張淑秋 曲方欣 李敏

探討門診患者對護理投訴常見原因及對策

張淑秋 曲方欣 李敏

目的探討門診患者對護理投訴的常見原因及對策。方法把我院2年多來22例門診患者對護理投訴的原因進行分析，并提出相應對策。護理投訴的常見原因主要是：①護患溝通障礙。②護理人員業(yè)務水平低，操作技術欠熟練。③服務態(tài)度差，護理質量低。④收費不規(guī)范。⑤護理人員法律知識缺乏等。

門診護理;投訴原因;防范對策

門診是患者接受檢查、診療、預防保健的主要場所，是患者初次就診的場所，由于患者及家屬求醫(yī)心切，往往存在不同程度的精神壓力，容易與醫(yī)護人員發(fā)生沖突。筆者分析我院2009年12月至2012年9月22人次護理投訴發(fā)生的常見原因進行分析，結果報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 22例投訴者為2009年12月至2012年9月在我院門診就診患者。其中2009年1起，2010年10起，2011年8起，2012年3起。

1.2資料來源 患者均為口頭、電話投訴至醫(yī)院管理部門。接到投訴后，記錄投訴的詳細內容，將投訴內容及時反饋給科室負責人及個人，及時給患者解決及答復，取得患者的諒解。

2 結果分析

2.1投訴結果 投訴內容分布 患者對就診過程中的醫(yī)患溝通投訴多，8起(36.3%)；其次是業(yè)務水平低，技術欠熟練，6起(27.2%)；再次是醫(yī)護人員的服務態(tài)度差，5起(22.7%)。

2.2投訴原因分析

2.2.1護患溝通障礙 不恰當?shù)恼Z言溝通，沒有“換位思考” 的意識，門診患者對醫(yī)學知識的認知程度不同，過多的應用專業(yè)術語與患者交流容易產(chǎn)生誤解和不解[1]。護理操作時，未向患者說明目的或注意事項，不善于溝通技巧與患者交流而導致護理投訴。

2.2.2護理人員業(yè)務水平低，操作技術欠熟練 護士業(yè)務知識缺乏，特別是低年資工作經(jīng)驗不足，技術水平低，未能做到穩(wěn)、準、輕、快，特別小兒和老年患者抽血或靜脈穿刺不能做到一次成功，給患者增加痛苦，引發(fā)患者及家屬不滿。對常用或新的診療儀器、設備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)緊急情況時應急能力差、易出現(xiàn)差錯、與他人配合較差，從而導致投訴。

2.2.3服務態(tài)度差，護理質量低 患者帶著求助的心情來到醫(yī)院，如果門診護士態(tài)度冷漠、解釋不耐煩，甚至流露出反感或嫌棄的表情，從而引發(fā)患者及家屬不滿。對危重患者及診斷不明確的患者，病情觀察不仔細、不及時，處理不果斷，延誤了搶救時機，巡視病房不勤，補液滲漏不能及時發(fā)現(xiàn)導致血管堵塞，執(zhí)行制度的自覺性不強，特別是無菌觀念、查對制度、交接班制度落實不好，容易出現(xiàn)差錯，引發(fā)投訴。

2.2.4收費不規(guī)范 科室收費不規(guī)范或不透明，由于工作繁忙，護士記賬項目較多，容易發(fā)生漏記、多記、張冠李戴等現(xiàn)象，待患者發(fā)現(xiàn)后，容易產(chǎn)生矛盾，引發(fā)投訴。

2.2.5護理人員法律知識缺乏 護理隊伍年輕化，法律知識缺乏、法律意識淡薄、言行不嚴謹，引發(fā)患者不滿，易產(chǎn)生投訴。

3 防范措施

3.1加強護患溝通 護患溝通是增進患者滿意度的重要環(huán)節(jié)，而患者滿意度又是減少醫(yī)療糾紛和投訴的關鍵因素，而杜絕護患糾紛是提高醫(yī)院聲譽的最好辦法[2]。 有調查顯示，醫(yī)患糾紛85%源于缺乏交流，只有15%由技術問題引起[3]。門診護士應充分認識到建立良好的護患關系的重要性，并將行動落實到工作中，掌握與患者的溝通距離，做各種治療操作時，向患者說明目的和交代注意事項；對不同年齡、文化程度、職業(yè)、性格的患者應用不同的溝通技巧，提供個性化服務；一定要多了解患者的心理，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術，耐心進行入院介紹、健康教育及與護理相關的內容解釋[4]；在對患者進行有效治療同時給與更多心理關注，把溝通建立在一個相互尊重、相互信任的基礎上，建立融洽、友好的護患關系，從而減少投訴。

3.2加強業(yè)務學習與技術培訓，提高技能操作水平，提高護士的專業(yè)技術水平門診患者病種多、病情復雜，要求門診護士具有扎實的醫(yī)學理論基礎和較豐富的臨床經(jīng)驗，在短時間內準確判斷病情，及時處理各種危急情況。因此，門診護士要加強學習，在臨床工作中不斷總結和積累經(jīng)驗。嫻熟的技術體現(xiàn)的是護士的職業(yè)素質，從而減少患者對檢查治療的恐懼，是護患關系無聲的溝通。

3.3改善服務態(tài)度，提高護理質量 護理工作是一門語言藝術，要求護士要有熱情誠懇的態(tài)度，對患者提出的問題解答時應耐心細心，使用恰當?shù)恼Z氣和言語,力求適時適度、通俗易懂。影響護理質量的因素很多，最主要的是人[5]。人人參與質量管理，人人注意環(huán)節(jié)質量，增強了護士質量意識和責任感。以人為本，把患者放在第一位，滿足患者對護理服務的要求，提升護理工作質量，減少護理投訴的發(fā)生。

3.4收費明細化 認真審核每一位患者的費用，對患者有疑問的費用耐心解釋，讓患者知情，對未做的檢查、沒輸入的液體及時辦理退費。新型農村合作醫(yī)療已經(jīng)覆蓋全國，我們經(jīng)常面對參加城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農村合作醫(yī)療等各種保險的患者，他們比較關心報銷和自費的問題，我們應該了解相關政策，及時提醒患者出示醫(yī)?？ǎY報相關醫(yī)療費用，設身處地為患者的利益著想，取得患者的信任和尊重，減少護患糾紛。

3.5加強法律知識培訓學習 患者的法制觀念、自我保護意識不斷增強，致投訴率呈上升趨勢，對護理人員的服務質量和技術水平提出了挑戰(zhàn)。護理人員應強化法制觀念，提高護理安全意識。每位護士學法、懂法、用法，做到既尊重和保護患者的就醫(yī)權利，又保護自己和醫(yī)院的合法權益，增強工作責任心，避免投訴事件的發(fā)生。

4 結論

門診護士應針對患者投訴常見的原因進行改進，為患者提供安全、優(yōu)質、人性化的護理服務。醫(yī)院管理部門合理配置護理人員，防止就診、檢查、治療高峰期的形成，縮短患者就診時間，有效地化解患者焦慮情緒[6]，提升患者滿意度。

[1] 蘇喜媛,姜紅,梁少明.淺談醫(yī)患關系緊張的原因及對策.基層醫(yī)學論壇，2008，12(2):176.

[2] 徐雪華.輸液室護患糾紛的原因分析及對策.護士進修雜志，2009，24(1)：30-31.

[3] 趙榮玲,姜東霞.提高門診護士溝通能力減少醫(yī)患糾紛.福建醫(yī)藥雜志,2008,4(30)：173.

[4] 周憲群.臨床護士如何避免護患糾紛.中華現(xiàn)代護理學雜志,2008，5(14):316.

[5] 姚傳玲,唐瑩.加強質量監(jiān)控提高護理質量.河南外科學雜志，2008,14(1)：104.

[6] 曹愛芝.門診護理投訴與對策探討.中國醫(yī)藥指南，2010，8(12)：160-161.

266200 山東省即墨市龍山衛(wèi)生院(張淑秋)；山東省即墨農村合作醫(yī)療管理中心(曲方欣 李敏)