李志堅

關于旅游景區(qū)酒店經營管理的思考

李志堅

我國酒店業(yè)經過20多年持續(xù)高速增長，吸引了越來越多的資金和人力投入景區(qū)酒店行業(yè)，但由于缺乏有效的經營管理和創(chuàng)新機制，國內景區(qū)酒店業(yè)面臨發(fā)展困境。通過對旅游景區(qū)酒店經營管理中普遍存在的原因進行分析，提出對旅游景區(qū)酒店經營管理的建議。

旅游景區(qū)；酒店；經營管理

我國酒店業(yè)經過20多年的持續(xù)高速增長，每年的平均增速高達22.1%。旅游產業(yè)發(fā)展所帶來的巨大市場商機，也吸引了更多的資金和人力投入景區(qū)酒店行業(yè)，各個熱門景區(qū)周邊的酒店如雨后春筍般地快速擴張，既有家庭旅館、青年旅行社、農家樂等小型旅店，也有五星飯店、會所等高檔酒店。然而，旅游業(yè)的蓬勃生機并沒有帶動景區(qū)酒店業(yè)共同發(fā)展，與此相反的是，由于缺乏有效的經營管理和創(chuàng)新機制，導致景區(qū)酒店出現(xiàn)選址扎堆、重復建設、硬件設施不完善、服務質量跟不上等各種問題，國內景區(qū)酒店業(yè)面臨發(fā)展困境。

一、景區(qū)酒店業(yè)發(fā)展困境的原因分析

對于旅游景區(qū)酒店業(yè)發(fā)展的困境，不同的地區(qū)有著不同的實際情況，歸納來講，共同的原因主要有以下幾個方面：

（一）無法避免的景區(qū)季節(jié)性特征

旅游淡季是指游客相對較少及旅游消費較低的時期，一般為除春節(jié)、潑水節(jié)、清明、“五一”、端午、中秋等小長假、“十一”黃金周、寒假、暑假之外的時間。由于景區(qū)酒店受景區(qū)淡旺季的影響，出現(xiàn)旺季客房爆滿，淡季無人問津的局面。相對于旅游旺季，旅游淡季時旅游景區(qū)顯得冷清得多，附近的酒店入住率也驟然下降。據(jù)調查結果顯示，將近七成的景區(qū)酒店，在旅游淡季的入住率低于30%。如何調動旅游淡季市場，便成了商家們最為關心的問題。

（二）景區(qū)酒店配置標準有待于提高

酒店的服務質量主要來源酒店的設施和員工的服務質量。城市酒店業(yè)制定有嚴格的行業(yè)標準，包括硬件設施和服務標準等，但景區(qū)酒店業(yè)由于在規(guī)模上層次不一，為降低自身的成本，在規(guī)模和設施上盡可能維持原有的規(guī)模和設施，室內設施配備相對滯后，硬件投入和服務標準無法做到統(tǒng)一，加上各個景區(qū)酒店之間存在競爭關系，在業(yè)態(tài)管理上更是困難重重。多數(shù)景區(qū)酒店采用提高旺季房價謀取暴利以彌補淡季損失的做法維持經營，聘用的員工部分未經過專業(yè)培訓等，因而高房價低服務的情況也隨之出現(xiàn)。

（三）人力成本提高，酒店盈利下降

2008年起施行的勞動合同法，對酒店的直接影響是人力成本提高。有些酒店為員工繳納各種統(tǒng)籌社會保險和住房公積金后，人工成本已約占收入的三分之一，同時由于社會保險的繳納使得員工實發(fā)工資減少，加上景區(qū)酒店一般均遠離市區(qū)，人員流動性增大，新進員工的培訓費用大大增加，使得經營利潤下降。

（四）物價上漲，物料采購成本增加

由于不斷上漲的物價，對于餐飲業(yè)來說，其直接影響就是原材料采購成本的增加。同時，居高的油價也增加了經營成本。由于多數(shù)景區(qū)地處特殊位置，原材料采購汽油消耗較大，物料供應價格比城區(qū)的酒店高。

（五）景區(qū)交通不完善，游客逗留時間短

雖然現(xiàn)階段交通出行工具很發(fā)達，但由于風景區(qū)地處特殊位置，部分景區(qū)的交通相對來說不方便，許多游客有意向自行出游或是參團出游。同時，有些景區(qū)的旅游資源只是簡單的、初級的開發(fā)，利用率低，加之景點本身文化品位開發(fā)不足，大部分游客的日程安排僅限于一日游，游客逗留時間較短，導致景區(qū)酒店的入住率不高。

二、加強景區(qū)酒店經營管理的建議

景區(qū)酒店入住率的高低除與酒店自身的品牌、價格、服務等有關外，還與旅游景區(qū)周邊的商業(yè)、環(huán)境和旅游資源的配套更有著緊密的聯(lián)系。做好景區(qū)酒店經營管理，提高入住率的主要措施應在競爭中優(yōu)化自身的優(yōu)勢。

（一）調整經營思路，增加入住率

酒店要根據(jù)自身經營特點，及時調整經營思路和營銷戰(zhàn)略，有效利用景區(qū)資源，減少酒店房間空置率。以宴請、接待為主的企業(yè)，一般來說，白天的宴請接待任務較少，可以有針對性地向游客、團隊開放。以會議為主的企業(yè)，旺季散客和議會沖突較多，要加強淡季時的促銷和宣傳工作，提高淡季入房率。

（二）借鑒城市酒店模式，創(chuàng)新經營

景區(qū)酒店由于受淡旺季旅游的影響，在硬件投入和服務質量上存在許多不足的地方，因此，可以借鑒城市酒店的連鎖經營模式。城市酒店推廣會員制，利用會員的反饋提高服務質量，大大減少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。城市酒店營銷的核心就是直接發(fā)展會員，以確保其享受低價，在銷售的過程中逐漸強化品牌，會員制對酒店的品牌塑造有著更持久的影響力，成本自然降得更低。

（三）加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質

員工素質直接影響為客人提供服務的質量，服務的好壞，影響酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，是確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。同時，不斷提高員工的業(yè)務素質，這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧。

（四）營銷特色產品，樹立品牌

對于景區(qū)酒店的經營管理，旅游市場細分有很多種，如自然旅游、生態(tài)旅游、探險旅游、蜜月旅游等，景區(qū)酒店業(yè)應注意專項旅游產品的開發(fā)，結合景區(qū)開發(fā)有特色的產品和服務，樹立品牌，吸引更多的游客。例如，在酒店的外部和室內裝潢上結合景區(qū)的特色進行裝修，在裝潢和服務特色上，展現(xiàn)出旅游景區(qū)人文資源的特色，增加對客人的吸引力，樹立酒店特有品牌，吸引游客留宿。

（五）開源節(jié)流，做好酒店房務設備、物資的管理與控制

房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房酒店經營管理的重要內容之一，酒店要具體制定設備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。同時，通過采購環(huán)節(jié)的公開招標，做到在質量保證前提下最低價進貨；廚房加工環(huán)節(jié)做到不浪費；對能源消耗制定相關的內控制度和管理辦法，將各項指標落實到部門、班組、人員，做到嚴格控制，全面推進節(jié)約能耗。

（六）形成主體菜系，提高菜品質量

餐飲是景區(qū)酒店吸引游客的重要方面，要管理經營好景區(qū)酒店，酒店的餐飲也是重要一環(huán)。酒店要形成適應多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系，在確定主體菜系的同時突出風味和特色。逐步培養(yǎng)一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊待遇。酒店要根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當?shù)仫L俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。景區(qū)酒店經營管理要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的方法，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產品的良機。

（七）實行網(wǎng)絡營銷

目前，景區(qū)酒店要把網(wǎng)絡技術的優(yōu)勢充分運用到旅游市場營銷當中去。沒有高科技的旅游營銷支

持，會制約景區(qū)酒店的規(guī)范化、智能化、信息化。許多酒店在經營運用過程中，手工勞動較多，缺乏對高科技、新技能的運用。大多酒店的日常業(yè)務都停留在對電話、傳真的使用上，在信息化高度發(fā)展的今天，這樣的營運模式顯然不能跟上時代發(fā)展的需要。酒店的營銷人員可以通過網(wǎng)絡工具培養(yǎng)潛在的客戶，以一種“交流者”的姿態(tài)出現(xiàn)在旅游論壇中，不僅可以迅速鎖定目標客戶，也可以快速了解游客的新需求，在互相交流中為游客量身訂做個性化線路，從而使旅游企業(yè)在散客時代預先樹立起品牌形象。

（八）依托資源優(yōu)勢，簽訂長期合作協(xié)議

要以其資源優(yōu)勢，大力依托地方旅游局、旅行社擴大酒店的知名度，建立長期的合作關系，對留宿的客人進行市場細分，區(qū)分商務會議、旅游團體等消費群體的要求，明確酒店的定位，積極打造自身優(yōu)勢，擴大市場占有率，達到共贏互利，爭取簽訂長期合作協(xié)議，提高酒店入住率。

除了酒店要在自身經營管理上下足工夫外，還需要景區(qū)管理部門的幫助與支持。旅游景區(qū)的發(fā)展和酒店經營息息相關。景區(qū)管理部門要改變觀念，以參與者而不是旁觀者的身份，主動、積極地為景區(qū)酒店創(chuàng)造良好氛圍，提供實際幫助。同時，利用各種優(yōu)惠政策，為景區(qū)酒店減負。國家出臺的多項優(yōu)惠政策，景區(qū)對口部門要及時掌握各方信息，與酒店實現(xiàn)合作共贏。

[1]王勤蓉.如何提高景區(qū)餐飲住宿業(yè)企業(yè)經營的現(xiàn)狀分析和應對思考[J].浙江統(tǒng)計，2008，（11）.

[2]王艷玲.淺談提高吐魯番酒店入住率的應對措施[J].企業(yè)研究，2013，（2）.

[責任編輯：楊彧]

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1673-8616（2013）04-0099-03

2013-06-20

李志堅，南寧城建東盟商務投資有限責任公司董事長、工程師（廣西南寧，530031）。