雷永紅，李榕彬，王玉鋒

(1.中國人民解放軍總醫(yī)院海南分院住院病案管理科，海南三亞572000；2.中國人民解放軍總醫(yī)院海南分院心血管內(nèi)科，海南三亞572000；3.中國人民解放軍總醫(yī)院住院管理科，北京100853)

·醫(yī)院管理·

綜合性醫(yī)院太平間管理模式的建立

雷永紅1，李榕彬2，王玉鋒3

(1.中國人民解放軍總醫(yī)院海南分院住院病案管理科，海南三亞572000；2.中國人民解放軍總醫(yī)院海南分院心血管內(nèi)科，海南三亞572000；3.中國人民解放軍總醫(yī)院住院管理科，北京100853)

目的健全醫(yī)院太平間各項規(guī)章制度，完善人性化服務(wù)流程，提高相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到科學(xué)規(guī)范管理。方法應(yīng)用規(guī)范化管理對我院太平間工作人員實施培訓(xùn)管理。結(jié)果既滿足患者家屬對此業(yè)務(wù)的需求同時提高醫(yī)院服務(wù)滿意率。結(jié)論太平間規(guī)范化管理模式是一種可行的醫(yī)院管理模式，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的延續(xù)。

綜合性醫(yī)院；太平間；管理

大型綜合性醫(yī)院收治的病種復(fù)雜、危重患者較多，有一定數(shù)量的死亡患者。醫(yī)院太平間承擔(dān)了為此類患者和患者家屬的服務(wù)，太平間工作是對亡者的尊重、是對生者的安慰。由于工作枯燥，加之社會偏見及待遇等方面的原因，一般人不愿意從事這項工作，太平間從業(yè)人員的學(xué)歷低、培訓(xùn)不正規(guī)[1]，成為醫(yī)院服務(wù)的軟肋。太平間殯葬服務(wù)項目包括遺體美容、遺體告別等，專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)。隨著人們思想意識的轉(zhuǎn)變和文化水平的提高，以及消費(fèi)觀念的改變和社會的不斷進(jìn)步，人們將對殯葬服務(wù)的要求越來越高。如何做好太平間的工作就顯得尤為重要。我院開診后對太平間的管理進(jìn)行了科學(xué)的規(guī)化，取得了一些經(jīng)驗，現(xiàn)介紹如下：

1 制約太平間服務(wù)工作的瓶頸

1.1 從業(yè)人員不足素質(zhì)不高由于社會的偏見及個人差異，從事太平間工作的人員很少，大部分是生活基礎(chǔ)很低，中年男性，形象不佳、文化基礎(chǔ)較差，無正規(guī)受教育的經(jīng)歷，不懂電腦又無學(xué)醫(yī)經(jīng)歷，大部分沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，工作基本是自學(xué)加經(jīng)驗總結(jié)，此項工作的人員，認(rèn)為這個工作不體面，長年累月從事該工作容易產(chǎn)生厭惡感、抵制情緒，有些人員為了經(jīng)濟(jì)效益從事太平間工作，保證不了正規(guī)太平間要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前專門的殯儀培訓(xùn)學(xué)校少，開設(shè)現(xiàn)代殯儀專業(yè)的學(xué)校僅為5個左右，正規(guī)學(xué)校畢業(yè)的太平間的工作人員緊缺，無法滿足太平間工作需要[2]。

1.2 從業(yè)人員法律意識不強(qiáng)隨著全民知識水平的提高，人們的法律意識越來越強(qiáng)，醫(yī)療糾紛在不斷增多，從事太平間工作的人員沒有進(jìn)行過法制及醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)，法制觀念淡薄。

1.3 太平間環(huán)境硬件設(shè)施不夠健全完善大部分太平間地處醫(yī)院偏僻的角落，建筑隱蔽，布局不合理，內(nèi)部裝修簡單，有的醫(yī)院太平間就是簡易房間，由于工作地點的簡易，造成工作人員工作的臨時性思想，滿足現(xiàn)在，無法提高服務(wù)質(zhì)量。

1.4 各級管理重視程度不夠，人員流動性強(qiáng)醫(yī)院各級管理人員由于忙于醫(yī)療及事物性工作，及對太平間工作的不了解，忽略了太平間的管理，使得太平間工作人員處于管理的邊緣地帶，領(lǐng)導(dǎo)檢查成為形式，無專人監(jiān)管，談何優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在中國，傳統(tǒng)觀念認(rèn)為與死人接觸是不吉利的事情，言談話語中也都避免談“死”字，造成太平間工作人員在生活中備受歧視，單身找伴侶都成問題，造成專業(yè)人員的流失。

2 太平間規(guī)范化管理模式的建立實施

2.1 規(guī)范太平間各項管理制度我院開診后太平間由醫(yī)務(wù)部實施管控、住院管理科具體負(fù)責(zé)的二級管理。建立健全各項管理制度如：交接班制度、遺體查對制度、遺物登記制度、服務(wù)收費(fèi)制度、設(shè)備保管使用登記制度、物品管理制度、太平間安全制度、家屬告知和其他制度，如緊急意外事件處置制度、醫(yī)療糾紛意外事件報告制度等。并將各類制度制定成冊、收費(fèi)項目得到物價局批準(zhǔn)后公示。制度的實施監(jiān)控科學(xué)化，形成太平間自查、住院管理科定期質(zhì)控、醫(yī)務(wù)部不定期巡查的三級質(zhì)量控制系統(tǒng)。

2.2 太平間環(huán)境設(shè)施的改造及服務(wù)的流程改進(jìn)太平間包括遺體冷凍(藏)室、值班室、家屬等候室、工作人員更衣室等輔助用房，根據(jù)殯儀活動還需要可設(shè)置遺體解凍室、整容化妝室、遺體告別室等相關(guān)設(shè)施。將各區(qū)域按功能劃分實施規(guī)劃，合理安排接送遺體專用路線，美化太平間室內(nèi)環(huán)境，裝飾風(fēng)格的溫馨、莊重。室內(nèi)配備綠植，解凍室燈光柔和、墻面裝配字畫，化妝間配備不同檔次的化妝品同時物品排放規(guī)范，告別廳布置高雅莊重。太平間專用物品使用環(huán)保節(jié)能型的設(shè)備用品和材料，便于清洗、隔離、消毒。告別廳外留足專用車位。

2.3 提高人員素質(zhì)，進(jìn)行培訓(xùn)上崗將工作人員職責(zé)進(jìn)行明確和標(biāo)準(zhǔn)化，做到各項操作規(guī)范在每項新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備、新用具使用前，均應(yīng)制訂操作程序和安全管理制度,進(jìn)行情景模擬學(xué)習(xí)和預(yù)演，由管理人員考核驗收合格后方可應(yīng)用[3]。建立健全電子信息化管理尸體的流程，加強(qiáng)管理，確保亡者的信息準(zhǔn)確、完整。

2.4 加強(qiáng)太平間工作人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)、提升服務(wù)能力我院實行太平間工作人員持證上崗，在上崗前首先進(jìn)行醫(yī)院和科室各項規(guī)章制度的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)太平間殯儀服務(wù)技術(shù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀》，掌握殯儀服務(wù)基本要求、遺體接運(yùn)服務(wù)、遺體存放、遺體告別、遺體化妝技術(shù)。在語言、舉止、著裝上規(guī)范。組織學(xué)習(xí)死亡有關(guān)的法律講課，做到知法、懂法。學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，強(qiáng)化工作人員服務(wù)思想意識，堅持以“亡者為中心，以家屬滿意為目的”的服務(wù)理念，做到服務(wù)由心而發(fā)，從細(xì)節(jié)做起。提倡溫情服務(wù)。推廣“三聲四心”，大體上反映出“溫情服務(wù)”的內(nèi)容?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲，問有答聲，去有送聲；“四心”：接待熱心，服務(wù)細(xì)心，解答問題耐心，工作人員服務(wù)滿意率與醫(yī)院目標(biāo)管理考評掛鉤。

3 實施效果

3.1 創(chuàng)新了太平間的管理模式，規(guī)范完善了醫(yī)院死亡患者服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范化管理模式對醫(yī)院輔助機(jī)構(gòu)管理、結(jié)構(gòu)、服務(wù)模式改革的嘗試，在人員管理上分層級管理，逐級指導(dǎo)。增強(qiáng)了工作人員的責(zé)任感。對改善醫(yī)患關(guān)系提供適合的平臺，規(guī)范化管理，責(zé)任到位，方便管理與監(jiān)控，使服務(wù)質(zhì)量得到保障，為亡者和家屬提供系統(tǒng)的、連續(xù)的、整體的服務(wù)。同時實現(xiàn)層層管理、層層問責(zé)、責(zé)任到人，完善責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一?？傊?，我科開展次管理模式后，各層次工作人員管理經(jīng)驗和業(yè)務(wù)水平不斷提高，較好地構(gòu)建了目前社會狀況下的醫(yī)患關(guān)系。

3.2 延伸了醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵，提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌我們的工作是為人服務(wù)，不僅是為死者服務(wù)，同時也是為生者服務(wù)。最高目的在于使死者安息、生者慰藉，在太平間的服務(wù)過程中要堅持三大基本原則，即人道主義原則[4]，因而，以人為本、尊重人、尊重生命的人道主義原則就成了服務(wù)的第一原則。孝道原則，中國傳統(tǒng)的殯葬文化，是將治喪視為履行孝道的一個環(huán)節(jié)來看待的，所謂“事死如事生，事亡如事存”，“死者為大”，“孝道盈天”。喪戶至上原則，急喪戶之所急、想喪戶之所想，給他們提供法律允許范圍內(nèi)的一切服務(wù)和方便。只有真正確立“喪戶至上”的原則，醫(yī)院的太平間工作才可能真正成為社會所認(rèn)同的的一個部門[5]。服務(wù)是人與人之間的一種基本關(guān)系。每一個人既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者，此時的服務(wù)者，彼時可能是被服務(wù)者；此時的被服務(wù)者，彼時可能是服務(wù)者?！蔽覀兊墓ぷ魅藛T唯有了解到服務(wù)的真正意義，以飽滿的激情，自動自發(fā)地投入到對客戶服務(wù)當(dāng)中去達(dá)到傳播殯葬文化，實現(xiàn)服務(wù)并建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院服務(wù)品牌的目的。

我院通過實施天平間管理的規(guī)范化，建立健全管理機(jī)制，使得太平間管理程序化、合理化、人性化，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少管理漏洞，提升了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。

[1]王夫子.殯葬文化學(xué)[M].北京:中國社會出版社,1998:177-180.

[2]王夫子.殯葬服務(wù)學(xué)[M].北京:中國社會出版社,2003:50-57.

[3]王巍,田梓蕊,趙美燕.新護(hù)士崗前規(guī)范化培訓(xùn)方法的探討[J].中華護(hù)理學(xué),2006,41(12):1124.

[4]王東方.卓越服務(wù)[M].北京:中國發(fā)展出版社,2006:25-30.

[5]朱勇.殯葬綠皮書[M].北京:社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2010: 132-142.

Establishment of the management model of mortuary in general hospitals

LEI Yong-hong1,LI Rong-bin2,WANG Yu-feng3.1.Medical Record Management Management,Hainan Branch of Chinese PLA General Hospital,Sanya 572000,Hainan,CHINA;2.Department of Cardiology,Hainan Branch of Chinese PLA General Hospital,Sanya 572000, Hainan,CHINA;3.Department of Management,Chinese PLA General Hospital,Beijing 100853,CHINA

ObjectiveTo strengthen the rules and regulations of mortuary,improve the humanistic service process and the service quality,in order to achieve scientific and standardized management.MethodsStandardized management was applied to train the workers of mortuary in our hospital.ResultsThe needs of patients'relatives were better met,and the satisfaction rates of services were significantly improved.ConclusionStandardized management of mortuary is a viable mode of hospital management.It is the continuation of medical services of hospitals.

General hospitals;Mortuary;Management

R197.38

C

1003—6350（2013）06—0917—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2013.06.0391

2013-01-19)

解放軍總醫(yī)院科技創(chuàng)新苗圃基金(編號：12KMZ03)

李榕彬。E-mail：Lirb301@126.com