劉雁嬌

（山西省大同市靈丘縣人民醫(yī)院，山西 大同 034400）

強(qiáng)化醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

劉雁嬌

（山西省大同市靈丘縣人民醫(yī)院，山西 大同 034400）

醫(yī)患關(guān)系作為一種介質(zhì)于醫(yī)務(wù)人員與患者之間的特定性醫(yī)治關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療人際關(guān)系的關(guān)鍵。雖然隨著醫(yī)療建設(shè)的不斷發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系逐漸趨于理性和規(guī)范，但是醫(yī)患關(guān)系緊張情況仍舊是影響現(xiàn)代醫(yī)療單位發(fā)展的因素之一。具體總結(jié)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的原因，主要是由于醫(yī)患之間的溝通無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果，所以強(qiáng)化醫(yī)患溝通，對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起著積極影響。

醫(yī)患溝通；緊張關(guān)系；和諧構(gòu)建；方法探析

隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，提升了社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展和完善，醫(yī)院作為我國(guó)社會(huì)重要的基礎(chǔ)設(shè)施之一，有效的保證了人民群眾的生命健康安全。伴隨著社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，人們的法律維權(quán)意識(shí)日漸增強(qiáng)，但是在一定程度上增加了醫(yī)患關(guān)系之間的緊張化局面，而且部分群眾對(duì)于“看病難、看病貴”問(wèn)題的關(guān)注和反應(yīng)越發(fā)強(qiáng)烈，成為當(dāng)今社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)之一。相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，發(fā)醫(yī)患關(guān)系的不和諧因素一直呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)，所以新時(shí)期社會(huì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)下強(qiáng)化強(qiáng)化醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義[1-4]。

1 影響醫(yī)患之間有效溝通的因素分析

首先，醫(yī)務(wù)人員自身因素，道德取向偏離：救死扶傷是醫(yī)生的天職，但是在實(shí)際工作開(kāi)展的過(guò)程中，仍有部分醫(yī)師沒(méi)有經(jīng)受住道德底線，注重對(duì)于物質(zhì)利益的追求，也沒(méi)有強(qiáng)化對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)的研究，所以最終使得患者對(duì)于醫(yī)師隊(duì)伍存在明顯的抵觸和偏見(jiàn)；防御性醫(yī)療行為過(guò)當(dāng)：患者醫(yī)師為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在進(jìn)行治療的過(guò)程中一味采取防御性的醫(yī)療行為，間接性的回避高風(fēng)險(xiǎn)的診療方法，影響到臨床治療效果的實(shí)現(xiàn)，最終加劇患者對(duì)于醫(yī)師的不滿情緒；醫(yī)務(wù)人員的溝通障礙：部分醫(yī)務(wù)人員過(guò)于注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力培養(yǎng)，但是卻忽視了自身社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、生理學(xué)等相關(guān)方面知識(shí)能力的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，最終造成醫(yī)患關(guān)系惡化。其次，患者以及家屬的行為意識(shí)。

患者需求越發(fā)明顯：隨著生活水平質(zhì)量的不斷提高，患者對(duì)于醫(yī)療技術(shù)的需求越發(fā)明顯、多樣化，已經(jīng)不是單單依靠醫(yī)療技術(shù)就可以滿足的，還需要進(jìn)一步的人文性關(guān)懷，但是很多醫(yī)師根本無(wú)法達(dá)到患者的全部要求，最終引起患者的不滿；知情同意意識(shí)明顯：患者以及家屬越發(fā)注重對(duì)于整體治療過(guò)程以及預(yù)后情況的全面了解，而醫(yī)生告知過(guò)程中，一旦無(wú)法到達(dá)其要求，也會(huì)引起患者和家屬的憂慮以及不滿，降低醫(yī)療服務(wù)滿意度；對(duì)于醫(yī)療工作特殊性認(rèn)識(shí)的缺乏狀態(tài)：部分人認(rèn)為患者一旦入院接受治療，最終就會(huì)痊愈出院，但很多疾病是根本無(wú)法醫(yī)治的，所以最終死亡也是在所難免的，一旦出現(xiàn)救治上的意外，就會(huì)引發(fā)過(guò)激行為的醫(yī)患矛盾。

2 如何強(qiáng)化醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

首先，實(shí)行換位思考，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，最易引發(fā)其不滿因素的原因涉及到兩點(diǎn)：即服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)療費(fèi)用。所以對(duì)于醫(yī)務(wù)工作人員來(lái)說(shuō)，要真正為患者著想，根據(jù)每一位患者其擔(dān)心的問(wèn)題進(jìn)行著重講解，為患者建立一套既保質(zhì)、又能夠較好控制費(fèi)用的治療方案，在此基礎(chǔ)上患者也會(huì)更加理解醫(yī)護(hù)人員的行為。同時(shí)要求醫(yī)護(hù)人員與患者建立絕對(duì)平等的醫(yī)患關(guān)系，打破其可能存在的高高在上的行為意識(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患人員之間的有效溝通。

其次，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)工作人員自身溝通能力，對(duì)于醫(yī)務(wù)工作人員僅僅注重醫(yī)療專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了強(qiáng)化醫(yī)患溝通，必須在強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上拓寬知識(shí)學(xué)習(xí)范圍：心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、生理學(xué)、人際交往以及教育學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)內(nèi)容，這樣行醫(yī)患溝通交流的過(guò)程中，才能保證其語(yǔ)言的說(shuō)服力，在實(shí)現(xiàn)有效溝通的基礎(chǔ)上，增加患者的信任感，還可以通過(guò)絕對(duì)親切的目光、真誠(chéng)的表情以及溫柔的手勢(shì)來(lái)行主動(dòng)情感交流，促進(jìn)患者想要交流的行為意識(shí)。醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通交流的過(guò)程中，要以通俗易懂的詞語(yǔ)為主，有效提高患者的理解能力。同時(shí)要盡量采用安慰話，多用鼓勵(lì)話語(yǔ)、少用權(quán)威性語(yǔ)言，嚴(yán)格禁止出現(xiàn)傷害性言語(yǔ)的情況。

再次，強(qiáng)化心理疏導(dǎo)，臨床診療過(guò)程中，對(duì)于存在嚴(yán)重性傷殘疾病患者來(lái)說(shuō)，往往會(huì)表現(xiàn)出嚴(yán)重性的心理負(fù)擔(dān)，而這一不良情緒狀態(tài)，將直接影響到臨床治療工作的有效開(kāi)展。所以作為醫(yī)務(wù)人員在面對(duì)此類(lèi)患者時(shí)，要保證絕對(duì)清醒冷靜的頭腦，針對(duì)患者的心理負(fù)擔(dān)（個(gè)人、家庭、社會(huì)）開(kāi)展心理疏導(dǎo)工作，促使患者對(duì)于醫(yī)務(wù)工作開(kāi)展的理解以及配合意識(shí)，提高依從性，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。

最后，建立醫(yī)患溝通制度，為了強(qiáng)化醫(yī)患之間的溝通關(guān)系，作為醫(yī)療單位的管理部門(mén)要進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)患溝通，建立更為完整的醫(yī)患溝通制度。要求：要求醫(yī)務(wù)工作人員保持絕對(duì)的耐心、誠(chéng)心，真正尊重患者以及家屬。技巧：在工作開(kāi)展的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者的各種詢問(wèn)，為了提高患者治療的信心意識(shí)，要向其著重介紹病情、治療展開(kāi)情況以及成功病例等，對(duì)于患者治療中存在的不便情況及時(shí)了解并加以改善。留意：醫(yī)務(wù)人員要時(shí)刻留意溝通對(duì)象的情緒變化情況以及對(duì)溝通的期望值。避免：醫(yī)務(wù)人員要避免應(yīng)用刺激性語(yǔ)言、專(zhuān)業(yè)性醫(yī)學(xué)詞匯等，以保證溝通的有效化。溝通方式：具體溝通方式的選擇以患者自身表現(xiàn)為原則，主要涉及到針對(duì)性溝通、互換性溝通、集體性溝通、書(shū)面溝通以及協(xié)調(diào)溝通等。同時(shí)在醫(yī)院設(shè)立意見(jiàn)信箱，為患者建立絕對(duì)自由的投訴渠道，對(duì)于醫(yī)院自身服務(wù)工作的改善意義重大。

3 結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，絕對(duì)良好的醫(yī)患溝通關(guān)系，能夠直接提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及預(yù)后效果，還可以避免由于醫(yī)患緊張所引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件，儼然已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)護(hù)工作人員的絕對(duì)職責(zé)以及社會(huì)責(zé)任，對(duì)于未來(lái)醫(yī)療服務(wù)工作的展開(kāi)意義重大。

[1] 孔祥泉,劉剛,陳勝洪.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)策[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2011.9(5):493--494.

[2] 張淳瑜,閩鐘炎,薛迪,等.醫(yī)療服務(wù)供需雙方對(duì)醫(yī)療糾紛成因的認(rèn)識(shí)調(diào)查[J].中華醫(yī)院管理雜志,2010,7(23):451-452.

[3] 黃成華.以病人為中心、和諧醫(yī)患關(guān)系的核心理念[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2011,21(6):52-53.

[4] 李曉明,郭梅.醫(yī)患關(guān)系不應(yīng)忽視患者的義務(wù)[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2010,27(5):309-310.

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1671-8194（2013）11-0368-01