黎艷梅

《客戶世界》滿十周歲了，而我加入呼叫中心行業(yè)也已七年半了，接觸《客戶世界》就有近六年時(shí)間。最初我在深圳中心擔(dān)任客服代表，對(duì)行業(yè)內(nèi)刊物不是很了解，直到入職第二年末看到公司對(duì)人員獎(jiǎng)勵(lì)中有一項(xiàng)在專業(yè)雜志刊物上的投稿情況，這才知道了《客戶世界》，然后問(wèn)班長(zhǎng)從閱覽室借來(lái)閱讀。還沒(méi)看完一本，里面的內(nèi)容就深深地吸引了我，每一篇都會(huì)讓我感到驚喜，很多內(nèi)容是我沒(méi)接觸過(guò)的，平時(shí)一些零零散散的認(rèn)識(shí)也在這里得到了連貫。

在過(guò)去的六年多時(shí)間里一直只是作為《客戶世界》的忠實(shí)讀者，雖然不是每期必看，但只要有機(jī)會(huì)都會(huì)拿來(lái)翻翻，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、了解行業(yè)動(dòng)態(tài)。公司也一直非常重視員工在其上的投稿獎(jiǎng)勵(lì)，但即便如此，能在上面投稿成功的同事也不多，因?yàn)橐筮€是不低的。而我之前也認(rèn)為自己很難投稿成功，只是想到那份發(fā)表的榮耀，我還是希望通過(guò)磨練能在?？贤渡夏呐露垢瘔K大小的文章也好，從幾年前開始就這么一直盼望著。

機(jī)會(huì)來(lái)了！我參加了2012年3月28日由客戶世界機(jī)構(gòu)在深圳舉行的（第一屆）CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)年會(huì)。會(huì)上各位行業(yè)專家的精彩分享打開了我的思維匣子，一時(shí)間接收到的信息量很大，好在當(dāng)時(shí)有將聽到的、想到的記在本子上，會(huì)后進(jìn)行了相關(guān)整理。很慶幸能夠參與這次會(huì)議，也感激被邀請(qǐng)加入與會(huì)者交流群，更要感激在交流群中引導(dǎo)和鼓勵(lì)我的客戶世界機(jī)構(gòu)的工作人員，因?yàn)檫@些，我得以在《客戶世界》4月刊上順利發(fā)表了一篇三千字的文章（《如何在呼入電話中做好營(yíng)銷》注1）。雖然文章水平還有待提高，但對(duì)于一直奮斗在一線（客服代表、質(zhì)檢員）的我來(lái)說(shuō)這是最大的鼓勵(lì)，是我轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)管理崗位的重要支柱。有了這次鼓勵(lì)，我更有自信地去學(xué)習(xí)和接受專業(yè)知識(shí)，更加積極主動(dòng)地思考、總結(jié)。時(shí)隔5個(gè)月，我的另一篇文章（《從“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”思考員工體驗(yàn)管理》注2）也順利在9月刊上發(fā)表了。

第一篇文章的發(fā)表帶來(lái)的是喜悅和自信；第二篇的發(fā)表帶來(lái)的除了喜悅外更多的是欣慰，為自己能有獨(dú)特的看問(wèn)題角度而感到欣慰。

曾以為在一線呆久了，思維會(huì)固化，學(xué)不到什么專業(yè)性的東西，會(huì)影響以后工作的發(fā)展。其實(shí)不然，因?yàn)橐痪€的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)能力的鍛煉是最難能可貴的。管理者如果沒(méi)有這些經(jīng)驗(yàn)的積累，要想高效地管理人員，勢(shì)必要經(jīng)過(guò)一番“寒徹骨”。個(gè)人發(fā)展靠的不是公司或他人的施，而是自我的舍，舍去個(gè)人玩耍的時(shí)間、滿腹的抱怨和部分金錢，積極地利用個(gè)人時(shí)間去學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。碩果的形成只是需要在穩(wěn)扎穩(wěn)打的基礎(chǔ)上加以思考和總結(jié)，感謝《客戶世界》，因?yàn)橛心?，我?huì)更堅(jiān)定！

注1：http：//www.ccmw.net/ article/91181

注2：http：//www.ccmw.net/ article/91437