蔣紅艷

(無錫市第三人民醫(yī)院手術(shù)室，江蘇無錫 214041)

手術(shù)室是醫(yī)院護(hù)理工作的重要崗位，手術(shù)室護(hù)理人員長期處于高度緊張、超負(fù)荷勞動(dòng)、十分疲勞的循環(huán)之中，極易造成人的情緒壓抑、關(guān)系緊張、性格偏移、行為偏執(zhí)，繼而影響工作。在手術(shù)室的內(nèi)部環(huán)境中，如何營造醫(yī)護(hù)之間、護(hù)患之間，特別是護(hù)護(hù)之間的和諧氣氛，護(hù)士長起著關(guān)鍵的作用。手術(shù)室管理要突出“以人為本”的原則[1]。在嚴(yán)格管理，保證醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，如何提高人性化管理水平，在護(hù)理隊(duì)伍中形成向心力、凝聚力，造就一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，是手術(shù)室護(hù)理管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容。筆者通過手術(shù)室三十多年的工作經(jīng)驗(yàn)，從一名普通護(hù)士角度出發(fā)，談幾點(diǎn)護(hù)士長的人性化管理，現(xiàn)總結(jié)如下:

1 尊重與理解

1.1 尊重護(hù)士的人格 遵從馬斯洛需要層次的第四層。語言藝術(shù)反映了護(hù)士長本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德涵養(yǎng)[2]，護(hù)士長作為護(hù)士的代言人，要始終擁有謙虛的語言。安排下屬工作時(shí)要用拜托的語氣，切忌用命令式的語氣。在工作中發(fā)生問題，詢問下屬時(shí)要用探討的語氣，切忌用刺激性的語言，否則會(huì)使下屬產(chǎn)生逆反的心理，影響全局工作的開展。行為上要根據(jù)各個(gè)層次的特點(diǎn)，循循善誘，尊重護(hù)士的人格、尊嚴(yán)。要根據(jù)不同層次，尊重、關(guān)心、愛護(hù)護(hù)士。如青年護(hù)士上崗不久，操作不熟練，情緒緊張、恐懼，與醫(yī)生配合欠默契，護(hù)士長不能當(dāng)著醫(yī)生的面指責(zé)、訓(xùn)斥她們。老年護(hù)士由于眼睛老花，現(xiàn)代化儀器設(shè)備和電算化操作不靈活，往往容易出錯(cuò)，護(hù)士長不能因此而嫌棄她們，尤其是年輕護(hù)士長更要學(xué)會(huì)尊重年長者，對(duì)下屬的一言一行，下屬護(hù)士門都是看在眼里，記在心里。

1.2 理解護(hù)士的困難 手術(shù)室工作節(jié)奏快，工作時(shí)間彈性大，護(hù)士在工作中、生活上會(huì)出現(xiàn)許多困難。比如中年護(hù)士在手術(shù)室的工作中承擔(dān)挑大梁的角色，在家庭中又是妻子和母親的角色，工作的緊迫性和連續(xù)性使她們常常無法按時(shí)下班，除自己在無影燈下“忍饑挨餓”工作外，最擔(dān)心的是家庭成員的生活問題。護(hù)士長要理解她們時(shí)常表現(xiàn)出的焦慮不安的情緒，經(jīng)常在語言上給予她們關(guān)心關(guān)愛;新畢業(yè)的護(hù)士年齡小閱歷淺，護(hù)士長要注意觀察她們的情感變化;對(duì)外地籍護(hù)士，護(hù)士長在安排休息時(shí)應(yīng)征求本人意見，盡可能減少她們往返路途之勞苦。對(duì)哺乳期的護(hù)士更要根據(jù)她們各人的不同情況合理的安排哺乳時(shí)間等等。節(jié)假日、公休假是護(hù)士長最頭痛的排班工作，對(duì)此應(yīng)耐心征求下屬意見，要不厭其煩調(diào)劑和安排，滿足下屬需要。不應(yīng)主觀武斷，不通人情，否則就會(huì)增加護(hù)護(hù)矛盾。對(duì)護(hù)士的超時(shí)勞動(dòng)，在工作閑暇時(shí)適當(dāng)給予補(bǔ)償，使工作有張有弛，指導(dǎo)她們進(jìn)行合理的營養(yǎng)飲食，與她們探討抗疲勞，增強(qiáng)體力的自我保健措施[3]。要在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作小事上體現(xiàn)人性化的管理，讓下屬護(hù)士心甘情愿做好本職工作。

2 寬容與溝通

2.1 寬容護(hù)士的缺點(diǎn) 寬容是人的基本美德，護(hù)士長對(duì)下屬要以誠相待，善于發(fā)現(xiàn)問題并能給護(hù)士以誠懇指正，而不是一味地責(zé)備，以平常心對(duì)待護(hù)士發(fā)生的差錯(cuò)及錯(cuò)誤[4]。對(duì)護(hù)士的缺點(diǎn)錯(cuò)誤以平靜和寬容的態(tài)度對(duì)待，幫助她們分析產(chǎn)生錯(cuò)誤缺點(diǎn)的原因，要給犯錯(cuò)的護(hù)士解釋的機(jī)會(huì)，不要一查到錯(cuò)誤就跟考核、獎(jiǎng)金掛鉤，不要以為自己的觀點(diǎn)是最權(quán)威的，永遠(yuǎn)不會(huì)出錯(cuò)。在批評(píng)下屬時(shí)，方式語氣要溫和，能個(gè)別交換的不采用當(dāng)眾批評(píng)，不要妄加定論，傷害護(hù)士的自尊心。實(shí)踐證明:沒有人性化的“硬性管理”無法激勵(lì)護(hù)士的工作熱情，更無法充分發(fā)揮護(hù)士的聰明才智[5]。

2.2 與護(hù)士的心靈溝通 護(hù)士長要善于從護(hù)士的行為、眼神、表情、言語中讀懂她們的需要、困難和渴望，并能及時(shí)溝通解決，溝通時(shí)改變行為的手段，是人性化管理的基礎(chǔ)[6]。護(hù)士長與護(hù)士之間的交流和溝通不僅是一種工作方法，同時(shí)也體現(xiàn)著對(duì)下屬的關(guān)心，當(dāng)她們?cè)诠ぷ髦挟a(chǎn)生了矛盾，思想上有了問題，護(hù)士長要主動(dòng)進(jìn)行溝通，讓大家把話講出來。護(hù)士長對(duì)下屬的個(gè)性脾氣要了如指掌，經(jīng)常和每個(gè)護(hù)士談心，使每個(gè)人都明白自己的短處[7]。運(yùn)用不同的方法來溝通不同的下屬，協(xié)調(diào)解決不斷產(chǎn)生的護(hù)護(hù)矛盾。要團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人，不要對(duì)敢于提意見的人抱有成見，要以德服人，以理服人。努力為護(hù)士營造一個(gè)寬松和諧、有情有意的工作環(huán)境[8]。俗話說:“暖言一句解三冬”護(hù)士長要不斷反省自己的工作方法，使下屬工作舒心、歡心，做護(hù)士的貼心人。

3 激勵(lì)與信任

3.1 激勵(lì)護(hù)士的進(jìn)步 人是有感情的，特別是手術(shù)室護(hù)士多是清一色的女性，她們的情感可能比一般人更豐富、更細(xì)膩，護(hù)士長要注重感情投資，實(shí)施人性化管理激勵(lì)機(jī)制[9]。手術(shù)室的護(hù)士一般是經(jīng)過挑選的優(yōu)秀護(hù)士，她們愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，是醫(yī)院的寶貴財(cái)富。護(hù)士長要人性的看到下屬的優(yōu)點(diǎn)和長處，特別是遇到比自己更優(yōu)秀的下屬時(shí)應(yīng)知人善任，而不是嫉妒壓制。因?yàn)槿擞袝r(shí)像一根彈簧，你越壓它，它的反彈力越大，如果你不重視她，她也不屬于你。護(hù)士長的職務(wù)與地位，這些權(quán)利的影響力對(duì)護(hù)理人員的心理行為有一定的影響[10]。護(hù)士長要具備較高的思想修養(yǎng)，善于發(fā)現(xiàn)人才，積極培養(yǎng)人才，不斷激勵(lì)護(hù)士人才的進(jìn)步，讓她們?yōu)榭剖医ㄔO(shè)出謀劃策，成為自己管理的得力助手。

3.2 信任護(hù)士的能力 護(hù)士長要信任下屬的能力，對(duì)護(hù)士多用情，少用權(quán)，多表揚(yáng)，少指責(zé)，提供機(jī)會(huì)讓護(hù)士參與管理與決策，并建立護(hù)士建議制度[11]。在不影響原來工作的條件下，將某些責(zé)任委派給下屬，如物資保管方面，可以分門別類進(jìn)行分工管理。在相對(duì)封閉的手術(shù)室內(nèi)環(huán)境中，護(hù)士長不要像“防賊”一樣管理物品，過分的把精力集中在物品管理上，要信任和培養(yǎng)下屬的管理能力。通過適當(dāng)?shù)姆謾?quán)、授權(quán)，增加自己的工作時(shí)間，把精力集中到手術(shù)室護(hù)理研究工作中去，使護(hù)理管理工作有所創(chuàng)新。

4 小結(jié)

在當(dāng)前全社會(huì)提倡和諧的大環(huán)境下，手術(shù)室內(nèi)部小環(huán)境的和諧氣氛對(duì)護(hù)理工作具有十分重要的意義。護(hù)理管理是一種行為，一種模式，同時(shí)也是一門藝術(shù)[12]。作為被管理者的手術(shù)室護(hù)士，在努力為手術(shù)患者提供最佳人性化服務(wù)的同時(shí)，她們同樣渴望得到人性化的管理，護(hù)士長的一個(gè)表情，一個(gè)舉動(dòng)，一聲問候都會(huì)在護(hù)士心理上產(chǎn)生相應(yīng)的影響。因此，手術(shù)室護(hù)士長要注重尊重、理解、寬容、溝通、激勵(lì)、信任護(hù)士等方面工作的改進(jìn)，變“剛性管理”為“柔性管理”，變硬性規(guī)定為自覺行動(dòng)，縮短護(hù)士長和護(hù)士之間的心理差距，達(dá)到情感上的共鳴，以激發(fā)工作熱情。

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