朱小川

一、近年來我國保險業(yè)投訴的基本情況

2011年，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共受理各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴5261 件。其中，涉及財產(chǎn)險的投訴主要有理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費率、拒保交強險和交強險搭售商業(yè)險等；涉及人身險的投訴主要有銷售誤導(dǎo)、理賠糾紛、退保糾紛等。

2012年2月9日，中國保監(jiān)會發(fā)布通知稱，為解決社會上普遍反映的理賠難、銷售誤導(dǎo)以及服務(wù)質(zhì)量不高等問題，切實保護保險消費者的合法權(quán)益，保險監(jiān)管機構(gòu)將繼續(xù)健全完善“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險消費投訴渠道，并將盡快設(shè)立全國統(tǒng)一的投訴維權(quán)電話。

2012年上半年，中國保監(jiān)會接到消費者投訴6176件，同比增長127.23%。投訴量迅速上升，一方面說明消費者的維權(quán)意識在日益增強，另一方面也表明現(xiàn)在的保險服務(wù)存在很多問題。另外，保險投訴量陡增的一個直接原因是消費者維權(quán)熱線電話12378的開通。據(jù)了解，2012 年上半年，通過12378熱線受理的投訴量占投訴總量的69.01%。2012年上半年的消費者投訴有以下特點：在涉及財產(chǎn)險的投訴中，違法違規(guī)類投訴明顯下降，合同糾紛類投訴大幅上升，理賠糾紛仍是投訴焦點，且上升幅度較大。理賠投訴問題主要表現(xiàn)為損失核定爭議、保險責(zé)任爭議、拖延理賠等。在涉及人身險的投訴中，違法違規(guī)類、合同糾紛類投訴有較大幅度的增長，銷售誤導(dǎo)類投訴居高不下。

為了讓消費者能夠客觀評價各保險公司的經(jīng)營狀況和理賠服務(wù)水平，保監(jiān)會將定期披露保險公司依法合規(guī)經(jīng)營情況、消費者投訴情況、侵害消費者權(quán)益等違法違規(guī)行為查處情況等信息。這可以起到一定的市場激勵作用，提高保險經(jīng)營機構(gòu)對消費者權(quán)益的重視。

二、保險消費者投訴管理制度的層級及特點

保險業(yè)投訴管理制度大致可以分為四個層級：一是立法機構(gòu)制定的法律，具有最高的法律效力；二是金融監(jiān)管機構(gòu)制定的監(jiān)管制度；三是自律規(guī)則，一般由自律組織制定；四是保險公司等金融機構(gòu)的內(nèi)部制度。

在第一個層級上，我國《保險法》并沒有任何關(guān)于消費者投訴的規(guī)定，而《消費者權(quán)益保護法》又沒有明確將投保人歸為消費者的范疇。因此，我國還沒有針對保險消費者及其投訴事項的專門法律規(guī)定。在第二個層級上，作為保險行業(yè)的監(jiān)管機構(gòu)，中國保監(jiān)會在2005年發(fā)布了《中國保險監(jiān)督管理委員會信訪工作辦法》（以下簡稱“《信訪辦法》”），這是規(guī)范保險消費者投訴管理的一項制度。在第三個層級上，保險行業(yè)協(xié)會是保險業(yè)的自律性組織，其更了解行業(yè)的實際情況和客觀規(guī)律，因此可以發(fā)揮更大的行業(yè)規(guī)范和消費者維權(quán)作用，與一般的消費者維權(quán)機構(gòu)相比更具專業(yè)優(yōu)勢，其制定的自律規(guī)則構(gòu)成第三層級的制度。在第四個層級上，由于保險經(jīng)營機構(gòu)直接面對消費者，因此其內(nèi)部的投訴管理制度對消費者權(quán)益保護起到重要作用。但在多數(shù)情況下，如果沒有法律、監(jiān)管或者自律方面的要求，保險經(jīng)營機構(gòu)很可能會忽視消費者的投訴。

第一層級立法的立項、修改程序比較繁瑣，所需時間也相對較長，因此，如果希望在短期內(nèi)完善保險消費者的投訴制度，只能在第二、第三和第四層級上進行調(diào)整。

監(jiān)管制度的調(diào)整動力一般來自兩方面：一是上位法（比如第一層級的法律和行政法規(guī)）的要求，二是社會大眾的壓力。自律機構(gòu)的制度調(diào)整則比較微妙，在以自律為主的國家，自律機構(gòu)的作用往往要超過監(jiān)管機構(gòu)；但如果是以監(jiān)管為主的國家，自律組織發(fā)揮的作用就相對有限。保險經(jīng)營機構(gòu)一般只有在兩種情況下才可能加強對內(nèi)部投訴制度的管理：一是迫于法律和監(jiān)管要求的壓力，二是出于自身聲譽考慮。對于調(diào)整不同層級的消費者投訴制度，我國的經(jīng)驗并不足，因此，在設(shè)計具體的改革措施前，不妨先看一下發(fā)達國家和地區(qū)的做法。

發(fā)達國家和地區(qū)的金融消費者投訴制度有以下特點及規(guī)律：

第一，消費者投訴的程序一般分為兩個階段。第一階段是金融機構(gòu)與消費者直接進行協(xié)商，各國規(guī)定的解決期限一般為14 至60 天。第二階段是金融監(jiān)管機構(gòu)或?qū)Ｂ殸幎私鉀Q機構(gòu)介入投訴調(diào)解和裁決。在這個階段，金融監(jiān)管機構(gòu)或?qū)Ｂ殸幎私鉀Q機構(gòu)會調(diào)查投訴事由、金融機構(gòu)是否按照有關(guān)規(guī)定處理投訴、金融機構(gòu)是否存在違規(guī)行為等，時間周期一般在6 個月以內(nèi)。有相關(guān)的規(guī)定專門指導(dǎo)金融監(jiān)管機構(gòu)或?qū)Ｂ殸幎私鉀Q機構(gòu)如何接待和應(yīng)對消費者投訴，其主要原則是行政程序必須兼具效率性與公平性。

第二，關(guān)于專職金融爭議調(diào)解機構(gòu)。由于金融監(jiān)管機構(gòu)以金融監(jiān)管業(yè)務(wù)為主，以糾紛調(diào)解功能為輔，同時有些金融監(jiān)管機構(gòu)也無權(quán)對爭議事項做出裁決，所以有些國家和地區(qū)將金融消費者的糾紛交由專職金融糾紛調(diào)解機構(gòu)來處理。目前越來越多的國家和地區(qū)開始設(shè)立獨立的專職金融爭議調(diào)解機構(gòu)，而且各國設(shè)置的專司金融消費者投訴處理的機構(gòu)有從分散走向相對集中的趨勢，這種趨勢主要表現(xiàn)為對之前各個投訴處理機構(gòu)進行吸收合并，或雖繼續(xù)保留原來各機構(gòu)，但新設(shè)統(tǒng)一的管理機構(gòu)。

第三，各國的監(jiān)管政策和自律規(guī)范一般都要求金融機構(gòu)、金融監(jiān)管機構(gòu)以及自律機構(gòu)主動公布消費者投訴渠道的信息。在不涉及隱私的前提下，有些監(jiān)管機構(gòu)甚至將投訴的事由、消費者和金融機構(gòu)的名稱以及處理結(jié)果都公之于眾。公開信息不但能促使金融機構(gòu)重視自己的聲譽，約束自己的行為，同時也為消費者比較不同的金融機構(gòu)和金融服務(wù)提供了便利。

第四，各國投訴處理制度一般都秉承公開、效率、權(quán)力制衡以及向消費者適度傾斜的原則。一般消費者經(jīng)過前述兩個階段即可得到最終的投訴處理結(jié)果。相關(guān)程序應(yīng)力求公開，不允許存在任何“灰色”地帶；程序的每個步驟都有嚴(yán)格的期限要求，不可隨意逾期；對具有特殊權(quán)力的機構(gòu)和個人，程序上往往還設(shè)置了制衡機制?？傮w上，金融消費者投訴及相關(guān)裁決制度在費用支出、裁決方式的選擇、證據(jù)規(guī)則等方面都向消費者做了適度傾斜。

三、完善我國保險消費者的投訴管理制度

相比國外相對完善的金融消費者投訴制度，我國保險消費者的投訴管理制度還處于起步階段，不僅立法存在真空，而且第二至第四層級上的制度規(guī)范也存在完善和改進的空間。

（一）明確不同投訴管理機構(gòu)及消費者保護機構(gòu)的職權(quán)，并在此基礎(chǔ)上嘗試成立消費爭議裁決機構(gòu)

2011年7月，中國保監(jiān)會成立了保險消費者權(quán)益保護局。該局的職責(zé)主要是擬訂保險消費者權(quán)益保護的規(guī)章制度及相關(guān)政策；研究保護保險消費者權(quán)益工作機制，會同有關(guān)部門研究協(xié)調(diào)保護保險消費者權(quán)益重大問題；接受保險消費者投訴和咨詢，調(diào)查處理損害保險消費者權(quán)益的事項；開展保險消費者教育及服務(wù)信息體系建設(shè)工作，發(fā)布消費者風(fēng)險提示；指導(dǎo)開展行業(yè)誠信建設(shè)工作；督促保險機構(gòu)加強涉及保險消費者權(quán)益有關(guān)信息的披露等工作。在保險消費者權(quán)益保護局成立之前，《信訪辦法》規(guī)定，中國保監(jiān)會辦公廳及保監(jiān)會派出機構(gòu)是管理各類信訪事項（包括對涉及違法行為的投訴）的主管部門。也就是說，在保險消費者權(quán)益保護局正式運作之前，保險消費者的投訴是由保監(jiān)會辦公廳負(fù)責(zé)處理。今后，這兩個機關(guān)該如何劃清界限，將是理順投訴管理工作機制的一個重要內(nèi)容。

《信訪辦法》規(guī)定，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)不予受理的信訪內(nèi)容包括：反映保險公司、保險資產(chǎn)管理公司或者保險中介機構(gòu)工作人員違紀(jì)問題，但不涉及有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的；反映保險合同糾紛、投保糾紛、營銷和售后服務(wù)糾紛以及其他因保險經(jīng)營行為引起的民事糾紛的；反映保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、保險中介機構(gòu)與其員工或者營銷員的勞動合同糾紛、代理合同糾紛等內(nèi)部管理問題的。

同時，應(yīng)由保險行業(yè)協(xié)會處理的投訴包括：反映保險行業(yè)協(xié)會會員單位從業(yè)人員職業(yè)道德問題的；反映保險從業(yè)人員的培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)、流動和獎懲問題的；反映損害保險行業(yè)形象的問題等事項。但《中國保險行業(yè)協(xié)會章程》并未對保險行業(yè)協(xié)會接受和處理投訴的范圍作詳細(xì)的限定，只是要求中國保險行業(yè)協(xié)會“認(rèn)真受理保險咨詢和投訴，化解各種矛盾，及時向中國保監(jiān)會上報重大投訴案件，做好中國保監(jiān)會批轉(zhuǎn)的投訴案件調(diào)查處理工作”。

由此可見，中國保監(jiān)會辦公廳、保險消費者權(quán)益保護局、保險行業(yè)協(xié)會對投訴事項的管轄職權(quán)范圍并不特別清晰有序。消費者也許很少向保險行業(yè)協(xié)會投訴，也不是特別清楚保監(jiān)會辦公廳和消費者權(quán)益保護局之間的職責(zé)劃分。

另外，雖然我國有完整的消費者協(xié)會保護體系，如各地的消費者保護協(xié)會等，但由于金融產(chǎn)品（如保險產(chǎn)品）的技術(shù)含量高，一般消協(xié)無法解決。當(dāng)前比較緊迫的是明確各個消費者保護機構(gòu)的職權(quán)，使保險消費者可以找到合適的“投訴”之門。

在明確各個消費者權(quán)益保護機構(gòu)職權(quán)的基礎(chǔ)上，權(quán)力機構(gòu)可以根據(jù)情況再設(shè)立一個非訴訟的爭議解決機構(gòu)來裁決投訴所不能解決的問題。這不僅有利于保險糾紛的解決，而且可以大大降低司法系統(tǒng)的案件壓力。國外已有的專職金融爭議調(diào)解機構(gòu)及其運作機制可以作為參考。

（二）制定和完善關(guān)于消費者投訴的監(jiān)管、自律和行業(yè)制度

在我國，雖然目前在最高層級的立法上并沒有關(guān)于保險消費者投訴事項的特別規(guī)定，但在第二、第三和第四層級上，有關(guān)制度已經(jīng)初具雛形。

目前，中國保監(jiān)會內(nèi)部處理消費者投訴和解決糾紛的主要制度是信訪制度。這雖然在一定程度上為消費者提供了一條投訴渠道，但是它更多的是一種具有政治色彩的處理群眾上訪的辦法，而不是嚴(yán)格意義上的處理投訴和糾紛的應(yīng)對機制。而且，信訪的很多內(nèi)容是對監(jiān)管機構(gòu)工作人員的投訴，并且有諸多不適用的范圍，比如前面提到的不予受理的信訪內(nèi)容包括“反映保險合同糾紛、投保糾紛、營銷和售后服務(wù)糾紛以及其他因保險經(jīng)營行為引起的民事糾紛”等，但這又是近年來中國保監(jiān)會接到的主要投訴類型。事實證明，在這個金融消費需求日益膨脹的年代，信訪制度已經(jīng)難以獨力支撐起保護消費者權(quán)益的大傘。

另外，雖然保險消費者權(quán)益保護局已于2011年7月成立，但尚未頒布關(guān)于消費者權(quán)益保護的各項管理制度。監(jiān)管規(guī)則的不健全必然會影響其對各類保險消費者的保護力度。而且，由于金融產(chǎn)品和市場不斷創(chuàng)新和融合，金融監(jiān)管必須與時俱進才能跟上市場的節(jié)奏。例如，現(xiàn)在的保險公司已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的保障型產(chǎn)品的開發(fā)和銷售，還推出了具有儲蓄及投資功能的產(chǎn)品；各類金融機構(gòu)也不再“自產(chǎn)自銷”，而是開始銷售其他金融產(chǎn)品。金融機構(gòu)間的業(yè)務(wù)界限變得模糊，業(yè)務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)交叉。這導(dǎo)致消費者有時遇到問題后不知該向誰求助，不知該向哪個監(jiān)管機構(gòu)投訴。比如消費者在銀行購買了保險產(chǎn)品，如果出現(xiàn)問題，是向銀行投訴，還是向保險公司投訴？是向銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)投訴，還是向保險業(yè)監(jiān)管機構(gòu)投訴？要解決這些問題，需要制度先行，需要對此有明確的規(guī)定，否則就容易造成各個單位的相互推諉，最后受到傷害的還是消費者。2012 年上半年，消費者對銀郵等銷售保險產(chǎn)品的中介代理機構(gòu)的投訴量已超過對傳統(tǒng)的個人代理的投訴量。國外金融消費者投訴管理制度的發(fā)展歷程表明，設(shè)立統(tǒng)一的金融消費者投訴管理機構(gòu)或許可以滿足“金融大爆炸”年代消費者對日益多樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)的投訴需求。

我國保險監(jiān)管機構(gòu)必須盡早制定出合適的、有針對性的保險消費者投訴管理制度，并積極與其他金融監(jiān)管機構(gòu)合作，明確彼此分工，避免“投訴處理”的真空，此外，保險監(jiān)管機構(gòu)還應(yīng)該鼓勵保險經(jīng)營機構(gòu)公開各自內(nèi)部的投訴處理方法和制度，讓消費者知道應(yīng)該在何時向何人如何進行投訴。

在自律制度方面，由于我國一向缺乏行業(yè)自律文化，自律規(guī)則的效果不如監(jiān)管規(guī)則，自律組織的市場影響力較弱，而且常常淪為大型金融機構(gòu)的“附庸”，無法充分發(fā)揮自律作用和對行業(yè)不規(guī)范行為的監(jiān)督作用。因此，要完善自律制度首先要培養(yǎng)自律組織的獨立性，包括人員獨立、財務(wù)獨立、職權(quán)獨立等。自律組織還可以從多方面對金融機構(gòu)進行市場化的激勵（正負(fù)都有），比如對不合規(guī)行為，采取公開批評等措施；對合規(guī)行為，給予獎勵、公開表揚等。

在保險經(jīng)營機構(gòu)內(nèi)部制度方面，雖然中國保監(jiān)會要求保險經(jīng)營機構(gòu)必須制定投訴管理制度，但這些制度通常并不公開。另外，對于投訴處理時間和程序，目前也沒有相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一旦發(fā)生投訴事項，消費者并不清楚保險經(jīng)營機構(gòu)如何在執(zhí)行其內(nèi)部投訴管理制度。所以，保險經(jīng)營機構(gòu)需要公開其內(nèi)部投訴管理制度，同時，監(jiān)管機構(gòu)和自律組織也應(yīng)提供制度性指導(dǎo)。

（三）投訴處理制度的設(shè)計過程中必須考慮降低消費者維權(quán)的時間和經(jīng)濟成本

《中國青年報》社會調(diào)查中心曾通過民意中國網(wǎng)和搜狐新聞中心對2745人進行了一項消費者維權(quán)情況調(diào)查，并于2011年3月16日在《中國青年報》發(fā)布了調(diào)查結(jié)果。

調(diào)查顯示，98.5%的被調(diào)查者表示曾遭遇過消費者權(quán)益受損的情況，其中38.7%“經(jīng)常遇到”。在調(diào)查最近一次消費維權(quán)情況時，51.8%的被調(diào)查者選擇“堅持維權(quán)”，但其中21.3%維權(quán)失敗，15.9%在等結(jié)果，僅14.6%最終成功；另有44.5%的被調(diào)查者選擇“放棄維權(quán)”。究其原因，37.2% 選擇“維權(quán)成本高”；19.6%表示“多一事不如少一事”；18.2%因“不熟悉法規(guī)和政策”而放棄維權(quán)。

對于維權(quán)成本高這個問題，28.0%的被調(diào)查者認(rèn)為主要是“經(jīng)濟成本”。在調(diào)查消費者能接受的維權(quán)經(jīng)濟成本時，37.4%選擇“50 元 以 內(nèi)”，35.2%接 受“50元～200元”，14.5%選擇“200元～500元”，僅5.4%能接受“500元以上”。不過，更多的被調(diào)查者（57.5%）認(rèn)為，當(dāng)前消費者維權(quán)成本高主要指“時間成本”。關(guān)于消費者能夠接受的維權(quán)時間，調(diào)查顯示，51.3%的被調(diào)查者選擇“一周內(nèi)”，24.0%的被調(diào)查者選擇“半個月內(nèi)”，13.2%的被調(diào)查者選擇“1個月內(nèi)”，僅8.8%的被調(diào)查者能接受“一個月以上”。另外，各有6.8%的被調(diào)查者認(rèn)為“心理負(fù)擔(dān)”和“人力成本”才是消費者維權(quán)成本的主要內(nèi)容。

在對未來消費維權(quán)的期待這項內(nèi)容中，75.9%的被調(diào)查者首選“投訴后能盡快解決問題”；73.3%的被調(diào)查者選擇“縮短消費維權(quán)的流程，簡化程序”；66.4%的被調(diào)查者建議降低消費維權(quán)的經(jīng)濟成本；49.8%的被調(diào)查者期待降低或免除消費者維權(quán)所需的鑒定費用。

雖然此次的被調(diào)查者并不都是保險消費者，但鑒于消費者對維權(quán)事宜一般具有類似的期望，該調(diào)查成果對保險消費者的維權(quán)研究還是具有一定的參考意義?？梢詮闹械贸鼋Y(jié)論：對于維權(quán)，消費者普遍希望可以在合理的時間范圍內(nèi)以較低的成本解決爭議問題。因此，投訴處理制度必須有明確的時間和費用要求。

目前，在時間成本上，我國《信訪辦法》規(guī)定，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)信訪工作部門收到信訪事項，應(yīng)當(dāng)予以登記，并區(qū)分不同情況，在15日內(nèi)予以處理。但《信訪辦法》未就金融機構(gòu)與消費者之間的協(xié)商時間做出規(guī)定。在經(jīng)濟成本上，雖然表面上保險消費者一般只需承擔(dān)較少的經(jīng)濟成本，如電話投訴的電話費、信件投訴的郵費等，但《信訪辦法》中沒有設(shè)置爭端解決機制，因此一旦監(jiān)管機構(gòu)介入失敗或者不介入，保險消費者就只能依靠司法途徑或者仲裁進行爭議裁決，而這些程序?qū)τ谔幱谌跽叩匚坏谋ｋU消費者來說，既不經(jīng)濟也不省時。未來，保險消費者權(quán)益保護局在擬訂保險消費者權(quán)益保護的規(guī)章制度及相關(guān)政策時，應(yīng)考慮設(shè)計適當(dāng)?shù)臓幎私鉀Q機制，并且注意控制消費者的時間和經(jīng)濟成本。在這方面國外的一些爭端解決機構(gòu)值得我們學(xué)習(xí)。例如，新加坡金融業(yè)糾紛解決中心在對消費者的申訴進行調(diào)解時，消費者無需為調(diào)解支付任何費用。如果該爭議無法通過調(diào)解解決，那么消費者可以選擇將該案件移交給中心的審裁員或者審裁小組，且消費者只需要向中心支付50 元新幣，但金融機構(gòu)則需支付500 元新幣的審理費。審裁員或?qū)彶眯〗M作出的決定是最終裁決，對金融機構(gòu)直接產(chǎn)生效力，但是消費者可以不受該裁決的約束，進一步選擇訴訟或者其他方式解決爭議。

（四）投訴機制必須強調(diào)保密的要求

我國《保險法》規(guī)定，保險監(jiān)督管理機構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)忠于職守，依法辦事，公正廉潔，不得利用職務(wù)便利牟取不正當(dāng)利益，不得泄露所知悉的有關(guān)單位和個人的商業(yè)秘密?！缎旁L辦法》也規(guī)定，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)處理信訪事項的工作人員不遵守保密規(guī)定，將信訪人的檢舉、揭發(fā)材料或者有關(guān)情況透露給被檢舉、被揭發(fā)的人員或者單位的，由其所在單位給予行政處分。這充分體現(xiàn)了立法者和監(jiān)管機構(gòu)十分重視對消費者投訴事項的保密工作。但是，關(guān)于非保險監(jiān)督管理機構(gòu)工作人員（如行業(yè)協(xié)會人員，保險經(jīng)營機構(gòu)處理投訴事務(wù)的人員等）在處理投訴事項時，是否應(yīng)履行保密義務(wù)，卻沒有相關(guān)法律法規(guī)給予明確規(guī)定。對此，建議保險消費者權(quán)益保護局、行業(yè)協(xié)會、保險經(jīng)營機構(gòu)完善各自的投訴管理制度，并加大對泄密行為的懲罰力度。

（五）嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)有投訴管理制度，不讓其流于形式

為了提高市場透明度，同時方便投訴者，《信訪辦法》規(guī)定，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在信訪接待場所或網(wǎng)站上公布與信訪工作有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，信訪事項處理程序，以及其他為信訪人提供便利的事項。另外，按照保監(jiān)會要求，各保險公司的各級機構(gòu)必須公布保險消費者投訴維權(quán)電話號碼，并在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限。同時，各保險公司要健全公司網(wǎng)站的投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動交流平臺，并建立健全公司總經(jīng)理接待日制度和疑難案件報案制度，當(dāng)面聽取消費者的訴求和意見。這些監(jiān)管要求的目的很明確，規(guī)范也清晰易懂，但事實上卻很少被嚴(yán)格執(zhí)行，并沒有為消費者的投訴帶來便捷。因此，監(jiān)管機構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)有的制度，不讓其流于形式。

（六）監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)加強與司法機關(guān)的聯(lián)系，降低投訴的發(fā)生率和升級率

消費者與保險經(jīng)營機構(gòu)發(fā)生糾紛后進行投訴，如果投訴無法得到解決，就會升級到司法程序。因此，檢察院和法院的工作人員經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致消費矛盾發(fā)生和升級的問題。為了避免類似的問題反復(fù)出現(xiàn)，保險經(jīng)營機構(gòu)、監(jiān)管機構(gòu)以及自律組織應(yīng)該與司法機關(guān)保持緊密聯(lián)系，及時了解最新的司法動態(tài)和司法裁定情況，從而及時彌補漏洞，降低類似問題的投訴率和升級率。

（七）不放松對保險消費者的教育工作

囿于職權(quán)限制，監(jiān)管機構(gòu)無法介入具體的民事糾紛，但是不少保險消費者并不理解保險監(jiān)管機構(gòu)的職權(quán)和定位。為此，需要對消費者持續(xù)開展教育工作，使消費者認(rèn)識到，保險監(jiān)管機構(gòu)并不能左右保險經(jīng)營機構(gòu)的正常經(jīng)營行為，不可能解決所有消費者與保險經(jīng)營機構(gòu)之間的爭議。我國香港特區(qū)的保險監(jiān)管機構(gòu)（保監(jiān)處）就反復(fù)向消費者聲明其“無權(quán)力介入涉及保險公司保單條款及收費的事項以及其商業(yè)決定”、“無權(quán)力仲裁賠償或指令保險公司作出理賠或賠償”、“沒有法定權(quán)力介入保險公司和保險中介人以及保單持有人之間的商業(yè)糾紛”等。除此之外，也要教育消費者承擔(dān)起合理的市場風(fēng)險，清楚認(rèn)識監(jiān)管者和經(jīng)營者的角色區(qū)別，尊重市場規(guī)律，合理利用投訴渠道和爭議解決方法，積極維權(quán)，依法維權(quán)。

需要注意的是，我國消費者的受教育水平參差不齊，不少人的觀念還沒趕上金融業(yè)的快速發(fā)展。廣大的農(nóng)村人口和城市里的老年人很容易落入保險消費陷阱，“存單變保單”事件常常見諸報端。因此，對弱勢群體的保險知識、維權(quán)知識教育顯得尤其重要。這些教育工作需要監(jiān)管機構(gòu)、自律組織和經(jīng)營機構(gòu)的共同推進。

（八）構(gòu)建完整的消費者權(quán)益保護的社會監(jiān)督體系

據(jù)了解，中國保監(jiān)會建立了社會監(jiān)督員制度，聘請包括保險消費者代表、公務(wù)員代表、專業(yè)機構(gòu)代表、學(xué)者律師代表、媒體記者代表等在內(nèi)的社會各界人士，對保險消費者權(quán)益保護各方面工作進行監(jiān)督。這在我國金融業(yè)屬于一個創(chuàng)舉，值得提倡。保險行業(yè)協(xié)會也將組織保險公司定期開展保險消費者滿意度測評活動，并將測評結(jié)果向社會公布，從而督促成員公司不斷改進業(yè)務(wù)經(jīng)營和服務(wù)水平。另外，也可以適當(dāng)引進在國外盛行的對不法和可疑行為進行舉報的“吹哨”（whistle blower）制度，鼓勵社會大眾及媒體對保險業(yè)進行全方位的監(jiān)督，構(gòu)建完整的消費者權(quán)益保護的社會監(jiān)督體系。