蔡雅娟

門診患者等候的心理特點(diǎn)與對策

蔡雅娟

目的 了解門診患者就診時(shí)的心理反應(yīng)及原因，及時(shí)提供相應(yīng)的心理分析，提高服務(wù)質(zhì)量。方法 通過與患者的溝通和交流，找出產(chǎn)生不良情緒的原因，尋找解決辦法。結(jié)果 不良情緒得到釋放和緩解，有序就診。結(jié)論 對門診患者提供相應(yīng)的合理的心理護(hù)理，患者負(fù)面情緒得到緩解和釋放，及時(shí)就診，創(chuàng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境。

門診患者；心理特點(diǎn)；對策

內(nèi)蒙古呼倫貝爾市人民醫(yī)院門診部是一所綜合性門診，每天門診量2000余人，有大批的患者及陪同家屬到本院，他們都是帶著焦慮煩躁不安和急切就診的心態(tài)來到醫(yī)院就診，在長時(shí)間的候診時(shí)往往因環(huán)境陌生，程序復(fù)雜，加上病痛的折磨產(chǎn)生一系列的不良情緒，作為門診護(hù)理工作人員，在工作中應(yīng)隨時(shí)注意觀察患者的情況，給予適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)與關(guān)注，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少和避免投訴的發(fā)生。讓廣大患者及時(shí)就診，克服急躁情緒，創(chuàng)造一個(gè)和諧的就醫(yī)氛圍就顯得尤為重要。

1 門診患者的心理特點(diǎn)

1.1 環(huán)境陌生，緊張 由于對醫(yī)院環(huán)境的不熟悉，對醫(yī)務(wù)人員不熟悉，對呼叫系統(tǒng)認(rèn)識(shí)能力不同，加上復(fù)雜的檢查，對檢查程序不理解等，都會(huì)產(chǎn)生陌生感、及緊張感、焦慮急躁情緒。

1.2 對醫(yī)生要求高，失望心理 大部分患者都要求經(jīng)過醫(yī)生的診治病情能迅速好轉(zhuǎn)，能迅速明確診斷，有用藥物迅速起到他們自己預(yù)期的效果，否則，失望埋怨情緒大漲，從而對醫(yī)護(hù)人員挑剔指責(zé)，把不滿情緒發(fā)泄到他們身上。

1.3 病情復(fù)雜，敏感多疑 患者對自身疾病妄加推測，并希望從醫(yī)生護(hù)士那里的得到蛛絲馬跡，對醫(yī)護(hù)的言行特別敏感，有時(shí)不切實(shí)際的猜測、曲解，對醫(yī)護(hù)的好言相告，不予理睬。

1.4 社會(huì)的一些負(fù)面評(píng)價(jià)，患者有先入為主的影響，還沒有進(jìn)行診治，在他們的心里就有了一些不正確的印象。影響了患者正常的就醫(yī)行為。對發(fā)生的一些很正常的現(xiàn)象，不能用正常的心態(tài)去解讀。

2 措施

2.1 環(huán)境整潔，溫馨，護(hù)士儀表整潔，大方。態(tài)度和藹可親。表達(dá)簡單準(zhǔn)確[1]。有愛心，對年老，理解能力低下的患者，要主動(dòng)告知，必要時(shí)要親自護(hù)送，使患者放心就醫(yī)。

2.2 要有一些業(yè)務(wù)素質(zhì)好的，理論水平高的門診護(hù)士。他們具有心理學(xué)、倫理學(xué)等專業(yè)理論知識(shí)，熟悉醫(yī)院的各項(xiàng)檢查，懂得患者的各種心理需求，并能耐心解答患者和家屬提出的各種疑問[2]。

2.3 營造良好的就醫(yī)環(huán)境：門診大廳等候廳播放常見病健康宣傳片，讓患者對自身疾病有個(gè)初步認(rèn)識(shí)。提供報(bào)紙、便民服務(wù)措施，營造良好的氛圍，緩解患者焦慮。

2.4 對特殊患者比如老年、殘疾、兒童，或者聽不懂呼叫信號(hào)的患者護(hù)士有必要親自送到診室或者特殊檢查科室，并對他們進(jìn)行詳細(xì)的解釋，語言簡單，精煉，通俗易懂，話語溫和。

3 討論

由于患者在等候的急躁情緒等各種原因，因此護(hù)士在門診護(hù)理工作中應(yīng)隨時(shí)注意與患者溝通的技巧，了解患者的心情，讓患者在平和地心態(tài)中等待候診，以取得良好的治療和社會(huì)效應(yīng)。

[1] 高玲.對門診病人的心理反映觀察及護(hù)理.中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)),2010(14):244.

[2] 李小寒，尚少梅.基礎(chǔ)護(hù)理學(xué).第5版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2012.

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