劉虹

護患糾紛的原因與防范

劉虹

隨著我國經濟的發(fā)展，人民群眾的維權意識不斷增強以及新時期患者心理需求的多樣化，護患沖突不斷出現，護患關系日趨緊張。護患糾紛的防范已成為醫(yī)院護理管理的重要內容。控制和減少護患糾紛的發(fā)生，是體現醫(yī)院管理水平和護理質量的標準之一。因此改善護患關系必須基于護患雙方的相互作用，討論和分析護患糾紛的原因并提出防范措施就顯得尤為重要。

1 護患糾紛產生的原因分析

1.1護理人員方面

1.1.1護理人員相對不足 大部分醫(yī)療機構中床位與護理人員之比都不達標，廣大的護理人員每天承受超負荷的治療和護理任務，難免出現解釋不到位，巡視不及時現象。

1.1.2缺乏工作熱情 護理工作繁雜瑣碎，每天面對來院就診的患者形形色色，其中不乏修養(yǎng)、素質不高者，如不聽勸告、惡語傷人、不遵守院規(guī)、不配合治療等。容易讓護理人員在工作中產生迷惘，找不到自身價值。

1.1.3缺乏良好的職業(yè)道德 個別護理人員責任心不強，工作缺乏主動性，對患者缺乏耐心、同情心及愛心，觀察患者不夠細致，巡視不夠及時，態(tài)度生硬，法律意識不強，護理行為缺乏嚴肅性，對患者造成侵權行為。

1.1.4未嚴格執(zhí)行護理核心制度 由于管理的疏漏，個別護理人員缺乏慎獨精神，不認真執(zhí)行護理核心制度，違反護理操作規(guī)程，造成發(fā)錯藥、打錯針、掛錯輸液瓶等差錯事故。

1.1.5護患之間缺乏有效溝通 個別護理人員并未完全掌握語言和非語言溝通技巧，不了解患者的生理、心理及社會需求，從而不能與患者進行有效的溝通，使患者產生不愉快的心理感受，引發(fā)不良情緒反應。

1.1.6業(yè)務素質差 由于護士護理技能的欠缺，技術水平不高，導致患者失去最佳治療時期，或額外增加患者的痛苦，引起患者及家屬的不滿從而引起護患糾紛。

1.2患者方面

1.2.1不尊重護理工作者的勞動 主要表現為不配合護理工作者的工作，視護理工作低人一等，從人格上歧視護理工作者，使正常的護理和治療無法實施。

1.2.2對護理人員要求過高 患者或家屬對一些難免發(fā)生的技術性失誤，不能理解或諒解。要求護理工作者操作只能成功，不能失敗。

1.2.3經濟原因 患者的經濟狀況和家庭背景也是直接制約患者情緒的主要因素，如對一些收費項目不滿或欠費治療得不到滿足，而發(fā)泄怨氣。

1.2.4病情未見好轉或惡化 家屬認為，患者送進醫(yī)院，醫(yī)護人員就應妙手回春，一旦病情未見好轉或不治身亡，家屬就會尋找理由，滋生事端。另外病痛的折磨容易使患者產生焦慮、易怒情緒，這也是引起沖突糾紛的原因。

2 防范措施

2.1要求醫(yī)院領導重視醫(yī)院的軟件建設 重視護理人員的配比，加強護理人才的培養(yǎng)，提升護理隊伍的整體水平。

2.2更新服務理念，強化服務意識 隨著護理模式的轉變，護士一定要樹立“以人為本，患者至上”的理念，營造人性化服務氛圍，注重服務意識的提高，變被動服務為主動服務，用情感的力量感染患者，遇事能做到“換位思考”，處處體現對患者的“五心四個一樣”。

2.3護士必須要掌握一定的溝通技巧和方法 在治療和護理中使用文明語言，積極與患者溝通交流，對患者提出的疑問，要運用通俗易懂、扎實的專業(yè)知識，并結合患者的實際情況向其說明。使患者對自己的疾病、治療和護理有個明確的了解，從而使其產生安全感和依賴感。

2.4加強業(yè)務技術培訓，提高專業(yè)技術水平 護士必須具備豐富的理論知識和嫻熟的操作技能，才能為患者提供一個優(yōu)質、滿意、舒適、放心的醫(yī)療環(huán)境。

2.5嚴格執(zhí)行各項核心制度，熟練各項技術操作規(guī)程 護士作為治療和護理的執(zhí)行者和觀察者，不但要嚴格按照規(guī)章制度辦事，還要具有一定的法律意識，對事情要有一定的前瞻性。解釋病情要科學，說話行動要謹慎。

2.6相互尊重原則 患者作為一個弱勢群體，他們的很多消極情緒及行為并不是有意導致，而是病痛使然，所以有足夠的理由予以同情與包容。尊重患者的人格，維護患者的合法權利，把患者看成是一個具有生理、心理、精神、社會需要的綜合體，幫助和鼓勵患者，使其順利地渡過治療直至病愈。

總之，精湛的業(yè)務素質，高度的責任心，有效的護患溝通技巧，精確的觀察力和一顆服務別人的心，不但提高了工作效率，還能避免護患矛盾，融洽護患關系。

473132 河南南陽油田總醫(yī)院五官科