華夏銀行石家莊分行聲譽風險管理實施細則

1.總　則

1.1為加強聲譽風險管理，完善全面風險管理體系，保障本行正常經營，根據中國銀監(jiān)會《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》、總行《華夏銀行股份有限公司聲譽風險管理辦法》和《華夏銀行輿情管理實施細則》等相關規(guī)定，制定本細則。

1.2本細則適用于指導和規(guī)范石家莊分行及轄內各分支機構開展聲譽風險管理工作。

1.3對于聲譽風險管理工作，石家莊分行秉承“嚴控源頭、持續(xù)監(jiān)控、強化溝通、密切配合、高效處置、杜絕惡性風險”的總原則。

1.4本細則所稱聲譽風險是指由本行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對本行負面評價的風險。聲譽事件是指引發(fā)本行聲譽風險的相關行為或事件。

2.聲譽風險管理職責與分工

2.1聲譽風險管理工作由牽頭部門和參與單位共同負責。聲譽風險管理牽頭部門負責統(tǒng)籌、組織和指導轄內聲譽風險管理工作；聲譽風險管理參與單位負責配合、落實牽頭部門的相關工作要求。

2.2聲譽風險管理牽頭部門是指石家莊分行辦公室及二級分行綜合管理部。

2.3石家莊同城及石家莊分行轄內尚無分支機構地區(qū)的聲譽風險管理工作由石家莊分行辦公室牽頭負責；異地機構的聲譽風險管理工作，原則上由屬地聲譽風險管理牽頭部門負責，并接受石家莊分行辦公室的指導和幫助。

2.4各級聲譽風險管理牽頭部門按照分級和屬地原則做好轄內聲譽風險管理工作，負責指導、組織和督促轄內各級機構開展聲譽風險日常相關工作，向上級聲譽風險管理牽頭部門、屬地監(jiān)管機構報告聲譽風險管理工作進展，組織轄內聲譽風險管理工作培訓。

2.5聲譽風險管理參與單位是指除聲譽風險管理牽頭部門以外的各級（包括石家莊分行和異地機構）職能部門和經營單位。

2.6聲譽風險管理參與單位須提高敏感性，發(fā)現聲譽風險事件須及時報告;積極配合聲譽風險管理牽頭部門，認真、及時地落實聲譽風險事件的相關處置工作要求。

2.7聲譽風險管理參與單位主要負責人是本單位聲譽風險管理工作的第一責任人，負責管理本單位的聲譽風險相關工作，指導、督促員工在日常工作中，合規(guī)操作、優(yōu)質服務、及時處理各類投訴、落實聲譽風險管理工作要求；聲譽風險管理參與單位的信息員作為本單位聲譽風險工作的日常聯系人，須積極向屬地聲譽風險管理牽頭部門報告聲譽風險相關工作進展和應對情況。

3.聲譽風險事件的報告

3.1聲譽風險事件的報告原則

3.1.1聲譽風險事件的報告遵循“誰主管誰負責”的原則，各聲譽風險管理參與單位主要負責人是處置本轄區(qū)或業(yè)務條線聲譽風險事件報告的第一責任人。

3.1.2聲譽風險事件的報告遵循“屬地原則”，事發(fā)單位（聲譽風險管理參與單位）應向屬地聲譽風險管理牽頭部門報告聲譽風險事件。

3.1.3聲譽風險事件的報告遵循事“及時、準確、真實、全面”的原則。

3.1.4聲譽風險事件的報告遵循“逐級上報”的原則，原則上先內后外，不得越級報告。

3.2聲譽風險事件的報告路徑及時限

3.2.1石家莊同城聲譽風險事件發(fā)生后，事發(fā)單位原則上須在半小時內報告石家莊分行辦公室。

3.2.2異地機構聲譽風險事件發(fā)生后，事發(fā)單位原則上須在半小時內報告屬地聲譽風險管理牽頭部門；屬地聲譽風險管理牽頭部門應在接到報告后半個小時內報告石家莊分行辦公室。

3.2.3若事件屬重大聲譽風險事件，石家莊分行辦公室須在2小時內報告總行辦公室；經總行同意后，原則上在事發(fā)12小時內報告轄內監(jiān)管部門。

3.2.4如聲譽風險事件涉及業(yè)務條線，報告單位應在報告屬地聲譽風險管理牽頭部門的同時，報告屬地主辦業(yè)務部門（即聲譽風險事件所涉及業(yè)務的主管部門）。

3.3聲譽風險事件的報告方式及內容

3.3.1聲譽風險事件事發(fā)后，事發(fā)單位應第一時間電話聯系屬地聲譽風險管理牽頭部門，簡要報告相關情況；隨后，以書面形式通過最快捷的方式報告聲譽風險事件詳情。

3.3.2聲譽風險事件報告的內容應要素齊全，須說明事件的起因、時間、地點、當前的情況、已采取的措施、事態(tài)發(fā)展預測、造成的影響等情況。對于特別需要關注的重大聲譽風險事件或突發(fā)事項，還須特別說明可能引發(fā)的后果和擬采取的措施。

3.3.3重大聲譽風險事件的報告實行行政領導負責制。石家莊分行內各單位（石家莊同城經營單位、石家莊分行職能部門及異地機構）上報石家莊分行，由其主要負責人簽發(fā)；石家莊分行上報總行，由石家莊分行一把手簽發(fā)。

4.聲譽風險事件的應對及處置

4.1聲譽事件分為重大聲譽事件和一般聲譽事件。重大聲譽事件是指造成本行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風險或影響社會經濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。一般性聲譽事件是指除重大聲譽事件外的其他聲譽事件。

4.2一般性聲譽事件的應對

4.2.1一般性聲譽事件的處置，根據聲譽事件事發(fā)地點，按屬地原則分別由石家莊分行辦公室或異地機構聲譽事件管理牽頭部門負責。處置過程中，各級聲譽事件管理牽頭部門須牽頭主辦業(yè)務部門積極應對，相關經營單位和職能部門要積極配合，及時落實聲譽事件處置工作要求和建議。

4.2.2一般性聲譽事件的處置，應本著“快速反應、強化溝通、嚴密監(jiān)控、重在控制”的原則。具體處置要點如下：

4.2.2.1石家莊分行同城的應對方法

（1）石家莊分行同城各單位（各級經營單位或職能部門）接到媒體就敏感業(yè)務、信息及客戶投訴進行咨詢采訪時，應熱情接待，但不得擅自對媒體披露內部情況；同時，應立即通過電話和書面形式向石家莊分行辦公室提供相關媒體記者姓名、聯系方式及相關信息。

（2）石家莊分行同城接到一般聲譽事件報告后，應立即向事發(fā)單位和主辦業(yè)務部門了解事件詳細經過；主辦業(yè)務部門須在1小時內，以書面形式向石家莊分行辦公室上報事件詳情。

（3）石家莊分行辦公室與主辦業(yè)務部門須在4小時內商定包括應答口徑在內的應對方案，并要獲得所在分行領導或石家莊分行同城最高級別負責人的審批同意。

（4）按此應對方案，由石家莊分行辦公室以應答口徑向相關媒體進行溝通聯絡；由主辦業(yè)務部門和事發(fā)經營單位向客戶做解釋工作，原則上應在24小時內做好客戶安撫工作。主辦業(yè)務部門和事發(fā)經營單位應及時將客戶投訴處理結果報石家莊分行辦公室，由石家莊分行辦公室，酌情向媒體通報。

（5）聲譽風險事件處置過程中，石家莊分行辦公室應加強輿情監(jiān)測，關注聲譽風險事件傳播速度和范圍，防止聲譽風險事件出現次生危害。

4.2.2.2異地機構的應對方法

（1）異地機構（各級經營單位或職能部門）接到媒體就敏感業(yè)務、信息及客戶投訴進行咨詢采訪時，應熱情接待，但不得擅自對媒體披露內部情況；同時，應立即通過電話和書面形式通知屬地聲譽事件管理牽頭部門，提供相關媒體記者姓名、聯系方式及相關信息。屬地聲譽事件管理牽頭部門應在事發(fā)1小時內通過電話和書面形式報告石家莊分行辦公室事件詳情。

（2）異地機構接到一般聲譽事件報告后，應立即向事發(fā)單位和主辦業(yè)務部門了解事件詳細經過；主辦業(yè)務部門須在1小時內，以書面形式向屬地聲譽風險管理牽頭部門報告；屬地聲譽風險管理牽頭部門須在1小時內，以書面形式向石家莊分行辦公室上報事件詳情。

（3）屬地聲譽風險管理牽頭部門與主辦業(yè)務部門須在4小時內商定包括應答口徑在內的應對方案，并要獲得所在分行領導或屬地最高級別分支機構負責人及石家莊分行辦公室審批同意。

（4）按此應對方案，由屬地聲譽風險管理牽頭部門以應答口徑向相關媒體進行溝通聯絡；由主辦業(yè)務部門和事發(fā)經營單位向客戶做解釋工作，原則上應在24小時內做好客戶安撫工作。主辦業(yè)務部門和事發(fā)經營單位應及時將客戶投訴處理結果報屬地聲譽風險管理牽頭部門，由屬地聲譽風險管理牽頭部門酌情向媒體通報。石家莊分行辦公室予以協(xié)助。

（5）聲譽風險事件處置過程中，屬地聲譽風險管理牽頭部門應加強輿情監(jiān)測，關注聲譽風險事件傳播速度和范圍，防止聲譽風險事件出現次生危害。

4.3重大聲譽風險事件的應對

4.3.1對于重大聲譽風險事件的處置，石家莊分行應立即成立重大聲譽風險事件處置領導小組，相關聲譽風險處置工作由處置領導小組全權負責。小組組長由分行行長擔任，副組長由分管行領導擔任，成員包括分行辦公室、主辦業(yè)務部門及相關業(yè)務部門的負責人、經營單位負責人及經辦人員。

4.3.2對于涉及異地機構的重大聲譽風險事件處置，除異地機構負責人外，其聲譽風險管理牽頭部門負責人也應進入領導小組，配合處置工作。

4.3.3為應對多起重大聲譽風險事件同時發(fā)生的極端情況，分行應成立若干重大聲譽風險事件處置小組，逐一開展處置應對工作。

4.3.4重大聲譽風險事件的處置，須本著“快速反應、主動應對、尋求支持、嚴防聲譽風險事件惡化”的原則。具體處置要點如下：

（1）聲譽風險事件處置領導小組須在第一時間召集會議，向相關業(yè)務部門和經營單位了解情況，明確處置分工。

（2）主辦業(yè)務部門須指導經營單位在2小時內查清事情起因和經過，明確事故責任。經處置領導小組批準后，按重大聲譽風險事項報告制度要求，向總行辦公室上報《重大突發(fā)事件報告》，經總行同意后報轄內監(jiān)管部門。同時，處置領導小組應積極與省市宣傳部門聯系溝通，并與主流媒體做好公關聯絡。

（3）在總行指導下，石家莊分行重大聲譽風險事件處置領導小組原則上須在4個小時內制定出重大聲譽風險事件應對方案，確定統(tǒng)一對外應答口徑，并指定新聞發(fā)言人。新聞發(fā)言人須全程參與重大聲譽風險事件處置流程，熟悉事件來龍去脈、輿論演變進展及我行對外應答口徑。

（4）事態(tài)發(fā)展初期（各類跟進報道尚未有效鋪展開來，原則上在4小時內），可通過我行官方渠道發(fā)布應答口徑。

事態(tài)發(fā)展已呈現進一步惡化的苗頭時（原則上在6小時內），可由新聞發(fā)言人主持召開媒體發(fā)布會或通過我行授權媒體主動向社會發(fā)布事實真相和我行觀點。

如確因我行過失導致的后果，可由新聞發(fā)言人態(tài)度誠懇地面向社會輿論做出道歉，并承諾杜絕同類事件再次發(fā)生。

（5）重大聲譽風險事件處置過程中，石家莊分行辦公室（及相關異地機構聲譽風險管理牽頭部門）須加大輿情監(jiān)測力度，密切關注輿論傳播速度、范圍及輿論焦點的演變，并及時報告。處置領導小組應根據事態(tài)發(fā)展及時向社會發(fā)布信息。

（6）如相關聲譽風險事件涉及具體客戶糾紛，主辦業(yè)務部門須立即著手，或指導事發(fā)經營單位與投訴客戶聯系，原則上在12小時內做好客戶安撫工作。

5.聲譽風險事件善后處理

5.1聲譽風險事件平息后，石家莊分行辦公室須組織相關職能部門（或指導異地機構聲譽風險管理牽頭部門）加強正面宣傳報道，挽回分行聲譽。

5.2石家莊分行辦公室須組織相關責任單位或職能部門對聲譽風險影響及處置情況進行評估，總結經驗教訓，改進后續(xù)聲譽風險處置工作。相關責任單位或職能部門須以書面形式將相關總結報至石家莊分行辦公室。

5.3涉及異地機構的聲譽風險事件處置完畢后，屬地聲譽風險管理牽頭部門須組織本分支機構對聲譽風險影響和處置情況進行評估，總結經驗教訓，并以書面形式上報石家莊分行辦公室。

6.罰　則

6.1出現聲譽風險事件的處罰方法

6.1.1機構或部門出現一般聲譽風險事件后，按總、分行有關規(guī)章制度追究責任，并給予經濟處罰。

6.1.2機構或部門出現重大聲譽風險事件后，該機構或部門當季考核結果直接記為零分，并取消該機構班子成員、部門負責人和相關責任人年度考核評優(yōu)資格。同時，按總行和分行有關規(guī)章制度追究責任，并給予經濟處罰。

7.附　則

7.1本辦法由石家莊分行制定、修改，由石家莊分行辦公室負責解釋。

7.2本辦法自2013年1月1日起實施。