●劉美玲，陳 娟(北京師范大學(xué)珠海分校 圖書館，廣東 珠海 519087)

1 為讀者服務(wù)是圖書管理行為的本質(zhì)

“服”的本意是承擔(dān)、擔(dān)當(dāng)，是實(shí)義詞，如服役、服藥；“務(wù)”作名詞，指事物或事物的本質(zhì)，如事務(wù)、義務(wù)等。我們現(xiàn)在所講的“服務(wù)群眾”(在圖書管理領(lǐng)域是講“服務(wù)讀者”)，已從根本上將“服務(wù)”升華為為人民服務(wù)，是人民為人民服務(wù)，乃至可以說是互相服務(wù)。服務(wù)者與被服務(wù)者(圖書管理人員與讀者)在人格上是平等的，服務(wù)的過程是互相尊重、共同發(fā)展的過程。盡管每個(gè)人的能力有大小、職位有高低，但都有為人民、為他人服務(wù)的要求。據(jù)此，服務(wù)的質(zhì)量和水平才是衡量服務(wù)者為社會(huì)、為他人提供有效勞動(dòng)的尺度。

為讀者服務(wù)作為圖書管理行為的本質(zhì)，存在不同層次的要求。有些要求是必須做到的，是應(yīng)盡義務(wù)(或責(zé)任)，是分內(nèi)事，此類義務(wù)可稱為“強(qiáng)制性義務(wù)”。包括：(1)發(fā)揮本職和崗位的職能；(2)熟悉并嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)則，按崗位程序辦事，各司其責(zé)，承擔(dān)自己職責(zé)范圍的后果；(3)搞好本崗位、本職業(yè)與其他崗位、職業(yè)之間的有序合作，不得刁難和要挾讀者和合作者，等等。

在職業(yè)活動(dòng)中，非強(qiáng)制性的內(nèi)容稱為“超義務(wù)”，即“分外事”，用更為理性的說法即“奉獻(xiàn)”。這是屬于理想性的、高層次的義務(wù)，這是職業(yè)勞動(dòng)者自覺性、主動(dòng)性的義務(wù)。履行此類義務(wù)是不以獲得任何權(quán)利或利益為前提的。這類義務(wù)雖然不是所有人都能做到，但又不是高不可攀。實(shí)際上在圖書館界不少人或多或少都具有這種道德境界，值得提倡和追求。[1]

2 尊重讀者是為讀者服務(wù)的基本前提

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，提出“顧客是上帝”，無疑是說明顧客在市場(chǎng)中的中心地位。在圖書館服務(wù)領(lǐng)域，雖然不把讀者簡(jiǎn)單地稱為“英雄”“上帝”，但沒有讀者就沒有服務(wù)的必要，相應(yīng)的圖書管理職業(yè)就會(huì)衰亡，也就沒有圖書館存在的必要，這是人所共知的道理。為讀者服務(wù)是圖書管理者的光榮義務(wù)，不可推卸的職責(zé)，理所當(dāng)然地應(yīng)把讀者視為“上帝”。

“服務(wù)讀者”不是擺門面，做樣子給別人看，而是真心實(shí)意地替讀者辦事，急讀者之所急、幫讀者之所需，實(shí)際上，是圖書館工作者情感的反映。服務(wù)讀者不是施舍，是人格平等的主體在社會(huì)分工中交換勞動(dòng)和勞動(dòng)成果，獲得各自需要的滿足。在某些情況下，服務(wù)者與被服務(wù)者的互換不是同時(shí)進(jìn)行，不是面對(duì)面進(jìn)行，甚至隱而未顯，這就容易造成錯(cuò)覺，產(chǎn)生“我服務(wù)讀者，誰(shuí)為我服務(wù)”的疑問。但是應(yīng)該看到，社會(huì)像一部“大機(jī)器”，它由無數(shù)零件(個(gè)人)集合而組成，社會(huì)生活就是在人們之間的交往互動(dòng)中展開的?！拔覟槿巳?，人人為我”，大家互相服務(wù)。互相服務(wù)是社會(huì)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，因此服務(wù)群眾是社會(huì)化的個(gè)體或個(gè)體的社會(huì)活動(dòng)的本質(zhì)屬性。在市場(chǎng)交換中，交換雙方以獨(dú)立的人格存在，在法律上平等。但是人們的服務(wù)能否有效地實(shí)現(xiàn)交換，還取決于相互提供服務(wù)的質(zhì)和量，并由此產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)和相應(yīng)的道德規(guī)范。從道德上講，服務(wù)是手段、方式與目的、動(dòng)機(jī)的有機(jī)統(tǒng)一。從單純經(jīng)濟(jì)的角度看，商品交換者是不問“誰(shuí)為我服務(wù)的”，從道德的角度看，交換者也不會(huì)困惑于“誰(shuí)為我服務(wù)”。事實(shí)說明，我們個(gè)人生活的每一天，總有無數(shù)的人直接或間接地提供了各種各樣的服務(wù)。同樣的道理，圖書館的存在發(fā)展需要有外部提供的各種條件，圖書館的工作人員在為讀者服務(wù)的同時(shí)，也有許許多多的人為你提供直接或間接的服務(wù)。既然“服務(wù)”是圖書館工作的本質(zhì)特征，那么我們就應(yīng)牢牢記住，服務(wù)讀者不僅是應(yīng)該做的，而且是必須做的。只要我們?cè)趫D書館的工作崗位上工作一天，就一天也離不開為讀者服務(wù)，就應(yīng)使該崗位的服務(wù)本質(zhì)得以體現(xiàn)。盡管圖書館服務(wù)的對(duì)象各有其特點(diǎn)和不同需要，但“服務(wù)讀者”總是貫穿于圖書館工作人員職業(yè)行為的全過程，職業(yè)行為的本質(zhì)就是服務(wù)，一切職業(yè)行為無不是在完成服務(wù)讀者的工作。我們講，服務(wù)讀者的主體和對(duì)象在人格上是平等的，這只是從社會(huì)分工的宏觀角度而言。具體到每個(gè)館員要真正為讀者服務(wù)好，就必須從內(nèi)心里尊重讀者，置讀者于神圣地位，時(shí)刻想著讀者。只有尊重讀者，才能誠(chéng)心為讀者熱情服務(wù)，才能不怕麻煩，才不會(huì)出現(xiàn)“以貌取人”的不良現(xiàn)象。[2,3]

3 方便讀者是為讀者服務(wù)的重要要求和體現(xiàn)

為讀者服務(wù)是具體實(shí)在的，不能搞形式主義、擺花架子。為讀者服務(wù)不能僅僅滿足于出滿勤、干滿點(diǎn)，延長(zhǎng)開館時(shí)間，還應(yīng)千方百計(jì)地想著方便讀者，多做一些力所能及或創(chuàng)造條件滿足讀者需要的事情。原北京市公交車售票員李素麗，為乘客方便，犧牲個(gè)人休息時(shí)間，了解沿途各站點(diǎn)的情況，為老弱病殘?jiān)屑巴獾厝说炔煌丝吞峁┝朔奖?。如她自己說：“辛苦我一個(gè)，方便眾乘客”。李素麗受到乘客的高度贊揚(yáng)，她的這種奉獻(xiàn)精神值得學(xué)習(xí)。

方便群眾正是服務(wù)群眾的具體舉措。有為服務(wù)群眾之心，還得有方便群眾之舉。應(yīng)該看到，各行各業(yè)服務(wù)群眾的方式和內(nèi)容是不同的，因此方便群眾的具體表現(xiàn)也不盡相同，關(guān)鍵在于每個(gè)職業(yè)勞動(dòng)者應(yīng)真正在思想意識(shí)中樹立起方便群眾的觀念。有以方便群眾的思想為指導(dǎo)就會(huì)有切實(shí)的方便群眾之行。只有心中真正裝有群眾，就會(huì)把平凡的服務(wù)群眾的職業(yè)活動(dòng)變成有聲有色的服務(wù)藝術(shù)。圖書館工作是精神勞動(dòng)，服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容不同于物質(zhì)生產(chǎn)、交通金融等領(lǐng)域，但同樣需要服務(wù)群眾、服務(wù)讀者的思想觀念。總之，在圖書館服務(wù)中，要把便利帶給讀者，為讀者創(chuàng)造舒適條件、優(yōu)質(zhì)環(huán)境、和諧氛圍。千萬(wàn)不可以把困難推給讀者，把問題留給他人，自己反主為“客”，只享受權(quán)利而不盡義務(wù)。

方便讀者是件扎實(shí)而繁雜的事情。例如，過去的圖書館實(shí)行閉架借閱，讀者借書需圖書館工作人員進(jìn)書庫(kù)去找，實(shí)在太麻煩了?，F(xiàn)在大都開架，不用工作人員去找。讀者借書手續(xù)簡(jiǎn)化了，勞動(dòng)過程簡(jiǎn)化、勞動(dòng)量變小了，但仍然有手工操作的過程，仍存在繁瑣的情況。俗話說，于細(xì)微處見精神。連細(xì)小的事都不真心實(shí)意為讀者服務(wù)，就很難說能在重大事情上做到方便讀者、服務(wù)讀者了。實(shí)際上，方便讀者、服務(wù)讀者是通過一件件看起來很不顯眼的事表現(xiàn)出來的。為了方便讀者，圖書管理人員總是需要多做些工作。

4 提高服務(wù)質(zhì)量是為讀者服務(wù)的途徑要求

為讀者服務(wù)的崗位不一，但是宗旨唯一，即做到盡職盡責(zé)，全心全意。為讀者服務(wù)的方式多種多樣，但其實(shí)質(zhì)，就是要付出真誠(chéng)，用心去做。李素麗講過一句樸實(shí)而又富于哲理的話：“你只有把心掏給乘客，才能換來別人的真誠(chéng)和信任?！彼v的是當(dāng)售票員的體會(huì)，但其中包含的道理對(duì)各行各業(yè)、對(duì)任何崗位上的人都是適用的。正因?yàn)轱柡媲閷?shí)意，所以她對(duì)自己的服務(wù)工作精益求精，并且能夠做到“多說一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到”。如果我們大家都有這種自覺，就一定能在自己的職業(yè)崗位為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖書館工作又何嘗不是如此。

精通業(yè)務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的工作保證。《莊子》中有個(gè)“庖丁解?！钡墓适?。對(duì)庖丁而言，他早已由技入道(精通事理)，將解牛的職業(yè)勞動(dòng)變成了藝術(shù)創(chuàng)造和生命享受，以至于他的解牛到了得心應(yīng)手的地步。職業(yè)勞動(dòng)者的最起碼要求是勝任本職工作，了解和掌握本職工作的基本性質(zhì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容和工作技巧。一個(gè)優(yōu)秀的圖書館員，是不會(huì)滿足現(xiàn)狀、敷衍塞責(zé)的，而總是更上一層樓，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，由會(huì)、熟、精通走向絕佳、絕頂，成為本職工作的行家能手。[4,5]

[1] 羅國(guó)杰．道德建設(shè)通論[M]．長(zhǎng)沙：湖南人民出版社，1997：260.

[2] 李春秋，等．公民道德建設(shè)通論[M]．青島：青島出版社，2002：382－390.

[3] 李春秋，等．職業(yè)道德簡(jiǎn)明教程[M]．蘭州：甘肅人民出版社，2004：82－90.

[4] 劉美玲．如何形成館員和讀者的和諧氣氛[J]．河套大學(xué)學(xué)報(bào)，2009(1)：86－88.

[5] 劉美玲．淺談高校圖書館的外部生態(tài)環(huán)境[J]．內(nèi)蒙古民族大學(xué)學(xué)報(bào)，2009(1)：111－112.