張曉玲 石麗 孫曉娟

提高門診患者滿意度的分析及策略

張曉玲 石麗 孫曉娟

目的在新型醫(yī)療改革政策的推動(dòng)下，護(hù)理人員要不斷地改變護(hù)理觀念，提倡以“假如我是患者”的換位思考，來(lái)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，改變以疾病為中心的護(hù)理模式，轉(zhuǎn)向以患者為中心的護(hù)理模式，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。方法提高醫(yī)院的硬件配套設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平及自身修養(yǎng)。結(jié)果門診患者的服務(wù)滿意度逐年上升，投訴率直線下降。

提高;門診;滿意度

隨著社會(huì)和科技的發(fā)展，醫(yī)改政策的不斷深化，加之人們生活水平和法律意識(shí)的提高，使人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期望值也越來(lái)越高，對(duì)就醫(yī)條件提出了更高的要求。醫(yī)院面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。門診是就診患者到達(dá)醫(yī)院的第一個(gè)窗口，護(hù)士每日要接待數(shù)以千計(jì)的患者，工作任務(wù)十分繁重，在這種情況下，我們必須想盡一切辦法讓就診的每一位患者感到滿意,筆者根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)如下。

1 提高醫(yī)院信息化水平

我院是三級(jí)甲等醫(yī)院，就診患者逐年遞增。特別是在就診高峰期，醫(yī)患之間常因就診秩序混亂發(fā)生沖突。 為解決患者看病難，候診時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，我院安裝了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)-電子叫號(hào)，實(shí)行全院聯(lián)網(wǎng)，系統(tǒng)共享?；颊邟焱晏?hào)后，拿著病歷本來(lái)到候診大廳等候就診，看著顯視屏，一目了然，上面清晰地寫著姓名、幾號(hào)、診室號(hào)，實(shí)現(xiàn)了按掛號(hào)時(shí)間的先后，計(jì)算機(jī)自動(dòng)排號(hào)，體現(xiàn)了公平、公正、有序，增加了透明度，這樣患者才能靜下來(lái)心來(lái)候診，良好的保障了就診秩序，減少了醫(yī)患之間，患者之間的矛盾，提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，同時(shí)更為患者自主擇醫(yī)就醫(yī)提供了方便。這些不僅縮短了患者排隊(duì)時(shí)間，減少了患者排隊(duì)次數(shù)，為患者提供了一個(gè)便捷、舒適的就診環(huán)境，而且也是衡量一個(gè)醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志。電子叫號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用大大降低了患者的投訴率[1]。使門診的管理更加規(guī)范，就診秩序更加井然，就診環(huán)境更加優(yōu)良，患者感到舒心、方便、透明、滿意[2]。

2 提高門診的衛(wèi)生環(huán)境及配套設(shè)施建設(shè)

環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施等因素也是影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

2.1為手腳不便和病重的患者代掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥，并有專人全程陪同檢查和治療，幫辦入院手續(xù)。免費(fèi)提供輪椅、平板車的使用。想患者之所想，急患者之所急。

2.2在門診走廊的兩側(cè)墻上為行動(dòng)不便的患者安裝了扶手防止滑倒摔傷；廁所內(nèi)安裝有掛鉤和扶手；同時(shí)為了方便弱、小、殘的患者，特意安裝了座廁，極大地方便了患者。

2.3門診配有扶梯和直升電梯多部，銀行取款機(jī)，化驗(yàn)單打印機(jī)，還有一個(gè)大的電子顯示屏，清晰的顯示著專家的出診時(shí)間、掛號(hào)費(fèi)及健康教育知識(shí)，為患者節(jié)省了大量時(shí)間。

2.4候診廳里有數(shù)排潔凈的候診椅，電視機(jī)，一次性杯子，熱水，健康宣傳資料，針線等便民措施，還設(shè)立了就診流程圖，觸摸屏，醫(yī)藥健康咨詢，電話預(yù)約掛號(hào)，接受患者投訴和表?yè)P(yáng)等一系列服務(wù)，減少患者就診過(guò)程中的往返次數(shù)，門診地面保證無(wú)紙屑、無(wú)痰跡，保證指示標(biāo)志清楚，保證服務(wù)設(shè)施合理，做到“人性化服務(wù)”。讓患者一走進(jìn)寬敞明亮的門診大廳就產(chǎn)生一種愉悅的心情，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生一種信任感，使其能很好的配合醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

3 提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

近幾年來(lái)，由于醫(yī)改不斷發(fā)展，新技術(shù)的不斷引進(jìn)，為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，我們護(hù)士不但要有一手過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)，而且還要不斷地努力學(xué)習(xí)各方面的新知識(shí)，掌握新技術(shù)，新理論，這樣在工作中對(duì)于患者提出的問(wèn)題才能給予科學(xué)、合理、準(zhǔn)確的解釋[3]，顯示出一位護(hù)士淵博的學(xué)識(shí)和良好的修養(yǎng)。

3.1嫻熟的技術(shù)是做好護(hù)理工作滿足患者身心需要的重要條件[4]，門診護(hù)士與患者接觸過(guò)程中，通過(guò)視、聽(tīng)、問(wèn)等方式，觀察患者的病情變化，并及時(shí)通知醫(yī)生，配合搶救。我院為了促進(jìn)護(hù)士業(yè)務(wù)水平的不斷提高，實(shí)施量化考評(píng)，確定每月考試項(xiàng)目，下發(fā)科室，護(hù)理部每月抽查一次，半年全院統(tǒng)考一次，每年舉行一次技術(shù)和操作比賽，平時(shí)還有繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)習(xí)，大大提升了我們的業(yè)務(wù)水平，使我們的護(hù)理質(zhì)量顯著提高。護(hù)理質(zhì)量是贏得患者信賴的基礎(chǔ)，護(hù)士要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，大力提倡個(gè)性化服務(wù)。除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，有必要充實(shí)一些護(hù)理心理學(xué)等知識(shí)，來(lái)適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理模式的需要[5]。針對(duì)不同患者提供不同的護(hù)理模式，并加以實(shí)施，為患者提供科學(xué)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

3.2做好診療前的準(zhǔn)備工作，方便醫(yī)患診治。我院門診根據(jù)各診室的患者數(shù)做出彈性調(diào)整，就診量大的診室要求提前30 min開(kāi)診，極大的方便了患者，為就診高峰期緩解了壓力。此項(xiàng)舉措實(shí)施兩年來(lái)深受廣大患者及家屬的贊揚(yáng)，滿意度增加。

4 提高護(hù)理人員的服務(wù)理論

護(hù)理人員首先應(yīng)從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立患者至上、服務(wù)最優(yōu)、以人為本的服務(wù)理念[6]。提前上崗，積極主動(dòng)地做好開(kāi)診前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)、全方位服務(wù)。樹(shù)立良好的窗口形象。工作中儀表端莊，主動(dòng)詢問(wèn)患者：“我還能為你做點(diǎn)什么？” 提高患者安全感，嚴(yán)密觀察候診患者的病情變化，除了給予他們最佳和最及時(shí)的治療，消除緊張、焦慮、急躁、失望的情緒，悉心體貼關(guān)懷患者，做到快、穩(wěn)、準(zhǔn)、親切、熱情，使患者感到舒適貼心；提高患者信任感，要求我們醫(yī)護(hù)人員，要有精湛的醫(yī)療技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使患者心里感到安全踏實(shí)。醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)和醫(yī)德是患者獲得安全感的基礎(chǔ)；也要做好心理疏導(dǎo)工作，給予支持和鼓勵(lì)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者的主訴，掌握護(hù)患溝通技巧，語(yǔ)言通俗易懂，給他們一種可親可信的感覺(jué)，這樣既能提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)又能提高患者的滿意度。對(duì)患者的尊重是我們醫(yī)護(hù)人員的基本醫(yī)德，對(duì)老、弱、殘的患者要加倍關(guān)照他們，讓患者感動(dòng)，讓患者滿意，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，進(jìn)一步提升醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的和諧性。

5 提高健康教育的知曉率

醫(yī)院是治療疾病的場(chǎng)所，也是健康教育的場(chǎng)所。護(hù)理人員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地向患者講解所患疾病的病因、發(fā)病機(jī)理、治療、護(hù)理、飲食、休息、用藥及預(yù)防知識(shí)，對(duì)于一個(gè)不懂醫(yī)的人來(lái)說(shuō)，看病一次，受益匪淺，他會(huì)認(rèn)為這個(gè)醫(yī)院的護(hù)士業(yè)務(wù)精通，解釋到位，值得信賴[7]?，F(xiàn)在我院開(kāi)展健康教育的方式有多種，采用了贈(zèng)送《健康教育處方》、組織專題講座、健康教育宣傳欄、電子顯示屏滾動(dòng)健康教育知識(shí)和一對(duì)一指導(dǎo)等，充分利用好患者候診的時(shí)間，針對(duì)不同患者作有效的健康教育，讓患者對(duì)自身疾病有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，改變不良的生活習(xí)慣，增強(qiáng)防病意識(shí)，爭(zhēng)取早日康復(fù)。

綜上所述，在護(hù)理服務(wù)的工作中，要想讓患者滿意，護(hù)士必須做到熱心，細(xì)心、耐心、愛(ài)心、精心。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本、以患者為中心”的整體護(hù)理的意識(shí)，是護(hù)士工作改進(jìn)和發(fā)展的方向[8]?；颊邔?duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度是指其所期望的理想護(hù)理服務(wù)和實(shí)際接受的護(hù)理服務(wù)之間相符合的程度，是評(píng)價(jià)護(hù)理終末質(zhì)量的重要標(biāo)志[9]。護(hù)士要以優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)，精湛的技術(shù)為患者服務(wù)，得到患者的理解和認(rèn)可，建立起新型和諧的護(hù)患關(guān)系[10]。達(dá)到技術(shù)水平放心，診療程序快捷，服務(wù)環(huán)節(jié)方便，社會(huì)評(píng)價(jià)滿意的質(zhì)量目標(biāo)。

[1] 郭三蘭. 醫(yī)院分診排隊(duì)系統(tǒng)在病人就診流程中的應(yīng)用.護(hù)理管理雜志, 2008， 8(2):57.

[2] 瞿秀芳. 電子叫號(hào)系統(tǒng)在門診分診中的應(yīng)用.醫(yī)學(xué)信息學(xué),2011,7(24):89.

[3] 惠歌. 一名優(yōu)秀護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì). 中國(guó)中醫(yī)藥資訊,2012，4(3)：347.

[4] 孫志梅. 門診護(hù)理工作對(duì)護(hù)士素質(zhì)的基本要求. 航空航天醫(yī)學(xué)雜志,2012，23 (3):341.

[5] 李娜.護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的重要性.中外醫(yī)學(xué)研究,2012，8(23)：73.

[6] 劉麗華.淺析現(xiàn)代護(hù)理模式的護(hù)患溝通在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用.中國(guó)實(shí)用醫(yī)刊,2012，5(39)115.

[7] 沈惠新.融洽門診護(hù)患關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)方面.右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),1999,21(5).

[8] 劉敏. 門診護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查與分析.解放軍護(hù)理雜志,2004，21(1):28.

[9] 劉傳翠. 以人為本的人性化護(hù)理是整體護(hù)理的核心.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2001，1(4):65.

[10] 楊華英.醫(yī)改對(duì)護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題與對(duì)策.西部醫(yī)學(xué),2002，14(2)：60.

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