張淑琴*

（山西省河曲縣中醫(yī)醫(yī)院，山西 忻州 036500）

提升護理人員綜合素質(zhì)深化優(yōu)質(zhì)護理工作內(nèi)涵

張淑琴*

（山西省河曲縣中醫(yī)醫(yī)院，山西 忻州 036500）

目的提升服務(wù)水平，實現(xiàn)以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理。方法更新服務(wù)理念，優(yōu)化環(huán)境，實施臨床護理路徑，加強人文關(guān)懷。結(jié)果護患關(guān)系明顯改善，患者滿意度提高。結(jié)論實施優(yōu)質(zhì)護理，能融洽護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，降低護理糾紛，促進醫(yī)院發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)護理；護理服務(wù)；護患關(guān)系；患者滿意度

優(yōu)質(zhì)護理是以患者為中心，提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，是整體護理的具體體現(xiàn)。在臨床工作中如何為患者提供溫馨的優(yōu)質(zhì)護理已成為醫(yī)院生存與競爭關(guān)注的焦點。我科根據(jù)實際情況制訂了相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)護理措施，并認真執(zhí)行，取得了良好的成績，患者滿意度提升。

1 一般資料

我科以心腦血管病居多，開放床位50張，護理人員20人。

2 實施方法

2.1 加強護理人員的素質(zhì)，更新服務(wù)理念

2.1.1 認真學習《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案》，制定了《優(yōu)質(zhì)護理實施標準》及考核方案，并人手一冊。規(guī)范護理工作流程，加強業(yè)務(wù)知識培訓和職業(yè)道德教育，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，增強服務(wù)意識，時時、處處、事事服務(wù)在患者身邊，以愛心、耐心、細心和責任心滿足患者的護理需求。

2.1.2 建立責任護士負責制，充分調(diào)動護士的積極性。抽出臨床經(jīng)驗豐富，技術(shù)水平一流的，具有主管護師資格的護師擔任責任護士，每名責任護士主管6名患者，從患者入院到出院全程負責，實行8小時值班，24小時負責制。為患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，簡化各種護理文書的書寫，把時間還給護士，把護士還給患者。也就是責任護士在床邊工作，使我們的護理站前移。

2.1.3 經(jīng)常組織患者或家屬召開公休座談會，由每個護士輪流主持，認真聽取患者及家屬的意見，積極改進服務(wù)態(tài)度，努力提升服務(wù)水平。2.2 以人為本，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

2.2.1 針對患者、家屬專科知識缺乏的情況，我們收集整理了專科科普知識，圖文并茂制成版面懸掛于病房走廊兩側(cè)，讓家屬一進入病區(qū)就能看到。

2.2.2 營造溫馨病房。進入病區(qū)，護理人員像布置自己的家一樣布置每一間病房，簡潔大方，突出溫馨，力求營造出一種充滿人性化的、以患者利益和要求為中心的人文環(huán)境[1]。如墻壁上用紅字寫著：“感謝不吸煙”，字下面是一片草地，草地上是一棵挺拔的松樹，寓意生命之樹常青。在每間病房內(nèi)配備有電視、對講機。窗臺上擺放花卉，床頭柜上放置健康教育宣傳手冊，對各類疾病給與針對性的健康指導(dǎo)。墻壁上有責任醫(yī)師、責任護士的照片及電話號碼，便于患者辨認及在最短的時間內(nèi)與醫(yī)護人員取得聯(lián)系。地面采用防滑地板，衛(wèi)生間使用防滑地毯，工人們隨時進行地面保潔，給患者創(chuàng)造一個舒適、溫馨、衛(wèi)生整潔的治療環(huán)境。

2.3 臨床護理路徑

臨床護理路徑是我們患者在住院期間優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的一個體驗。將患者的基礎(chǔ)護理、病情觀察、用藥、治療、溝通、心理需要、健康指導(dǎo)等各項護理任務(wù)整合在一起，制成專用的臨床路徑表?；颊呷朐汉笫紫扔僧敯嘭熑巫o士將專用的臨床路徑表介紹給患者，并按照表中的內(nèi)容對患者進行詳細的講解。每日每班責任護士按照當日的的臨床路徑內(nèi)容觀察病情，每次完成的工作用打鉤表示，保證以患者為中心，做具體、深入、細致的臨床護理工作，這樣不僅使我們的護理人員有預(yù)見性、有計劃的工作，而且使患者進一步明確了自己的護理目標，自覺的參與到疾病進程中來。保證了患者從入院到出院進行了連續(xù)性的護理，深化了責任護士的內(nèi)涵。

2.4 加強人文關(guān)懷，把以人為本的臨床護理理念貫穿到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中

2.4.1 護理人文關(guān)懷的核心是尊重。過去的觀念只注重“病”，而不注重“人”。隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)護理的開展，以患者為中心成為護理人員的護理目標。在進行每一項護理技術(shù)時都要把握好每一個細節(jié)。站在患者的角度，通過與其溝通、交流，主動取得患者的理解，在尊重患者的情況下完成每一項技術(shù)。一個微笑，一句溫暖的話，一個得體的關(guān)懷，都能起到藥物無法替代的作用。

2.4.2 良好的護患溝通技巧是實施優(yōu)質(zhì)護理的保證。溝通是護士對患者進行有效護理的第一步，貫穿于臨床護理的全過程。責任護士要深入病房耐心有序地與患者溝通，了解他們的經(jīng)濟狀況、所患疾病的認知程度，對目前診斷、治療、護理的種種想法，以及他們內(nèi)心的感受、擔心、建議等。在溝通的基礎(chǔ)上形成平等的朋友關(guān)系，較好的解決了患者住院期間出現(xiàn)的各種負性情緒及心理需求，減少護理糾紛，拉近護患距離。

2.4.3 服務(wù)創(chuàng)新是保障。先進的服務(wù)理念決定優(yōu)秀的服務(wù)行為。我們制定了“九個一服務(wù)”。即：給患者送上一個微笑，一聲問候，倒一杯熱水，安頓好一頓飯，回答好患者一個問題，做好一次宣傳，一次鋪床，一次標本采集，一次靜脈輸液，使患者充分感受到尊重與關(guān)懷?！吨禄颊呒覍俚囊环庑拧诽鎿Q了原有的《住院患者須知》，其中敘述的語氣完全是本著“一切為了患者，為了患者的一切”的宗旨，所有的用詞均從患者的角度考慮。護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、強烈的責任心有利于融洽護患關(guān)系，可以有效地防范護理糾紛的發(fā)生[2]。

2.5 重視患者的生活照護和健康教育

2.5.1 全方位的生活照護。我科患者大多是腦?；颊?，生活不能自理，所以生活照護成為護理工作的重要內(nèi)容，除保證患者清潔舒適外，還要協(xié)助患者做好翻身、主動活動、被動活動等工作。針對患者的大小便不能自理，我們按需護理，保持了床單位的清潔，干爽，滿足了患者的舒適感。

2.5.2 全程健康教育。在病區(qū)，任何負面情緒都能給患者康復(fù)帶來不良影響，所以健康教育要貫徹始終。入院時要主動了解患者的病情及心理狀態(tài)，消除其陌生感和恐懼感；入院后針對患者的接受程度采取個性化的健康教育，使患者了解了護理行為是什么、執(zhí)行護理行為的依據(jù)是什么、護理行為的受益點在哪兒，出院時給與出院指導(dǎo)，定期回訪，了解患者的心理動態(tài)，在患者的康復(fù)過程中給與專業(yè)指導(dǎo)。

3 結(jié) 果

通過上述措施加強了護理人員的素質(zhì)和能力，提高了工作效率，護患關(guān)系融洽，保證了患者優(yōu)質(zhì)、高效的護理。

4 結(jié) 論

病區(qū)作為患者的家，只有營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，提高護理人員的綜合素質(zhì)，提供高效、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，才能從源頭上保證患者的就醫(yī)質(zhì)量。護理質(zhì)量和服務(wù)水平已經(jīng)成為患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的指標之一。優(yōu)質(zhì)護理的開展拉近了護患之間的距離，密切了護患關(guān)系，減少了遠期并發(fā)癥，縮短了住院時間，節(jié)約了醫(yī)療費用，減輕了家庭與社會的負擔，患者滿意率99%以上。優(yōu)質(zhì)護理的開展激發(fā)了護士的學習熱情，提高了護士的整體素質(zhì)。因此，我們應(yīng)將優(yōu)質(zhì)護理持之以恒地開展好，建立長效機制，真正實現(xiàn)護理工作使患者滿意、社會滿意、政府滿意。

[1] 丁炎明.以人為本護理服務(wù)的探索與實踐[J].中華護理雜志,2004, 39(1):39.

[2] 張玉蓮.淺談護理糾紛的防范[J].護理研究,2004,18(6A):1018.

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1671-8194（2013）12-0374-02

*通訊作者：E-mail：zhangshuqin1991@163．com