梁頻

【摘要】 目的：探討基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的經(jīng)驗。方法：2011年1月開始，由護理部牽頭在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，分析實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后患者滿意程度、健康教育覆蓋率、投訴率等指標。結(jié)果：實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，總體滿意度為97.8%，健康教育覆蓋率為98.5%，投訴率為0.7%。均顯著優(yōu)于對照組相關(guān)指標結(jié)果，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：護理部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以拉近醫(yī)患之間的關(guān)系，增強患者對醫(yī)護人員的信任，具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院護理部； 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 患者滿意程度

醫(yī)院護理部護理工作是臨床醫(yī)生與患者之間的橋梁，改善護理服務(wù)質(zhì)量可有效提高醫(yī)院整體水平，利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建[1]。本院護理部自2010年1月開始于全院范圍內(nèi)實施了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，效果較好，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011年1月后于本院住院治療的患者共274例，其中男146例、女128例，年齡7～65歲，疾病類型組成：急性闌尾炎患者30例、宮外孕患者20例、糖尿病患者42例、腎盂腎炎患者18例、急性腎小球腎炎患者22例、腎病綜合征患者30例、重癥肝炎患者44例、急性心肌梗死患者24例、高血壓患者16例、冠心病患者28例。選擇2011年1月之前在本院治療的病例162例，均開展常規(guī)護理。兩組平均年齡、性別比例及基本類型組成等一般資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)具體內(nèi)容

1.2.1 對待患者態(tài)度需熱情 本院要求護理人員對待患者主動、熱情，使用親切的語言、和藹的態(tài)度，如果患者反復提問，護理人員也需要耐心地回答。（1）當患者進入門診大廳就診時，本院導醫(yī)會面帶微笑主動走到患者面前，溫馨地問候患者，可以減輕患者剛到陌生壞境的心理緊張情緒。如果輪到某患者就診時，導醫(yī)會熱情地提醒該患者。此外，門診的診室外都貼有醒目的導向標示如提示注射室、抽血室、B超室、心電圖室等相關(guān)科室該如何走，導醫(yī)會告訴患者做相關(guān)檢查的注意事項等知識。（2）當患者需要住院時，患者剛走入科室，本院護理人員就會主動帶領(lǐng)患者至已經(jīng)安排好的病房，告訴患者哪張病床是屬于他的。待患者安頓好之后，護理人員會向患者介紹科室的布局，如醫(yī)生辦公室、護士站、廁所、開水間的位置，消除患者在陌生環(huán)境中的緊張情緒。此外，護理人員還會認真地對新入院患者進行入院宣教；對準備出院的患者開展叮囑注意事項，及時定期檢查；并告訴患者如何開展后續(xù)相關(guān)治療。當患者辦理出院手續(xù)時，護理人員需要將費用清單給患者檢查，詳細解答相關(guān)疑問。（3）當患者需要進行治療時，操作前需征得患者同意，并介紹本操作的目的、注意事項等相關(guān)知識。在操作過程中，護理人員需要幫助患者采取舒適的體位，一邊與患者交流，一邊進行相關(guān)操作。操作后，護理人員應(yīng)對患者的合作表示謝意。若操作失誤或失敗，護理人員應(yīng)向患者誠摯地道歉。

1.2.2 護理人員需業(yè)務(wù)精湛 業(yè)務(wù)精湛包括熟練的技術(shù)、豐富的理論知識等多方面的內(nèi)容。熟練的技術(shù)可以減少患者在操作過程中的痛苦，抽血是護理人員常遇見的操作之一，本院安排經(jīng)驗豐富的護理人員給患者抽血，基本上是一針見血且進針痛感輕，獲得患者好評。在搶救危重患者過程中，本院會有經(jīng)驗豐富護理人員配合醫(yī)生，對提高搶救效果具有重要作用。

1.2.3 護理人員對患者進行健康教育 護理人員會主動對患者宣傳進行相關(guān)知識的宣教。比如對待肝炎患者，本院護理人員會勸阻患者戒煙戒酒，注意休息，減少不良生活習慣對肝臟的損傷。對待糖尿病患者，本院護理人員會向患者介紹不同部位注射胰島素，以選擇最佳注射部位。

1.3 觀察指標 根據(jù)Likert量表將患者滿意度分成5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。很滿意及滿意例數(shù)均計入總體滿意度。

1.4 統(tǒng)計學處理 統(tǒng)計數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件中計算，計量資料以（x±s）表示，計數(shù)資料應(yīng)用組間 字2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

實施優(yōu)質(zhì)護理措施后，274例患者中，很滿意患者例數(shù)260例，滿意例數(shù)8例，總體滿意度為97.8%；接受健康教育的患者270例，健康教育覆蓋率為98.5%；患者投訴2次，投訴率為0.7%。均顯著優(yōu)于對照組的總體滿意度為81.5%、健康教育覆蓋率為87.6%、投訴率為4.2%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

護理質(zhì)量屬于醫(yī)院整體服務(wù)的一部分，與醫(yī)院整體護理質(zhì)量及水平密切相關(guān)[2-3]。護理部實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過向患者提供全方位的護理服務(wù)，讓患者在住院過程中感受到賓至如歸的感覺，這是醫(yī)藥衛(wèi)生體質(zhì)改革的重要工作之一，也是衛(wèi)生部的重大決策部署[4-5]。為向患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前，本院成立了由院長、護理部主任等領(lǐng)導親自指揮、指導的領(lǐng)導小組及相關(guān)辦事機構(gòu)，制訂了詳細、可行的實施方案，將開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動分成若干個階段：宣傳、試點、總結(jié)反饋、全面開展等四個階段[6-7]。在宣傳階段，由院長、護理部主任親自對全院醫(yī)護人員組織開展動員、培訓，召開會議討論，探討實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的相關(guān)細節(jié)，強調(diào)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施的可行性及重要性。

本組通過對實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后患者滿意程度、患者健康教育覆蓋率、患者投訴率等指標進行分析，發(fā)現(xiàn)均優(yōu)于之前文獻報道的水平，差異有統(tǒng)計學意義。由此可見，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)適合基層醫(yī)院，可以拉近醫(yī)患之間的距離，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，提高質(zhì)量效果。

參考文獻

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（收稿日期：2012-09-10） （本文編輯：車艷）