劉虎子

山西省心血管病醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，太原 030024

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動中最基本的人際關(guān)系[1]，目前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛幾乎是每個(gè)醫(yī)院都不可回避的問題，究其原因，很多是由于醫(yī)患溝通不到位所致。醫(yī)患溝通是減少醫(yī)患矛盾，緩和矛盾激化程度的有效途徑之一[2]。作為醫(yī)務(wù)人員，因?yàn)槌鲇诒Ｗo(hù)性醫(yī)療策略的需要[3]，醫(yī)務(wù)人員更多的是在和患者家屬溝通，所以與患者家屬的溝通是否到位，決定了醫(yī)患溝通的成功與否，要做好有效的醫(yī)患溝通必須了解患者家屬的心理。目前醫(yī)學(xué)模式正在面臨生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變[4]。作為醫(yī)務(wù)人員，掌握患者家屬的角色轉(zhuǎn)變后的心理情況非常重要。知彼知己，方能百戰(zhàn)不殆，只有充分地了解并理解患者家屬的心理，才能主動有效地應(yīng)對，從而化解、避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 患者家屬角色轉(zhuǎn)變后面臨的心理情況

1.1 陌生環(huán)境適應(yīng)

無論患者家屬原來從事什么工作，到了醫(yī)院后肯定會有一個(gè)身份，那就是患者家屬。昨天在公司指點(diǎn)江山，今天到醫(yī)院面臨病痛的家人；上午在莊稼地?fù)]汗如雨，下午到醫(yī)院跑前跑后，伺候患者。身份的改變必然帶來心理的變化，很多人不能馬上適應(yīng)這個(gè)陌生的新環(huán)境賦予的新身份，適應(yīng)的過程因人而異，但無論誰都必然面臨著這樣一個(gè)適應(yīng)過程。

1.2 多重身份轉(zhuǎn)換

患者從發(fā)病到入院，患者家屬剛開始可能由于沉浸在病痛中，無暇顧及其他，全心全意照顧患者，但是“患者家屬”只是患者家屬的一個(gè)臨時(shí)身份，應(yīng)當(dāng)說，所有的患者家屬都是多重身份或角色的扮演者，其在生活中是工人、農(nóng)民、學(xué)生、商人、職員等不同的身份，從事著各種各樣的工作。隨著時(shí)間的推移，其在醫(yī)院停留時(shí)間的延長，本身固定的角色無法分身、分力兼顧時(shí)，如無法正常經(jīng)商、種地、上班等，尤其是由此帶來損失或不利時(shí)，心態(tài)就會失衡。是照顧患者，還是做好生意、上好班、種好地等，矛盾出現(xiàn)，但無法解決時(shí)，會出現(xiàn)應(yīng)激障礙等問題，勢必帶來心理上的轉(zhuǎn)變?！熬貌〈睬盁o孝子”，大概就是出于此。

1.3 知識需求增加

醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)學(xué)科，一名醫(yī)學(xué)生經(jīng)過五年本科、三年碩士、三年博士以及多年臨床工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷實(shí)踐，也不能窮盡其知識，而患者家屬更是需要面對這門陌生的學(xué)科，所以，當(dāng)患者家屬面對諸多醫(yī)學(xué)問題時(shí)，往往一片茫然。事實(shí)上，患者家屬的一個(gè)簽字就決定患者的手術(shù)做不做、藥物用不用，甚至是生與死。捫心自問，就是一名醫(yī)生要做出這樣的一個(gè)決定都是非常困難的，患者家屬更是如此。在實(shí)際生活中，很多的患者家屬從來都是在扮演服從者的角色，而不是決策者，面對從未見過的問題，要其決定患者的出路，而且是人命關(guān)天的決定，談何容易。同時(shí)，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在與患方溝通中沒有做到充分的告知、溝通，導(dǎo)致患方未能從醫(yī)方獲得足夠的關(guān)于自身疾病的資料，而是通過其他渠道，如熟人（可能是醫(yī)務(wù)人員）、網(wǎng)絡(luò)等，這樣獲得的知識往往是片面的，一旦與醫(yī)務(wù)人員的解釋有出入，勢必增加對醫(yī)方的不信任。

1.4 經(jīng)濟(jì)因素壓迫

患者家屬本來辛辛苦苦攢了一筆錢，準(zhǔn)備給孩子上學(xué)或買房或買車，或者它用，往往沒有考慮到看病使用，事實(shí)上，很少有人提前留出錢作為看病使用，而患者生病又很突然，因此患者一生病，計(jì)劃完全被打亂。目前各種費(fèi)用合理或不合理地增長，疾病復(fù)雜危重程度加大，醫(yī)療費(fèi)用相對比較高，補(bǔ)償機(jī)制又不是很完善，有的患者家屬甚至把錢花光還不夠，還需要找人去借，甚至借不下。更重要的是，由于醫(yī)療技術(shù)局限、患者的病情因素，可能錢花了，人沒了，人財(cái)兩空，患者家屬往往是難以接受的。

1.5 慣性思維使然

由于“醫(yī)生收紅包、醫(yī)生不負(fù)責(zé)”等關(guān)于醫(yī)療糾紛的負(fù)面新聞屢見報(bào)道，宣傳醫(yī)院的不好，夸大醫(yī)院的不足，造成了患者家屬對醫(yī)院的不信任，防范甚至與之對立，加之有些醫(yī)務(wù)人員工作確實(shí)不到位，長此以往，患者家屬形成一種慣性思維，存在嚴(yán)重的質(zhì)疑心理，對醫(yī)務(wù)人員不信任。2012年6月5日江西省高安市人民醫(yī)院骨科某醫(yī)師因拒收患者家屬紅包被打就是顯著的例子[5]。

1.6 消費(fèi)醫(yī)學(xué)心理

很多人把看病就醫(yī)作為一種商品消費(fèi)，認(rèn)為診療和購物一樣，錢花了，就應(yīng)當(dāng)?shù)玫浇Y(jié)果，而且是好的結(jié)果。實(shí)際上，看病就醫(yī)與商品消費(fèi)是完全不同的，醫(yī)學(xué)是個(gè)不完善的學(xué)科，它永遠(yuǎn)跟在疾病的身后，注定了它的滯后，注定了它的局限與由之而來的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)學(xué)是一把雙刃劍，在治病的同時(shí)又造成新的損傷、副作用乃至死亡，但是人們往往忽略了這個(gè)道理。醫(yī)學(xué)研究的是復(fù)雜的、存在許多未知信息的人,而每個(gè)人的個(gè)體差異很大，經(jīng)常會出現(xiàn)不可預(yù)料的結(jié)果[6]。

1.7 鬧則有錢的誘惑

許多各種媒體的負(fù)面報(bào)道在一定程度上起到了 “教唆”作用，致使發(fā)生醫(yī)患糾紛后，部分患者家屬不采取合法的途徑，而是通過辱罵、動手打人、設(shè)靈堂、放哀樂、聚眾鬧事甚至砍殺等手段來進(jìn)行處理，有的人甚至陳尸醫(yī)院，以剛剛死去的親人為籌碼，給醫(yī)方施加壓力，索要賠償。醫(yī)院有錢，大鬧多得，小鬧少得，不鬧不得，成了“共識”。 從處理糾紛的多起案例來看，許多平時(shí)看似忠厚老實(shí)的人，一旦卷入醫(yī)療糾紛，可以說是“原形畢露”，逐利本質(zhì)馬上暴露，與以往判若兩人，全然無患者死亡后的傷心。

1.8 維權(quán)意識增加

21世紀(jì)，中國進(jìn)入了權(quán)力意識高漲的時(shí)代?！霸谝粋€(gè)權(quán)利意識復(fù)蘇和人權(quán)觀念加強(qiáng)的時(shí)代，必然是訴訟的時(shí)代和對醫(yī)師較少寬容的時(shí)代[7]?！彪S著社會的進(jìn)步，法制的進(jìn)一步健全，信息化的推進(jìn)，患者的維權(quán)意識不斷加強(qiáng)，但是由于目前法制正處于一個(gè)不斷完善的過程，加之其他各種因素，患者家屬維權(quán)的手段不是法律武器，而是采取極端或原始的方法，形成各種各樣的不良事件。

2 患者家屬角色轉(zhuǎn)變后心理情況改變的原因

患者家屬心理情況的改變其實(shí)是由于角色改變引起的，它必然帶來心理或行動上的變化?！敖巧币辉~源于戲劇，自1934年米德首先運(yùn)用角色的概念說明個(gè)體在社會舞臺上的身份及其行為以后，角色的概念被廣泛應(yīng)用于社會學(xué)、心理學(xué)的研究中。社會學(xué)對角色的定義是“與社會地位相一致的社會限度的特征和期望的集合體”。角色是一個(gè)抽象的概念，不是具體的個(gè)人，其本質(zhì)上反映一種社會關(guān)系，具體的個(gè)人是一定角色的扮演者。現(xiàn)實(shí)生活中，人們以不同的社會角色參加活動，這種因角色不同而引起的心理或行為的變化被稱為角色效應(yīng)。

由于每個(gè)人的教育背景、文化程度、職業(yè)分工、脾氣性格、經(jīng)濟(jì)條件、社會地位等不同，導(dǎo)致需要扮演一個(gè)新角色的時(shí)候，每個(gè)人的表現(xiàn)千差萬別，對待同一件事情的處理和應(yīng)對能力各不相同，結(jié)果也大相徑庭。沒有正確的引導(dǎo)和教育，每個(gè)人就會無序發(fā)展，更多的是去效仿，這時(shí)候，就需要進(jìn)行干預(yù)，積極應(yīng)對。

3 醫(yī)務(wù)人員對患者家屬角色轉(zhuǎn)變后的應(yīng)對措施

人的角色的形成首先建立在社會和他人對角色的期待，從角色認(rèn)知的形成到角色行為的實(shí)現(xiàn)需要一個(gè)過程，幫助和教育患者家屬完成這一轉(zhuǎn)化過程，是醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)。醫(yī)務(wù)人員要把向患者家屬灌輸醫(yī)學(xué)知識轉(zhuǎn)換為引導(dǎo)，要主動合作。

醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的一種，醫(yī)患雙方均為角色的扮演者，醫(yī)務(wù)人員由于職業(yè)的關(guān)系，已經(jīng)適應(yīng)了自己所擔(dān)任的角色，而對患者家屬而言，猶如一個(gè)“剛?cè)胄械难輪T”，需要醫(yī)務(wù)人員作為“老演員”、“導(dǎo)演”去引導(dǎo)或教導(dǎo)，其才能扮好自己的角色，互相配合，互相理解，共同演好“一出好戲”。要想演好這場戲，最大的需要就是換位思考。

3.1 醫(yī)務(wù)人員要站在患者家屬的角度考慮問題

醫(yī)務(wù)人員要站在患者家屬的角度上考慮問題，也就是通常說的“同理心”。同理心，也稱同感心、共情等，是指能設(shè)身處地、將心比心感受他人的情緒和處境，并能正確理解以及不加任何評論地將這種了解傳達(dá)給對方，它可以通過后天培訓(xùn)，加強(qiáng)認(rèn)知結(jié)構(gòu)及行為表現(xiàn)，從而使同理心成為一種人際溝通技巧[8]?！叭绻沂腔颊呒覍僭趺崔k”，這樣的問題應(yīng)當(dāng)時(shí)刻去捫心自問。

醫(yī)務(wù)人員要提高自身的素質(zhì)，加強(qiáng)溝通能力，快速識別各種狀況，充分地調(diào)查了解患者家屬的情況，如身份地位、經(jīng)濟(jì)能力、社會關(guān)系等。只有較全面地了解患者家屬，醫(yī)務(wù)人員才能在與患者溝通時(shí)，也就是角色扮演時(shí)，針對不同理解能力、不同期望值的人群，作出不同的應(yīng)對方法。

醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中需要將患者的相關(guān)情況充分地向患者家屬說明，絕大部分患者家屬沒有醫(yī)學(xué)知識或者只有片面的知識，醫(yī)務(wù)人員又無法改變患者家屬的身份屬性和接受能力，其給患者家屬講解的都是醫(yī)學(xué)知識，這就注定溝通不成功，所以設(shè)身處地為患者家屬思考，根據(jù)其期望獲得的信息或結(jié)果主動作出反應(yīng)，跟著患者家屬思路走的同時(shí)也帶著他們的思路走，形式上的被動，實(shí)際上的主動，掌控溝通的全程，充分交流互換信息，讓患者家屬感到醫(yī)務(wù)人員是在為他著想，這樣即使出現(xiàn)了一些不利的后果，也會得到充分地理解。

《醫(yī)患溝通制度》為醫(yī)院的核心制度之一，因此溝通是醫(yī)務(wù)人員的工作，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)，醫(yī)務(wù)人員要意識到，溝通與給患者采取具體的醫(yī)療行為同樣重要，要保證充足的時(shí)間進(jìn)行溝通。目前，由于國內(nèi)醫(yī)療資源分布不均勻，導(dǎo)致三甲醫(yī)院人員聚集，每個(gè)專家半天接診量都在30～40人，部分專家甚至超過50人[9],也是導(dǎo)致醫(yī)患溝通不到位的因素，因而，醫(yī)務(wù)人員必須合理地收治患者，量力而行，設(shè)法保證溝通的時(shí)間，充足的溝通時(shí)間是溝通成功的保證。

3.2 患者家屬要站在醫(yī)務(wù)人員的角度考慮問題

一部精彩的演出，需要角色之間的配合，同樣，一次成功的醫(yī)患溝通，也需要雙方的理解，醫(yī)務(wù)人員理解患者家屬，同樣，也需要患者家屬理解醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)患糾紛形成的原因之一是由于患者家屬對醫(yī)務(wù)人員不理解所致。

如何讓患者家屬對醫(yī)務(wù)人員了解并理解呢？如何讓患者家屬站在醫(yī)務(wù)人員的角度上考慮問題呢？需要讓患者家屬換位思考。

醫(yī)務(wù)人員無法改變患者家屬，必須充分利用溝通技巧，讓患者家屬產(chǎn)生這樣的想法：“如果我是醫(yī)生怎么辦”，讓患者家屬充分了解并理解醫(yī)務(wù)人員，理解醫(yī)學(xué)的局限性，診療技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)性，療效的不可預(yù)測性等，充分了解醫(yī)務(wù)人員的想法，讓患者家屬理解醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)精神和犧牲精神，無論面對何種疾病，面對何種患者都會一視同仁，沒有任何偏袒[10]。醫(yī)患雙方是在一條船上，面對的是共同的敵人，所做的一切都是為了患者，為了緩解、減輕、治愈病痛，醫(yī)患雙方不是對立的，而是合作的。讓患者家屬產(chǎn)生同理心，理解醫(yī)務(wù)人員，理解疾病，理解醫(yī)學(xué)。

胥志華等[11]認(rèn)為醫(yī)患之間的信任危機(jī)是導(dǎo)致雙方關(guān)系失諧的關(guān)鍵因素，而信任危機(jī)又源于彼此溝通不暢，相互間缺乏尊重與理解，再加上現(xiàn)在醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)生和患者之間本來是一對默契的同疾病作斗爭的戰(zhàn)友，現(xiàn)在增加了很多不信任的因素，必然影響醫(yī)患之間坦誠的溝通。醫(yī)務(wù)人員要通過醫(yī)患溝通，充分取得患者家屬的信任，讓患者家屬站在醫(yī)務(wù)人員的角度考慮問題。不能為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)而過多地強(qiáng)調(diào)治療結(jié)果的不確定性，要坦誠地溝通，實(shí)事求是地溝通，醫(yī)患是一條戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，而不是互相仇視的對手，風(fēng)險(xiǎn)是共當(dāng)?shù)模繕?biāo)是一致的。

發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系[12]，處理醫(yī)患關(guān)系需要良好的溝通。想要避免或化解醫(yī)療糾紛，就要求醫(yī)務(wù)人員在掌握專業(yè)知識的同時(shí)掌握更多的人文知識，必須及時(shí)地補(bǔ)上心理學(xué)這一課，充分掌握患者家屬角色轉(zhuǎn)變后的心理變化，并加以分析，作好應(yīng)對準(zhǔn)備，充分地溝通，充分地互信，從而減少甚至避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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