王 娟

湖北省武漢市中醫(yī)院，湖北 武漢 430000

淺談護患溝通的技巧

王 娟

湖北省武漢市中醫(yī)院，湖北 武漢 430000

護士；患者；溝通技巧；重要性

良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，提高護理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要［1］。護患關(guān)系的形式從主動－被動型轉(zhuǎn)為指導(dǎo)－參與型。成功的溝通可以建立一個良好的護患關(guān)系，使患者的心理調(diào)節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，以達到促進患者早日康復(fù)的目的。

表面上看，溝通只是簡單的信息交流，或僅為理解他人的詞語或非詞語信號。護患溝通過程中，護士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息傳遞，而且展現(xiàn)了護士對患者的態(tài)度、責(zé)任心等，是護士整個精神面貌的反映［2］。

1 護患溝通的技巧

護士不僅要努力使自己具備博學(xué)、負責(zé)、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對自如［3］。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識學(xué)問的人，有其他興趣愛好的人，要有淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關(guān)系［4］。

1.1 語言交流

1.1.1 真誠坦率 護士要真實地對待自己，真誠地對待患者，坦率地向他們表達真實的情感和態(tài)度［5］，要把患者作為朋友一樣對待，設(shè)身處地地為患者著想，理解患者的感受，體諒患者。發(fā)自內(nèi)心的語言會使他們感到親切和溫暖，有利于患者釋放心理壓力，以積極的心態(tài)來配合治療和護理。

1.1.2 尊重患者 在與患者溝通的過程中，注意維護患者的自尊及人格。對患者說話時語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵患者說出自己的想法，對患者提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷患者及粗暴地訓(xùn)斥患者。有時為了治療及護理的需要，患者將一些有關(guān)個人的隱私告訴護士，護士在任何條件下都要保證對患者的隱私保密。護士一定要對患者所反映的信息及時作出反應(yīng)，這樣不僅可以及時地處理患者的問題，滿足患者的需要，而且使患者感受到關(guān)心、重視，加深護患關(guān)系。

1.1.3 善解人意 同情患者的境遇，關(guān)注患者的生存狀態(tài)，個性化地處理談話方式和交談內(nèi)容，用親切的語言、呵護的語態(tài)來溝通問題，表述準確，并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體恤。在談話中盡可能不用或少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表達疾病治療護理中的相關(guān)問題。對有些文化層次較低的患者，應(yīng)充分運用生活中豐富、生動的例子或比喻，反復(fù)講解，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的。

1.2 行為的影響 患者在與護士交流時，不僅注意護士的語言，還特別關(guān)注護士的表情、動作、姿勢和行為，特別渴望護士的關(guān)愛、體貼，護士微小的體態(tài)變化都會對患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響。

1.2.1 學(xué)會傾聽 有效傾聽并不容易做到，據(jù)統(tǒng)計僅10%的聽者能做到有效傾聽。要真正達到有效傾聽，必須做到五到：①耳到：聚精會神；②口到：適當?shù)胤磻?yīng)，用 “是”或點頭等表示；③手到：用肢體表示領(lǐng)會；④眼到：保持眼神交流；⑤心到：用心靈去體會。認真傾聽是護士對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于形成良好的護患關(guān)系。

1.2.2 注意細節(jié) 微笑雖是護士的基本功，能給患者帶來很大的欣慰；但若患者正在傷心時，護士仍面帶微笑則會令患者反感。當患者家屬失去親人時應(yīng)該給一個沉默凝視的眼神；當看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神；工作中要做到四輕，進病房要敲門；為躺在床上的患者蓋好被子；出院的患者在等待家人接送時會擔(dān)心影響護士處置病床、生怕面對 “人走茶涼”的境遇，此時護士要以包容姿態(tài)安定患者的情緒，真正做到善始善終，不急于處置床單等，給他們留下好的印象。

1.3 換位思考 護士與患者溝通中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。在溝通時，護士要用責(zé)任心換取患者的信心，用細心換取患者的舒心，用耐心換取患者的安心，用愛心換取患者的放心——將心比心、以心換心，消除溝通中的障礙，營造和諧的護患關(guān)系。

2 體會

護患溝通不僅僅是護患雙方溝通的過程，更是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。護患溝通是護士進行護理活動的最基本要求，它與護理知識和技術(shù)同等重要。良好的護患溝通能增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護患關(guān)系。引用海爾的一句理念；“工作平凡得不能再平凡，簡單得不能再簡單，但是要做到優(yōu)秀卻很難”，這句富有哲理的話準確地反映了我們的護理工作。

總之，良好的護患溝通是護患關(guān)系的潤滑劑。

［1］褚旭霞，倪愛珍.營造良好就醫(yī)環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷 ［J］.同濟大學(xué)學(xué)報（醫(yī)學(xué)報），2007，28（增刊）.

［2］劉曉紅.護理心理學(xué)［M］.上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，1998. 5.23.

［3］王嘯飛.醫(yī)患溝通的重要性［J］.同濟大學(xué)學(xué)報（醫(yī)學(xué)報），2007，2：192.

［4］邵淑琴，李玲芳，張迎福.護理文化在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略中的作用 ［J］.當代護士（綜合版），2007，2：192.

［5］張偉.管理學(xué)概論.護士長適任培訓(xùn)班講義，2007，4.1.

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