黃超

（廣西工學(xué)院，廣西柳州545006）

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生原因及控制研究

黃超

（廣西工學(xué)院，廣西柳州545006）

信息網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為輿論生成的發(fā)源地、信息傳播的集散地、各種觀點(diǎn)交鋒的主陣地。各級(jí)政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)的一些觀念和方法出現(xiàn)一些偏差時(shí)，直接導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生。文章從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因，以及如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)這兩個(gè)方面進(jìn)行分析，以期能改善政府的輿論引導(dǎo)方式，重拾話(huà)語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)并增進(jìn)公信力。

網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)管理；應(yīng)對(duì)措施

2012年7月19日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布了《第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2012年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%。另外，超過(guò)66%的中國(guó)網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表言論并就各種話(huà)題進(jìn)行討論，充分表達(dá)思想觀點(diǎn)和利益訴求。網(wǎng)絡(luò)對(duì)人們的影響越來(lái)越大，直接改變著人們的社會(huì)生活與行為。人們可通過(guò)BBS、新聞評(píng)論、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等對(duì)熱點(diǎn)、突發(fā)性事件進(jìn)行評(píng)論與探討?，F(xiàn)實(shí)生活中的突發(fā)性事件一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光，就會(huì)成為成千上萬(wàn)網(wǎng)民共同討論的話(huà)題，甚至發(fā)展成政府干預(yù)的網(wǎng)絡(luò)群體性事件，如江蘇響水化工廠爆炸謠言事件，還有拉薩的3.14事件就是一個(gè)群體事件發(fā)生的典型案例。

1 突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

輿情是輿論狀況的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一定社會(huì)人們對(duì)事物價(jià)值觀的判斷及其表達(dá)的反映，是民眾所持的社會(huì)政治態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，是廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)，傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。

網(wǎng)絡(luò)輿情事件與傳統(tǒng)的輿情事件相比，網(wǎng)絡(luò)輿情具有分布廣、傳播速度快、并可進(jìn)行互動(dòng)式交流等特點(diǎn)，不僅吸收了傳統(tǒng)輿情的優(yōu)點(diǎn)，還彌補(bǔ)其傳播范圍窄、傳播速度慢、互動(dòng)式交流差等缺點(diǎn)。

1.1 虛擬性與現(xiàn)實(shí)性的統(tǒng)一

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已進(jìn)入了人們的日常生活之中，特別是博客、BBS、QQ、網(wǎng)絡(luò)新聞?lì)l道及各大論壇等宣傳渠道的出現(xiàn)并被廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為社會(huì)各大事件傳播的主要載體。網(wǎng)絡(luò)輿情依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)依賴(lài)于信息技術(shù)的發(fā)展，與現(xiàn)實(shí)社會(huì)存在著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，沒(méi)有現(xiàn)實(shí)社會(huì)就沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的反映。網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性、開(kāi)放性、匿名性等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)給人們一個(gè)展示自我的舞臺(tái)，在這個(gè)沒(méi)有國(guó)界的舞臺(tái)上，人們的個(gè)性得到了極度的張揚(yáng)，與現(xiàn)實(shí)生活相比，人們可以自由地發(fā)言、充分地展示自我，展示自己的聰明才智，網(wǎng)絡(luò)成了人們宣泄自己情感的場(chǎng)所，現(xiàn)實(shí)生活中的各種煩惱、不敢說(shuō)的話(huà)，都可以在網(wǎng)上充分地表露出來(lái)，如現(xiàn)實(shí)生活中的懷才不遇、社會(huì)的不公、工作的壓力均可在網(wǎng)上進(jìn)行表露，并得到他人的幫助、他人的排解、他人的呼應(yīng)。

網(wǎng)絡(luò)輿論是通過(guò)一個(gè)虛擬的平臺(tái)進(jìn)行交流的一種方式，人們借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表自己的觀點(diǎn)與對(duì)事物的看法，人們敢于在虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)表自己的真實(shí)想法，積極參與對(duì)國(guó)家大事、民族問(wèn)題等熱點(diǎn)問(wèn)題的討論。體現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)性、時(shí)政性的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的反映，同時(shí)具有虛擬性與現(xiàn)實(shí)性。

1.2 目標(biāo)性與多元性同在

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是虛擬的社會(huì)，存在著多元化、多層次的文化沖突，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)上，政府、單位或個(gè)人都可以自由地發(fā)表信息，網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)文字、多媒體、圖像等傳播著人們關(guān)注的事件，并通過(guò)對(duì)事件的反應(yīng)與態(tài)度，對(duì)事件進(jìn)行評(píng)價(jià)與討論，每一條評(píng)論都有其政治目的，但由于每個(gè)人看待事物的準(zhǔn)則不一樣，不同的人對(duì)同一事件從不同的角度來(lái)看，態(tài)度與價(jià)值取向是不一樣的，從而產(chǎn)生了多元化的網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，目的性與多元化在網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下是同時(shí)存在的。

1.3 網(wǎng)絡(luò)輿情有一定的偏差性

網(wǎng)絡(luò)能起到力量放大的作用，即能使“善”迅速的擴(kuò)大，也能使“惡”迅速擴(kuò)大，當(dāng)某一社會(huì)事件被人關(guān)注成為熱點(diǎn)或公共事件時(shí)，網(wǎng)民便會(huì)聚集龐大的輿論力量與行動(dòng)力量，對(duì)事件產(chǎn)生巨大的影響。由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性與盲從性，人們可以自由地在網(wǎng)上發(fā)泄自己的情緒，對(duì)一些關(guān)系到自身利益的事，情緒更容易產(chǎn)生激化，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表評(píng)論和觀點(diǎn)，形成偏激性的網(wǎng)絡(luò)輿情。往往最早發(fā)表的觀點(diǎn)具有極強(qiáng)的導(dǎo)向性，各大網(wǎng)站與網(wǎng)民根據(jù)自己的喜好，加上部分網(wǎng)站為吸引“網(wǎng)民”的眼球刻意制作出不符合實(shí)際的標(biāo)題，網(wǎng)絡(luò)輿論會(huì)在短時(shí)期內(nèi)被急速傳播，并形成強(qiáng)大的勢(shì)力。這時(shí)人們不再重視與深究初始事件的真實(shí)性及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是否公允。如果最初的事件是謠傳或事件本身就是子虛烏有的，即使是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了質(zhì)疑聲，也會(huì)顯得非常單薄、渺小。如江蘇響水化工廠爆炸謠言事件，還有拉薩的3.14事件就是群體事件發(fā)生的一些極端例子。

2 突發(fā)性事件成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)傳播的原因

2.1 輪番炒作系網(wǎng)絡(luò)輿情變異的催化元素

某些突發(fā)公共事件發(fā)生后，一些網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)推手借機(jī)發(fā)揮，經(jīng)濟(jì)政策問(wèn)題、政治會(huì)議、民生與社會(huì)治安問(wèn)題、腐敗問(wèn)題等都可能成為觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)火索，成為網(wǎng)上投訴、批評(píng)、民意聚焦的熱點(diǎn)內(nèi)容。一些具有時(shí)效性、負(fù)面性、震撼性的事件，經(jīng)過(guò)網(wǎng)民及網(wǎng)絡(luò)推手炒作之后，迅速成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)。社會(huì)現(xiàn)實(shí)表明，每當(dāng)社會(huì)敏感問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，就是人們輿情聚集的時(shí)候，就會(huì)發(fā)生突發(fā)性的群體性網(wǎng)絡(luò)輿情事件，如2008年的“抵制樂(lè)福事件”就是典型的事例，事由是家樂(lè)福的大股東路易登·莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)涉嫌資助達(dá)賴(lài)反華，加上奧運(yùn)圣火在巴黎傳遞時(shí)發(fā)生了阻擾事件，引起了中國(guó)人的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，個(gè)別網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)了抵制法貨、抵制家樂(lè)福的帖子。帖子一出，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，抵制家樂(lè)福的消息立刻成了一大熱點(diǎn)，在BBS、博客、新聞評(píng)論、各大社區(qū)網(wǎng)站相互討論，引發(fā)了無(wú)數(shù)的發(fā)貼、跟貼、轉(zhuǎn)貼，繼而引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情事件，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲悉了“抵制家樂(lè)福”游行示威的信息，各地家樂(lè)福的連鎖店遇到了群眾的圍堵，后來(lái)在政府干預(yù)、控制和引導(dǎo)下，局勢(shì)才逐漸穩(wěn)定下來(lái)。

2.2 暈輪效應(yīng)系網(wǎng)絡(luò)輿情偏差的重要根源

暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“好”的，他就會(huì)被“好”的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)；如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“壞”的，他就會(huì)被“壞”的光環(huán)籠罩著，他所有的品質(zhì)都會(huì)被認(rèn)為是壞的。暈輪效應(yīng)是在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)現(xiàn)象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)輿情往往引導(dǎo)人們獲得一種被強(qiáng)化的印象，此時(shí)暈輪效應(yīng)就給網(wǎng)絡(luò)輿情造成不良影響。政府應(yīng)當(dāng)從互動(dòng)的立場(chǎng)，把握輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，既要防止正面宣傳失語(yǔ)，又要積極關(guān)注與及時(shí)回應(yīng)負(fù)面報(bào)道，主動(dòng)尋求暈輪效應(yīng)的積極作用與影響。網(wǎng)絡(luò)媒體的失實(shí)報(bào)道與誤導(dǎo)以及應(yīng)對(duì)措施不力，往往會(huì)造成暈輪效應(yīng)消極影響。如湖北大學(xué)生救人溺亡事件，網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)此一片稱(chēng)好，贊揚(yáng)“90后”一代大學(xué)生舍己為人的風(fēng)采以及高度的社會(huì)責(zé)任感等精神，引發(fā)了人們對(duì)“90后”的重新認(rèn)識(shí)。此時(shí)，有關(guān)“90后”群體的優(yōu)秀一面經(jīng)暈輪效應(yīng)被放大，正面輿情成為網(wǎng)絡(luò)的主導(dǎo)聲音。實(shí)際上，在救亡事件發(fā)生前，網(wǎng)絡(luò)陣地中的主流聲音更多的是對(duì)“90后”群體的負(fù)面評(píng)價(jià)，如“迷失的、自我為中心的、無(wú)社會(huì)責(zé)任感的、垮掉的”。無(wú)論是此后的贊揚(yáng)，還是此前的批評(píng)，都存在著網(wǎng)絡(luò)輿論的暈輪問(wèn)題，以偏概全的判斷屢屢出現(xiàn)，直接影響網(wǎng)絡(luò)受眾的認(rèn)知。

2.3 部分媒體不負(fù)責(zé)任是突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情無(wú)序裂變的催化劑

部分媒體社會(huì)責(zé)任的缺失，表現(xiàn)在一些媒體為了吸引大家的“眼球”，在新聞?lì)}目的設(shè)置、新聞解讀角度、新聞描寫(xiě)用詞等方方面面都在“眼球化”，尤其在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下更加助長(zhǎng)了這種風(fēng)氣。當(dāng)點(diǎn)擊量成為衡量新聞好壞的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，媒體建立高度的社會(huì)責(zé)任就顯得更加緊迫。譬如富士康員工自殺事件中，缺乏憐憫之心的“富士康N連跳”的媒體報(bào)道標(biāo)題似乎讓人期待一次又一次的“破紀(jì)錄”，更有很多媒體報(bào)道發(fā)表網(wǎng)絡(luò)輿情及突發(fā)公共事件危機(jī)管理經(jīng)典案例占顯著版面。一些媒體在這些事件報(bào)道中明顯缺乏社會(huì)責(zé)任感與同情心，成為網(wǎng)絡(luò)輿情無(wú)序裂變的催化劑。

3 突發(fā)事件成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)之實(shí)際工作層面原因

綜觀各突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展進(jìn)程，可以看到政府的應(yīng)對(duì)狀態(tài)及應(yīng)對(duì)水平以及扮演的重要角色，甚至在某些案例中左右了輿情的發(fā)展進(jìn)程。假如政府部門(mén)能迅速抓住主要矛盾就可將事件解決在萌芽狀態(tài)，假如政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)不足或消極地應(yīng)對(duì)會(huì)激化矛盾，使事件的負(fù)面影響力迅速傳播、放大，損害了政府的公信力，造成了較壞的后果。

3.1 信息不透明是造成民眾真相迷惑的主因

在眾多突發(fā)事件、群體性事件的觀察中，或多或少都伴隨著“謠言”的傳播。有時(shí)不明真相的流言不斷地影響人們，會(huì)使民心動(dòng)搖，導(dǎo)至對(duì)抗。若涉事當(dāng)?shù)卣磻?yīng)遲緩、狀態(tài)失語(yǔ)、應(yīng)對(duì)措施不當(dāng)，流言必然像滾雪球一樣越滾越大，最終導(dǎo)致局面失控。此時(shí)，假如當(dāng)?shù)卣趹?yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)采用不當(dāng)?shù)姆绞?、不?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，如在媒體報(bào)道宣傳中采用“不明真相的群眾”、“別有用心”、“不法之徒”等詞匯短語(yǔ)，則會(huì)加重負(fù)面影響，導(dǎo)致政府“話(huà)語(yǔ)權(quán)”的降低。

3.2 法制意識(shí)淡薄導(dǎo)致執(zhí)法不當(dāng)

在面對(duì)突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)輿情面前，政府要特別重視網(wǎng)絡(luò)輿論的雙面影響，要公平公正地處理問(wèn)題，針對(duì)某一重大事情的輿論，由于人們所處的環(huán)境不同、知識(shí)結(jié)構(gòu)、立場(chǎng)不同等，會(huì)產(chǎn)生不同的意見(jiàn)與看法。某些偏激性的觀點(diǎn)很容易影響著人們的社會(huì)生活與行為方式，給網(wǎng)絡(luò)造成一定的困難。假如執(zhí)法部門(mén)在未得到真相之前，任何“有罪假定”的初步設(shè)想均不應(yīng)公布于眾，否則在缺乏證據(jù)與調(diào)查的情況下，勢(shì)必會(huì)挑起網(wǎng)民的聯(lián)想，如“潛規(guī)則”、“內(nèi)幕”、“腐敗”等事件，引發(fā)輿情危機(jī)。加強(qiáng)法制意識(shí)，堅(jiān)持嚴(yán)格依法行政，是網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)發(fā)展的基礎(chǔ)。要做到這點(diǎn)，一方面，政府和領(lǐng)導(dǎo)干部必須要有法制意識(shí)、大局意識(shí)。另一方面，要在摸索中建立第三方監(jiān)督機(jī)制。如果事件中能夠有更多不同的聲音有機(jī)會(huì)坦誠(chéng)溝通，相信討論的過(guò)程會(huì)更加有利于問(wèn)題的解決。允許多種多樣的聲音出現(xiàn)，也會(huì)為政府與輿論對(duì)話(huà)創(chuàng)造一個(gè)更為通暢的環(huán)境。并且，政府有關(guān)部門(mén)要適應(yīng)這樣的對(duì)話(huà)方式，通過(guò)學(xué)習(xí)和思考，更為成熟地面對(duì)來(lái)自各個(gè)方面的聲音，傾聽(tīng)理性的建言，真誠(chéng)回應(yīng)質(zhì)疑和不滿(mǎn)的情緒，不斷提升自己的執(zhí)政能力。

3.3 政府大多反應(yīng)滯后，錯(cuò)過(guò)了最佳輿情導(dǎo)向時(shí)機(jī)

縱觀近年來(lái)的突發(fā)事件中，政府除了“溫州7．23”特大撞車(chē)事故政府當(dāng)天介入外，其他的如“周正龍事件”、“躲貓貓事件”、“張海超事件”、“我爸是李剛事件”、“羅彩霞事件”等均是在事件發(fā)生一周以后相關(guān)的地方政府才介入調(diào)查，進(jìn)行干預(yù)的。很多網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件都遵循這樣的邏輯：“事件發(fā)生—網(wǎng)民曝光—傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)—網(wǎng)絡(luò)熱炒—形成輿論氛圍—政府部門(mén)介入—網(wǎng)民偃旗息鼓”。在較多的時(shí)候是網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入了高潮，到了“激起民憤”的時(shí)候，政府才介入，此時(shí)已錯(cuò)過(guò)了引導(dǎo)輿情導(dǎo)向的最好時(shí)機(jī)。但由于很多地方級(jí)政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)缺乏相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在短時(shí)間內(nèi)不能對(duì)危機(jī)事件采取正確有效的方法與措施，難免會(huì)給政府造成了負(fù)面影響。

3.4 監(jiān)管力度不夠，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情惡性發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)輿情主要是圍繞關(guān)系民生的社會(huì)熱點(diǎn)事件的變化與發(fā)展，根據(jù)網(wǎng)民自己的觀點(diǎn)與認(rèn)識(shí)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的一系列追蹤評(píng)論和議論。當(dāng)民生問(wèn)題積累到一定的程度，網(wǎng)上的流言就開(kāi)始流行，有可能爆發(fā)負(fù)面的社會(huì)事件，形成突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。許多事件，雖然在幾天之內(nèi)發(fā)生并達(dá)到高潮，但其本身是有一個(gè)較長(zhǎng)的、無(wú)意識(shí)的醞釀期的。任何突發(fā)事件本身只是一個(gè)社會(huì)矛盾的突破口，其背后積壓的問(wèn)題才是威脅穩(wěn)定和諧社會(huì)構(gòu)建最重要的因素。

在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，特別是處理突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，在沒(méi)有進(jìn)行深入核查、不能有效把握輿情的情況下，就草率地行使自己的權(quán)力，這樣會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果，嚴(yán)重地?fù)p害政府形像。有些地方官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不敏感、不重視，對(duì)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的批評(píng)及建議不關(guān)心、不適應(yīng)、不習(xí)慣，還沉浸在可以憑借其權(quán)力下掌控一切的思維模式中，固守自己那一套空洞、簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)模式，如通報(bào)群體性事件的“一小撮”、“別有用心”，要么自以為是地以漏洞百出的信息面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的公眾，沒(méi)有絲毫話(huà)語(yǔ)權(quán)方面的緊迫感。單方面的以強(qiáng)權(quán)的思維對(duì)待公眾的聲音，堅(jiān)持自說(shuō)自話(huà)，缺乏緊迫感，缺乏相應(yīng)的責(zé)任感，不但無(wú)法服眾，無(wú)法挽回“政府形象”，更會(huì)使其行政執(zhí)法的資格遭到人民的否定。

4 切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情及突發(fā)公共事件危機(jī)管理

反應(yīng)迅速、應(yīng)對(duì)及時(shí)、反應(yīng)具體、反應(yīng)有效，是獲得網(wǎng)民認(rèn)可、贏得民心、促使事件發(fā)生良性進(jìn)展的必要前提之一，只有這樣，網(wǎng)絡(luò)輿情才能朝向良性方向，避免惡性的、突發(fā)性的、網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生，因此，要從以下幾個(gè)重點(diǎn)開(kāi)展工作。

4.1 正確認(rèn)識(shí)負(fù)面事件的影響及危害，提升政府執(zhí)政執(zhí)行力

依法依規(guī)正確認(rèn)識(shí)負(fù)面事件的危害。首先，認(rèn)識(shí)正確與否會(huì)對(duì)政府公信力造成損害。如果國(guó)家的法律制度不健全，在法治社會(huì)的建設(shè)過(guò)程中，修補(bǔ)某些法律、法規(guī)的漏洞顯得尤為迫切。其次，通過(guò)慘烈的形式“維權(quán)”，而后引起有關(guān)部門(mén)關(guān)注，特事特辦地介入事件，其消耗的公民個(gè)人成本和政府管理成本都是巨大的。如果在未來(lái)每一件維權(quán)事件都要在媒體爆出、引起輿論強(qiáng)烈關(guān)注之后才用較大的政府工作成本去處理它，無(wú)疑是一個(gè)雙輸?shù)木置妗?duì)此，政府首先要反應(yīng)迅速。無(wú)論是回應(yīng)、調(diào)查還是執(zhí)行調(diào)查的結(jié)果，都要盡量的快，這是誠(chéng)意的第一要素。第二，如果還需要對(duì)事實(shí)細(xì)加調(diào)查，那么在政府網(wǎng)站上公布不偏向任何一方的客觀情況顯然是最好的選擇。第三，若是在法律上有理?yè)?jù)的行為，政府可以拿出合法的證據(jù)來(lái)說(shuō)服有意見(jiàn)的群眾，并通過(guò)開(kāi)座談會(huì)等形式傾聽(tīng)更多的意見(jiàn)，把群眾的疑惑解釋清楚，并通過(guò)媒體公布所有細(xì)節(jié)。最后也是最重要的一點(diǎn)，就是有錯(cuò)就改，亡羊補(bǔ)牢。作為人民的公仆，政府和官員從不因?yàn)閾屨剂嗽?huà)語(yǔ)權(quán)的制高點(diǎn)而獲得任何榮耀，但也不會(huì)因?yàn)橹t卑認(rèn)錯(cuò)改正而失去任何威信，相反的，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿論主體高度互動(dòng)的特點(diǎn)，一個(gè)良好的彌補(bǔ)措施，可能很快蓋過(guò)最初的負(fù)面事件，從而重新建立起政府的公信力。

4.2 轉(zhuǎn)變觀念，深化認(rèn)識(shí)，避免輿情危機(jī)發(fā)生

某些政府部門(mén)輿情應(yīng)對(duì)不成熟的關(guān)鍵原因在于行政思維存在問(wèn)題，把精力放在應(yīng)對(duì)輿情，而不是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件本身。在事件初期，一些地方政府官員時(shí)常會(huì)采取僥幸、屏蔽、封鎖信息的做法，這不僅剝奪了人們的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)，而且導(dǎo)致人們懷疑地方政府的執(zhí)政能力，演化更大的輿情危機(jī)。以“防”為主的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的發(fā)展，縱觀突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，“輿論進(jìn)、政府退”是根本性原因，事件一開(kāi)始就沒(méi)有專(zhuān)心把事件處理好。因此，應(yīng)建立一支理性的、專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論隊(duì)伍，用于網(wǎng)絡(luò)事件的應(yīng)對(duì)進(jìn)行正確的、理性的引導(dǎo)，提升政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作效率、樹(shù)立政府形象。由于網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)多、變化快，復(fù)雜程度不一樣，如果評(píng)論人冒失地參與事件的評(píng)論與回應(yīng)，有可能會(huì)造成更大的輿情危機(jī)、更大的危險(xiǎn)。所以，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論人員必須具有專(zhuān)業(yè)評(píng)論水準(zhǔn)，綜合素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)水平能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)輿情控制的需求。當(dāng)遭遇突發(fā)公共或敏感事件時(shí)，政府應(yīng)調(diào)整自身對(duì)輿論問(wèn)政不適應(yīng)的狀態(tài)，摒棄陳舊行政習(xí)慣，盡可能地率先發(fā)布信息，贏得話(huà)語(yǔ)主動(dòng)權(quán)，樹(shù)立良好的政府形象。

4.3 健全網(wǎng)絡(luò)輿情管機(jī)制，控制網(wǎng)絡(luò)輿情惡性發(fā)展

健全監(jiān)管機(jī)制謹(jǐn)防事件發(fā)生是輿情應(yīng)對(duì)的最有效的辦法。這也對(duì)監(jiān)管部門(mén)提出了更高的要求，需要切實(shí)提高監(jiān)管的力度，從根本上減少被推向輿論熱議平臺(tái)的幾率，同時(shí)也是社會(huì)輿論愿望之所向。各級(jí)政府要做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控工作，通過(guò)對(duì)BBS、博客、微博、MSN、新聞網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、各大論壇等進(jìn)行長(zhǎng)期的、經(jīng)常性的監(jiān)控，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、加工，從中發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析。及時(shí)發(fā)現(xiàn)具有負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，并做好訪(fǎng)查與跟蹤工作，在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)之前先疏導(dǎo)，將突發(fā)性的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情制止在萌芽狀態(tài)或?qū)⒇?fù)面影響減至最小。

4.4 建立公開(kāi)的信息平臺(tái)，建立有效的溝通渠道

要建立和完善新聞發(fā)言人制度，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)到來(lái)之時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布信息，增加信息的透明度，最大限度地滿(mǎn)足廣大民眾的知情權(quán)。由于網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性，會(huì)迅速地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播引起人們的關(guān)注，并通過(guò)BBS、新聞評(píng)價(jià)、轉(zhuǎn)貼、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等形式進(jìn)行迅速的轉(zhuǎn)播。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)到來(lái)之際，通過(guò)對(duì)網(wǎng)站的封殺是解決不了問(wèn)題的，只有直視危機(jī)，坦然相對(duì)，才是解決危機(jī)的有效措施。盡管發(fā)生危機(jī)時(shí)政府會(huì)面臨巨大的壓力，但有關(guān)部門(mén)仍須迅速研究對(duì)策，主動(dòng)反應(yīng)，使人們了解危機(jī)真相和政府采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取人們的支持，減少危機(jī)的損失。一定要在信息傳遞過(guò)程中防止造成信息的失真與冗余滲入，減少信息的損失。特別要防止欺上瞞下的事件發(fā)生，防止報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)現(xiàn)象的出現(xiàn)。主動(dòng)做好公開(kāi)、透明工作，努力提高政府的公信力。為爭(zhēng)取主動(dòng)，政府應(yīng)該準(zhǔn)備一些必要的原始材料。如將原始的數(shù)據(jù)、圖表、照片、視頻等材料在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)提供給媒體，以顯示政府的誠(chéng)意，最終贏得寶貴的時(shí)間來(lái)收集危機(jī)的第一手資料。正視網(wǎng)絡(luò)輿論，及時(shí)公布信息，還真相于民眾。

如2005年肯德基在處理“蘇丹紅”危機(jī)時(shí)所采取的有效措施就是最鮮活的案例，肯德基在“蘇丹紅”事件一出來(lái)，不是采取封殺言論或辯駁的態(tài)度，而是在第一時(shí)間內(nèi)主動(dòng)向各大媒體發(fā)表聲明，承認(rèn)在部分產(chǎn)品中使用了“蘇丹紅”，并誠(chéng)心向消費(fèi)者致歉?？系禄鲃?dòng)承認(rèn)“涉紅”的態(tài)度，有效地避免了事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，肯德基的自報(bào)家丑的動(dòng)作、他們的主動(dòng)與誠(chéng)信在第一時(shí)間贏得了各大媒體的認(rèn)可。全國(guó)最大的媒體如新華網(wǎng)等幾大權(quán)威網(wǎng)站也進(jìn)行了大量的跟蹤報(bào)道，許多報(bào)道冠以醒目的標(biāo)題：“肯德基自查出‘蘇丹紅1號(hào)’、愿承擔(dān)法律責(zé)任”、“肯德基將賠償”。在“涉紅”事件發(fā)生后的一個(gè)月內(nèi)，其銷(xiāo)售量反而有所上升。

政府在各項(xiàng)行政事務(wù)上，一定要借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)所匯集的可視的民意，有效評(píng)估政府作為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)民情，從而有效防止導(dǎo)致社會(huì)不穩(wěn)定、不和諧的事件。固然，任何事情都不可能做到萬(wàn)無(wú)一失，這就要求相關(guān)部門(mén)一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)研，調(diào)查問(wèn)題的原因所在，做好應(yīng)對(duì)預(yù)案，向直接的利益相關(guān)者及社會(huì)大眾公布事實(shí)真相及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿論，在宏觀上把握網(wǎng)民的思想動(dòng)態(tài)，研判輿情趨勢(shì)，對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)提供前瞻性的指導(dǎo)?？陀^地講，諸如人肉搜索這類(lèi)方式有很大的情緒化等非理性的因素，因此需要對(duì)其規(guī)范，對(duì)網(wǎng)民維權(quán)新方式的無(wú)知、對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的茫然往往導(dǎo)致政府回應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)輿論的對(duì)峙，從而更大程度地傷及政府公信。所以，決不能隱瞞實(shí)情，應(yīng)該積極回應(yīng)關(guān)切，把握工作的主動(dòng)權(quán)。

[1]彭峰.企業(yè)品牌的危機(jī)管理機(jī)制研究[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理,2008(4):126-129.

[2]柳明.網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件的形成分析[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)：中旬，2012(5):13-14.

[3]王靈芝.高校學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情分析及引導(dǎo)機(jī)制研究[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué)博士論文.

[4]鄧君韜，牛忠江.中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)之策[J].人民論壇：中旬刊，2012:128-129.

An Analysis of the Causes and Control of Network Public Opinion Crisis

Huang Chao
(Guangxi University of Science and Technology,Liuzhou 545006,China)

With the rapid development of information network transmission technology,network has become a source of public opinions,exchanging center of information and battlefield of different opinions.Improper perceptions and methods for governments of all levels to cope with network public opinionswill directly results in network public opinion crisis.From the perspective of the causes and countermeasures for network public opinion crisis,this papermakes an analysis of how governments can better supervise public opinions so as to regain power of discourse and increase credibility.

network public opinions;managementof crisis;countermeasure

G641

A

1673-8535(2013)03-0087-06

黃超（1963-），男，廣西扶綏人，廣西工學(xué)院副教授，碩士，研究方向：學(xué)生思想政治教育。

（責(zé)任編輯：高堅(jiān)）

2013-03-06

廣西教育廳項(xiàng)目資助（項(xiàng)目編號(hào)：SK13YB193）