重要性，并將其列為讀者滿意度的首要因素。高志中的《了解讀者的閱讀傾向 提高服務(wù)的針對(duì)性》一文中，提出“了解讀者的閱讀傾向，提高服務(wù)的針對(duì)性”的觀點(diǎn)，從高校圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象出發(fā)，將其劃分為不同的組別分別進(jìn)行研究。高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的第一階段中，提高讀者滿意度的指標(biāo)要素主要涉及到兩個(gè)方面——工作人員與用戶（讀者），即從主體自身角度出發(fā)，提升工作人員的素質(zhì)，了解用戶（讀者）的需求是提高高校圖書(shū)館讀者滿意度的兩條途徑［4］。

2.3.2 第二階段：初步發(fā)展階段（2001年至2004年）

初步發(fā)展階段的“高校圖書(shū)館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻(xiàn)共計(jì)28篇，呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。此階段出現(xiàn)的相關(guān)文獻(xiàn)為：陸偉華的《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館用戶滿意度的綜合測(cè)評(píng)》，蔚海燕的《圖書(shū)館用戶滿意度指數(shù)的構(gòu)建與應(yīng)用》，向海華的《圖書(shū)館用戶滿意度的影響因素探究》，王穎、顧長(zhǎng)林的《論高校圖書(shū)館信息用戶需求滿意度》等。

高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的第二階段中，概括起來(lái)，研究的內(nèi)容與重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：（1）讀者滿意度量化模式的建立——讀者調(diào)查表的量化模式、用戶（讀者）滿意度指數(shù)（指標(biāo)）、高校圖書(shū)館服務(wù)用戶滿意度的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型［5］；（2）新概念的引進(jìn)與在圖書(shū)館的利用——CRM（客戶關(guān)系管理）在高校圖書(shū)館流通服務(wù)中的應(yīng)用、全面質(zhì)量管理在圖書(shū)館的應(yīng)用、價(jià)值營(yíng)銷管理在圖書(shū)館的應(yīng)用；（3）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)改進(jìn)方式——個(gè)性化信息服務(wù)（個(gè)人信息庫(kù)、個(gè)人圖書(shū)館、個(gè)人信息推送、個(gè)人參考咨詢等）、數(shù)字化信息技術(shù)的改進(jìn)與應(yīng)用；（4）建設(shè)圖書(shū)館軟環(huán)境，提高服務(wù)的水平與質(zhì)量；（5）進(jìn)行圖書(shū)館管理創(chuàng)新，包括管理觀念、組織機(jī)構(gòu)與文化、業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，提升讀者的滿意度。此外，還有分析讀者的竊書(shū)心理、提高文獻(xiàn)利用率等相關(guān)內(nèi)容［6］。

高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的第二階段中，關(guān)于讀者滿意度的相關(guān)研究處于緩慢發(fā)展階段。高校圖書(shū)館開(kāi)始將讀者滿意度的調(diào)查列入日常的工作之中，并建立起相應(yīng)的指標(biāo)模型，從量化考察的研究角度出發(fā)，細(xì)致分析高校讀者對(duì)圖書(shū)館滿意的程度，并通過(guò)調(diào)查的結(jié)果來(lái)改進(jìn)圖書(shū)館的“軟環(huán)境”與“硬環(huán)境”。積極引進(jìn)優(yōu)秀的理念，為我所用，將企業(yè)的管理理念與觀點(diǎn)應(yīng)用到圖書(shū)館服務(wù)中，提升服務(wù)的水平與質(zhì)量。創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，高校圖書(shū)館讀者滿意度的不斷提升，需要圖書(shū)館工作的不斷創(chuàng)新與進(jìn)步。

2.3.3 第三階段：快速發(fā)展階段（2005年至2010年）

隨著信息技術(shù)日新月異的進(jìn)步，數(shù)字圖書(shū)館快速發(fā)展，高校圖書(shū)館自身意識(shí)到讀者滿意度的重要性，高校圖書(shū)館讀者的需求也不斷提升，快速發(fā)展階段中涌現(xiàn)出眾多的研究成果，關(guān)于“高校圖書(shū)館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻(xiàn)共計(jì)311篇，并且在數(shù)量上依舊呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。相關(guān)的研究文獻(xiàn)有姚婉燕的《高校圖書(shū)館讀者忠誠(chéng)度提升與數(shù)據(jù)挖掘的融合研究》，唐虹、胡東斌的《基于諾卡模型的高校圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量研究》，牛秀榮的《基于教師信息需求的地方高校圖書(shū)館服務(wù)實(shí)證分析——以邯鄲學(xué)院為例》，任敏的《基于模糊多屬性決策的高校圖書(shū)館讀者綜合評(píng)價(jià)》，張東華的《高校圖書(shū)館讀者滿意度指數(shù)回歸模型研究》等。

高校圖書(shū)館讀者滿意度研究的第三階段中，概括起來(lái)，研究的內(nèi)容與重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：（1）各個(gè)高校的讀者滿意度調(diào)查研究（黑龍江科技學(xué)院、南通職業(yè)大學(xué)等）；（2）高校圖書(shū)館讀者滿意度指標(biāo)體系與模型（高校圖書(shū)館用戶滿意度測(cè)評(píng)體系、高校圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)體系［7－8］、基于卡諾模型的信息服務(wù)質(zhì)量、引入ISO質(zhì)量服務(wù)體系提高采編質(zhì)量、高校圖書(shū)館讀者投訴管理體系、基于RSR法的高校圖書(shū)館讀者滿意評(píng)價(jià)體系、結(jié)構(gòu)方程模型在高校圖書(shū)館讀者滿意度中的應(yīng)用、高校圖書(shū)館讀者滿意度指標(biāo)體系等）［9－10］；（3）數(shù)字化技術(shù)在提升高校圖書(shū)館讀者滿意度中的應(yīng)用（高校圖書(shū)館讀者忠誠(chéng)度提升與數(shù)據(jù)挖掘的融合研究、網(wǎng)站體系的建設(shè)、數(shù)字化參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)讀者滿意度調(diào)查、基于 Web信息源的高校讀者滿意度調(diào)查等）［11－13］；（4）在前一階段的基礎(chǔ)上，繼續(xù)引入新的管理理念與方式，并且不斷進(jìn)行改進(jìn)，提升高校圖書(shū)館讀者的滿意度（ISO質(zhì)量管理理念、人本服務(wù)理念、科學(xué)發(fā)展觀理念、公共關(guān)系、顧客滿意理念、全面質(zhì)量管理等在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用）［14－15］；（5）讀者信息需求與館員素質(zhì)的提升（讀者初始信任、立體交流體系、館員的職業(yè)精神、禮儀服務(wù)、館員的心理問(wèn)題研究、讀者期望值等）［16］；（6）提升高校圖書(shū)館讀者滿意度的舉措等。在這個(gè)階段，高校圖書(shū)館工作及相關(guān)科研人員重視讀者滿意度的調(diào)查研究，相關(guān)文獻(xiàn)論述的角度也是各有不同，反映出讀者滿意與否與圖書(shū)館發(fā)展的密切關(guān)系，二者相互聯(lián)系、相互促進(jìn)而共同發(fā)展。并且在此階段中，出現(xiàn)了眾多優(yōu)秀的管理理念、管理方法、管理模型、新興技術(shù)，極大地提高了高校圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)，提升了高校圖書(shū)館讀者滿意的程度。

2.3.4 第四階段：成熟階段（2011年至2012年）

成熟階段相關(guān)研究人員發(fā)表文獻(xiàn)的數(shù)量有所減少，但是研究的水平和質(zhì)量有較大提升。高校圖書(shū)館滿意度研究的44篇核心文獻(xiàn)中，有29篇是在這一階段發(fā)表的，反映出相關(guān)學(xué)者的研究態(tài)度比較重視，研究也開(kāi)始系統(tǒng)化和規(guī)范化。之所以出現(xiàn)上述現(xiàn)象，一方面是由于各個(gè)高校更加重視讀者滿意度的研究，認(rèn)識(shí)到通過(guò)讀者反饋的信息來(lái)改進(jìn)自身工作的重要性，另一方面，也是因?yàn)楦嗟膶W(xué)者更加關(guān)注于讀者的研究。

這一階段的研究成果比較有代表性的有李佳軍的《傳統(tǒng)圖書(shū)館與數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)滿意度的比較研究》，彭吉練的《電子資源讀者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)探討》，黃承紅的《基于讀者滿意度的圖書(shū)館效益研究——2011年華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查分析》等。研究?jī)?nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：（1）突出電子資源滿意度的調(diào)查研究——門戶網(wǎng)站的穩(wěn)定性、權(quán)威性、在線學(xué)習(xí)功能，數(shù)字參考咨詢的方式及便利性等與讀者滿意度的關(guān)系，數(shù)字圖書(shū)館用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與模型等；（2）基于用戶滿意度的館藏資源的研究——根據(jù)師生需求及專業(yè)設(shè)置，合理配置館藏資源結(jié)構(gòu)，并及時(shí)補(bǔ)充、更新與剔舊；（3）提升高校圖書(shū)館讀者滿意度的舉措——以人為本、加強(qiáng)資源建設(shè)、做好圖書(shū)館的營(yíng)銷工作、提供多層次的服務(wù)等［17］；（4）一些新技術(shù)、新理念在圖書(shū)館用戶滿意度測(cè)評(píng)中的應(yīng)用。

通過(guò)比較四個(gè)階段的發(fā)展，高校圖書(shū)館讀者滿意度的研究經(jīng)歷了主體研究——緩慢發(fā)展——興盛繁榮——穩(wěn)步前進(jìn)這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程。

3 結(jié)束語(yǔ)

高校圖書(shū)館服務(wù)于高校師生的教育學(xué)習(xí)事業(yè)，因此，要想獲得長(zhǎng)期的可持續(xù)性發(fā)展，必須加強(qiáng)讀者滿意度的研究，只有這樣，才能真正從源頭上了解讀者的感受和需要，才能切實(shí)體現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)宗旨——“為讀者服務(wù)”，才能真正地改進(jìn)圖書(shū)館的工作。筆者提出以下建議：（1）定期通過(guò)各種方式開(kāi)展高校圖書(shū)館讀者滿意度的調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析與總結(jié)，對(duì)有關(guān)問(wèn)題合理改進(jìn)；（2）加強(qiáng)讀者與館員的互動(dòng)，做到人性化管理，做到讀者第一；（3）加大對(duì)于二級(jí)學(xué)院和獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館讀者滿意度的研究，使其更好地為在校師生服務(wù)；（4）提升關(guān)于“高校圖書(shū)館讀者滿意度研究”文獻(xiàn)的質(zhì)量水平。對(duì)于高校圖書(shū)館讀者滿意度研究要作為圖書(shū)館的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)工作，以促進(jìn)圖書(shū)館更快更好的發(fā)展。

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