劉繼萍

門診護(hù)士如何做好護(hù)理服務(wù)

劉繼萍

門診作為醫(yī)院的窗口，在醫(yī)療護(hù)理工作中具有舉足輕重的作用。護(hù)理人員作為門診服務(wù)的主要群體，擔(dān)負(fù)重要的任務(wù)就是：一為患者服務(wù)，二是更好地服務(wù)患者，滿足患者在就診期間的需求。

1 門診護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀

通過調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)門診護(hù)士存在重病房輕門診、沒有成就感，在工作中找不到自己的價(jià)值。究其原因是：①不熱愛自己的工作和崗位，②存在懈怠情緒，③缺乏主動(dòng)性，④不能做到察言觀色，不了解患者的就醫(yī)需求。

2 方法

2.1要熱愛自己的工作崗位 眾所周知，如果對一個(gè)職業(yè)沒有喜愛的話，就無從談投入，更無從談投入極大的熱情了，當(dāng)你并不熱愛一份工作時(shí)，這份工作也不重視你；反之亦然。所以說只有熱愛護(hù)理職業(yè)，才能干好護(hù)理工作。首先，護(hù)士要認(rèn)識到自己崗位的重要性，在完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)的前提下，調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性并發(fā)揮自己的聰明才智，著眼于工作大局，多做些有益的工作。“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”，只要護(hù)士服務(wù)做得好，就能得到患者的喜愛和信賴。其次，一個(gè)只有熱愛自己工作的人才能做到精益求精，才能有所作為。對工作的熱愛不僅可以成就自己的事業(yè)，還可以成就自己的人生。

2.2要做到忠誠 忠誠是一種責(zé)任、一種義務(wù)、一種操守、一種品格[1]。工作中要忠誠于醫(yī)院、忠誠于領(lǐng)導(dǎo)、忠誠于服務(wù)對象、忠誠于同事、忠誠于自己。積極干好本職工作，這是最起碼的要求，也是衡量護(hù)士是否忠誠于本職工作的具體表現(xiàn)。只有當(dāng)你主動(dòng)、真誠地提供有用的服務(wù)時(shí)，成功才會(huì)伴隨而來。

2.3要有事業(yè)成就感 對絕大多數(shù)人而言，事業(yè)是生命中最重要的部分。每個(gè)人都有責(zé)任、有義務(wù)、責(zé)無旁貸地做好每一項(xiàng)工作，我們都應(yīng)該為之盡一份心、出一份力。一個(gè)沒有一點(diǎn)奉獻(xiàn)精神的護(hù)士，怎么會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)委以重任，怎么會(huì)被患者放心地將自己交給他/她呢？

因?yàn)榉?wù)的分工不同導(dǎo)致門診護(hù)士和病房護(hù)士服務(wù)工作的重心不同，這就導(dǎo)致了服務(wù)價(jià)值的失衡，但是這種人為的錯(cuò)覺使門診護(hù)士在工作中找不到自己的價(jià)值。作為一名護(hù)士，因?yàn)榉止さ牟煌瑢?dǎo)致專業(yè)成就感的不同。雖然不同的護(hù)理專業(yè)所帶來的成就感和自豪感不同，但是有一點(diǎn)是相同的，那就是護(hù)理人員的努力使患者保持和增進(jìn)了健康。

在ICU,你為搶救過來的危重患者而興奮；在手術(shù)室，你為驅(qū)除病痛的患者及迎接新生命而感到喜悅；在病房，你為給患者提供健康教育和技術(shù)指導(dǎo)而自豪；在門診，你為患者能及時(shí)就診提供服務(wù)而高興。

事實(shí)證明，心中長存責(zé)任感和使命感，才會(huì)有成就感。護(hù)理職業(yè)沒有因崗位的不同而受到不同的尊重，只是因敬業(yè)奉獻(xiàn)的多少獲得的尊重程度不同。

2.4要有團(tuán)隊(duì)精神 門診護(hù)士因?yàn)榉?wù)對象的不同組成了不同的護(hù)理小團(tuán)隊(duì)，這些護(hù)理小團(tuán)隊(duì)組成了門診護(hù)理大團(tuán)隊(duì)。雖然各個(gè)護(hù)理崗位是獨(dú)立的，但是又是不可分割的、緊密相連的，工作中需要團(tuán)結(jié)協(xié)作，生活中需要互相支持幫助。每個(gè)人的工作都和其他人的工作密切相關(guān)，如果其他人工作不出成果，他也可能出不了成果，相互依賴的程度要求大家協(xié)同工作，要想成功就必須按工作團(tuán)隊(duì)來運(yùn)作[2]。團(tuán)隊(duì)成員之間在工作時(shí)如果遇到任何疑問，要做到彼此間團(tuán)結(jié)協(xié)作，大家共同解決。

對于醫(yī)院的護(hù)理人員而言，在這個(gè)大團(tuán)隊(duì)中，門診護(hù)士作為其中的一部分，門診護(hù)士的素質(zhì)和形象代表了門診的水平，同時(shí)也代表了醫(yī)院窗口的服務(wù)水平。各成員之間要互相學(xué)習(xí)彼此的優(yōu)點(diǎn)和長處、改正自己的缺點(diǎn)及短處、成就自己、完美自己、更好地投入到工作中去。

2.5做好細(xì)節(jié)服務(wù) 門診護(hù)理崗位是醫(yī)院服務(wù)于患者的第一窗口。如何服務(wù)于患者是護(hù)士的職責(zé)，如何超出人們的期望值是需要下大功夫的，就要求去追求細(xì)節(jié)上的完美。護(hù)理工作的繁瑣性就表現(xiàn)在各種細(xì)節(jié)上，如何使繁瑣的工作變得有條不紊，就要在細(xì)節(jié)上下功夫。發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)過程中有哪些微小的需求，我們都要考慮到，甚至為患者辦到。堅(jiān)持以人為本，營造以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境[3]。

2.6要樹立美好形象 護(hù)士之所以在人們心目中被稱為天使，是因其圣潔、博愛、自尊、自愛、奉獻(xiàn)等優(yōu)秀的職業(yè)品質(zhì)而受到人們的喜愛。新一代的護(hù)士形象是不僅要具備以上重要品質(zhì)，而且也要具備較高的文化修養(yǎng)和?？评碚撍降闹R女性，對待患者要做到溫文爾雅，禮貌親切、服務(wù)有節(jié)，做好護(hù)理禮儀。醫(yī)院是開放的就醫(yī)場所，醫(yī)務(wù)人員的一言一行代表了其醫(yī)學(xué)修養(yǎng)，護(hù)理人員的言行可能起到撫慰患者的作用；護(hù)士的美好形象給患者帶來心靈的愉悅，減輕患者的內(nèi)心壓力。

2.7要做到最好 工作中每個(gè)人都需要發(fā)揮最大的潛能，努力尋找更有效的方法而不是浪費(fèi)時(shí)間尋找借口。遇到問題不找借口找方法，實(shí)際上是自己向自己挑戰(zhàn)，是為自己尋找走向成功的階梯。

工作是美麗的；工作是莊嚴(yán)的；工作是幸福的；只有付出與奉獻(xiàn)、全力以赴地工作，做到最好才能讓生命更有價(jià)值，才能享受到工作帶來的樂趣。

[1] 李金水.忠誠敬業(yè)沒借口.第1版.海潮出版社，2007：295.

[2] 陳力，汪勇，劉毅.組織行為學(xué).第1版.人民衛(wèi)生出版社，2005：186.

[3] 徐春霞，溫景柱，隋金華,等.人心化服務(wù)在門診工作中的做法與經(jīng)驗(yàn).中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2008，17(11):679.

410100 鄭州市婦幼保健院