周巖 彥彤 王晨

淺談護(hù)理服務(wù)中心的建立與管理

周巖 彥彤 王晨

我院以方便患者、協(xié)助臨床醫(yī)護(hù)人員工作為主線成立護(hù)理服務(wù)中心，其職責(zé)主要為臨床取送各種標(biāo)本、檢查單、治療單，陪同患者做各項(xiàng)檢查，為門診患者導(dǎo)診、分診、提供便民措施。護(hù)理服務(wù)中心從組建，到制訂相關(guān)制度，并針對(duì)具體工作中問題加以改進(jìn)。更好服務(wù)于臨床一線，服務(wù)于患者。

護(hù)理服務(wù)中心；服務(wù)；管理；患者滿意度

我院為婦女、兒童疾病治療、預(yù)防、保健于一體的的?？菩葬t(yī)院，9個(gè)療區(qū)，230張床位，護(hù)理人員108名。門診量為15萬/年，床位使用率為85%。醫(yī)院為提高服務(wù)質(zhì)量，方便患者就醫(yī)，同時(shí)針對(duì)醫(yī)院護(hù)理人力不足問題，特別是中午、夜間一名護(hù)士值班時(shí)，因藥品、標(biāo)本取送等問題，而形成空崗現(xiàn)象，暗藏醫(yī)療隱患。于2009年11月成立護(hù)理服務(wù)中心為患者提供連貫性服務(wù)。

1 確定工作范圍

到臨床一線調(diào)研收集情況，把患者所需，護(hù)士所想，醫(yī)生所急情況歸納總結(jié)，確定工作范圍。①導(dǎo)診：接待患者及其家屬來院就診及提供健康咨詢，正確指引科室方位，維持收費(fèi)窗口秩序。及時(shí)準(zhǔn)確分診。為急診患者視病情提供平車、輪椅送至急診科。為患者提供便民服務(wù)。對(duì)行動(dòng)不便、年老患者提供輪椅服務(wù)并引領(lǐng)至相關(guān)診室。入院引領(lǐng)，送患者到療區(qū)[1]。②陪檢：門診重?；颊撸∏檩^重?zé)o人陪同者，陪檢人員陪同就診，檢查。陪檢人員取送住院患者急診化驗(yàn)，并返還化驗(yàn)結(jié)果。陪同住院患者輔助檢查。辦理入、出院手續(xù)。

2 根據(jù)工作職能制定工作制度，工作流程

會(huì)議制度，交接班制度，陪檢、陪查制度，定期培訓(xùn)制度，查對(duì)制度，急診接診制度。陪檢流程，辦理入院，出院手續(xù)流程，急診導(dǎo)診流程。

3 崗前培訓(xùn)

醫(yī)院外聘16名年輕執(zhí)證護(hù)理人員，并進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。包括：醫(yī)院布局，(門診，療區(qū))培訓(xùn)。科室診療，特色培訓(xùn)。主要出診人員及診療特色培訓(xùn)。禮儀培訓(xùn)(護(hù)理禮儀培訓(xùn)，接待禮儀培訓(xùn)，行為藝術(shù)，語言藝術(shù))。消防知識(shí)，控?zé)熤R(shí)培訓(xùn)。工作職責(zé)、工作流程培訓(xùn)。

4 工作中出現(xiàn)的問題及調(diào)整[2]

服務(wù)中心工作運(yùn)行2年中不斷查找工作中的問題及薄弱點(diǎn)，并及時(shí)調(diào)整，更好的為患者及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)。①人員問題：門診量大時(shí)，導(dǎo)診人員不足，服務(wù)不到位，陪檢人員無陪檢任務(wù)時(shí)在門診協(xié)助導(dǎo)診人員工作，工作具有機(jī)能性，靈活性。②簡化陪檢流程：相關(guān)科室聯(lián)系、視病情急緩安排檢查時(shí)間，縮短患者等候時(shí)間，使服務(wù)更加人性化。③細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)：患者入院對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，陪檢人員引領(lǐng)患者入院過程中，告知辦理醫(yī)保要帶的相關(guān)資料，協(xié)助患者及家屬熟悉醫(yī)院環(huán)境。④提高急救意識(shí)：陪檢人員到達(dá)前導(dǎo)診人員履行陪檢人員職責(zé)，急患者所急，幫醫(yī)護(hù)人員所需，提前與相關(guān)科室聯(lián)系，如備血，手術(shù)等。⑤提高業(yè)務(wù)水平：服務(wù)中心請(qǐng)相關(guān)科室對(duì)導(dǎo)診、陪檢人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，知曉其檢驗(yàn)正常值，危機(jī)值，B超，X線等檢查的相關(guān)知識(shí)，適時(shí)有技巧的向患者及家屬解釋，疏導(dǎo)其緊張情緒，提高服務(wù)質(zhì)量。⑥為患者服務(wù)同時(shí)為醫(yī)護(hù)人員提供便利，服務(wù)中心服務(wù)范圍遍布全院各角落，醫(yī)護(hù)人員需到其他科室取送物品時(shí)與服務(wù)中心人員聯(lián)系，服務(wù)中心人員力所能及地為醫(yī)護(hù)人員提供服務(wù)，減少醫(yī)護(hù)人員非醫(yī)療時(shí)間，把時(shí)間還給患者，與科室人員之間確立了良好的人際關(guān)系。

5 結(jié)果

①有效降低了護(hù)理成本，各療區(qū)減少一名白天副班負(fù)責(zé)取藥、送檢人員，全院每天共減少9名白班護(hù)士。②護(hù)理人員有效護(hù)理時(shí)數(shù)增加，療區(qū)護(hù)士每天用于送檢、陪檢、辦理出院手續(xù)的時(shí)間為1.5～2 h，護(hù)理服務(wù)中心擔(dān)任此項(xiàng)工作后，緩解了臨床護(hù)理人員不足的狀況，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。③護(hù)理安全概率增大。④患者滿意度增加，患者從門診看病到入院出院過程中都有人問有人管，不走冤枉路，不多費(fèi)時(shí)等候，患者滿意度逐年穩(wěn)步提高，由2009年93.2%上升至2011年98.1%。

6 總結(jié)

隨醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會(huì)對(duì)護(hù)理的需求領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，護(hù)理服務(wù)中心的成立，不僅滿足了患者直接有效的護(hù)理，也為患者提供了便捷、省時(shí)、省力的輔助護(hù)理服務(wù)。護(hù)理服務(wù)中心服務(wù)宗旨為“急患者所急，想護(hù)士所想，幫醫(yī)生所需”，為患者提供“連慣性服務(wù)”深受臨床科室、門急診工作人員，患者及家屬的好評(píng)。取得了良好的經(jīng)濟(jì)效、社會(huì)效益[3]。

[1] 馬毅.導(dǎo)診護(hù)士的功能運(yùn)用.北方藥學(xué)，2011，07：101-102.

[2] 凌雷，閆世梅.淺談機(jī)關(guān)門診部護(hù)理工作的教育管理方式.中外醫(yī)學(xué)研究,2011，21：111.

[3] 楊玲,王佩霞.門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理.實(shí)踐親和服務(wù)的體會(huì).江蘇醫(yī)藥,2011，14：121-122.

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