黎金鳳

（梧州學院圖書館，廣西梧州543002）

專升本高校圖書館要重視參考咨詢工作的開展

黎金鳳

（梧州學院圖書館，廣西梧州543002）

參考咨詢服務工作是圖書館的一項基本業(yè)務工作，是為讀者服務的重要環(huán)節(jié)，當前專升本高校圖書館參考咨詢工作開展得不夠理想，如何開展和完善此項工作，是專升本高校圖書館當前工作的重點之一。

專升本高校；圖書館；參考咨詢服務

專升本高校是近十多年來隨著高等教育事業(yè)發(fā)展而由?？茖W校升格為本科院校的普通高等院校，這些院?；A薄弱，管理模式、教學科研水平等與原有大學相比差距較大，因此升本前和5年一次的本科教學評估，迫使這批學校在各方面都要作出努力，特別是在教學與科研方面要花更大力氣來加大投入。對圖書館也不例外，以梧州學院圖書館為例，升本前后相比基礎設施和文獻資源建設等方面都得到了很大改觀，購書經(jīng)費動輒百萬、數(shù)百萬，電子計算機也增加了三百臺，成立了電子閱覽室，圖書館在軟硬件方面都得到了較大的改善。但是隨著圖書館規(guī)模的不斷壯大，與之相對應的圖書館服務卻沒有得到大的改變，一些基本服務工作沒有開展或開展得不好。筆者認為，改進專升本高校圖書館服務工作，提高圖書館服務質(zhì)量，參考咨詢工作是重要的方面。

1 專升本高校圖書館參考咨詢工作現(xiàn)狀

1.1 參考咨詢服務不專業(yè)

很多專升本高校圖書館沒有設立相應的機構(gòu)，參考咨詢多由圖書館流通、閱覽等一線部門負責，而目前安排在圖書館一線部門工作的人員學歷、職稱一般都不高，難以承擔高水平、專業(yè)化的參考咨詢工作。

1.2 服務觀念落后，服務內(nèi)容單一陳舊

由于沒有相應的機構(gòu)設置，沒有相關的規(guī)章制度，工作人員職責不明確，不能主動地為讀者服務，服務理念與方式都比較落后，服務內(nèi)容主要以常規(guī)性、一般性的咨詢內(nèi)容為主，比如開館時間、哪本書在什么書庫等等，知識服務觀念十分淡薄。其實專升本高校無論是老師或者學生在進行科研和學習時，都希望得到一定的指導和幫助，而專升本圖書館在這方面無疑是欠缺的。

1.3 網(wǎng)上參考咨詢服務質(zhì)量不高，體系不建全

開展了網(wǎng)上參考咨詢工作的專升本高校圖書館很多服務質(zhì)量不高，主要是作一些館情介紹、本館的書目數(shù)據(jù)庫資源查詢和簡單的網(wǎng)站鏈接,可供讀者查閱的內(nèi)容很少，涉及個性化的信息服務和開展深層次參考咨詢服務的圖書館則更少，主要表現(xiàn)在：沒有建立特色數(shù)據(jù)庫，或者特色數(shù)據(jù)庫建設質(zhì)量較差，大多數(shù)僅能提供目錄或題錄檢索，內(nèi)容涵蓋面也比較狹窄、比較單一；重點學科資源開發(fā)非常匱乏；不重視資源共享；沒有學科導航服務等。參考咨詢體系也不完善，網(wǎng)絡優(yōu)勢沒有得到發(fā)揮，有的館沒有開通E-mail咨詢，甚至連FAQ服務也沒有開展，或者開展了但讀者信箱回答問題不及時，甚至不回答等問題突出[1]。

1.4 高層次人才資源嚴重不足,專業(yè)咨詢?nèi)瞬艆T乏

由于各種原因，專升本高校圖書館很大一部分人員素質(zhì)不高，屬于照顧安排或者教學部門分流過來的偏多，這部分人員沒有圖書情報專業(yè)背景，不懂圖書館運作規(guī)律，年紀偏大，長期不能融入圖書館氛圍之中；即使是受過專業(yè)教育的人員，學歷層次也比較低，知識更新不及時。不僅缺乏新知識，且原有的圖書情報知識和從事圖書館工作的能力也難以適應高層次參考咨詢服務要求，不具備深層次文獻資源開發(fā)能力、信息導航能力和為科研服務的創(chuàng)新能力，得過且過意識比較重，工作責任心不強，而參考咨詢工作本身比較復雜，涉及的內(nèi)容多難度大，高校的服務對象素質(zhì)普遍比較高，如果圖書館咨詢?nèi)藛T自身的專業(yè)素質(zhì)、服務水平不高就很難適應現(xiàn)代圖書館參考咨詢工作的需要[2]。

2 專升本高校圖書館開展參考咨詢服務工作的必要性

2.1 學校升本后的客觀需要

學校升格為本科院校之后，教育理念與管理模式都有很大改變，學校在教學科研方面下的力氣很大，尤其在師資方面，學校的動作與步伐邁得更大，引進了大批高學歷高職稱的人才，這批人才搞科研的能力和勁頭都比較大，圖書館開展參考咨詢工作能夠提高文獻資源開發(fā)利用的廣度、深度和難度，及時傳遞信息，為教學科研提供高質(zhì)量的服務，因而參考咨詢工作做得好不好，對教學科研活動的影響是很大的。參考咨詢工作是圖書館為教學科研服務的重要方法和內(nèi)容，圖書館應根據(jù)實際需要，開展多種形式的參考咨詢服務。

2.2 提高圖書館自身價值的要求

高校圖書館作為一個專門收集、整理、保存、傳遞文獻并提供利用的科學、文化、教育和服務機構(gòu)，通常與師資、實驗室一起并稱為高校人才培養(yǎng)的三大支柱，但是長期以來圖書館在高校的地位并不高，得不到領導的高度重視，資金投入、員工待遇等都無法與教學部門相比，這里面有多方面的原因，其中與圖書館提供的服務沒有得到師生們的認可有很大關系。專升本后，學校將會有一個快速發(fā)展時期，如果圖書館沒能緊跟學校發(fā)展的步伐，工作止步不前，圖書館的地位將不會改變，因此必需想辦法提高服務水平，開展參考咨詢工作，以高質(zhì)量的服務參與師生的學習和科研，從各方面幫助讀者，贏得學校的信任和支持，提升圖書館的價值。

2.3圖書館事業(yè)發(fā)展的必然選擇

學校升格為本科院校后，圖書館的文獻資源數(shù)量不斷增加，內(nèi)容更加豐富多樣，電子信息資源也大幅增加，讀者在進入知識的海洋時往往不得要領，利用圖書館又受到限制。長期下去勢必對圖書館自身發(fā)展不利，專業(yè)的參考咨詢服務工作能很好地解決這方面的問題，參考咨詢服務工作可以形象生動地宣傳圖書館，宣傳圖書館的文獻資源和服務內(nèi)容，有效地吸引讀者來到圖書館，提高圖書館的整體業(yè)務能力，推動圖書館事業(yè)發(fā)展。

3 專升本高校圖書館開展參考咨詢工作的原則

3.1 以人為本原則

圖書館是服務的行業(yè)，為讀者服務是圖書館的宗旨，以人為本就是要以讀者為本，以讀者的需求為出發(fā)點開展參考咨詢工作。圖書館要深入研究本校師生員工閱讀的需求與特點，要了解學校的科研情況，隨時跟蹤科研動態(tài)，建立綜合的、有針對性和側(cè)重點的參考咨詢服務體系。

3.2 服務第一原則

這個原則是以人為本原則的進一步補充與加強。目前一部分專升本高校圖書館員工，服務意識不強，觀念落后，工作積極性不高。參考咨詢工作是服務工作，服務就應該積極主動，很多館員專業(yè)技術水平還不是很高，但是只要工作熱情投入，做到真正為讀者著想，讀者是會認可的。因此參考咨詢工作人員要牢固樹立服務的意識，要自覺為讀者服務，這樣專升本高校圖書館參考咨詢工作才能一步步開展下去。

3.3 多樣性與實用性并重原則

專升本高校發(fā)展相對比較落后，生源質(zhì)量相對較低，老師的教學科研水平參差不齊，圖書館要根據(jù)讀者的需求開展多種形式的參考咨詢服務，并注重實用性，要對本校讀者進行細分，選擇最適用于本校讀者實際的參考咨詢方式。同時由于專升本高校圖書館參考咨詢服務工作開展得比較晚，水平相對落后，剛開始時一般都會從基礎工作做起，但不應局限于簡單的基本工作，要不斷完善工作內(nèi)容，逐步開展高水平、深層次的參考咨詢服務，完善參考咨詢服務體系，滿足不同讀者的需要。

4 專升本高校圖書館如何做好參考咨詢工作

4.1 提高對參考咨詢工作重要性的認識

目前，很多專升本高校圖書館工作的重心還是放在文獻的收與藏上，機構(gòu)仍是按照傳統(tǒng)的圖書館工作流程來設置，仍是以借、閱、藏、采編為主，對參考咨詢工作的重要性認識不足，圖書館主要工作還是借借還還。對參考咨詢工作認識簡單化，認為給上門的讀者做一些簡單的回答就可以了，這樣的理念不僅對參考咨詢服務的發(fā)展不利，也會阻礙圖書館事業(yè)發(fā)展。因此圖書館領導要提高對參考咨詢工作重要性的認識，要開拓思路，提升服務理念，努力學習優(yōu)秀院校圖書館的先進管理運作機制。參考咨詢工作能集中體現(xiàn)高校圖書館的服務職能與服務水平，認真對待參考咨詢，才能更好地發(fā)揮高校圖書館在教學、科研中的作用。

4.2 積極開展讀者培訓

目前在專升本高校，進入圖書館尋求咨詢幫助的讀者人數(shù)不多，積極性不高，一方面是因為圖書館宣傳不夠，讀者對圖書館的服務內(nèi)容不了解，不知道有參考咨詢這回事，有問題不懂得尋求館員幫助。更主要的原因是讀者的咨詢意識、咨詢能力不強。為此，圖書館要加強讀者培訓，培養(yǎng)其咨詢意識，提高其咨詢能力，以新生入館教育和文獻檢索基礎理論知識的學習為重點，在教學中把怎樣檢索、利用檢索工具作為重點來講授，并不斷加強實踐能力培養(yǎng)，使他們切實掌握檢索工具的類型和使用方法，力求達到能靈活運用各種檢索工具和途徑進行文獻檢索[3]。

4.3 設立統(tǒng)一管理的信息咨詢中心

對于起步較晚的專升本高校，參考咨詢工作本來就不規(guī)范、不專業(yè)，如果繼續(xù)采用分散服務，效果不會理想，應設立專門的信息咨詢中心統(tǒng)一開展參考咨詢服務，包括上門參考咨詢服務和網(wǎng)上參考咨詢服務，這種集中化服務能適應當代學科相互交叉、相互融合的需要，將會更科學并更適應時代的發(fā)展，也更便于為廣大讀者服務；而對于目前已經(jīng)設立了參考咨詢部的專升本高校，要進一步加強管理，加強部門之間的溝通與合作，收集、整理、匯總各部門咨詢問題解答情況，及時向讀者公布和反饋。同時其他部門的工作人員也應樹立參考服務意識，有讀者咨詢，能回答的要盡量當場解答，回答不了的，再指引其到信息咨詢中心進行專業(yè)解答。

4.4 組建合格的參考咨詢工作隊伍

組建的原則應該是現(xiàn)有人員擇優(yōu)選擇和人才引進。專升本高校圖書館現(xiàn)有工作人員素質(zhì)普遍不高，這也是造成很多專升本高校圖書館參考咨詢工作沒有開展，或者開展得不好的重要原因。高校圖書館的參考咨詢服務具有專業(yè)化、個性化、動態(tài)化等特征，對工作人員的要求較高，為給讀者提供滿意的參考咨詢服務，專升本高校圖書館應重視參考館員隊伍的建設，組織一支既熟悉本館各種信息資源、具有較強的文獻信息檢索能力和組織能力，又具有某學科專業(yè)知識，熟悉該學科教學、科研情況并能承擔起為某學科讀者提供深層次信息服務的專業(yè)參考咨詢隊伍。因此專升本高校圖書館應在做好現(xiàn)有人才培養(yǎng)的基礎上積極引進人才。一方面，在時間與資金上爭取學校的支持，有針對性地對現(xiàn)有人員進行培訓，包括脫產(chǎn)進修、參觀學習、外出業(yè)務交流、聘請專業(yè)人士到館培訓等；另一方面，學校升本后，引進人才力度加大，圖書館要利用這個難得的機會，根據(jù)工作實際大力引進優(yōu)秀專業(yè)技術人才。另外還可聘請各學科專家作為兼職的參考咨詢館員，以保證更好地為師生提供準確的、專業(yè)性強的參考咨詢服務。

4.5 選擇合適的參考咨詢模式

專升本高校選擇合適的參考咨詢模式非常重要，關系到參考咨詢工作能否開展和能否開展得下去。從專升本高校圖書館目前發(fā)展狀況來看，一開始應選擇相對容易實現(xiàn)的參考咨詢模式，仍應以讀者上門參考咨詢?yōu)橹鳎驗楦咝D書館讀者集中，群體特殊，面對面的咨詢不可或缺。同時開展網(wǎng)上參考咨詢服務。服務內(nèi)容可由簡單到高級逐步提高，從簡單參考咨詢到特定參考再到專業(yè)咨詢等，開展的服務項目應包括日常咨詢、科研查新、專題服務等，隨著參考咨詢工作的發(fā)展還應增加課題論證、課題預測、專題文獻評價和研究等服務項目。網(wǎng)上參考咨詢模式則首選電子郵件咨詢模式，因為這種咨詢服務的提問和解答不需要馬上回答，給了咨詢館員充分的時間作準備，且主要是通過E-mail來回答問題，比較容易掌握，一般工作人員都可以操作；其次是FAQ，有兩種形式即常見問題回答和留言信箱，其優(yōu)點是節(jié)約時間和人力，是效果顯著的網(wǎng)絡咨詢服務，參考咨詢服務部門可以收集讀者經(jīng)常問到的問題答案，整理后放到圖書館網(wǎng)站上供讀者瀏覽，這樣就可以解決大部分讀者咨詢[4]，目前很多專升本高校都開設這項服務，不過一定要主動及時給出讀者答案；利用BBS開展參考咨詢，內(nèi)容除了圖書預約、續(xù)借、新書推薦外還應增加專題服務、信息推送；建立信息公布欄和咨詢討論組等；其次是提供實時在線咨詢服務，主要包括：網(wǎng)頁推送、在線交談、共同瀏覽，即咨詢雙方一起瀏覽網(wǎng)頁，由館員指導用戶利用網(wǎng)絡資源，在咨詢過程中，雙方可以傳輸各種格式的文件，咨詢館員可以通過系統(tǒng)同時向多個讀者演示和講解信息檢索過程。實時咨詢是圖書館參考咨詢服務發(fā)展的方向，目的是給讀者提供更加方便、快捷的參考咨詢服務[4]，隨著業(yè)務能力的提高，專升本高校圖書館應朝這個方向發(fā)展，條件成熟了還應開展學科導航服務，學科服務突出了知識性、學術性和研究性，能為讀者提供深層次、知識化、專業(yè)化、個性化的集成服務，能夠適應科技自主創(chuàng)新的要求，最大程度地滿足師生的個性化信息與知識需求[5]。此外還要加強館際合作，盡可能與優(yōu)秀高校建立聯(lián)合參考咨詢服務體系。

學校升本后，給圖書館帶來了機遇也帶來了挑戰(zhàn)，樹立以人為本的服務理念，致力于提高自身業(yè)務水平和能力，根據(jù)讀者需求開展多種形式的參考咨詢服務，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務，是圖書館的出路和必然選擇。

[1]張敏勤,詹德優(yōu).我國高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務的調(diào)查與分析[J].圖書情報知識,2003(2):64-66.

[2]宋璞,夏清文,邱建玲.高校圖書館數(shù)字參考咨詢存在的問題及發(fā)展策略[J].高校圖書館工作,2011(4):71-73.

[3]徐燕.省級電大圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務現(xiàn)狀的調(diào)查與分析[J].圖書館學研究,2009(11):78-81.

[4]黎軍,王小婷.我國高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].圖書館研究,2007(7):62-65.

[5]師曉青.基于區(qū)域聯(lián)盟的地方高校圖書館學科服務模式研究[J].圖書館,2012(5)91-93.

Libraries of Graduate Colleges Upgraded from Vocational Colleges Should Concentrate on Offering Consulting Service and Reference

Li Jinfeng
(Library of W uzhou University,W uzhou 543002,China)

Offering consulting service and reference to readers is its basic and importantwork for a library.However,such kind ofwork has not been sufficiently launched at present.How to implement and improve it is a priority for graduate colleges upgraded from vocational colleges at the present stage.

graduate colleges upgraded from vocational colleges;library;consulting service and reference

G252.6

A

1673-8535(2013)03-0042-05

黎金鳳（1967-），女，梧州學院圖書館館員，研究方向：圖書館讀者服務。

（責任編輯：高堅）

2013-04-06

梧州學院院級科研項目（2011C017）階段性研究成果