徐俊杰

(安慶師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，安徽 安慶246133)

一、問(wèn)題的提出

隨著電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，我國(guó)快遞業(yè)面臨“最后一公里”的投遞挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)上門(mén)投遞模式雖然有利于維護(hù)客戶(hù)體驗(yàn)，但是它很難實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，包裹投遞效率低、成本高，服務(wù)質(zhì)量亦缺乏保障機(jī)制，使得包裹投遞日益成為電子商務(wù)物流的瓶頸環(huán)節(jié)。鑒于單一的上門(mén)投遞方式難以為繼，境外不少企業(yè)都在探索多元化的包裹投遞系統(tǒng)，促使客戶(hù)自提(Pick-up)投遞方式獲得廣泛關(guān)注，包括歐洲的“收寄點(diǎn)”(Collection and Delivery Point，CDP)、美國(guó)的“可持續(xù)網(wǎng)絡(luò)化投遞”(Sustainable Networked Delivery，SND)、新加坡的第二代自助式郵亭(SAMplus)、日本和臺(tái)灣的“便利店提貨模式”等。我國(guó)大陸企業(yè)也在推廣客戶(hù)自提方式，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、新蛋網(wǎng)相繼建立包裹自提點(diǎn)，中國(guó)郵政與順豐速遞先后試點(diǎn)便利店投遞渠道，這些企業(yè)在國(guó)內(nèi)具有較大影響力，其決策反映了產(chǎn)業(yè)界對(duì)包裹投遞演進(jìn)方向的判斷。

由于多方面原因，早期大多數(shù)國(guó)家推廣客戶(hù)自提包裹都不太順利。歐洲不少企業(yè)運(yùn)營(yíng)收寄點(diǎn)服務(wù)模式長(zhǎng)達(dá)十余年時(shí)間，客戶(hù)規(guī)模一直增長(zhǎng)乏力，直到最近幾年隨著DHL、TNT等物流巨頭涉足才有改觀。京東商城數(shù)年前就在北京市推廣客戶(hù)自提，截至2012年8月份僅有22個(gè)自提點(diǎn)投入使用，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面及包裹處理能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及上門(mén)投遞方式。這些跡象表明，客戶(hù)自提的推廣進(jìn)程可能受到諸多因素的影響，從理論角度挖掘客戶(hù)自提意愿的影響因素意義明顯。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，完善自提服務(wù)體系能夠提高客戶(hù)選擇意愿，因此有關(guān)企業(yè)要不斷優(yōu)化自提點(diǎn)布局、豐富自提點(diǎn)服務(wù)功能，通過(guò)優(yōu)良的自提體驗(yàn)吸引并穩(wěn)固客戶(hù)群，這種觀點(diǎn)也獲得少數(shù)文獻(xiàn)的間接印證。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶(hù)自提意愿與快遞業(yè)的上門(mén)投遞服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)，當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意上門(mén)投遞服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，其嘗試自提包裹的意愿會(huì)被激發(fā)，因此推廣自提方式應(yīng)該在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上制定針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)方案。例如2010年新蛋網(wǎng)牽手宅急送建立“合作品牌自提點(diǎn)”時(shí)就宣稱(chēng)要打破網(wǎng)購(gòu)新手的“信任禁忌”，這表明他們將自提客戶(hù)群定位成對(duì)傳統(tǒng)上門(mén)投遞缺乏信任的網(wǎng)購(gòu)人群，但該觀點(diǎn)一直缺乏實(shí)證數(shù)據(jù)的支撐。

從理論角度看，兩種投遞方式之間存在一定程度替代性，上門(mén)投遞服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)自提意愿產(chǎn)生影響應(yīng)屬合理結(jié)果。然而產(chǎn)業(yè)實(shí)踐卻表明，盡管當(dāng)前階段快遞業(yè)的上門(mén)投遞服務(wù)水平存在諸多不足，客戶(hù)主動(dòng)通過(guò)自提點(diǎn)提取包裹的熱情并未達(dá)到預(yù)期狀態(tài)，因此本研究擬組織小規(guī)模問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)上門(mén)投遞服務(wù)體驗(yàn)與客戶(hù)自提意愿的假設(shè)關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)，以便為國(guó)內(nèi)企業(yè)制定客戶(hù)自提營(yíng)銷(xiāo)方案提供啟示。

二、研究假設(shè)

(一)上門(mén)投遞服務(wù)質(zhì)量與上門(mén)投遞服務(wù)滿(mǎn)意的關(guān)系

物流服務(wù)是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素，卓越的物流系統(tǒng)是企業(yè)謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)大后盾。大量文獻(xiàn)都曾證實(shí)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意水平產(chǎn)生了積極影響，包括Stank等、Mentzer等、鄭 兵 所 做 的 工作，不過(guò)這些研究都在討論面向企業(yè)的B2B物流服務(wù)，或者沒(méi)有聚焦到“最后一公里”的包裹投遞環(huán)節(jié)。

物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)測(cè)方法較為復(fù)雜，一般都要細(xì)分成若干構(gòu)成維度，它們對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響可能存在差異，因此本文首先要構(gòu)建上門(mén)投遞服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量模型，進(jìn)而分析不同測(cè)量維度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響效果。學(xué)術(shù)界對(duì)電子商務(wù)物流的理論研究基本上都是圍繞全程物流而展開(kāi)，專(zhuān)門(mén)探討包裹投遞服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)并不多見(jiàn)，其中又以臺(tái)灣黃昱凱、馮正民等人的系列研究較為突出，但他們的研究對(duì)象實(shí)屬便利店自提方式，與上門(mén)投遞服務(wù)特征存在差異，而且相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)(自提)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量也比較“混亂”。例如文獻(xiàn)［12-13］僅包含4個(gè)測(cè)量指標(biāo)，描述客戶(hù)對(duì)電子地圖、電子追蹤、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)銷(xiāo)方案的評(píng)價(jià)結(jié)果，文獻(xiàn)［14］包含了信息質(zhì)量、訂單程序、及時(shí)性、完好性、差異處理五個(gè)維度，各維度分別設(shè)置了2～3個(gè)測(cè)量指標(biāo)，文獻(xiàn)［15］涵蓋了操作流程、投遞服務(wù)、信息系統(tǒng)等評(píng)價(jià)維度，其中“投遞服務(wù)質(zhì)量”設(shè)置了4個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，而文獻(xiàn)［16］則設(shè)置了9個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。不難發(fā)現(xiàn)，臺(tái)灣學(xué)者對(duì)包裹投遞服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量依據(jù)是相當(dāng)“混亂”的。鄭兵的博士論文將B2C物流服務(wù)質(zhì)量劃分為回應(yīng)質(zhì)量、交付質(zhì)量、誤差處理等五個(gè)維度，其中“交付質(zhì)量”是通過(guò)4個(gè)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)?？傮w來(lái)看，上門(mén)投遞服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究很不充分，參考相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合我們對(duì)上門(mén)投遞服務(wù)過(guò)程的分析，本文將重點(diǎn)研究可靠性(Q1)、服務(wù)態(tài)度(Q2)、服務(wù)柔性(Q3)、差異處理(Q4)四個(gè)維度對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意的影響，并提出如下假設(shè):

H1a:上門(mén)投遞可靠性正向影響上門(mén)投遞服務(wù)滿(mǎn)意;

H1b:上門(mén)投遞服務(wù)態(tài)度正向影響上門(mén)投遞服務(wù)滿(mǎn)意;

H1c:上門(mén)投遞服務(wù)柔性正向影響上門(mén)投遞服務(wù)滿(mǎn)意;

H1d:上門(mén)投遞服務(wù)差異處理正向影響上門(mén)投遞服務(wù)滿(mǎn)意;

(二)上門(mén)投遞服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)自提意愿的關(guān)系

根據(jù)文獻(xiàn)檢索結(jié)果，目前未見(jiàn)學(xué)者對(duì)客戶(hù)自提意愿(W)開(kāi)展過(guò)實(shí)證分析。鑒于兩種包裹投遞方式存在一定替代性，可以假定客戶(hù)自提包裹是為了獲得“更好”的物流服務(wù)，尤其是克服上門(mén)投遞缺乏柔性(客戶(hù)不便干預(yù)投遞時(shí)間與投遞地點(diǎn))的缺陷，以及應(yīng)對(duì)潛在的差異處理風(fēng)險(xiǎn)(快遞員消極對(duì)待拒收、退貨)。因此本文提出如下假設(shè):

H2a:上門(mén)投遞服務(wù)柔性反向影響客戶(hù)自提意愿;

H2b:上門(mén)投遞服務(wù)差異處理反向影響客戶(hù)自提意愿;

(三)上門(mén)投遞客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)自提意愿的關(guān)系

客戶(hù)滿(mǎn)意(S)能夠增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)，促使客戶(hù)固守原有產(chǎn)品或服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)對(duì)上門(mén)投遞感到滿(mǎn)意時(shí)，其嘗試自提包裹的意愿有可能降低。因此本文提出如下假設(shè):

H3:上門(mén)投遞客戶(hù)滿(mǎn)意反向影響客戶(hù)自提意愿。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)確定測(cè)量題項(xiàng)

本研究的測(cè)量題項(xiàng)有兩個(gè)來(lái)源，一是從相關(guān)文獻(xiàn)中提煉總結(jié)，并根據(jù)研究背景進(jìn)行改編;二是由課題組根據(jù)研究需要補(bǔ)充設(shè)計(jì)，由于直接相關(guān)文獻(xiàn)較少，我們主要以第二種方式編寫(xiě)測(cè)量題項(xiàng)。通過(guò)上述途徑，本研究獲得了35個(gè)初始題項(xiàng)。隨后課題組邀請(qǐng)25名具有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生對(duì)測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)價(jià)，重點(diǎn)評(píng)估語(yǔ)言表達(dá)是否清晰、題項(xiàng)理解是否存在歧義，根據(jù)他們的反饋意見(jiàn)修改了部分題項(xiàng)，最終本研究保留28個(gè)測(cè)量題項(xiàng)(如表1所示)。

表1 研究變量的測(cè)量題項(xiàng)

(二)問(wèn)卷設(shè)計(jì)與樣本采集方案

調(diào)查問(wèn)卷包含兩部分內(nèi)容，第一部分即為全部測(cè)量題項(xiàng)，采用李克特5點(diǎn)量表收集客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果(1代表非常不同意、3代表中立、5代表非常同意)，問(wèn)卷中測(cè)量題項(xiàng)的順序被隨機(jī)打亂;第二部分是個(gè)人基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)等。為便于開(kāi)展問(wèn)卷邀請(qǐng)及甄別處理，我們利用專(zhuān)業(yè)調(diào)查網(wǎng)站“問(wèn)卷星”統(tǒng)一發(fā)布問(wèn)卷，問(wèn)卷前測(cè)及正式調(diào)查的執(zhí)行期限是2012年7月14日至2012年8月22日。鑒于淘寶網(wǎng)(含天貓)是我國(guó)電子商務(wù)零售產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)網(wǎng)站，2011年淘寶網(wǎng)交易額已占全國(guó)電子商務(wù)零售交易額的78%，不失一般性，本研究將調(diào)查對(duì)象限定為淘寶網(wǎng)買(mǎi)家群體，這類(lèi)人員一般也是快遞服務(wù)的主要對(duì)象。

調(diào)查樣本的采集過(guò)程是:首先將預(yù)期回收樣本數(shù)平均分配給淘寶網(wǎng)的服裝、鞋包配飾、運(yùn)動(dòng)戶(hù)外、數(shù)碼產(chǎn)品、家電、美容護(hù)發(fā)、母嬰用品、家具建材、美食特產(chǎn)共九個(gè)類(lèi)目，隨后由課題組隨機(jī)選擇各類(lèi)目下的若干產(chǎn)品頁(yè)面，并利用淘寶旺旺軟件(淘寶網(wǎng)專(zhuān)用的即時(shí)通訊軟件)向最近一周內(nèi)評(píng)價(jià)過(guò)該產(chǎn)品的所有買(mǎi)家發(fā)送有獎(jiǎng)?wù){(diào)查網(wǎng)址鏈接。我們嚴(yán)格控制了樣本回收過(guò)程，問(wèn)卷前測(cè)與正式調(diào)查的邀請(qǐng)對(duì)象不重疊，并確保來(lái)自各類(lèi)目的樣本數(shù)量大致相當(dāng)，樣本回收達(dá)到預(yù)期數(shù)量后立即關(guān)閉調(diào)查系統(tǒng)。

無(wú)效樣本的識(shí)別手段是:第一，問(wèn)卷內(nèi)預(yù)先設(shè)置4道重復(fù)題項(xiàng)，當(dāng)且僅當(dāng)所有重復(fù)題項(xiàng)的測(cè)量結(jié)果前后一致時(shí)，該問(wèn)卷才可接受;第二，測(cè)試表明初次填答該問(wèn)卷一般不會(huì)低于3分鐘時(shí)間，本研究將實(shí)際耗時(shí)低于200秒的問(wèn)卷全部判定為無(wú)效問(wèn)卷(問(wèn)卷星網(wǎng)站自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各樣本的填答耗時(shí))。

(三)問(wèn)卷前測(cè)分析

本研究共回收200份前測(cè)樣本，根據(jù)篩選規(guī)則排除了77份可疑問(wèn)卷，最終確認(rèn)123份有效問(wèn)卷，有效回收率61.5%。有效問(wèn)卷中，男性69人(56.1%)、女性54人(43.9%);出生于20世紀(jì)80年代的共54人(43.9%)、20世紀(jì)70年代的共43人(35.0%)、其余年代共26人(21.1%)，這顯示出調(diào)查人群以中青年為主。接下來(lái)，我們通過(guò)SPSS 15.0對(duì)有效問(wèn)卷開(kāi)展初步分析，重點(diǎn)關(guān)注各研究變量的測(cè)量信度與效度。

信度分析依據(jù)克隆巴赫α系數(shù)評(píng)價(jià)題項(xiàng)得分間的一致性，為了優(yōu)化測(cè)量量表，我們對(duì)測(cè)量題項(xiàng)逐一試探刪除，并根據(jù)克隆巴赫α系數(shù)的變化特征決定是否保留相應(yīng)題項(xiàng)，最終刪除了Q11、S4兩個(gè)測(cè)量題項(xiàng)以進(jìn)一步提高量表信度(表2)。

表2 信度分析結(jié)果

效度分析主要考察了問(wèn)卷的內(nèi)容效度及結(jié)構(gòu)效度，鑒于所有測(cè)量題項(xiàng)來(lái)源于前人文獻(xiàn)及理論分析，可認(rèn)為題項(xiàng)設(shè)計(jì)符合測(cè)量目的及效果，因此問(wèn)卷的內(nèi)容效度能夠獲得保障。根據(jù)量表設(shè)計(jì)理論，測(cè)量題項(xiàng)與量表總分之間應(yīng)該具有較好的相關(guān)性，表3顯示的皮爾遜相關(guān)系數(shù)均達(dá)到高相關(guān)水平，且通過(guò)了0.01的顯著性檢驗(yàn)，同樣證實(shí)問(wèn)卷具有較好的內(nèi)容效度。為了考察上門(mén)投遞服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)效度，本研究對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)題項(xiàng)開(kāi)展因子分析，因子提取選擇主成分法、因子旋轉(zhuǎn)選擇正交方差最大法，根據(jù)本文理論建構(gòu)預(yù)設(shè)提取4個(gè)公共因子，KMO達(dá)到0.906，Bartlett球形檢驗(yàn)卡方值為1292.207，自由度153，顯著水平低于0.001，這些數(shù)據(jù)說(shuō)明具備因子分析的基本條件。經(jīng)觀察，各題項(xiàng)的共同度均超過(guò)0.5，公共因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為67.247%，旋轉(zhuǎn)后的因子矩陣中，除Q22、Q33未能歸屬到理論設(shè)想的測(cè)量維度外，其余題項(xiàng)與公共因子的對(duì)應(yīng)關(guān)系均和預(yù)期一致?；趯?duì)異常題項(xiàng)測(cè)量目的的分析，本研究仍然將它們按照理論設(shè)想保留于原量表中。總體來(lái)看，上門(mén)投遞服務(wù)質(zhì)量四個(gè)維度的劃分結(jié)果具有可接受的結(jié)構(gòu)效度。

表3 測(cè)量題項(xiàng)與相應(yīng)量表總分間的相關(guān)系數(shù)

四、實(shí)證分析

(一)樣本概況

正式調(diào)查問(wèn)卷設(shè)置了26個(gè)最終項(xiàng)目，預(yù)期回收樣本500份，根據(jù)篩選規(guī)則排除了190份可疑問(wèn)卷，保留310份有效問(wèn)卷(62%的有效率)，其中男性129人(41.6%)、女性181人(58.4%)，女性比例偏大可能是因?yàn)樗齻儏⑴c有獎(jiǎng)?wù){(diào)查的積極性更高。出生于20世紀(jì)60年代共有20人(6.5%)、70年代共有60人(19.4%)、80年代共有190人(61.3%)、90年代共有40人(12.9%);曾經(jīng)嘗試過(guò)各種包裹自提方式的人共有121人(39.0%)，未曾嘗試自提方式的人共有189人(61.0%)。

(二)路徑分析

按照本研究提出的變量關(guān)系假設(shè)，我們利用AMOS20.0構(gòu)建了路徑分析模型，選擇極大似然法估計(jì)路徑系數(shù)、方差及協(xié)方差參數(shù)，執(zhí)行估計(jì)后模型圖可以收斂識(shí)別。標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值的模型圖如下所示(圖1)，鑒于誤差變異均達(dá)到顯著水平且未出現(xiàn)負(fù)值，模型中也沒(méi)有出現(xiàn)偏大的標(biāo)準(zhǔn)誤，可認(rèn)為模型基本適配度良好。整體適配卡方值等于4.282(

p

=0.118＞0.05)，GFI=0.995＞0.9，AGFI=0.952＞0.9，RMSEA=0.061＜0.08，RMR=0.239＞0.05，除個(gè)別指標(biāo)外，多數(shù)指標(biāo)均達(dá)到了整體適配標(biāo)準(zhǔn)，可判定樣本數(shù)據(jù)與理論模型基本契合。

圖1標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值的模型圖

不過(guò)，路徑系數(shù)擬合結(jié)果表明(表4)，理論模型的結(jié)構(gòu)效度欠佳。可靠性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)柔性與客戶(hù)滿(mǎn)意的路徑系數(shù)顯著不等于0(

p

＜0.05，下同)，且系數(shù)值均為正值，表明理論假設(shè)H1a、H1b、H1c獲得驗(yàn)證，即上門(mén)投遞的可靠性、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)柔性對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)生了正向影響(但影響程度偏小)。差異處理與客戶(hù)滿(mǎn)意的路徑系數(shù)未通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，表明理論假設(shè)H1d沒(méi)有得到驗(yàn)證，即上門(mén)投遞的差異處理質(zhì)量對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意并無(wú)正向影響，這種檢驗(yàn)結(jié)果與理論設(shè)想不同，其原因有待后續(xù)分析。

表4 初始理論模型的未標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)

理論假設(shè)H2a雖然通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，但路徑符號(hào)與理論設(shè)想相反，擬合結(jié)果顯示上門(mén)投遞的服務(wù)柔性對(duì)客戶(hù)自提意愿產(chǎn)生了一定程度的正向作用，這在理論層面是無(wú)法解釋的。差異處理與自提意愿的路徑系數(shù)符號(hào)與原假設(shè)H2b一致，但沒(méi)有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，因此上門(mén)投遞差異處理質(zhì)量對(duì)自提意愿的影響也無(wú)法獲得驗(yàn)證?？蛻?hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)自提意愿的路徑?jīng)]有達(dá)到0.05的顯著水平，理論假設(shè)H3不能成立，即客戶(hù)對(duì)上門(mén)投遞服務(wù)的滿(mǎn)意水平不直接影響客戶(hù)的自提意愿。若此結(jié)論成立，對(duì)于相關(guān)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)令人沮喪的結(jié)果，這反映出客戶(hù)抱怨卻又繼續(xù)優(yōu)先選擇上門(mén)投遞方式，即客戶(hù)形成了“上門(mén)投遞依賴(lài)性”，不愿意嘗試新型投遞方式?？傮w而言，根據(jù)本文實(shí)證結(jié)果，上門(mén)投遞服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)自提意愿的影響并不顯著，因而在我國(guó)大陸境內(nèi)推廣客戶(hù)自提勢(shì)必面臨客戶(hù)認(rèn)知與接納障礙。

五、小 結(jié)

本文檢驗(yàn)了上門(mén)投遞服務(wù)質(zhì)量、上門(mén)投遞客戶(hù)滿(mǎn)意水平及客戶(hù)自提意愿之間的作用關(guān)系。研究表明，上門(mén)投遞可靠性、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)柔性對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意水平產(chǎn)生了程度偏低的正向影響，而上門(mén)投遞差異處理質(zhì)量對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意并未產(chǎn)生顯著影響;另外，上門(mén)投遞服務(wù)柔性與差異處理對(duì)客戶(hù)自提意愿沒(méi)有產(chǎn)生預(yù)期反向作用，上門(mén)投遞客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)自提意愿間的假設(shè)關(guān)系也沒(méi)有獲得證實(shí)。根據(jù)研究結(jié)果可知，上門(mén)投遞服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)自提意愿沒(méi)有直接影響，暗示網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)形成了上門(mén)投遞依賴(lài)心理，這個(gè)實(shí)證結(jié)果在理論層面相當(dāng)令人意外，但它與客戶(hù)自提推廣現(xiàn)狀基本契合，可以用來(lái)解釋客戶(hù)自提推廣乏力的內(nèi)在原因。由于缺乏可借鑒的相似研究，本文研究方案還存在值得改進(jìn)的地方，一方面研究變量的測(cè)量方法有待優(yōu)化，可考慮修正客戶(hù)自提意愿量表，另一方面應(yīng)該開(kāi)展更廣泛的客戶(hù)調(diào)查，由于不便實(shí)施直接調(diào)查，本研究利用了在線(xiàn)調(diào)查網(wǎng)站完成樣本采集任務(wù)，調(diào)查群體的內(nèi)在特征可能會(huì)干擾研究模型的檢驗(yàn)結(jié)果，理論假設(shè)H2a與實(shí)證結(jié)果相反極有可能與此相關(guān)，后續(xù)研究應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)更周全的樣本采集計(jì)劃。

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