■朱 正 (江蘇省蘇州市司法局局長)

公證法律服務(wù)標準化體系建設(shè)的蘇州模式

■朱 正 (江蘇省蘇州市司法局局長)

編者按:公證法律服務(wù)是公共法律服務(wù)的重要組成部分。蘇州市是國家級服務(wù)業(yè)標準化試點中首家承擔公證法律服務(wù)標準化試點的地級城市，率先在全國地級市探索實踐公證法律服務(wù)標準化建設(shè)，在全國首創(chuàng)了涵蓋服務(wù)全領(lǐng)域、具有時代特征和地方特色的公證法律服務(wù)標準體系?！疤K州模式”頗值得各地在公證法律服務(wù)標準化建設(shè)中學(xué)習借鑒。

圍繞率先基本實現(xiàn)現(xiàn)代化、公共法律服務(wù)均等化和城市“綜合服務(wù)”標準化，去年以來，蘇州市率先在全國地級市探索實踐公證法律服務(wù)標準化建設(shè)，不斷增強公證公信力，提升為民服務(wù)的質(zhì)量和水平。

一、主動導(dǎo)入標準化理念

由于目前蘇州市公證法律服務(wù)人員對公證業(yè)務(wù)規(guī)范的理解還不一致、服務(wù)質(zhì)量有差別，各公證法律服務(wù)機構(gòu)對現(xiàn)有公證管理制度執(zhí)行力度還不均衡、服務(wù)標準有高低，一定程度上影響了公證法律服務(wù)總體質(zhì)量與水平，導(dǎo)致部分群眾對辦理公證的服務(wù)過程有對比、有意見，對公證服務(wù)行業(yè)多有議論、時有投訴。探索建立公證法律服務(wù)標準化體系，不斷增強公證公信力，提升群眾滿意度，成為蘇州市公證工作亟待探索研究的新課題。

近年來，蘇州市司法行政系統(tǒng)努力為廣大群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的法律服務(wù);2012年6月，在全市公證法律服務(wù)行業(yè)主動導(dǎo)入城市“綜合服務(wù)”概念，積極探索公證法律服務(wù)標準化建設(shè)，不斷提升公證法律服務(wù)水平。

二、積極創(chuàng)建標準化體系

2012年8月，蘇州在全國地級市中率先開展了國家級服務(wù)業(yè)標準化試點項目—— “江蘇省蘇州市城市綜合服務(wù)標準化試點”。經(jīng)過積極爭取與協(xié)調(diào)，“蘇州市公證法律服務(wù)標準化試點”被列為“蘇州市城市綜合服務(wù)標準化試點”。蘇州市司法局高度重視，堅持從規(guī)范公證行為、滿足人民群眾公證法律服務(wù)需求、不斷增強公證公信力出發(fā)，積極探索構(gòu)建具有時代特征、地方特色的公證法律服務(wù)標準體系。一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。市司法局成立公證法律服務(wù)標準化試點領(lǐng)導(dǎo)小組，將該項工作列入市司法局年度重點業(yè)務(wù)項目計劃，明確進度，扎實推進試點工作。二是堅持試點先行。將蘇州公證處、蘇城公證處列為試點單位，從提升司法行政管理規(guī)范、公證機構(gòu)業(yè)務(wù)管理規(guī)范等層面，加強試點工作指導(dǎo)和推進。充分發(fā)揮司法行政機關(guān)的主導(dǎo)作用、試點公證處的能動作用和公證行業(yè)協(xié)會的引導(dǎo)作用，形成推進試點工作的合力。三是注重服務(wù)導(dǎo)向。立足公證標準化服務(wù)主要過程、重點環(huán)節(jié)，優(yōu)先確立與群眾公證法律服務(wù)需求密切相關(guān)的基本公證服務(wù)領(lǐng)域標準，認真進行調(diào)研，細化標準要求，提出建議性方案，努力提高試點工作的針對性和實效性。四是爭取支持保障。主動借力上海市標準化研究院、蘇州大學(xué)等專業(yè)科研機構(gòu)的技術(shù)支撐，努力增強試點工作的科學(xué)性。

經(jīng)過認真調(diào)研與論證，目前，蘇州公證法律服務(wù)標準體系主要由服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系和服務(wù)提供標準體系三大子體系組成;堅持以GB/T 13016－2009《標準體系表編制原則和要求》和GB/T 24421.1～24421.4－2009《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》為依據(jù)，以合法性、完整性、適用性為編制原則，嚴格按照《公證法》、《公證程序規(guī)則》、《江蘇省公證條例》相關(guān)規(guī)定，總結(jié)歸納公證工作的實踐經(jīng)驗，確保標準全面涵蓋公證流程的各項工作和各個管理環(huán)節(jié)。同時，結(jié)合實際，充分考慮司法行政管理和公證業(yè)務(wù)管理的差異性，標準體系分成司法行政管理及公證業(yè)務(wù)管理兩部分，共制定及納入相關(guān)標準38項，努力構(gòu)建業(yè)內(nèi)普遍認同、群眾廣泛認可，可操作、可推廣的標準體系。

其中，司法行政管理部分，主要制定公證機構(gòu)辦公場所消防應(yīng)急預(yù)案、辦公場所安全管理要求、設(shè)施設(shè)備管理要求、檔案管理要求、公證機構(gòu)年度考核規(guī)范、公證員執(zhí)業(yè)管理規(guī)范、公證投訴處理規(guī)范、公證機構(gòu)執(zhí)業(yè)管理規(guī)范、公證復(fù)查爭議投訴處理規(guī)范、信訪工作管理要求、標準化持續(xù)改進程序等12項標準。公證業(yè)務(wù)管理部分，主要制定公證法律服務(wù)標準化管理辦法、標準體系表編制導(dǎo)則、標準制定與復(fù)審程序、公證機構(gòu)形象導(dǎo)視系統(tǒng)、辦公服務(wù)場所環(huán)境管理要求、辦公場所環(huán)保與節(jié)能管理要求、服務(wù)大廳突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案、辦公場所消防應(yīng)急預(yù)案、重大事項報告規(guī)范、公證業(yè)務(wù)信息平臺操作管理規(guī)范、檔案管理規(guī)則、經(jīng)費管理要求、公證機構(gòu)設(shè)施設(shè)備管理要求、職工學(xué)習教育與培訓(xùn)管理要求、職工考核管理規(guī)范、公證申請與受理規(guī)范、公證審查規(guī)范、公證書出具規(guī)范、招標投標公證操作規(guī)范、公證投訴處理規(guī)則、公證質(zhì)量管理規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)督程序、內(nèi)部會議管理要求、議事規(guī)則、公證機構(gòu)印章及公證員簽名章管理規(guī)范、標準化持續(xù)改進程序等26項標準。同時，積極引用一系列國家標準作為通用基礎(chǔ)標準、服務(wù)保障標準、服務(wù)提供標準，確保整個標準體系的完整性。

三、努力形成標準化特色

(一)蘇州市公證法律服務(wù)標準體系廣泛采納了《蘇州市公證機構(gòu)綜合目標年度考核辦法 (試行)》、《蘇州市公證機構(gòu)重大事項報告制度》、《蘇州市公證質(zhì)量管理規(guī)定 (試行)》、《蘇州市公證質(zhì)量檢驗員工作規(guī)則》、《蘇州市公證服務(wù)惠民承諾》等行業(yè)規(guī)范與經(jīng)驗做法，充分體現(xiàn)了“服務(wù)是否有效、服務(wù)是否更好”理念。

(二)蘇州市公證法律服務(wù)標準體系不僅關(guān)注公證質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，而且涵蓋公證法律服務(wù)全領(lǐng)域，例如，接待受理、辦證流程、投訴處理、費用減免等各個環(huán)節(jié)與層面。該體系采取標準建構(gòu)的方式，以標準化形式公布實施，具有廣泛的通用性。今后，市民在辦理公證事項時，不論去哪家公證機構(gòu)，都能得到同樣的服務(wù)和便利。例如，要求各公證處設(shè)置統(tǒng)一的形象導(dǎo)視系統(tǒng)，首問接待人員要告知當事人辦理公證事項須提供的證明材料及其他相關(guān)要求。

(三)蘇州市公證法律服務(wù)標準體系依托國家級服務(wù)業(yè)標準化試點項目—— “江蘇省蘇州市城市綜合服務(wù)標準化試點”背景，為公證法律服務(wù)標準化“省標、國標”申報立項工作，奠定了較好的基礎(chǔ)。去年來，蘇州市司法局積極指導(dǎo)全市公證處申報《公證質(zhì)量管理規(guī)程》省級地方標準及《公證法律服務(wù)標準化試點》項目，目前已獲立項許可;同時，按照江蘇省司法廳要求，正參與申報“公證服務(wù)標準體系草案”國家標準立項。2013年5月11日，中國國家標準化管理委員會服務(wù)業(yè)標準部楊澤世主任來蘇州市調(diào)研城市綜合服務(wù)標準化試點工作，充分肯定了蘇州市公證法律服務(wù)標準化建設(shè)，以及編制公證法律服務(wù)標準“來源于實踐、作用于實踐”，標準化與個性化兼顧等做法。

四、不斷推進標準化建設(shè)

蘇州市公證法律服務(wù)標準化試點目前已取得初步成效，但在實際推廣應(yīng)用工作中還有些問題亟待解決:一是目前蘇州公證行業(yè)還沒有標準化專業(yè)人員，一定程度上影響“貫標”工作有序推進;二是面對當前案多人少的現(xiàn)實情況，全面建立、不斷完善、貫徹落實公證法律服務(wù)標準體系，既是保證公證法律服務(wù)質(zhì)量根本與有效的方法途徑，更是為人民群眾提供均等、便捷、優(yōu)質(zhì)的公證法律服務(wù)的制度保障。下一步，圍繞“?；尽⒋倬?、優(yōu)服務(wù)、廣覆蓋”，蘇州市要以實施公證法律標準化建設(shè)為契機，進一步完善公證法律服務(wù)體系。一要全面開展貫標工作。通過培訓(xùn)指導(dǎo)等形式，推進標準的貫徹實施;充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，建立有效的工作推進機制;加強全市各公證機構(gòu)之間的貫標溝通，推進服務(wù)窗口標準化創(chuàng)建工作;增強服務(wù)人員標準化意識，充分發(fā)揮公證法律服務(wù)人員貫標工作的能動性。二要補充完善標準體系。圍繞標準化試點建設(shè)總體目標，聯(lián)系公證法律服務(wù)具體職能，不斷收集、整理、完善相關(guān)標準;指導(dǎo)公證機構(gòu)和公證人員，進一步補充公證法律服務(wù)規(guī)范，完善標準體系;探索設(shè)立“公證聯(lián)盟標準”，進一步增強公證機構(gòu)發(fā)展活力。三要開展標準實施評價。根據(jù)標準體系運行要求，建立評價細則，促進蘇州市公證法律服務(wù)品質(zhì)提升;積極探索建立標準化工作效果評價機制，將制定標準和效果評定結(jié)合起來，促進標準實施、服務(wù)質(zhì)量提高和綜合效益增長的有機統(tǒng)一;加強人才培訓(xùn)，提升服務(wù)水平，努力打造蘇州市公證法律服務(wù)品牌。

(責任編輯 趙海鷗)