許應(yīng)楠

(蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 蘇州 215009)

一、引言

隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展以及全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了適應(yīng)這種變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平也在快速提升，這使許多信息技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，并帶來(lái)了企業(yè)生產(chǎn)力的巨大提高，成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。信息技術(shù)推動(dòng)企業(yè)信息化進(jìn)程，而信息系統(tǒng)的應(yīng)用則是企業(yè)信息化的核心，對(duì)企業(yè)信息化進(jìn)程起到舉足輕重的作用。因此很多企業(yè)開(kāi)發(fā)運(yùn)行了相關(guān)的管理信息系統(tǒng)。盡管信息系統(tǒng)有助于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，但其效果取決于用戶對(duì)信息系統(tǒng)的接受和使用情況，因?yàn)橛脩羰切畔⑾到y(tǒng)的最終使用者。目前關(guān)于信息系統(tǒng)的接受研究有很多，提出了很多技術(shù)接受模型來(lái)提升用戶對(duì)信息系統(tǒng)的接受度，比較著名的有TAM、TRA等。但是這些模型并沒(méi)有太多地考慮用戶在接受信息系統(tǒng)過(guò)程中的知識(shí)轉(zhuǎn)移問(wèn)題。而用戶在對(duì)信息系統(tǒng)接受過(guò)程中必然存在著多方面的知識(shí)轉(zhuǎn)移，其中一部分知識(shí)轉(zhuǎn)移將有助于用戶更有效地接受系統(tǒng)所提供的內(nèi)容及服務(wù)。因此本文在已有研究基礎(chǔ)上，從知識(shí)轉(zhuǎn)移角度分析其對(duì)用戶接受信息系統(tǒng)的促進(jìn)作用及用戶信息系統(tǒng)接受過(guò)程中的知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程。

二、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

20 世紀(jì)90年代初，國(guó)內(nèi)信息界曾有著名的“2/8”原理:80%的信息化項(xiàng)目都未能取得成功，即只有20%的信息化項(xiàng)目是成功的;在眾多失敗的信息化項(xiàng)目中，80%是由于非技術(shù)因素導(dǎo)致的?；谶@樣一個(gè)背景，很多學(xué)者紛紛對(duì)企業(yè)信息化成功實(shí)施的影響因素及對(duì)策展開(kāi)了研究，以便為企業(yè)信息化成功實(shí)施提供有力的保障。

Lyytinen K.＆Hirschheim R. 對(duì)之前學(xué)者針對(duì)信息系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因進(jìn)行了歸類和總結(jié)，共收集了247 篇相關(guān)文獻(xiàn)。王眾托對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與運(yùn)用兩個(gè)階段信息系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因進(jìn)行了深入分析總結(jié)。Jae －Nam Lee 驗(yàn)證了知識(shí)轉(zhuǎn)移、伙伴關(guān)系、組織能力對(duì)信息系統(tǒng)成功性的影響;秦黎教授等就知識(shí)共享在信息技術(shù)外包中的應(yīng)用進(jìn)行了研究;左美云教授認(rèn)為信息化不僅是產(chǎn)品轉(zhuǎn)移和技術(shù)轉(zhuǎn)移，更重要的是實(shí)施信息化的各主體間的知識(shí)轉(zhuǎn)移;杜紅等認(rèn)為成功的知識(shí)轉(zhuǎn)移是成功實(shí)施ERP 的有效保障。

基于以上分析可知，企業(yè)信息化的實(shí)質(zhì)是實(shí)施方與使用方之間實(shí)現(xiàn)“知識(shí)轉(zhuǎn)移”的過(guò)程，有效克服知識(shí)轉(zhuǎn)移障礙是企業(yè)信息化成功實(shí)施的關(guān)鍵。目前許多企業(yè)僅僅關(guān)注信息化實(shí)施后所帶來(lái)的效益提升，而忽略了實(shí)施過(guò)程中與實(shí)施方、使用方之間的相互溝通與配合，導(dǎo)致信息化實(shí)施成功率較低。由此可見(jiàn)，有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移是企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)成功的主要因素，有必要對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中的雙方知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程進(jìn)行深入研究。

三、知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)用戶接受信息系統(tǒng)的促進(jìn)效用分析

用戶對(duì)信息系統(tǒng)的接受也是知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程，知識(shí)與用戶之間的有效轉(zhuǎn)移將促進(jìn)用戶對(duì)信息系統(tǒng)的接受和使用。促進(jìn)用戶對(duì)信息系統(tǒng)接受的知識(shí)轉(zhuǎn)移主要有三個(gè)層次:

第一層次:用戶對(duì)任務(wù)知識(shí)的掌握，即用戶對(duì)任務(wù)的復(fù)雜度、明確性、需要解決問(wèn)題實(shí)質(zhì)等知識(shí)的掌握程度，用戶只有充分理解了要完成的任務(wù)，才能更好地去應(yīng)用信息系統(tǒng)。

第二層次:用戶使用信息系統(tǒng)首先體驗(yàn)的是系統(tǒng)的功能及界面設(shè)計(jì)，第二層次的知識(shí)主要是系統(tǒng)布局、界面詞語(yǔ)及功能操作知識(shí)，用戶對(duì)這三方面知識(shí)的掌握程度決定了用戶能否很好地理解界面詞語(yǔ)、熟練操作功能等。用戶對(duì)本層次知識(shí)的掌握程度決定了用戶對(duì)信息系統(tǒng)的易用性的感知程度。

第三層次:信息系統(tǒng)的使用必然會(huì)改變企業(yè)原先的業(yè)務(wù)流程，因此第三層次知識(shí)主要是企業(yè)優(yōu)化后的流程知識(shí)，用戶只有掌握了新的業(yè)務(wù)流程知識(shí)，才能更好地熟悉信息系統(tǒng)，如果用戶對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉，那么即使信息系統(tǒng)再好用，用戶也無(wú)法提高其工作效率，反而增加用戶系統(tǒng)使用難度。

用戶只有有效地掌握了以上三個(gè)層次的知識(shí)，才能增加用戶對(duì)信息系統(tǒng)易用性和有用性感知。因此有必要了解知識(shí)轉(zhuǎn)移發(fā)生在用戶使用信息系統(tǒng)的具體環(huán)節(jié)及其影響因素。

四、用戶信息系統(tǒng)接受中的知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程分析

知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)于用戶有效使用系統(tǒng)至關(guān)重要，用戶在使用信息系統(tǒng)過(guò)程中主要有以下三種知識(shí)轉(zhuǎn)移:

1. 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員與企業(yè)管理者之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移

很多企業(yè)的信息系統(tǒng)實(shí)施最終以失敗而告終，其中有一個(gè)重要的原因就是企業(yè)管理者對(duì)信息系統(tǒng)的實(shí)施不重視，并不了解信息系統(tǒng)的實(shí)施不僅僅是一個(gè)技術(shù)工作，而是與用戶、管理等其他因素密切相關(guān)。而系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員參與過(guò)多次的信息系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目，對(duì)信息系統(tǒng)實(shí)施是綜合性工作比較了解，因此系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員要向企業(yè)管理者傳達(dá)一個(gè)理念，要讓企業(yè)管理者明白企業(yè)需要提供一個(gè)良好的環(huán)境，才能夠更好地促進(jìn)用戶對(duì)信息系統(tǒng)的接受。

2. 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員與用戶之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移

信息系統(tǒng)使用過(guò)程中，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員需要對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員是知識(shí)源，用戶是接受者。在信息系統(tǒng)的最初使用中，企業(yè)都會(huì)利用相關(guān)的培訓(xùn)讓用戶獲得信息系統(tǒng)的操作基礎(chǔ)知識(shí)，主要是關(guān)于信息系統(tǒng)具有哪些功能以及如何操作信息系統(tǒng)來(lái)完成一件任務(wù)。這些都可以在培訓(xùn)過(guò)程中和日常工作中從系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員那里轉(zhuǎn)移給用戶。

另外在信息系統(tǒng)使用過(guò)程中，用戶會(huì)根據(jù)自己對(duì)信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)向系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員提出自己的建議，把自己對(duì)系統(tǒng)使用的體驗(yàn)及建議知識(shí)轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員，從而便于系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員更好地滿足用戶的需求。

3. 用戶與用戶之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移

在這個(gè)過(guò)程中，用戶既是知識(shí)源又是接受者。當(dāng)用戶面臨著學(xué)習(xí)新信息系統(tǒng)任務(wù)時(shí)，除了培訓(xùn)項(xiàng)目外，在日常工作中，當(dāng)用戶遇到問(wèn)題時(shí)，他們更傾向于向其他用戶學(xué)習(xí)并獲得相關(guān)知識(shí)。因此知識(shí)既可以通過(guò)正式的培訓(xùn)轉(zhuǎn)移給用戶，也可以通過(guò)非正式的渠道進(jìn)行轉(zhuǎn)移，如日常工作中用戶與用戶之間的交流。而相關(guān)資料表明這種非正式的知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道對(duì)于用戶接受信息系統(tǒng)起著非常重要的作用，不僅促進(jìn)了用戶對(duì)信息系統(tǒng)平臺(tái)認(rèn)識(shí)，而且能夠幫助用戶理解如何操作信息系統(tǒng)。

五、結(jié)論

研究發(fā)現(xiàn)，有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移能夠提高用戶對(duì)信息系統(tǒng)易用性和有用性的感知。對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移如何影響用戶接受信息系統(tǒng)進(jìn)行了初步研究，需要進(jìn)一步把技術(shù)接受模型和知識(shí)轉(zhuǎn)移結(jié)合起來(lái)共同研究，以便更廣泛地探索影響用戶有效使用信息系統(tǒng)的因素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建概念模型并展開(kāi)實(shí)證研究，從而更好地指導(dǎo)企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)工作。

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