張紅娟 張繼娜

急診溝通技巧淺析

張紅娟 張繼娜

目的提高急診護(hù)士人性化溝通技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。方法總結(jié)臨床經(jīng)驗(yàn)，完善醫(yī)療工作過程中有效溝通的不足之處。結(jié)果通過完善有效的護(hù)患溝通技巧，融洽護(hù)患關(guān)系，為治療提供良好的保障。結(jié)論有效的人性化溝通對(duì)于急診患者不僅能緩解其緊張、焦慮的心理，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，促進(jìn)患者配合治療；而且還可以減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

急診；有效溝通；護(hù)患關(guān)系

急診科是醫(yī)院搶救急癥患者的第一站，也是醫(yī)院面向社會(huì)的特殊窗口，在此就診的患者病種復(fù)雜，病情多危重，患者及家屬心情焦慮，情緒多變不穩(wěn)定。醫(yī)療救治過程中的言語(yǔ)和行為很容易成為糾紛發(fā)生的導(dǎo)火索，而護(hù)患溝通不良或障礙更易激發(fā)臨床糾紛發(fā)生。據(jù)調(diào)查，臨床上80%的糾紛是由于溝通不良或障礙所致[1]。所以，急診護(hù)士溝通能力的大小及是否有效溝通在避免護(hù)患糾紛中起著重要作用?？偨Y(jié)臨床經(jīng)驗(yàn)分析，重視患者心理需求，加強(qiáng)與患者及其家屬的有效溝通與交流，對(duì)建立和諧的護(hù)患關(guān)系，減少糾紛，減少患者的緊張焦慮心情，為治療提供了良好的保障，具有十分重要的意義。對(duì)患者進(jìn)行人性化溝通應(yīng)從以下幾方面完善。

1 轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念

隨著“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過有效溝通能增進(jìn)護(hù)患雙方彼此間的了解和理解[2]。目前的護(hù)理模式大多仍以功能制護(hù)理為主，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行治療，對(duì)患者心理護(hù)理和有效溝通的工作做得較少，甚至流于形式。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，使人們對(duì)健康的需求標(biāo)準(zhǔn)提高，嫻熟的急救技術(shù)是醫(yī)患和諧的重要條件，而與患者的有效人性化溝通亦顯得愈發(fā)重要。了解這一點(diǎn)，就能使急診科護(hù)理人員必須更新護(hù)理服務(wù)觀念，完善工作中的不足，及時(shí)提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

2 提高護(hù)理專業(yè)素質(zhì)和有效溝通意識(shí)

具備新的護(hù)理服務(wù)觀念同時(shí)還要具有一定的專業(yè)技術(shù)水平，才能真正滿足現(xiàn)代急診“以患者為中心”的服務(wù)模式。急診患者的特點(diǎn)是發(fā)病急、病情重。在急診科這樣一個(gè)危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，發(fā)生醫(yī)療糾紛最高，而急診護(hù)士就處在該環(huán)境中。此時(shí)，護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和有效溝通顯得尤為重要。護(hù)理人員掌握更多學(xué)科的理論知識(shí)便于實(shí)施救治操作，而有效溝通和用心服務(wù)，可使急診患者感受到人性化的關(guān)懷，讓患者有安全感和滿足感。提倡換位思考，站在患者和家屬的角度，體諒患者和家屬的心情，利用有效個(gè)性化溝通，積極關(guān)心患者，為治療提供良好的保障[3]。

3 培養(yǎng)有效的急診人性化溝通

急診中人性化溝通是指在對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)過程中，護(hù)士與患者及其家屬之間交流相關(guān)病情信息、護(hù)理信息、患者思想情感的過程，是急診護(hù)理的最基本技能。

3.1 學(xué)會(huì)規(guī)避護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)護(hù)患幫助是在不違法前提下實(shí)施；重視患者護(hù)理記錄完整及時(shí)的書寫，以及第一時(shí)間對(duì)醫(yī)生與患者的準(zhǔn)確告知義務(wù)；熟練的專業(yè)技術(shù)和精確的醫(yī)護(hù)，護(hù)患之間病情溝通。

3.2 使用規(guī)范化的護(hù)理言行具有飽滿的工作熱情，不卑不亢的工作態(tài)度，良好的職業(yè)形象；在接診時(shí)要注意傾聽患者及家屬訴求，不急不躁地應(yīng)對(duì)；與患者及家屬交流時(shí)語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)適中，交談中應(yīng)有側(cè)重點(diǎn)，組織語(yǔ)言簡(jiǎn)短精確，語(yǔ)氣緩和，讓患者及其家屬感到親切，能產(chǎn)生信賴，如果遇到問題必須進(jìn)行細(xì)心講解，做到心平氣和。盡量消除患者及家屬負(fù)面情緒以便有效配合治療或分診工作；遇到誤解時(shí)，應(yīng)不厭其煩，溫和善意分解，做到用情理服人。

3.3 了解患者針對(duì)急診患者特點(diǎn)，主動(dòng)用最短的時(shí)間了解患者的既往健康狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、起病誘因以及家屬對(duì)健康知識(shí)的認(rèn)知度、緊張焦慮情緒的程度等，對(duì)急診患者的大體情況做出科學(xué)評(píng)估，并快速針對(duì)性地選擇有效溝通方法，讓患者及其家屬及早了解到患者的病情以及各種急救措施的實(shí)施目的，從而得到家屬的配合和諒解。例如針對(duì)一些容易出現(xiàn)不良反應(yīng)或損傷的藥物和搶救措施，盡可能及早在患者搶救過程中與患者家屬交談，爭(zhēng)得患者家屬理解配合。

3.4 尊重患者人格救治過程中，當(dāng)患者面臨生命威脅時(shí)，其心理也處于高度應(yīng)激狀態(tài)；實(shí)施適度的心理疏導(dǎo)，營(yíng)造友善氛圍，可以緩解減輕應(yīng)激狀態(tài)。例如在不影響治療的前提下，選擇適當(dāng)?shù)姆椒ūＷo(hù)患者隱私，以及允許患者保留風(fēng)俗習(xí)慣和生活方式等；注重救治過程中的小細(xì)節(jié)，充分調(diào)動(dòng)患者內(nèi)在的積極性因素。

4 小結(jié)

總之，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)健康的需求越來越高。嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要條件[4-5]。護(hù)患之間的有效溝通是取得患者理解和尊敬的重要方法。圍繞患者的救治也需要加強(qiáng)各個(gè)科室溝通，保證各項(xiàng)診療的順利進(jìn)行。做好人性化溝通，一切“以患者為中心”，既改善了護(hù)患關(guān)系，又提高了護(hù)理質(zhì)量。在把急診科護(hù)理工作嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、熱情做好的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的有效溝通交流，把人性化服務(wù)有機(jī)地融入整體護(hù)理的全過程中，不斷融洽護(hù)患關(guān)系，為治療提供良好支持。

[1]楊峰慧.護(hù)患溝通684例分析[J].中國(guó)誤診學(xué),2008,8(14)：3482.

[2]李云燕.論急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與人性化護(hù)理對(duì)策[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志,2011,30(12)：1835-1836.

[3]楊瑜,陳合輝.急診科危重患者家屬的需求狀況調(diào)查[J].湖北民族學(xué)院學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)版),2012,29(3)：48.

[4]朱麗丹.淺談心理護(hù)理的語(yǔ)言溝通技巧[J].中國(guó)醫(yī)藥指南, 2011,9(23)：345-346.

[5]張麗萍.有效溝通才能護(hù)患和諧[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2009,47(30)：64-65.

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1673-5846(2013)08-0048-02

河南衛(wèi)生職工醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院急診科，河南鄭州 450000