網(wǎng)絡(luò)時代的陽光新政——淮安市“126”信訪工作模式的經(jīng)驗與啟示

中共淮安市委辦公室 市委研究室

近年來，淮安市依托“陽光信訪”綜合服務(wù)管理系統(tǒng)，有機融合人民來訪接待中心和電子網(wǎng)絡(luò)信訪服務(wù)中心，精心構(gòu)建全方位、立體式“126”信訪工作新模式，走出了一條具有淮安特色的信訪工作新路子。這一模式已經(jīng)成為淮安做好新形勢下信訪工作的“重要法寶”，全市信訪形勢平穩(wěn)有序，連續(xù)多年成為全省去京赴省上訪較少市之一，“126”信訪工作模式還榮獲了2011年全省信訪制度創(chuàng)新唯一的特等獎。

一、“126”信訪工作新模式的主要內(nèi)容和推進措施

“1”是一個網(wǎng)絡(luò)平臺，即陽光信訪綜合服務(wù)管理系統(tǒng)。2007年，淮安在全國率先自主研發(fā)了集“投訴、查詢、服務(wù)、監(jiān)督、分析、管理”等功能于一體的“陽光信訪”綜合服務(wù)管理系統(tǒng)，將信訪工作帶入互聯(lián)網(wǎng)時代，也是“126”新模式運行的中樞系統(tǒng)。

“2”是兩個中心，即人民來訪接待中心和電子網(wǎng)絡(luò)信訪服務(wù)中心?；窗彩型ㄟ^陽光信訪綜合服務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)“兩個中心”并軌運行、互為補充，構(gòu)成“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體的平臺，為群眾提供方便、快捷、經(jīng)濟的信訪渠道。

“6”是六項全方位服務(wù)功能，即依托陽光信訪管理系統(tǒng)和兩個終端服務(wù)中心，打造全方位受理投訴、便民查詢、主動反饋、征集建議、了解民情、監(jiān)督管理等六大服務(wù)功能，實現(xiàn)信訪工作網(wǎng)絡(luò)化、流程化。

“126”信訪工作新模式融傳統(tǒng)信訪與網(wǎng)絡(luò)信訪于一體，不僅是信訪工作手段的創(chuàng)新，更是一次“牽一發(fā)而動全身”的全面革新。

推進終端全覆蓋，構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)化”信訪工作新體系?；窗苍谌懈骷壐鞑块T廣布工作終端、健全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，全市8個縣（區(qū)）、淮安經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、147個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和400多個職能部門全部納入“陽光信訪”系統(tǒng)，形成了縱向到底的“金字塔”型網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架和橫向到邊的“田”字型運轉(zhuǎn)格局。在信訪網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的基礎(chǔ)上，通過設(shè)定信訪工作電子流程，實現(xiàn)了信訪工作“精細化分工、流程化運行、規(guī)范化推進”。

推進資源進中心，構(gòu)建“一站式”信訪服務(wù)新平臺。人民來訪接待中心和電子網(wǎng)絡(luò)信訪服務(wù)中心，是黨委政府與群眾之間聯(lián)系的“中樞”?；窗矅@把“兩個中心”建設(shè)成為群眾反映問題“首選地”、問題處理“終結(jié)地”的目標(biāo)，全面推進“四進四有”，即領(lǐng)導(dǎo)干部、職能部門、信訪業(yè)務(wù)、受理終端進中心，有功能完善的接待場所、有愛崗敬業(yè)的專職人員、有健全完備的工作制度、有規(guī)范齊全的資料臺賬，實現(xiàn)“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”。一站式接待，就是組織有關(guān)職能部門在中心進行聯(lián)合接待，解決群眾東奔西跑、有關(guān)部門推來推去的問題；一條龍辦理，就是從信訪事項的提出、受理、辦理、督辦到回復(fù)等各個環(huán)節(jié)都在中心完成，形成工作鏈條；一攬子解決，就是對應(yīng)該解決的問題，無論涉及到一個還是多個部門，無論情節(jié)簡單還是復(fù)雜，都能在中心實現(xiàn)“件件有著落，案案有結(jié)果，事事有回音”。

推進制度再設(shè)計，構(gòu)建“長效化”信訪工作新機制。求木之長，必固其根?；窗彩谐雠_《關(guān)于進一步加強新時期信訪工作的意見》等政策文件，將近年來信訪工作的經(jīng)驗做法、創(chuàng)新舉措固化為制度，形成了職責(zé)明確、執(zhí)行有力、公開透明、運轉(zhuǎn)高效的新機制。重點完善訴求表達機制，無論是通過哪種信訪途徑反映的事項，都會在第一時間進入“陽光信訪”系統(tǒng)進行扎口辦理；完善矛盾發(fā)現(xiàn)機制，在網(wǎng)上信訪系統(tǒng)中增加矛盾糾紛在線排查功能，將信訪工作觸角延伸到社會各個層面、每個角落，為超前化解信訪隱患提供動態(tài)信息；完善監(jiān)督管理機制，對所有信訪事項辦理情況實行分類識別、實時監(jiān)測、滾動跟蹤，信訪人可以查詢結(jié)果、提出質(zhì)詢、進行投訴，信訪部門根據(jù)“紅、黃、綠”燈分類提示及時進行催辦督辦，紀檢部門駐信訪督查監(jiān)察室對逾期不辦的信訪事項進行追蹤問責(zé)，黨政領(lǐng)導(dǎo)在辦公室就可以了解面上信訪情況，督查批示件辦理情況。

二、“126”信訪工作新模式的主要特征及實際成效

相對于傳統(tǒng)信訪模式，網(wǎng)絡(luò)式信訪信息容量大、傳播速度快、覆蓋范圍廣，具有高度的開放性和互動性的優(yōu)勢?；窗病?26”信訪工作新模式，主要優(yōu)勢在于：在工作理念上更加體現(xiàn)以人為本，各個環(huán)節(jié)、每個細節(jié)都立足便民、體現(xiàn)為民的主旨；在組織架構(gòu)上實現(xiàn)了全覆蓋，以傳統(tǒng)渠道為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代科技為支撐，形成了環(huán)環(huán)緊扣、有機融合的完整工作鏈和責(zé)任鏈；在管理機制上做到扁平化，市、縣、鄉(xiāng)三級以及各級部門之間信息共享、責(zé)任共擔(dān)，既科學(xué)擴大管理范圍，又合理減少管理層級，促進了信訪工作的規(guī)范、透明、高效。經(jīng)過近兩年的實踐和推廣，“126”新模式在維護群眾利益、密切黨群干群關(guān)系、促進社會和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用，受到了群眾的廣泛歡迎。

建立信、訪、網(wǎng)、電一體化快速通道，極大地方便群眾反映訴求。通過傳統(tǒng)“信、訪”與現(xiàn)代“網(wǎng)、電”的有機融合，群眾有問題和訴求，既可以寫信和走訪進行反映，也可以選擇方便快捷的電子信訪，還可以通過視頻約訪相關(guān)部門和黨政領(lǐng)導(dǎo)，為群眾提供了全天候、無障礙、高效率的訴求表達渠道，有效破除了信息梗阻，大大降低了信訪成本。以前從開始信訪到問題處理結(jié)束，平均要來訪5-6次，邊遠地區(qū)來回一趟要花費上百元車費，信訪部門也要花費大量時間和精力接待。選擇信息網(wǎng)絡(luò)信訪，除支付低廉的通訊費外，幾乎達到了“零成本”。今年以來，淮安網(wǎng)絡(luò)信訪占信訪總量的近50%，群眾對信訪工作的滿意率由80%提升到95%以上。

建立受理、辦理、管理一體化工作流程，極大地提升了信訪效能。通過“陽光信訪”系統(tǒng)，一方面有效整合有形的工作力量，有機地把黨政領(lǐng)導(dǎo)、行政機關(guān)、信訪群眾緊密聯(lián)系在一起，構(gòu)建了大信訪工作格局；另一方面有效整合無形的信息資源，將“信、訪、網(wǎng)、電”各條渠道信息匯集到“陽光信訪”系統(tǒng)之中，有效避免多頭信訪、重復(fù)信訪，實現(xiàn)了信訪事項受理、辦理一體化。通過整合信訪資源，減少重復(fù)辦訪，把更多的精力、人力、物力投入到解決問題上來，不但提高了信訪工作效率，辦理信訪的行政成本也大幅下降，實現(xiàn)了“一升一降”的良好效果。2011年以來全市共受理信訪事項6850件，按期辦結(jié)率達96%，提高了近20個百分點，重復(fù)信訪率下降了15個百分點。

建立融預(yù)警分析、意見征集等功能于一體的決策機制，豐富了新時期信訪工作內(nèi)涵?！?26”新模式對所有信訪信息進行實時監(jiān)控，凡是信訪問題超過一定比例都及時預(yù)警，這就有利于各地各有關(guān)部門準(zhǔn)確掌握信訪動態(tài)，適時啟動相應(yīng)預(yù)案，將易引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。打造的開放式平臺，也進一步調(diào)動和激發(fā)了群眾參政議政的熱情，民情民意得以充分釋放，成為反映社情民意的“晴雨表”。近三年來，市委、市政府每年通過“陽光信訪”征集的人民建議都在1000條左右，其中80%以上都事關(guān)民計民生，并依據(jù)一些反映集中的社會熱點，妥善化解了20多個群體性信訪問題。2011年，圍繞“建設(shè)富庶美麗幸福新淮安”主題開展專題征集活動，征集到有價值的人民建議303條，為推動淮安科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展凝聚了智慧和力量。

三、“126”信訪工作新模式對改善政府治理和社會管理的啟示

信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分?！?26”信訪工作模式，是新時期淮安各級黨委、政府服務(wù)群眾的一項創(chuàng)新之舉，其在推進過程中所堅持的理念、舉措以及建立的各項機制，對于新形勢下改善政府治理、加強社會管理具有很好的啟示作用和借鑒意義。

以人為本是改善政府治理、加強社會管理的根本要義。對人的服務(wù)是政府治理、社會管理的根本出發(fā)點?；窗苍诖蛟臁?26”信訪工作模式過程中，每個環(huán)節(jié)、每個細節(jié)都立足便民利民，為信訪群眾提供全方位、高效率、無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。民為邦本。在改善政府治理、加強社會管理中，必須牢固樹立“以人為本、執(zhí)政為民”的理念，把工作著力點放在關(guān)注民生、惠及民利、維護民權(quán)、保障民安上，著力打造服務(wù)型政府，扎實解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，為人民群眾生產(chǎn)生活創(chuàng)造舒心、安心、放心的社會環(huán)境。

與時俱進是改善政府治理、加強社會管理的關(guān)鍵所在。社會在不斷發(fā)展和進步，管理社會的手段和方法也要不斷地創(chuàng)新創(chuàng)造，這樣才能跟上時代的步伐?；窗病?26”信訪工作模式，將現(xiàn)代信息技術(shù)與信訪工作、群眾工作緊密融合，高效便捷地回應(yīng)群眾呼聲和需求，最大限度地方便了人民群眾，也成為了網(wǎng)絡(luò)化時代“新政”的典型范例。提升新時期政府治理水平，加強和改進新形勢下的社會管理，必須把握時代脈搏，準(zhǔn)確把握社會發(fā)展的新變化和新特點，不斷創(chuàng)新社會管理工作的方法和措施，特別是要更加注重運用信息化手段，提升引領(lǐng)社會、組織社會、管理社會、服務(wù)社會的能力。

陽光透明是改善政府治理、加強社會管理的核心環(huán)節(jié)。社會管理是服務(wù)者、管理者與廣大人民群眾的互動過程。能否互動，取決于黨委、政府與群眾之間的互信?；窗病?26”信訪工作模式之所以能夠成為反映社情民意的“晴雨表”、解決民生訴求的“直通車”，核心在于陽光透明，公開“全景式”信息，引導(dǎo)群眾參與，引發(fā)群眾共鳴，形成了黨委、政府與人民群眾的良性互動。公開既是一種工作理念，更是一種工作方法。加強和改進新形勢下的社會管理，必須讓管理和服務(wù)社會的全過程在陽光下運行，保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，更好地贏得群眾的理解、信任和支持，從而匯聚起加強社會管理的強大合力。

（執(zhí)筆人：江山、李金平、周嶺峰、梁同景、郎躍明、張春建）

責(zé)任編輯：錢國華