山東省淄博市中心醫(yī)院計算機中心（淄博 255036）

0.引言

衛(wèi)生部于2009年發(fā)布了第95 號文件《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，要求從2009年10月開始，公立醫(yī)院中的所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)。2011年衛(wèi)生部把預(yù)約診療服務(wù)作為評審標準列入《三級醫(yī)院綜合評審標準》中，并對該條款評價的要素與方法進行了詳細說明。實施預(yù)約診療服務(wù)對政府而言是推行新醫(yī)改的一項重要任務(wù)；對醫(yī)院而言可以優(yōu)化門診流程，提高工作效率并降低排隊帶來的交叉感染；對患者而言可提前進行就醫(yī)咨詢、安排就醫(yī)計劃、節(jié)約就醫(yī)時間[1]。因此，在大型綜合醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)是引導(dǎo)就醫(yī)模式轉(zhuǎn)變、方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平的必然訴求。本文主要介紹我院預(yù)約掛號的實施與應(yīng)用情況。

1.系統(tǒng)流程

1.1 概述

為了降低爽約率，我院采用儲值式就診卡預(yù)約掛號，預(yù)約掛號時均需提供患者本人的卡號，預(yù)約成功直接從就診卡賬戶中扣除掛號費。到了規(guī)定的預(yù)約時間患者持卡及預(yù)約單（非現(xiàn)場預(yù)約時，預(yù)約當(dāng)日持卡到指定窗口打印預(yù)約單）就診。無就診卡或賬戶中余額不足時，不能預(yù)約掛號。我院采用的預(yù)約掛號方式主要有：（1）現(xiàn)場預(yù)約。它是較早的一種掛號模式，包括窗口預(yù)約、分診臺預(yù)約、自助掛號機預(yù)約。該種預(yù)約方式簡單直接，患者有疑問時可與醫(yī)院服務(wù)人員進行面對面的溝通，富于人性化。（2）電話預(yù)約?；颊咄ㄟ^醫(yī)院專設(shè)的預(yù)約電話，告知自己的個人信息及掛號科室，由服務(wù)人員幫助完成預(yù)約掛號操作（現(xiàn)我院自動語音掛號正在調(diào)試）。這種預(yù)約方式，知曉率高，操作簡單，應(yīng)用范圍廣。（3）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?；颊咄ㄟ^醫(yī)院的網(wǎng)站進入預(yù)約掛號頁面，進行相應(yīng)的信息輸入、驗證等進行掛號操作。這種掛號方式信息量大，可同時為大量的患者提供服務(wù)，不受時間、地點限制[2]。（4）診間預(yù)約?；颊咴谠\間就診結(jié)束后，根據(jù)病情可與經(jīng)治醫(yī)生商定并預(yù)約下次就診號，下次打印預(yù)約單后直接到診間就診即可。這種預(yù)約方式主要適合那些長期病種的患者或需要定期治療與檢查的患者，如內(nèi)分泌科、口腔科、產(chǎn)科等患者。這樣患者各次診治均由同一個醫(yī)生完成，醫(yī)生對患者的情況比較熟悉，這樣既能節(jié)約排隊等候時間，提高效率，又能提高醫(yī)療效果，增進醫(yī)患感情[2]。

1.2 流程圖

預(yù)約系統(tǒng)具體流程如圖1 所示。主要有以下幾步操作：

（1）了解預(yù)約信息，看預(yù)約號是否有剩余；

（2）選擇科室、醫(yī)生，確定就診時間；

（3）提供患者的卡號，完成身份校驗；

（4）預(yù)約成功，打印預(yù)約單；

（6）就診時，攜帶預(yù)約單到相應(yīng)科室就診。

1.3 實現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)前端開發(fā)采用powerbuiler9.0，它是一個圖形化的應(yīng)用程序開發(fā)環(huán)境，是數(shù)據(jù)庫開發(fā)工具中的主流產(chǎn)品。使用PowerBuilder 可以很容易地開發(fā)和數(shù)據(jù)庫打交道的應(yīng)用軟件，它提供了大量的控件，既豐富了應(yīng)用程序的表達能力,也加快了項目的開發(fā)進度[3]。

數(shù)據(jù)庫采用SQLServer 數(shù)據(jù)庫，它具有高性能、高可靠性、擴充性強等優(yōu)點。圖形化的用戶界面，使系統(tǒng)管理與數(shù)據(jù)庫管理更加直觀、簡單。豐富的編程接口，為用戶進行程序設(shè)計提供了更大的選擇余地。具有使用方便、可伸縮性好、與相關(guān)軟件集成程度高等優(yōu)點。

系統(tǒng)架構(gòu)如圖2 所示。

圖1.預(yù)約流程

圖2.系統(tǒng)架構(gòu)示意圖

2.系統(tǒng)功能與應(yīng)用

系統(tǒng)功能主要由系統(tǒng)、業(yè)務(wù)、查詢、維護等模塊組成。系統(tǒng)模塊主要是進行用戶的增加、刪除、修改、密碼設(shè)置、權(quán)限設(shè)置及系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置（如預(yù)約最大天數(shù)、失約最大次數(shù)）等；業(yè)務(wù)模塊主要進行預(yù)約登記、預(yù)約管理等。通過預(yù)約登記功能項實現(xiàn)對患者的預(yù)約掛號登記（診間預(yù)約功能嵌入門診醫(yī)生工作站），預(yù)約管理項主要用來顯示所有未完成的預(yù)約掛號的病人信息，并且可以查看病人本次預(yù)約掛號的詳細信息，同時可以打印在預(yù)約掛號時未打印的預(yù)約掛號單；查詢模塊包括預(yù)約掛號查詢、預(yù)約統(tǒng)計報表等。預(yù)約查詢，通過設(shè)定各種條件，可以獲取一段時間的預(yù)約記錄明細。預(yù)約統(tǒng)計，可以統(tǒng)計出一段時期內(nèi)的預(yù)約掛號情況，如預(yù)約掛號的人數(shù)，爽約的人數(shù)，退約人數(shù)并計算出履約率、失約率、退約率等，以便于進行進一步的分析及持續(xù)改進；維護模塊主要有醫(yī)生簡介維護、代碼字典維護等（醫(yī)生排班維護嵌入門診掛號收費系統(tǒng)）。

我院預(yù)約掛號自2011年底開始試運行，期間功能不斷完善升級，系統(tǒng)逐步穩(wěn)定。表1 為我院2012年預(yù)約掛號情況統(tǒng)計表（現(xiàn)我院僅放開專家號預(yù)約）。

由表1 看出預(yù)約掛號總數(shù)呈波動上升趨勢，這與預(yù)約掛號的便利、醫(yī)院的宣傳、政府的推動及人們就醫(yī)觀念的逐步改變密切相關(guān)。1月份、7月份預(yù)約人數(shù)明顯較低，可能原因在于：1月份正逢我國的傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)，節(jié)日期間人們忌諱就醫(yī)，又加之系統(tǒng)運行時間不長人們?nèi)狈α私?，?dǎo)致預(yù)約人數(shù)較少；7月份正逢農(nóng)忙時節(jié)，廣大農(nóng)村患者的流失，導(dǎo)致了預(yù)約人數(shù)的減少。

1 至6月份，系統(tǒng)僅能實現(xiàn)窗口預(yù)約、電話預(yù)約，且預(yù)約時間較短（2 周），好多患者是上午來到醫(yī)院預(yù)約下午的號，所以失約率較低。7月份開始系統(tǒng)功能不斷擴充完善，自助預(yù)約、診間預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約相繼開通，預(yù)約時間也由原來的兩周延長至三個月。預(yù)約時間的延長增加了患者的便利，但如果時間過長也會有不利的一面。如：期間病情好轉(zhuǎn)、個人忙碌遺忘、天氣條件惡劣等都會給按時就診帶來不便，12月份的失約率異常增大應(yīng)與此有很大關(guān)系。12月份當(dāng)?shù)亟舆B兩場大雪，整體氣溫比常年同期明顯偏低，天冷路滑，影響了預(yù)約患者的及時就診。

表1.2012年預(yù)約掛號情況統(tǒng)計表

3.討論

預(yù)約掛號作為一項新生事物，新醫(yī)改實施以來應(yīng)用越來越廣泛，雖然有許多潛在的優(yōu)勢，但在開展過程中，仍需特別關(guān)注以下幾個問題。

第一，控制失約，降低失約率。對于患者失約的原因要具體分析，采取針對性措施。如患者遺忘失約，醫(yī)院可提前短信、電話提醒；如其他原因的確不能履約，應(yīng)盡快退號，釋放就診資源。

第二，安排好醫(yī)生排班，減少醫(yī)患糾紛。好多患者預(yù)約掛號均是慕名而來，若預(yù)約當(dāng)日醫(yī)生停診或調(diào)班，會給患者帶來不便甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)院應(yīng)制定制度，規(guī)范醫(yī)生的停診、調(diào)班流程，有變動時提前通知預(yù)約患者，做好解釋工作[4]。

第三，加強宣傳，改變就醫(yī)觀念。受傳統(tǒng)就醫(yī)模式的影響，人們覺得現(xiàn)場排隊掛號心里更踏實，有時聽說預(yù)約掛號，但不知道方式方法，也不知道如何去預(yù)約。政府、醫(yī)院應(yīng)大力宣傳，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等使人們盡快了解、熟悉、使用預(yù)約掛號，使預(yù)約掛號的優(yōu)勢充分發(fā)揮。

隨著醫(yī)改的推進及三級醫(yī)院評審的要求，全國各大醫(yī)院都在實施預(yù)約診療，也取得了一定的成效，但也存在許多不足有待進一步完善。如各醫(yī)院都有自己的預(yù)約電話、預(yù)約網(wǎng)絡(luò)及就診卡等，預(yù)約的具體方法也不盡相同，能否出臺相關(guān)的政策標準，建立區(qū)域性的統(tǒng)一預(yù)約平臺，就如120平臺一樣，這樣可能更加方便患者，體現(xiàn)預(yù)約診療的優(yōu)勢，展現(xiàn)以人為本的就醫(yī)理念。目前北京、廣州等一線城市也正在就區(qū)域診療平臺進行探索與嘗試。

[1]陳露,居益君.門診預(yù)約掛號系統(tǒng)應(yīng)用實踐探析[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2012,33(4):29-31.

[2]王愛麗,張倩,李葆華.濟寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院預(yù)約掛號的實施與思考[J].醫(yī)院院長論壇,2010,7(5):44-48.

[3]全麗,理文鵬.大型醫(yī)院掛號系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].可編程控制器與工廠自動化,2011,12(9):51-55.

[4]郭銳,苗志敏,董鳴,等.國內(nèi)醫(yī)院預(yù)約掛號的現(xiàn)狀和建議[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(1):41-43.