劉曉霞，邱曉輝

(濟(jì)寧市圖書館，山東 濟(jì)寧 272037)

1 引言

圖書館工作人員的語言能力，是館員基本功之一，是其整體素質(zhì)的外在表現(xiàn)形式。圖書館工作所用語言，更是兼具文化和服務(wù)兩種以上功能的專門語言。如何巧妙有效地運(yùn)用語言這一傳遞工具開展圖書館事業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是心靈和智慧的磨煉。溫柔敦厚的禮貌語言能夠感觸到讀者內(nèi)心，同時(shí)樹立起圖書館的良好形象。

館員與讀者的溝通非常重要，二者的交流應(yīng)從“心”開始，圖書館員要在工作實(shí)踐中不斷摸索、掌握?qǐng)D書館禮貌用語的技藝和內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)為讀者服務(wù)的最大價(jià)值。

2 高雅語言可以連接心靈世界

圖書館為讀者服務(wù)，服務(wù)的方式可以是多種多樣的。如何讓讀者感受到溫馨，體會(huì)得到知識(shí)的滿足，在此基礎(chǔ)上達(dá)到學(xué)習(xí)進(jìn)步的目標(biāo)，這是一個(gè)技術(shù)問題，也是一個(gè)語言的修煉過程。充分利用圖書館的信息資源，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，盡快為讀者找到想要看到的書籍資料，憑借的就是語言的交際功力和運(yùn)作水準(zhǔn)。

2.1 坦誠相對(duì)，平等真摯

對(duì)每一位到館的讀者，我們都要尊重他們的閱讀愛好和借閱選擇，并根據(jù)所需明確指引方向和目標(biāo)。特別是新讀者初次到館，往往不太好意思張口詢問，對(duì)此，館員要積極主動(dòng)地上前招呼他們。這會(huì)給讀者一種親切友好的感覺，使得他們從一開始就增添了看書學(xué)習(xí)的興趣。這是有效服務(wù)的前提，也是圖書館員優(yōu)秀品質(zhì)的要求。

2.2 走進(jìn)讀者，讀懂讀者

圖書館工作者需要情感方面的投入。只有館員與讀者心往一處想，勁往一處使，閱讀活動(dòng)才能有效地開展起來。這看似簡(jiǎn)單，其實(shí)并非易事。要想走進(jìn)讀者內(nèi)心，必須讀懂讀者的內(nèi)心世界。要在實(shí)踐中仔細(xì)研究讀者心理，哪怕是細(xì)微的變化，也要隨之相應(yīng)改變。只有這樣，才能使讀者滿意，進(jìn)而對(duì)圖書館產(chǎn)生依賴和信任的心理。

2.3 圖書館極為重要的工作手段和交流工具

在圖書館內(nèi)，文明的語言、和藹可親的態(tài)度、殷切誠懇的情意，必定能夠打動(dòng)讀者的心。在此基礎(chǔ)上，再進(jìn)行閱讀指導(dǎo)和檢索導(dǎo)向，方能得心應(yīng)手，取得成效。一種好的語言一旦形成，必然會(huì)造成一種文化氛圍的定格。圖書館大文化的氣氛雖然形式多樣，萬變不離其宗的就是文明禮貌語言。文明禮貌語言是館員維系和讀者友好關(guān)系的紐帶，而且還能夠在讀者與館藏文獻(xiàn)資料中間起到牽線搭橋的橋梁作用。

3 圖書館專用語言的特點(diǎn)

掌握?qǐng)D書館專用語言是一項(xiàng)十分重要的語言工程。讀者服務(wù)工作能不能更上一層樓，圖書館形象能否給大家?guī)矶恳恍碌母杏X，在很大程度上取決于館員所使用的語言。在實(shí)際工作中，我們要時(shí)時(shí)注意以下幾點(diǎn)。

3.1 要有圖書館特色

既然我們身為圖書館人，就要講圖書館語言。那么何謂圖書館語言?筆者以為就是具有鮮明文化氣息和人文氣質(zhì)的公眾消費(fèi)語言，它以服務(wù)為導(dǎo)向，以館藏信息資源為基礎(chǔ)，以悅耳動(dòng)聽為外在形式，時(shí)時(shí)向人們流露出知識(shí)的含義，處處表現(xiàn)出服務(wù)大眾的理想和志向，經(jīng)得起讀者的考驗(yàn)，經(jīng)得起歷史的檢驗(yàn)。

3.2 要有深厚的文化功底

圖書館員應(yīng)當(dāng)成為，或正在成為具有全面知識(shí)的人才。一個(gè)人的知識(shí)和修養(yǎng)，直接反映到他的言行上。圖書館員的說話和整個(gè)圖書館的服務(wù)密切聯(lián)系，講話要得體、言行要合一，不可文過飾非、輕描淡寫，也不可繁瑣無重點(diǎn)，讓人摸不著頭腦。很難設(shè)想一個(gè)腹內(nèi)空空的人，會(huì)說出縝密細(xì)致又落落大方的話語，這是不可能的。［1］

3.3 讀者、館員都需要一種發(fā)自內(nèi)心的共鳴

圖書館要想留住讀者，就要想方設(shè)法留住他們的心。透過語言的交流和溝通，使廣大的讀者朋友們感覺到，圖書館的館藏資料對(duì)學(xué)習(xí)和生活有多重要。要引起讀者的共鳴，勢(shì)必要由館員來做知識(shí)的宣講。作為公共服務(wù)部門，圖書館要想縮小自主服務(wù)和讀者需求之間的差距，就要開展多樣化和高層次的服務(wù)。無論開展何種形式的服務(wù)模式，都離不開工作人員的口語相授。館員的優(yōu)美語言從哪里來?當(dāng)然來自于一線的工作實(shí)踐。對(duì)讀者懷有感恩之情，對(duì)館藏抱有欽佩之意，才能由衷地?zé)òl(fā)出一種適宜于圖書館工作的完美語言。

圖書館服務(wù)用語，是其永恒主題的維系主線。我們要向其他社會(huì)服務(wù)部門看齊，學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的服務(wù)理念、優(yōu)良的服務(wù)作風(fēng)、高超的語言技巧。要關(guān)注每一個(gè)活潑生動(dòng)的服務(wù)案例，找出其中具有共性的東西，進(jìn)而完善和改進(jìn)圖書館工作的水平，提高質(zhì)量、充實(shí)個(gè)體，全面提升圖書館的整體形象和潛力，維系讀者的滿意度和歸屬感。

3.4 圖書館用語要端莊有禮，從一點(diǎn)一滴做起

新加坡女作家尤今的兒子，有一次要在家里接受一家英國用人單位的招聘電話詢問。尤今看到兒子清晨老早就起床了，西裝革履，還打了領(lǐng)帶，站在電話旁邊等著電話鈴聲響起。母親在旁邊笑他:又沒有視頻，干嗎要如此這般。兒子回答，雖然對(duì)方看不見我，但我若是穿著隨便，那么，在電話上也肯定會(huì)流露出一種不太認(rèn)真的隨意性態(tài)度來。母親聞言肅然。后來兒子果然應(yīng)聘成功。

這就說明了一個(gè)道理，一個(gè)人的衣著是否得當(dāng)，也會(huì)影響到話語的效果。衣帽端，儀態(tài)整，事關(guān)一個(gè)人的形象和氣質(zhì)，來不得半點(diǎn)兒馬虎。圖書館員要衣冠楚楚、整齊有序。一般情況下，應(yīng)該身著統(tǒng)一的工作裝，不論寒暑冷熱，一律整潔有加。切不可短袖褲衩、不修邊幅。唯有身著正裝，方能心存正能量，口出文明語，流露威望意，滲透正氣，并且還能夠?qū)D書館語言發(fā)揚(yáng)光大，提高一個(gè)新階段，更上一層樓，讓讀者感受到文明的洗禮和熏陶，激發(fā)出讀書的積極性和自豪感。

4 圖書館員的身體語言和口頭語言

在公共關(guān)系學(xué)領(lǐng)域，肢體語言和口頭語言同樣重要。圖書館也是如此。那么，貫穿于身體語言和口頭語言的主線又是什么呢?是文明的規(guī)范化。這一點(diǎn)，建議中國圖書館學(xué)會(huì)和國家語言委員會(huì)相互配合，制訂出一系列的圖書館專用語言匯總。這是一個(gè)文化事業(yè)機(jī)構(gòu)的行業(yè)自律和行為準(zhǔn)則，也是每一位圖書館員應(yīng)當(dāng)具備的專業(yè)姿態(tài)和理性要求。這完全與圖書館的存在價(jià)值和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)相一致，也是廣大讀者朋友們的最初意圖。

4.1 用心思，用心意

圖書館禮貌語言具有柔性的關(guān)懷和指向的意圖，并非居高臨下的頤指氣使?？墒牵从^我們圖書館制訂的一些個(gè)別規(guī)則，卻沒有體現(xiàn)出用心用情的意識(shí)，沒有換位思考。只要用心去把握，就一定能夠表露出規(guī)范化的語言和讀者易于接受的口語。

4.2 肢體語言是館員才華的展示

圖書館員一舉手一投足，一彎腰一揚(yáng)眉，都能表現(xiàn)出對(duì)讀者的關(guān)懷關(guān)愛之情、禮貌之意。有時(shí)候，一個(gè)微笑就能起到千言萬語的作用。在圖書館，我們不要吝嗇每一個(gè)微笑，一個(gè)小小的微笑，有時(shí)能夠起到很大的作用。肢體語言是一座橋梁，溝通著館員和讀者。

4.3 強(qiáng)化圖書館員的形體語言功能，軟化職業(yè)用語

這里講的所謂“軟化”，并非取消，而是融會(huì)貫通為通俗性的語言模式。與此相對(duì)應(yīng)，館員的身體姿態(tài)，要表現(xiàn)出應(yīng)有的親和力和關(guān)照感覺。在這個(gè)時(shí)候，館員的身體應(yīng)當(dāng)稍微前傾，語氣要略加低緩，語調(diào)最好放慢一些。一切的冷漠、無動(dòng)于衷和熟視無睹的行為，都應(yīng)當(dāng)杜絕。館員要仔細(xì)斟酌每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)語氣和語言。讓交流的才華，在此最大化地釋放，讓其張力大漲，舒展自如。［2］

5 把文明禮貌語言當(dāng)做圖書館服務(wù)的最有利工具

要學(xué)會(huì)用文明的語言協(xié)調(diào)館員和讀者的關(guān)系。作為圖書館的兩大關(guān)系體，館員和讀者二者產(chǎn)生矛盾，是不可避免的事情。如何化解這個(gè)矛盾，語言的交流起到了很大的作用。圖書館員的地位，決定了自我的主導(dǎo)作用，應(yīng)立足于主人翁角度，積極主動(dòng)地向讀者開展服務(wù)上門和跟蹤服務(wù)。

5.1 用文明禮貌的圖書館語言提高讀者服務(wù)質(zhì)量

怎樣才能達(dá)到讀者滿意的目標(biāo)，如何實(shí)現(xiàn)以讀者閱讀為本，在很大程度上依賴于語言工具。要發(fā)揮圖書館專用語言的獨(dú)特魅力，一個(gè)完美的語言，確實(shí)能夠增強(qiáng)圖書館的內(nèi)外質(zhì)量和潛力，節(jié)省讀者的寶貴時(shí)間，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括查詢出處、新書好書推薦等。作為構(gòu)成圖書館存在和繼續(xù)的主體，館員和讀者之間的關(guān)系將會(huì)更加的密切。

5.2 為圖書館文化形象工程增添活力

外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。文明語言首先必須要講普通話，然后就是展示圖書館的內(nèi)涵，包括全面館藏資源和作為文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的博大與精致等等。圖書館文化需要?jiǎng)?chuàng)新和建設(shè)，首先要進(jìn)行圖書館員語言的研究。圖書館文化的繼承和發(fā)展，離不開語言和勞動(dòng)的結(jié)合。

圖書館語言具有其特定的規(guī)范化和形式要求。雖然時(shí)至今日，所謂的圖書館語言尚未成為一個(gè)專門的學(xué)科出現(xiàn)，但筆者相信在不久的將來，一定會(huì)和目錄學(xué)、索引學(xué)等諸多專深知識(shí)門類一樣，成為一個(gè)新穎的、前沿的圖書館大學(xué)科下的分支學(xué)科。

5.3 發(fā)揮語言的推動(dòng)作用

圖書館語言的影響，主要是針對(duì)讀者而言。館員自始至終都在扮演著導(dǎo)師、教員的角色。圖書館文明語言尚需不斷修煉和更新，方能在館員與讀者之間架起一座暢通無阻的精神橋梁。我們要使之相互配合、互相促進(jìn)，以館員為主導(dǎo)，保持旺盛的圖書館讀者工作機(jī)制。

圖書館語言應(yīng)該超越服務(wù)工作的發(fā)展水平。作為一個(gè)學(xué)術(shù)服務(wù)部門機(jī)構(gòu)，通過有生命力的語言輔助性工具，為廣大的讀者朋友們開啟智慧的大門，展示圖書館宏偉的文化寶藏和智慧存貯，要?jiǎng)龠^很多的機(jī)械性和物理化的硬件設(shè)施。因?yàn)樗锘说闹R(shí)結(jié)構(gòu)，生命力更強(qiáng)。

5.4 圖書館讀者服務(wù)工作中的忌語與用語分析

在圖書館的日常工作中，所用語言應(yīng)有所選擇。圖書館專用語言可大致分為兩種:文明禮貌用語和不宜使用的禁忌口語。有人說，既然禁忌口語不宜使用，為什么還要存在?這確實(shí)是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題，因?yàn)樗_實(shí)存在著。圖書館語言總的要求應(yīng)該為:輕柔慢語、綿綿細(xì)語、溫柔關(guān)懷、體貼入微。在說話的同時(shí)，要充分體現(xiàn)微笑服務(wù)的良好觀感，杜絕不良語言的流傳使用，借以調(diào)整心態(tài)，實(shí)現(xiàn)圖書館的精神文明目標(biāo)。

5.5 圖書館的文明服務(wù)用語，還應(yīng)物化為靜態(tài)的提示

靜態(tài)的提示書寫于四壁，警示、提示廣大的讀者朋友，讓館員和讀者兩方面都形成耳濡目染的良好心理感應(yīng)。長(zhǎng)此以往，必能收到良好的心理暗示和良性循環(huán)，自覺地以文明語言為主導(dǎo)，處處以禮貌待客為首選。

6 結(jié)語

圖書館的文明語言，就像一個(gè)小窗口反映著一個(gè)大舞臺(tái)。讀者就像是觀眾，他們?nèi)绾巫x懂圖書館，很大程度上就要看館員的語言表達(dá)能力是高還是低。圖書館員的談吐舉止是否得當(dāng)，在很大程度上決定著和讀者在傳遞檢索、意愿表露、求知欲望諸多方面的進(jìn)展和成效。

對(duì)讀者來說，一個(gè)態(tài)度和藹可親的館員所起的作用不亞于一本優(yōu)秀的圖書。作為讀者朋友們的良師益友，館員的口語非常重要，這是代表圖書館實(shí)力的表現(xiàn)，也是職業(yè)道德展示的一個(gè)最鮮明的窗口。在當(dāng)今的信息化時(shí)代，圖書館語言又加入了數(shù)字圖書館建設(shè)和知識(shí)管理等新元素，我們的圖書館員也要緊跟時(shí)代的步伐，不斷補(bǔ)充新的能量，要先過語言這一關(guān)，從而對(duì)讀者的閱讀活動(dòng)產(chǎn)生更大的幫助和助推力量。

［1］程亞男.圖書館文明服務(wù)手冊(cè)［M］.北京:北京圖書館出版社，2003.

［2］楊森. 讀者工作的語言藝術(shù)［J］. 津圖學(xué)刊，2001(4).