吳雯潔

作為一名忠實的讀者，首先要熱烈祝賀《客戶世界》十歲啦！作為一本專業(yè)權(quán)威的客戶管理雜志，《客戶世界》為我們帶來了行業(yè)最前沿的信息和交流平臺，在運營、營銷、服務(wù)、管理等眾多板塊中各位專家的精彩論點和各大客服中心的工作經(jīng)驗都在無形中通過這一平臺形成了交匯，期間涌現(xiàn)出的諸多閃光點和火花或給管理者帶來深切的思考、或給管理者帶來改進的方向、又或被管理者運用到實際運營中，從而不斷向著成為先進化、國際化的客服中心而努力。

筆者每每最愛讀袁道唯博士的卷首語，透過袁博士在服務(wù)體驗過程中的一些前瞻性的思考學(xué)會從客戶的角度來思考問題，在獲取服務(wù)的過程中思考管理問題，在管理的過程中換位思考，從客戶感知來完善服務(wù)。

記得2011年11月刊中袁博士以《社會化客戶接觸新紀元》注1 為主題的卷首語中說到：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代更多的權(quán)力向客戶轉(zhuǎn)移，客戶服務(wù)不再是企業(yè)單一主體的事，其結(jié)果更多會和特定人群以及平臺有關(guān)，客戶與客戶間的自服務(wù)、互服務(wù)更為普遍。如今這些話正在一一應(yīng)驗，社交媒體早已成為家喻戶曉的溝通平臺，上海聯(lián)通客服中心也在2011年的11月成立了多媒體客服中心并先后開通了3G視頻客服、在線客服、掌上客服、微博客服、百度知識庫等多形式、多渠道的服務(wù)模式，在拓展自助服務(wù)、互動服務(wù)上付出了諸多的努力。其中掌上客服實現(xiàn)10010客服熱線IVR可視化查詢、業(yè)務(wù)在線咨詢、訂購一站式服務(wù)、人工語音交互服務(wù)，結(jié)合手機同步推送音頻、視頻等功能，并及時對接集團全國知識庫提供檢索服務(wù)，力爭將“掌上客服”打造成為客戶3G智能手機終端上一項具備全業(yè)務(wù)服務(wù)功能、自動和人工服務(wù)兼具的熱線服務(wù)新渠道；微博客服則以積極主動、開放誠信的態(tài)度融入到用戶之中，對用戶通過微博發(fā)起的各類咨詢投訴30分鐘內(nèi)給予響應(yīng)并處理。同時通過開展輿情監(jiān)控對用戶的潛在需求提供主動服務(wù)，對負面不實言論予以澄清說明。另一方面，微博客服還將用戶的聲音及時客觀地傳遞到公司管理層，通過每周要情分析、每月輿情分析持續(xù)推動服務(wù)流程改進。如今官博活躍粉絲比例超過 90%，獲得各類微博表揚600余條，其中萬粉名博表揚50余條，逐漸成為一個與用戶真誠溝通的平臺。此外上海聯(lián)通率先在聯(lián)通集團內(nèi)試點基于百度搜索的“聯(lián)通百度知道企業(yè)平臺”，打造準行業(yè)知識庫。具體來說，就是利用搜索引擎極大的客戶覆蓋范圍將業(yè)務(wù)信息傳遞到客戶手中，同時利用企業(yè)平臺在線實時回答客戶提問、實現(xiàn)服務(wù)交互。

還有，《思考大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)信息管理》注2 一文中“改善客戶生活工作的一系列新型應(yīng)用一定是建立在客戶行為洞察基礎(chǔ)上”的觀點與我們管理者的戰(zhàn)略不謀而合，在今年，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心開始探索智能語音分揀系統(tǒng)，將熱線服務(wù)錄音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的索引信息，不僅為問題分析和運營改善提供數(shù)據(jù)支撐，同時更為公司決策提供有價值信息。今年3月起，我們邀請廠商根據(jù)實際運營情況完成多次智能語音分析系統(tǒng)軟件的POC測試，包括客戶來電原因、重復(fù)來電、超長電話、市場活動等專題分析，突破性地嘗試通過客戶的主觀感受和關(guān)鍵字索引來進行識別分類，從而得出影響客戶服務(wù)感知的主要因素并據(jù)此優(yōu)化和完善業(yè)務(wù)流程，為提高客服中心運營能力和服務(wù)質(zhì)量提供了大力支持。

其實在《客戶世界》中還有太多太多精彩的文章、論點帶給我們新視野、新想法，它們猶如燈塔般為客服中心的發(fā)展引航指路。在這個平臺中，大家抱著將呼叫中心產(chǎn)業(yè)做大做好的一片赤誠之心互為分享經(jīng)驗，一起走過了風風雨雨的十年時光，從而促使這個行業(yè)緊跟時代步伐，共同成長、共同進步。最后，再次祝賀《客戶世界》十周年慶典，祝?！犊蛻羰澜纭纺軌蛟睫k越好！

注1：http：//www.ccmw.net/ article/90022

注2：http：//www.ccmw.net/ article/91212