傅云霞

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

傅云霞 女，1970年生。本科學歷，館員。

E-Science、E-Research、Big-data、Data-intensive、OA 的飛速發(fā)展，Internet技術應用的日趨普及以及數(shù)字化科研、數(shù)據(jù)密集型科研、開放科研、開放科學、開放創(chuàng)新等新理念，對信息服務提出了新的要求，進一步深化了信息服務和知識服務的內(nèi)涵，也為圖書館的角色轉(zhuǎn)換、服務模式轉(zhuǎn)型提供了良好機遇和極大挑戰(zhàn)。由此，圖書館的參考咨詢服務與用戶需求呈現(xiàn)出新特點，傳統(tǒng)的參考咨詢服務已經(jīng)不能滿足讀者與用戶的個性需求，迫使參考咨詢服務拓展新的信息服務方式與領域，使參考咨詢服務向更深層次的知識服務轉(zhuǎn)變，以滿足讀者與用戶的需求。

1 圖書館參考咨詢服務的新變化

1．1 信息資源體系的多樣化

由于計算機硬件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫體系、通信技術以及媒體技術的廣泛應用，文獻信息資源的載體所應用的存儲技術飛速發(fā)展，使表現(xiàn)形式呈現(xiàn)多樣化、內(nèi)部技術卻趨同質(zhì)性的發(fā)展格局。數(shù)字信息資源被廣泛的利用，改變了傳統(tǒng)參考咨詢服務主要依靠紙質(zhì)資源的狀況，傳播平臺也拓展至人們生活的方方面面，基本覆蓋了技術所能輻射的每個環(huán)節(jié)、角落。

在這樣一個信息時代，文獻信息資源表現(xiàn)形態(tài)呈現(xiàn)出多樣化：電子圖書、電子期刊、電子光盤等，這些文獻信息資源在圖書館館藏文獻中所占的比重也越來越大。世界各國數(shù)字化、網(wǎng)絡化、資源一體化進程的加快，圖書館的文獻資源也逐步實現(xiàn)共享，各種全文數(shù)據(jù)庫信息含量不斷擴容，使信息資源體系更加龐大，內(nèi)容也更加豐富。這些文獻資源與傳統(tǒng)圖書館提供的紙質(zhì)信息資源構(gòu)成了今日館藏文獻資源共存的兩種主要載體形式，而各種電子文獻數(shù)據(jù)庫憑借海量信息優(yōu)勢，貼近實物閱讀習慣方式的操作，更簡便、高效的檢索功能以及不受空間、時間限制的信息給予方式，受到了更多類型讀者的歡迎。因此，在網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息資源多種形態(tài)的并存、互補，不僅影響、也將改變現(xiàn)代民眾的閱讀習慣，使民眾信息需求方式發(fā)生本質(zhì)性的改變，獲得服務的時效性需求日趨提升。

1．2 咨詢服務方式的多樣化

隨著圖書館網(wǎng)絡建設的不斷完善和各種數(shù)據(jù)庫的增多，參考咨詢服務也從傳統(tǒng)參考咨詢向知識服務方向深入，信息檢索方式由手工檢索或面對面服務，轉(zhuǎn)向與計算機檢索、遠程信息傳遞并存的局面。其主要表現(xiàn)在：①館內(nèi)面對面咨詢；②電話咨詢、網(wǎng)上實時咨詢；③網(wǎng)上實時咨詢；④傳真、電子郵件咨詢服務；⑤用戶與館員通過BBS和QQ等實時工具的方式進行交流，提問、回答等。而面對面咨詢，由于對咨詢問題的準確理解，用戶得到的信息也更有準確性、目的性。

1.3 信息需求者的層次多元化

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平的提高，民眾對信息、知識及文化休閑的需求越來越多。同時，由于信息需求者受教育的程度不同、職業(yè)和專業(yè)不同，產(chǎn)生的信息需求的層次有很大的差異，多元化和多層次的信息需求形態(tài)越來越突出。因此，如何為不同知識水平、不同行業(yè)、不同職業(yè)的用戶服務，應是現(xiàn)代信息咨詢館員們不容回避的問題。

2 參考咨詢服務與知識服務的關系

2.1 參考咨詢服務與知識服務的區(qū)別

參考咨詢工作是針對讀者的特定需求，有計劃地組織相關文獻，并通過一定的方式向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻檢索途徑的一項服務工作。因此，參考咨詢工作的實質(zhì)是協(xié)助讀者解決工作、學習中的疑難問題，負有教育及傳播知識的責任；同時也是為讀者利用文獻和尋求知識、情報等行為提供幫助，獲取信息資源并傳遞資源，滿足具體信息提供的活動。知識服務是為讀者目標驅(qū)動的加工型方案提供服務，它重視讀者問題和問題環(huán)境的解決，是關心并致力于幫助讀者找到或形成解決問題的方案，更加強調(diào)利用自身具備的信息、知識和綜合能力優(yōu)勢，對現(xiàn)有的文獻進行二次加工，形成較為獨特的，具有創(chuàng)新的性質(zhì)，也具有獨特附加價值且符合最終用戶需求的信息再加工產(chǎn)品。

2.2 參考咨詢服務與知識服務的聯(lián)系

2.2.1 二者的本質(zhì)和目的是相同的。即圖書情報機構(gòu)為了滿足讀者特定的信息需求而采取的服務方式，其最終都是為了滿足信息需求者的主、客觀需求，最終使個人、機構(gòu)乃至整個社會得以更好地發(fā)展，所以在最終的社會效益及作用上，兩種服務所產(chǎn)生作用的目標是高度一致的。

2.2.2 二者對信息資源和提煉過程所應用的信息技術都予以高度重視。信息技術不僅為參考咨詢的信息服務提供助力，同時也為知識服務進行知識創(chuàng)新、解決問題提供方法和手段，而知識創(chuàng)新的基礎就是參考咨詢的信息資源。

2.2.3 參考咨詢服務與知識服務互融。參考咨詢服務包含一般的信息服務與一定的知識服務內(nèi)容，某種程度上說知識服務也是參考咨詢服務的進一步深化，使信息服務的內(nèi)涵、信息服務的價值體現(xiàn)向更高的領域縱向延伸?，F(xiàn)代圖書館的服務正經(jīng)歷著從“原始社會”（較為簡單的信息服務類型）向更高層次的“現(xiàn)代化社會”（知識服務類型）的“進化”過程，在業(yè)界進行有關知識服務研究、探討、嘗試的過程中，也必然會帶動參考咨詢服務的進一步發(fā)展和服務水平的提高。知識服務是參考咨詢服務發(fā)展的必然結(jié)果。

3 傳統(tǒng)參考咨詢服務受到知識服務挑戰(zhàn)

3.1 伴隨著參考咨詢服務向知識服務的深度轉(zhuǎn)化，適應知識服務的圖書館組織結(jié)構(gòu)就必然需要創(chuàng)新

圖書館館藏資源深度利用，以及深加工信息處理技術是否會真正轉(zhuǎn)化為知識管理和服務創(chuàng)新的優(yōu)勢，使圖書館的知識服務更為專業(yè)化、課題化、個性化、集成化、易傳播、易用化，需要圖書館內(nèi)部管理層級更加合理，組織設置隨信息需求變化而變化，服務的提供貼近讀者，內(nèi)部管理成本向現(xiàn)代企業(yè)靠攏，更加經(jīng)濟且符合實際的、社會的需求，體現(xiàn)自身社會效益和價值。

3.2 知識服務要求的是知識存量、質(zhì)量的增加，而不單單是文獻數(shù)量的不斷增長

知識服務對文獻信息資源的分類、主題加工等具體工作要求更加精細，并要求盡量建立起科學完備的檢索體系，盡可能詳盡地提供文獻的主要知識內(nèi)容，才能達到實現(xiàn)知識重組、再創(chuàng)新的目的。在服務過程中要求服務團隊要積極主動，由文獻目錄的查詢提供，到知識備查單元等一些列相關知識信息點的組合檢索與提供，能有力地促進知識由簡單的館藏資源向社會信息資本轉(zhuǎn)化。

4 推進知識服務的策略

信息資源結(jié)構(gòu)的多元化與數(shù)字化、服務方式的平臺化、服務手段的網(wǎng)絡化、讀者需求的多樣化，是圖書館參考咨詢服務向知識服務進化的催化劑。而面對讀者的個性化、實時性需求，以及現(xiàn)代信息資源獲取的環(huán)境變化，以傳統(tǒng)檢索和簡單傳遞為核心的參考咨詢服務模式服務已很難滿足，取而代之的必然是信息服務之精華——知識服務。筆者以為圖書館開展創(chuàng)新知識服務的著眼點在于：

4.1 樹立知識服務意識

要實現(xiàn)圖書館由傳統(tǒng)的參考咨詢服務模式向現(xiàn)代服務模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，就應樹立正確的知識服務意識。

4.1.1 樹立服務危機意識。網(wǎng)絡的飛速發(fā)展催生了無數(shù)的信息服務機構(gòu)及其信息資源，不分國度、疆域，讀者可以很便捷地選擇信息服務機構(gòu)或信息資源，而圖書館要跟上社會變革的腳步而不被邊緣化，就必須加入到信息社會中來。這在客觀上就要求圖書館及其從業(yè)人員能積極主動地化解危機，利用特有、特色、特長的自身資源，迎接社會競爭與挑戰(zhàn)，做好信息源，做好知識服務。

4.1.2 樹立大服務的意識。“網(wǎng)絡讓世界變得不再廣闊，不再遙遠”，打破了信息傳播、信息服務在時間、空間、數(shù)量、方式、形態(tài)等方面的限制，為地域性的圖書館借助Internet擴大服務領域范圍、服務對象、服務策略提供了有利的條件，即不僅可以為已有的在館讀者服務，也可以借助大互聯(lián)網(wǎng)絡這個平臺，服務一切已有的、潛在的、可以服務的個人、機構(gòu)對象。

4.2 提供特色的知識服務

無需諱言的是，用戶信息需求的總趨勢是向著知識服務需求的大方向發(fā)展，但知識服務并不一定適用于所有用戶，也不要幻想自身的能力可以滿足所有讀者的信息需求和知識服務需求。例如，在遼寧省圖書館的讀者群中，重點服務對象（即決策型和研究型用戶）的需求，在我們分析看來可能更符合知識服務特征，可實際服務中往往有這樣的情況：真正某一領域的專家群體，遠比我們館員更加專業(yè)，也更了解其所研究領域的前沿發(fā)展，這讓我們很尷尬。對這個讀者群落來說，有隨時可以“Go Online”的環(huán)境，提供隨時可以利用的專業(yè)文獻數(shù)據(jù)庫，可能就是最理想的服務。

圖書館應為用戶提供有專業(yè)性、針對性和濃郁地域特色的知識服務，這理應成為為讀者服務的更高標準和發(fā)展追求，也是參考咨詢工作的核心競爭力之所在。服務目標考核應從數(shù)量、總量要求向質(zhì)量、深度評價傾斜、過渡，最終實現(xiàn)量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)知識服務工作的“三定位”標準：定位在高端知識服務的文獻質(zhì)量上，定位在高技術水準的信息系統(tǒng)服務工具上，定位在提供高水平的特色知識服務能力上。而達成上述目的，就要求我們從業(yè)者不但要有現(xiàn)階段的服務水平能力，還要有網(wǎng)絡工具應用，知識收集、整理、再消化吸收，二次整理等綜合能力，更要挖掘館藏特色，“以特示人、以特招人、以特待人”。

4.3 圖書館現(xiàn)有管理體制的創(chuàng)新與改造

知識服務中，我們要建立支持知識服務的組織機制和管理模式，以及與之相適應的基于讀者和市場的評價，適應變化、有利于積累知識資本的管理方式。例如走出館界范圍，尋求產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和跨產(chǎn)業(yè)合作來壯大基礎和提高實力，借助互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎等巨頭潛在用戶和強大的信息技術工具開發(fā)能力，挖掘圖書館自身在社會經(jīng)濟環(huán)境下的特色產(chǎn)品和特色服務開發(fā)能力。圖書館僅僅通過封閉的自我生長和自身信息資源積累已經(jīng)無法適應社會競爭的強度和發(fā)展速度，尤其是圖書館的服務技術、服務手段、信息系統(tǒng)等固有短板，這些都極大地限制了圖書館提供專業(yè)服務、跟上社會發(fā)展的能力。

知識服務建立的根本，就是管理體制的變革和創(chuàng)新——“工欲善其事必先利其器”，這是知識服務發(fā)展的基石和制度保證，是“器”。所有變革，都是從內(nèi)部開始，也必有強有力的制度做保證，知識服務的變革也不例外。應該從以圖書館內(nèi)部獨立機構(gòu)為基礎轉(zhuǎn)移到以內(nèi)外合作為基礎，建立與整個社會信息體系保持交流的工作鏈和合作機制，有效地利用自身和外在的信息資源，提高自身整合各專業(yè)學科信息、人力和系統(tǒng)資源的能力，從而實現(xiàn)圖書館的新“拿來主義”，借力他人的資源和成果來更快更好地發(fā)展自己，擴大自身影響力、服務能力與范圍。

4.4 打造圖書館個性化服務，構(gòu)建知識庫

打造圖書館的個性化，首要任務是改造現(xiàn)有提供對外服務的信息系統(tǒng)，增加現(xiàn)代參考咨詢系統(tǒng)的讀者自助服務，增強個性化服務能力，提供相同或類似讀者群的交流平臺。

首先是重視信息系統(tǒng)在圖書館的應用，用信息系統(tǒng)來重建圖書館整體服務管理體制，在強制應用中逐步提高信息系統(tǒng)的綜合管理水平、讀者服務水平，達到信息系統(tǒng)應用的全覆蓋。

其次，圖書館應對知識服務涉及的知識信息搜尋、分析、加工、應用及挖掘、組織和開發(fā)等一系列環(huán)節(jié)進行完善，提高自身收藏的信息資源、館藏圖書資源的內(nèi)涵，有目的、有傾向地收藏適宜自身的具有較高學術價值和知識價值的信息資源。在此基礎之上，依據(jù)一定的科學分類，歸納、細化知識，進行集合組織，建立多層次涵蓋索引，支持模糊超文本信息的查詢及鏈接，建立包含多專業(yè)用戶所需的知識信息庫，這樣各個專業(yè)的用戶都可以從本專業(yè)的知識庫中尋找到所需的知識單元信息，有效地解決讀者群體用戶使用知識信息時遇到的查詢及選擇性困難，實現(xiàn)多重索引組合的、精確精細的個性化服務。

5 結(jié)語

在信息技術高速發(fā)展的今天，圖書館知識服務能力已經(jīng)成為未來圖書館咨詢服務的核心趨向。圖書館必須抓住機遇，轉(zhuǎn)變服務理念，掀起再造信息系統(tǒng)的運動，再次融入到主流信息社會中，精確定位自己的主要服務群體，不可能象以前那樣做到全面覆蓋讀者各類群體，而是按照自身定位目標不斷地調(diào)整自己的服務功能，建立起有針對性的、相對專業(yè)的知識服務信息系統(tǒng)，為需要的讀者群體提供適應其發(fā)展的知識信息環(huán)境，讓每一位圖書館員真正成為知識信息創(chuàng)新的參與者和創(chuàng)造者，從而發(fā)揮其應有的學術、情報和相應的社會作用，促進圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

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