□史 策

(中共福建省委黨校公共管理與領(lǐng)導(dǎo)行為研究中心，福建福州 350001)

當(dāng)今世界正在發(fā)生深刻復(fù)雜的變化。黨的十八大明確指出，這種變化很重要的一個方面就是“社會信息化持續(xù)推進(jìn)”。而在信息化環(huán)境下，各級領(lǐng)導(dǎo)干部在各種危機(jī)事件爆發(fā)時是否具有較強(qiáng)的應(yīng)對能力，善于對網(wǎng)絡(luò)因勢利導(dǎo)，與社會公眾保持及時有效的溝通，成功公關(guān)，使危機(jī)得以順利化解，局勢迅速轉(zhuǎn)危為安，已越來越成為我們加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍建設(shè)必須解決好的一個刻不容緩的課題。

一、信息化環(huán)境對領(lǐng)導(dǎo)干部的危機(jī)應(yīng)對能力提出新挑戰(zhàn)

信息化環(huán)境對社會各個群體的思維與言行方式產(chǎn)生了深刻的影響，給各級領(lǐng)導(dǎo)干部如何有效應(yīng)對危機(jī)提出了更高要求。在信息化環(huán)境下，許多“危機(jī)事件”由于高度不穩(wěn)定性和高度敏感性，具有難預(yù)測、非常規(guī)、突發(fā)性等特點(diǎn)，對公眾生命財產(chǎn)安全、社會秩序和公共安全影響更大，更容易對公民身心健康、社會關(guān)系、公共秩序、價值準(zhǔn)則等構(gòu)成嚴(yán)重威脅。領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對中如果不能快速正確作出反應(yīng)，負(fù)面影響將快速擴(kuò)散，破壞性加劇，極有可能產(chǎn)生各種“漣漪效應(yīng)”，甚至對社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p害，造成社會群體性事件。在網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)、傳播迅捷的今天，領(lǐng)導(dǎo)干部怎樣在決策非程序化、信息和人力資源有限的非正常狀態(tài)下，打破常規(guī)，迅速找出“滿意”的處理方案，這不能不說是一個前所未有的考驗(yàn)。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第31次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示，截至2012年12月底，中國網(wǎng)民數(shù)量為5．64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42．1%;手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量為4．2億，為全球互聯(lián)網(wǎng)用戶第一大國。互聯(lián)網(wǎng)憑借其虛擬、自主、開放、交互、即時、多媒體、海量等特點(diǎn)和優(yōu)勢，深刻地影響和改變了人們的交往方式、生活方式、學(xué)習(xí)方式、思維方式，給領(lǐng)導(dǎo)工作帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)輿論環(huán)境條件下，公眾是相對被動的接受者，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)擴(kuò)大了上網(wǎng)群眾接收信息的自主權(quán)，拓展了他們發(fā)布信息的能力，對黨委政府的公信力和領(lǐng)導(dǎo)干部的權(quán)威提出了挑戰(zhàn)。特別是當(dāng)前我國處于社會轉(zhuǎn)型時期，是突發(fā)事件的高發(fā)期，一些社會矛盾有可能借助網(wǎng)絡(luò)的功能凸顯、放大，甚至釀成危機(jī)，威脅社會穩(wěn)定。國內(nèi)外敵對勢力也常利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行思想滲透，給社會管理帶來了新的問題，對維護(hù)社會穩(wěn)定提出新的挑戰(zhàn)。對此，黨的十八大也有針對性地提出要“加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)，唱響網(wǎng)上主旋律。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會管理，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)依法規(guī)范有序運(yùn)行”。

信息化環(huán)境下領(lǐng)導(dǎo)干部的危機(jī)應(yīng)對能力，簡要概括，是指他們在社會面臨已經(jīng)發(fā)生某一危機(jī)的情況下，能夠根據(jù)現(xiàn)有條件因勢利導(dǎo)采取一系列控制和處理手段，有效地化解和消除危機(jī)的能力和力量。從公眾和社會的期待看，這種能力應(yīng)該是一個由相互作用的各個分力構(gòu)成的合力，主要可以分為:①見微知著力，指領(lǐng)導(dǎo)干部及時捕捉周圍帶有傾向性、潛在性危機(jī)苗頭，并能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)和預(yù)測其本質(zhì)和趨勢的能力;②快速反應(yīng)力，指領(lǐng)導(dǎo)干部面對突發(fā)性危機(jī)事件迅速收集整理相關(guān)信息，快速決策并立即行動的能力;③組織協(xié)調(diào)力，指領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對危機(jī)時正確處理各方面關(guān)系，組織協(xié)調(diào)各方面的力量，形成應(yīng)對突發(fā)性危機(jī)事件合力的能力;④隨機(jī)處置力，指領(lǐng)導(dǎo)干部處理突發(fā)性危機(jī)事件時，因地制宜，靈活變通地處置化解危機(jī)的能力。［1］

二、信息化環(huán)境下部分領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)應(yīng)對方式的幾點(diǎn)不足

以信息技術(shù)為支撐的互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)已逐漸成了我們今天民意表達(dá)的一種新的普遍形式。網(wǎng)民數(shù)量迅速增加，網(wǎng)絡(luò)已成為公眾對社會事務(wù)參與最為集中的場所之一，其最大特點(diǎn)是傳播速度快，限制控制難，影響面大，尤其是一些社會危機(jī)發(fā)生時這一特點(diǎn)更為明顯。雖然從整體上看，我們的各級領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)應(yīng)對能力已逐漸具備，在一些巨大危機(jī)面前表現(xiàn)不錯，頗有成效，不少人還開始運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開展民意互動、問政于民、接受民主監(jiān)督等活動，及時對網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行有效回應(yīng)，在一定程度上獲得群眾好評。但也還存在各種問題，仍然有一些干部存在不善于利用網(wǎng)絡(luò)化解危機(jī)，不回應(yīng)、被動回應(yīng)比較多，與網(wǎng)民的參與需求尚存很大差距，使民意尚未得到充足與及時回應(yīng)等，結(jié)果都在一定程度上丟失了民心，抑制了民意的表達(dá)，也無形中損害了黨和政府的威信和公信力。［2］我國各級領(lǐng)導(dǎo)干部在網(wǎng)絡(luò)時代應(yīng)對危機(jī)事件的能力不足，主要有以下幾個表現(xiàn):

(一)傳統(tǒng)管控思維沒有根本改變

有傳統(tǒng)管控思維的領(lǐng)導(dǎo)干部，往往自我角色定位不清，認(rèn)為所謂的危機(jī)事件不過是少數(shù)不明真相人員的煽動而已，一開始便站在反感與對立的立場對待，結(jié)果導(dǎo)致矛盾激化。有的人則對網(wǎng)絡(luò)仍然持一種漠然的心態(tài)，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)民意無足輕重，他們的言行都可能是被人唆使的緣故。還如，危機(jī)事件發(fā)生后，按《政府信息公開條例》規(guī)定，相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)干部有義務(wù)對危機(jī)事件的發(fā)生與解決進(jìn)程接受媒體采訪，以負(fù)責(zé)、謹(jǐn)慎的態(tài)度作出說明與回應(yīng)，而不應(yīng)該回避或避重就輕，更不應(yīng)該驕橫自大。但有的地方官員卻不是這樣，有的人在面對記者采訪時竟然說出“你們管得太寬了”，“你敢曝光，我就敢讓你下崗”，“你們活得是不是不耐煩了”等一些令人震驚、出乎意料的言論。有的還企圖通過封、刪、撤稿等方式，對負(fù)面新聞在網(wǎng)站上進(jìn)行簡單粗暴處理，以阻止網(wǎng)上再出現(xiàn)不同聲音。這種不負(fù)責(zé)任的做法和狂妄話語，有時雖然暫時有效，其實(shí)不利于危機(jī)事件的較好解決，有時還會對危機(jī)事件起到“雪上加霜”的負(fù)面影響，甚至轉(zhuǎn)化為群體性事件。這些，都無不凸顯了領(lǐng)導(dǎo)干部需要提高信息化環(huán)境下危機(jī)應(yīng)對能力的緊迫性和必要性。

(二)消極被動狀態(tài)不同程度存在

在信息化環(huán)境下，一些危機(jī)事件處理不當(dāng)，原因之一便是有的領(lǐng)導(dǎo)者對可能出現(xiàn)的各種危機(jī)缺乏足夠重視，存在麻痹和僥幸心理，在危機(jī)面前消極被動，往往危機(jī)發(fā)生后才想辦法處理。如一些領(lǐng)導(dǎo)干部由于對網(wǎng)絡(luò)本身、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢以及網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播規(guī)律缺乏了解，心里沒數(shù)，無形中遠(yuǎn)離網(wǎng)絡(luò)、懼怕網(wǎng)絡(luò)，對網(wǎng)絡(luò)存在一種抵觸情緒或恐懼心理，從而對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)準(zhǔn)備明顯不足。還如，有些領(lǐng)導(dǎo)干部對危機(jī)抱著鴕鳥心態(tài)，“敬而遠(yuǎn)之”，以不回應(yīng)、拖延時間或者不屑于回應(yīng)來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，心存僥幸心理，寄希望于自然平息，“內(nèi)部消化”，慢慢處理。到頭是越拖越壞，越捂越糟，使一些謠言在群眾中肆意傳播，在網(wǎng)絡(luò)中“滿天飛舞”，群眾、網(wǎng)民得不到真實(shí)信息，一些流言謠言錯誤地引導(dǎo)群眾、網(wǎng)民的情緒，“突發(fā)性”事件逐步演變?yōu)榇笠?guī)模群體性事件，造成極其不好的社會影響和巨大社會財產(chǎn)損失。又如，有的干部對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的輿情信息采取敷衍應(yīng)付的辦法，虛虛實(shí)實(shí)、真真假假，不提供第一手的真實(shí)情況，結(jié)果埋下突發(fā)事件蔓延的隱患。此外，有的人平時對危機(jī)消極回避，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時則驚惶失措，缺乏必要的準(zhǔn)備和穩(wěn)定的心態(tài)，不能妥善面對和處理，失去處理突發(fā)事件的最佳時機(jī)，等等。

(三)對危機(jī)的防抗能力明顯不足

突發(fā)危機(jī)多具有極強(qiáng)的沖擊性和爆發(fā)性，對決策的科學(xué)性和時效性要求大大提高，決策的風(fēng)險性也相應(yīng)增加。面對此類事件，領(lǐng)導(dǎo)者只有采取正確辦法，迅速果斷拍板，堅(jiān)定有力、慎重地加以控制、疏導(dǎo)和化解，才能遏制危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大，避免造成更大的社會震蕩，否則，稍有不慎就有可能進(jìn)一步激化矛盾。而面臨決策過程的高時效性和高風(fēng)險性，有的領(lǐng)導(dǎo)干部感到心理壓力巨大，無法實(shí)施正常狀態(tài)下的決策行為，倉促決策或者拖延決策。其結(jié)果，往往導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面后果被無限放大，甚至被別有用心者利用，形成輿論熱點(diǎn)或輿論危機(jī)。還比如，面對媒體和網(wǎng)友的質(zhì)疑，一些地方的領(lǐng)導(dǎo)干部集體“隱身”，誰也不出面應(yīng)對、澄清事實(shí)，意欲息事寧人，結(jié)果卻輿論升級，成為熱點(diǎn)。有的領(lǐng)導(dǎo)干部平時不重視輿論引導(dǎo)，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時對被網(wǎng)絡(luò)所關(guān)注的事件“只處理、不報道”或“先處理、后報道”。更有甚者，胡亂作為，顛倒處理危機(jī)事件的科學(xué)順序，試圖采取封鎖信息、對當(dāng)事人采取強(qiáng)制措施等，造成矛盾積累，乃至激化，使工作陷入極度被動。

(四)公關(guān)溝通方式不合時宜

網(wǎng)絡(luò)信息溝通方式不當(dāng)或欠妥，也是一些領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)應(yīng)對能力不強(qiáng)的表現(xiàn)。眾所周知，網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播是又快又廣，這既有事物好的一面，也有可能助長謠言的快速散播，擾亂社會心理和民眾情緒，影響公眾的理性判斷，從而造成混亂，影響社會穩(wěn)定。如何消除這一不利因素，趨利避害，很重要的一點(diǎn)在于領(lǐng)導(dǎo)干部們都要有良好的網(wǎng)上溝通技巧，而有的人卻非常欠缺。比如，不懂得掌握對外報道的主動權(quán)，沒有成為第一消息的發(fā)布源，只好事后被動、費(fèi)勁地作辨解。還如，有的領(lǐng)導(dǎo)者沒有恰當(dāng)?shù)乩妹浇榕c公眾進(jìn)行傳播溝通，在信息的確認(rèn)上做不到及時、準(zhǔn)確、透明，給各類傳言留下生存空間，有時甚至作出前后矛盾的解釋，加劇公眾對事件的誤解，同時傷害自身的威信。又如，有的領(lǐng)導(dǎo)干部沒有及時邀請公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，以確保社會公眾對政府的信任。此外，有的人不去及時了解公眾的意見，不能設(shè)法使他們站到政府一邊，幫助政府解決危機(jī)，導(dǎo)致危機(jī)升級。

三、信息化環(huán)境下部分領(lǐng)導(dǎo)干部采取錯誤危機(jī)應(yīng)對方式的原因淺析

黨的十八大指出，在新形勢下“精神懈怠危險、能力不足危險、脫離群眾危險、消極腐敗危險更加尖銳地擺在全黨面前”。這其中顯然包括一些領(lǐng)導(dǎo)干部在信息化環(huán)境下所采取的危機(jī)應(yīng)對方式與現(xiàn)實(shí)情況不匹配的問題。之所以出現(xiàn)這一問題，可以從理念、意識、機(jī)構(gòu)、人才、法律和制度等方面找到原因。

(一)“新三民主義”理念欠缺

被網(wǎng)友譽(yù)為“新三民主義”的“權(quán)為民所用，利為民所謀，情為民所系”施政綱領(lǐng)，是我們黨和政府工作的靈魂和最高要求。離開它們，干部的一切活動或能力都會變得毫無意義。在信息傳播速度極快、容量極大的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對能力。而在過去很長一段時間里，我們各級黨委和政府由于將精力主要放在抓經(jīng)濟(jì)工作上，忽視了對社會的管理和公共服務(wù)的改善。這就一方面造成了基層矛盾的積累和長期不能得到解決;另一方面也使得一些領(lǐng)導(dǎo)干部的社會管理能力沒有得到應(yīng)有的鍛煉，經(jīng)驗(yàn)沒有得到相應(yīng)的積累，公共服務(wù)的意識和能力都沒有得到應(yīng)有的提高，“新三民主義”理念欠缺。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一些領(lǐng)導(dǎo)干部與人民群眾之間的聯(lián)系也似乎少了，對各種矛盾的掌握存在滯后和盲點(diǎn)，如就業(yè)、教育、醫(yī)療、住房、收入分配等關(guān)系群眾切身利益的問題比較突出，公眾對公權(quán)力出現(xiàn)不信任感，對社會公正缺乏信心。這些負(fù)面情緒日益積累，并通過網(wǎng)絡(luò)得以放大，常常是很小的一個事件卻引發(fā)民眾的負(fù)面情感共振。因此，在提升領(lǐng)導(dǎo)干部的危機(jī)應(yīng)對能力中，如果不強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)意識，樹立“新三民主義”理念，并把它們切實(shí)付諸實(shí)踐，就可能伴隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，出現(xiàn)更多的矛盾，引發(fā)更激烈的沖突。

(二)憂患與風(fēng)險意識淡薄

現(xiàn)階段我國的經(jīng)濟(jì)社會正處于轉(zhuǎn)型期，各類矛盾必然會不斷地大量出現(xiàn)，加上網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，信息傳播迅速，影響也就比過去大得多、快得多。特別是一些負(fù)面的事件，應(yīng)對稍有不妥或遲疑，就容易激起公眾的不滿與憤慨，沖擊安定團(tuán)結(jié)的局面。然而，我們的一些領(lǐng)導(dǎo)干部對此未能引起足夠注意，缺乏應(yīng)有的心理準(zhǔn)備，樹立起足夠的風(fēng)險意識與危機(jī)管理意識。往往把網(wǎng)上引發(fā)危機(jī)想得過于簡單，不當(dāng)一回事，更談不上有什么預(yù)見，做好各種準(zhǔn)備，防患于未然。從而在導(dǎo)危機(jī)爆發(fā)時手忙腳亂，疲于應(yīng)付，處于相當(dāng)被動的狀態(tài)。比如，在對一些影響當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)、資源等工程項(xiàng)目進(jìn)行重大決策時，常常只想到眼前的短期效益，忽視中長期可能造成的不良后果，等到開始出現(xiàn)問題或社會激烈反彈時，代價已非常高昂，悔之晚矣。還如，在處理諸如征地、拆遷、收費(fèi)、環(huán)保、工資等一些涉及群眾切身利益問題時，對可能出現(xiàn)的各種合理或不合理的反應(yīng)缺乏預(yù)判和預(yù)案，似乎事情不會存在負(fù)效應(yīng)或者有也無關(guān)緊要，低估或不去估計(jì)可能產(chǎn)生的糾紛，等到群眾紛紛上訪或進(jìn)行群體抗議時，才如夢方醒，這時，有些損害已不可挽回。又如，對培訓(xùn)重視不夠，認(rèn)為花錢搞演習(xí)和訓(xùn)練不如花錢搞項(xiàng)目和建設(shè)意義大。因之培訓(xùn)中涉及突發(fā)事件處置的內(nèi)容不多，針對性也不強(qiáng)。結(jié)果，由于缺乏處置危機(jī)事件的專門訓(xùn)練，加之沒有經(jīng)歷過大大小小處理突發(fā)事件的鍛煉，無法形成自身的經(jīng)驗(yàn)，待到危機(jī)事件發(fā)生時必然手忙腳亂。

(三)法律制度仍然不夠健全

國內(nèi)開始對危機(jī)管理進(jìn)行研究的起步時間要大大晚于西方發(fā)達(dá)國家，直到20世紀(jì)80年代才逐步引起注意，研究的系統(tǒng)性和深入程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方各國。2003年“非典”危機(jī)以后，我國才正式有了專門針對危機(jī)應(yīng)對的研究，因此在法律法規(guī)建設(shè)方面，我國一直處于比較落后的狀態(tài)。隨著信息化的飛速發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步，法制完善層面更是明顯跟不上時代的節(jié)奏，先前制定的法律法規(guī)大多暴露出籠統(tǒng)、缺乏可操作性問題，相關(guān)規(guī)定也多只是停留在“就事論事”的層面，沒有體現(xiàn)危機(jī)管理中所必須關(guān)注的監(jiān)督與防范等要點(diǎn)內(nèi)容。盡管后來也陸續(xù)制定了一些法律條款的細(xì)則與說明，但是總體來說仍然相對落后。如危機(jī)預(yù)防的職責(zé)，處理不同等級、不同種類危機(jī)后具體應(yīng)該如何問責(zé)，對危機(jī)處置結(jié)果的延伸溝通等，現(xiàn)在都還缺乏明晰規(guī)范。與此同時，已有的危機(jī)應(yīng)對法律法規(guī)還存在執(zhí)行不到位的情況，有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象仍然存在，對危機(jī)情況下行政越權(quán)和濫用權(quán)力的監(jiān)督機(jī)制不健全等問題也沒有完全解決好。

(四)組織和人才要素尚未完全到位

信息化環(huán)境下領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)應(yīng)對能力的具備與增強(qiáng)，從客觀條件看，需要通過有效率的組織機(jī)構(gòu)和有專業(yè)才干的下屬人員來執(zhí)行操作。盡管目前我國各級政府也陸續(xù)成立了協(xié)調(diào)性的危機(jī)處理部門，但往往設(shè)置分散，職責(zé)不一，協(xié)同不力，很難在現(xiàn)實(shí)的復(fù)雜緊急的危機(jī)時候發(fā)揮重要作用。因而，在遇到突發(fā)性的公共危機(jī)時，往往產(chǎn)生權(quán)責(zé)不明、協(xié)調(diào)困難等問題，影響領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)對效率。其次，相關(guān)人才的配套也是不可缺少的要素。而目前在不少地方領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)應(yīng)對能力受制約的一個重要原因，就在于麾下缺乏必需的得力人手而徒喚奈何。比如急缺信息輿論引導(dǎo)人才，急需培養(yǎng)一批“輿論領(lǐng)袖”。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上與公眾交流，需要利用這些“輿論領(lǐng)袖”來引導(dǎo)輿論。如果沒有專門的社會輿論引導(dǎo)人才，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的結(jié)果往往會使政府及領(lǐng)導(dǎo)干部的危機(jī)應(yīng)對缺乏針對性，無法正確地引導(dǎo)公眾。還如急缺信息專業(yè)技術(shù)人才。倘若缺位，就不能及時識別信息渠道上的潛在危機(jī)信息，開展有效的危機(jī)應(yīng)對。

四、信息化環(huán)境下領(lǐng)導(dǎo)干部改進(jìn)危機(jī)應(yīng)對方式的對策思考

從國內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐可以看出，信息環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該逐漸成為我們各級領(lǐng)導(dǎo)干部傾聽民聲、了解民意的一個重要渠道。尤其在有危機(jī)爆發(fā)時，它更是一把“雙刃劍”，引導(dǎo)有方，就能為我所用;引導(dǎo)不當(dāng)，就會深受其害。因而在這一嶄新的時代背景下，領(lǐng)導(dǎo)干部要提高危機(jī)應(yīng)對能力，當(dāng)務(wù)之急便是保持更強(qiáng)烈的責(zé)任感，比平時更實(shí)事求是地面對網(wǎng)絡(luò)，更關(guān)注網(wǎng)絡(luò)，更注意引導(dǎo)網(wǎng)情，以更加平等的方式與群眾交流，以更加開放的方式和開明的態(tài)度對待群眾意見，切實(shí)把網(wǎng)民們凝聚成為建設(shè)中國特色社會主義的中堅(jiān)力量。

(一)牢固樹立公仆意識

我們黨和國家的性質(zhì)是全心全意為人民服務(wù)，所有黨員和干部都是人民的公仆，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的出現(xiàn)也是對這一性質(zhì)的檢驗(yàn)。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)干部具備與增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對能力，首先就必須樹立公仆意識，盡職盡責(zé)來凝聚人心，而不是以一種高高在上、施舍于人的姿態(tài)來面對群眾。這就要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部對政府和網(wǎng)絡(luò)等各類媒體的角色作出正確定位，面對危機(jī)時，淡化官員意識，貼近實(shí)際，貼近群眾，以高效務(wù)實(shí)的態(tài)度利用媒體及時向大眾傳播“第一線”情況。如媒體前來進(jìn)行采訪，作為政府的代言人，必須盡量向大眾公開官方的決策和行動步驟;在態(tài)度上放下架子，拋開官腔，運(yùn)用簡潔、清晰、準(zhǔn)確的新聞?wù)Z言表態(tài)，為大眾提供全面、客觀、真實(shí)的事件進(jìn)展情況，把網(wǎng)絡(luò)作為有效引導(dǎo)大眾輿論的重要手段，利用媒體消除負(fù)面影響，為政府樹立良好的形象，解決公眾最關(guān)心的問題。一些領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對危機(jī)時，即使身處網(wǎng)絡(luò)之中，也盛氣凌人，語言霸氣十足，甚至顯現(xiàn)救世主姿態(tài)，根本原因就在于腦子里已沒有多少公仆意識。

(二)保持積極主動的精神態(tài)度

我們已經(jīng)生活在一個高度媒介化的透明社會，公眾的知情權(quán)和參與意識空前提高，特別面對突發(fā)事件形成的危機(jī)時，想再封鎖消息，回避網(wǎng)絡(luò)媒體，隱瞞真相或者以對抗的方式回避網(wǎng)絡(luò)輿論，就注定會失敗。無數(shù)案例表明，一個不重視媒體，特別是不重視網(wǎng)絡(luò)輿論，不能以積極主動的精神態(tài)度面對輿論的領(lǐng)導(dǎo)干部，最終都要為危機(jī)付出更沉重的代價。近些年，對于危機(jī)應(yīng)對，西方國家的政要們就更多傾向于事先積極主動地參與，形成引導(dǎo)，把握信息傳播的主動權(quán)，使其成為內(nèi)政外交的“揚(yáng)聲器”。如英國內(nèi)閣一些大臣每天至少半小時發(fā)布一次微博，主動介紹施政信息，讓公眾方便地了解政府動態(tài)和政策動向，并可以留言評論，表達(dá)自己的意見，形成由政府主導(dǎo)信息的輿論場，把握主動權(quán)。美國、德國、韓國、新加坡等國家的很多政黨領(lǐng)袖和政治精英為了能與選民加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，都紛紛建立自己的個人網(wǎng)站，以擴(kuò)大宣傳面和影響力，加深網(wǎng)民對自己執(zhí)政理念和思想的了解。

應(yīng)對危機(jī)的積極主動精神態(tài)度，主要表現(xiàn)在要主動地向群眾發(fā)布詳實(shí)的有效信息。特別當(dāng)一些錯誤與負(fù)面的傳聞出現(xiàn)時，甚至是明顯又別有用心的蠱惑煽動，一定要以最快速度，趕在第一時間加以駁斥與澄清，發(fā)布正面信息進(jìn)行引導(dǎo)，讓真相走在謠言前面，先發(fā)制人，以避免其混淆視聽，誤導(dǎo)輿情，造成惡劣社會影響。在回應(yīng)中則一定要始終誠懇、謙虛、認(rèn)真，有則改之，無則加勉，放下官架與網(wǎng)民平等交流溝通，主動介紹相關(guān)情況，及時處理和回復(fù)網(wǎng)民的疑問和訴求。如果消極被動，甚至官腔十足，像擠牙膏一樣，催逼一件答幾句，不催不問就愛理不理，或者吐吐吞吞，就怎么也無法贏得網(wǎng)上民心。為此，面臨危機(jī)、面對網(wǎng)絡(luò)媒體時應(yīng)該切記三忌:一忌拖而了之。有教訓(xùn)表明，沉默不是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的最好方式，沉默反而會把事情越搞越糟;二忌刪而了之。有的領(lǐng)導(dǎo)者在網(wǎng)上一看到對自己不利的言論，就想方設(shè)法刪除以堵塞言論，結(jié)果反而引發(fā)更猛烈的輿論潮;三忌發(fā)而了之，重視網(wǎng)上輿論需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。如果政府部門為了應(yīng)付而應(yīng)對，倉促發(fā)布不負(fù)責(zé)任的言論，不僅不利于輿情引導(dǎo)，還會引起群眾的更多質(zhì)疑和不滿，進(jìn)而成為網(wǎng)民的攻擊對象。

(三)錘煉處變不驚、臨危不亂的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)

在信息化環(huán)境下各級領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)應(yīng)對能力的提升，很重要的一點(diǎn)在于本人要努力做到處變不驚，臨危不亂?！皩④娭?，靜以幽?！鳖I(lǐng)導(dǎo)者在緊急或者混亂的關(guān)鍵時刻，面臨危機(jī)，又萬眾矚目，依然沉著冷靜，清醒理智，像平常那樣思考、分析、判斷、解決問題，具有應(yīng)變能力，古往今來都無不被人們視為“大將風(fēng)度”。拿破侖就認(rèn)為，冷靜的頭腦是統(tǒng)帥最不可缺少的本質(zhì)。如果把領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐比作萬里長空，那么，它總是有時一碧如洗，平靜祥和;有時風(fēng)急雨狂，烏云翻滾。時窮節(jié)乃見，勢難睹真情。置身這樣的時刻，面臨網(wǎng)絡(luò)風(fēng)云，能夠仍舊有條不紊、一如既往、心平氣和地進(jìn)行規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、指揮等，從直接作用和意義上講，是危機(jī)應(yīng)對能力的重要表現(xiàn)，也是其多謀善斷的特有風(fēng)采。

領(lǐng)導(dǎo)干部遇到危機(jī)，冷靜不冷靜，沉著不沉著，從生理與心理機(jī)制看，是神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)以及思維系統(tǒng)對外界刺激的反應(yīng)狀態(tài)。反應(yīng)不同，表現(xiàn)也就自然各異。但更深刻一點(diǎn)看，這種反應(yīng)還常常受本人修養(yǎng)、學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)、才能等因素的影響或調(diào)控。而要做到處變不驚，臨危不亂，主要應(yīng)從以下兩方面入手:

首先，應(yīng)該有意識地增強(qiáng)對各種危機(jī)的心理承受力，強(qiáng)化對各種緊張心理的控制，學(xué)會在這些刺激面前“放松”自己，加強(qiáng)這一方面的鍛煉，提高涵養(yǎng)，努力使自己的精神和思想處于松弛狀態(tài)。國內(nèi)外有些企業(yè)在招聘廠長經(jīng)理時，就把這一要求列為檢測項(xiàng)目。如使用“無領(lǐng)導(dǎo)小組討論法”，在討論過程中每隔20分鐘向被試者發(fā)出企業(yè)組織或市場價格變化等危急信息，甚至剛作出決策就告訴這些變動，迫使他們處于緊張壓力下，看是否沉著靈活，從而對他們作出評價。遇事如果不冷靜，有時縱然有天大本事也發(fā)揮不出來。

其次應(yīng)該不斷提高謀略水平，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)多謀善斷能力。俗話云，藝高人膽大。何也?因?yàn)樾赜谐芍?，勝券在握，勢必充滿信心，無所畏懼。領(lǐng)導(dǎo)者面臨危機(jī)沉著冷靜，是一種心理狀態(tài)的表現(xiàn)，但其產(chǎn)生與形成并非無緣無故，一般都有所依托。其中很重要的一點(diǎn)，就是對面前的問題有比較多的認(rèn)識，加以解決有一定把握和信心。如若對所要解決的問題心中無數(shù)，沒有一點(diǎn)的了解和信心，且不論能否保持冷靜，就是會沉著，也沒有什么意義和作用，或者簡直就是麻木。常言道，任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚船。但穩(wěn)坐的基本前提是“啞巴吃餃子”——心里有數(shù)，對風(fēng)浪的規(guī)律與危險有一定的了解，對如何應(yīng)付、過渡有一定的辦法。有恃才能無恐，否則，就很難坐得穩(wěn)，能坐穩(wěn)也很容易變成硬著頭皮，聽?wèi){命運(yùn)的擺布。謀略與動力猶如冷靜的雙腳，領(lǐng)導(dǎo)者只有借助它的作用，才能邁開理智的步伐走遍天涯海角。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，辦法越高明，領(lǐng)導(dǎo)水平越出色，往往越能沉著對付險情與亂勢，哪怕是“驚濤駭浪”也會等閑視之。在關(guān)鍵、緊要時刻，許多領(lǐng)導(dǎo)者就主要靠自己的充分準(zhǔn)備而表現(xiàn)出驟然臨之而不驚，履險如夷平地的本色。

(四)提升信息化環(huán)境下的溝通能力

在信息化環(huán)境下領(lǐng)導(dǎo)干部在危機(jī)爆發(fā)時更重視并善待網(wǎng)絡(luò)媒體，前提顯然是先要認(rèn)真學(xué)習(xí)信息技術(shù)基礎(chǔ)知識，了解網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基本態(tài)勢，懂得熟悉使用網(wǎng)絡(luò)的基本技巧，爾后才談得上充分利用網(wǎng)絡(luò)這個快捷、方便的交流平臺了解民意、反映民心。特別是掌握與網(wǎng)民溝通的基本方法，強(qiáng)化溝通，明確危機(jī)新聞報道的程序和網(wǎng)絡(luò)媒介傳播的方式，把握突發(fā)事件新聞發(fā)布原則，掌握應(yīng)對新聞采訪的方法和技巧，提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力。

其一，要強(qiáng)化對下的信息溝通，爭取群眾的理解。溝通是理解的橋梁，在危機(jī)發(fā)展初期，人們的心理狀態(tài)常常不穩(wěn)定，極易受到虛假信息的誤導(dǎo)，從而使危機(jī)的風(fēng)險加大，甚至導(dǎo)致局面失控。領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)事件發(fā)展的情況，利用有效的網(wǎng)絡(luò)平臺，主動與新聞媒體聯(lián)系，及時地向公眾發(fā)布事件相關(guān)信息，如實(shí)宣傳，防止小道消息流傳，增強(qiáng)政府信息的可信度和權(quán)威性，使公眾和新聞界不去信謠與“估計(jì)”，避免社會恐慌。大量事實(shí)證明，信息公開是溝通公眾、平息事件的最有效手段之一。其二，要加強(qiáng)對上的信息溝通，取得上級的支持。除必須與事發(fā)現(xiàn)場保持密切聯(lián)系，隨現(xiàn)場形勢變化而采取措施外，還必須將事態(tài)發(fā)展的每一個階段的情況及時向上級報告，以爭得工作的主動權(quán)和上級的支持，這是盡快平息事件的精神動力和堅(jiān)強(qiáng)后盾。其三，增強(qiáng)對外的信息溝通，爭取外界的支持。［3］對外溝通主要是針對區(qū)域和國外的輿論引導(dǎo)，提高信息的透明度，讓更多的人了解真相，營造有利于事件處置的外部輿論環(huán)境，形成良好的公共關(guān)系。

(五)加大相關(guān)培訓(xùn)的力度

在美日等西方國家，隨著各種社會與自然突發(fā)事件的頻繁爆發(fā)，在官員培訓(xùn)中都非常重視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)達(dá)狀況下如何具備與提升危機(jī)應(yīng)對能力，多數(shù)政府官員在面對各種危機(jī)時常顯得訓(xùn)練有素，效率較高。而我們以往的領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)中，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下危機(jī)應(yīng)對能力培訓(xùn)的內(nèi)容不多，針對性不強(qiáng)，這也是他們中一些人面臨危機(jī)時表現(xiàn)不佳的一個原因。因此，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件日益頻發(fā)的時代背景下，對領(lǐng)導(dǎo)干部增加專門的課程，進(jìn)行有組織有針對性的危機(jī)應(yīng)對能力培訓(xùn)就十分必要。相關(guān)部門應(yīng)該根據(jù)各級領(lǐng)導(dǎo)干部的實(shí)際情況，充分利用各級黨校、行政學(xué)院等陣地，因地制宜地開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)干部舉辦短期培訓(xùn)，編寫科學(xué)、實(shí)用的教材;結(jié)合實(shí)際需要，設(shè)置應(yīng)急理論的灌輸，專業(yè)知識的傳授，法規(guī)政策的講解，應(yīng)急機(jī)制和預(yù)案的運(yùn)作，應(yīng)急過程的決策和駕馭，應(yīng)急的心理訓(xùn)練和調(diào)適等專題培訓(xùn)。如模擬召開記者招待會，聘請資深媒體工作者進(jìn)行輔導(dǎo)，提高他們與媒體打交道的技巧。對于新提拔的領(lǐng)導(dǎo)干部，更應(yīng)該作為任前培訓(xùn)的必學(xué)內(nèi)容，規(guī)定只有參訓(xùn)并考核合格后方可上崗。

(六)不斷加強(qiáng)信息化領(lǐng)域的規(guī)范建設(shè)工作

信息化環(huán)境下，一些領(lǐng)導(dǎo)干部的危機(jī)應(yīng)對能力不強(qiáng)，要辯證地看待這個問題，一方面，要加強(qiáng)干部的能力建設(shè)，制定領(lǐng)導(dǎo)干部在信息化環(huán)境下的言行規(guī)范與處置程序的規(guī)范化流程;另一方面，也要優(yōu)化、治理信息化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，加強(qiáng)信息化方面的法制與法規(guī)的建設(shè)工作。一是完善在網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下有關(guān)政府與領(lǐng)導(dǎo)干部面對危機(jī)必須作出積極反應(yīng)的規(guī)范。一些領(lǐng)導(dǎo)干部在處置危機(jī)時，之所以網(wǎng)上意見不少，甚至罵聲一片，原因之一便是應(yīng)對不當(dāng)或失誤明顯。這就需要對危機(jī)發(fā)生后究竟應(yīng)該表現(xiàn)出哪些帶普遍性言行進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，并逐漸形成規(guī)范。例如，堅(jiān)持信息公開，建立信息發(fā)布制度，特別是做好電子政務(wù)工作，及時將重點(diǎn)、熱點(diǎn)工作信息在重要門戶網(wǎng)站上公布，尤其在危機(jī)發(fā)生后力爭第一時間將客觀、準(zhǔn)確的事實(shí)真相傳達(dá)給網(wǎng)民，將建立及時有效的信息披露機(jī)制與勇于承擔(dān)事件責(zé)任的約束機(jī)制相結(jié)合。又如，運(yùn)籌帷幄，建立輿情監(jiān)控、研判制度，使領(lǐng)導(dǎo)者能夠隨時密切監(jiān)控重要輿情動態(tài)，掌握輿論動向。再如，做好風(fēng)險評估，建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等級制度。也即依據(jù)輿情反映的對象是否具體、情節(jié)是否嚴(yán)重等諸多變量，做出風(fēng)險預(yù)測，確定輿情危機(jī)等級。這樣，就有利于對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的苗頭及時反饋，做好預(yù)警防范，使網(wǎng)民普遍關(guān)注的事件和問題得以及時處理。還如，進(jìn)行正面疏導(dǎo)，健全網(wǎng)上輿論引導(dǎo)制度，暢通廣大網(wǎng)民充分表達(dá)民意的渠道和出口，從而及時全面掌握輿情，化被動為主動。二是完善對網(wǎng)絡(luò)不良言行的禁止性規(guī)范，對屬于造謠、誹謗或欺詐的言論嚴(yán)懲不貸。伴隨著信息的自由流通，網(wǎng)絡(luò)也成為某些別有用心者散布流言蜚語或誣陷誹謗的產(chǎn)源地，對領(lǐng)導(dǎo)者正確應(yīng)對危機(jī)構(gòu)成直接妨礙與極大困難，必須遏止此類負(fù)面現(xiàn)象的泛濫與擴(kuò)散，要通過立法來維護(hù)虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中“虛擬社會”的正常秩序。

目前，對信息化環(huán)境下的一系列工作，有兩種錯誤的思維方式和工作模式:一是對信息化環(huán)境下的新生事物視之為“洪水猛獸”，采取“堵”、“卡”、“壓”的粗暴應(yīng)對方式;另一種則是對新情況、新動向幾乎采取放任自流的態(tài)度，無所作為。這兩種工作方式都是與復(fù)雜的信息化環(huán)境下的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)不相符的。在信息化環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷研究形勢的新發(fā)展，改善自己的知識結(jié)構(gòu)，提升自己的工作技能，優(yōu)化在信息化環(huán)境下的危機(jī)應(yīng)對模式，不斷探索信息化環(huán)境下的有效工作模式，加強(qiáng)和創(chuàng)新虛擬社會的管理，提高虛擬社會管理的科學(xué)化水平。

［1］張魯鋒．略論基層領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)應(yīng)變力的構(gòu)成與運(yùn)用［J］．長春市委黨校學(xué)報，2007(6)．

［2］盤世貴．論提高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對公共突發(fā)事件的能力［J］．學(xué)術(shù)論壇，2008(8)．

［3］張延黎．淺談領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對［J］．行政與法，2007(11)．