邱宏敏

1 急診科護理糾紛的原因

1.1 護理人員的主動服務意識不足 急診就診患者大多數病情較重、復雜，變化比較迅速，家屬心情往往十分著急，對醫(yī)院有很高的期望值，希望一到醫(yī)院就能得到醫(yī)護人員的關注，積極地給予救治護理工作，但由于急診科護士在急診科工作年限長，對急診就診患者容易產生大意、見怪不怪的思想，所以在工作上，搶救患者時護士動作不急不慢、患者呼叫不能做到隨叫隨到，導致患者產生對抗情緒。如果服務意識不改變，缺乏主動性，繼續(xù)生硬的服務態(tài)度，簡單的說話方式，很容易引起護患糾紛。

1.2 自身護理技術欠缺 護理人員未能熟練掌握所有急救技術和設備的操作步驟、輸液不能做到一針見血，以致延誤搶救患者的寶貴時間。

1.3 護理人員整體素質有待提升 由于醫(yī)院的快速發(fā)展，護理隊伍過于年輕化，急診護理工作勞動強度大，操作技術水平要求高，年輕的護理人員是急診科的重要組成部分。但是由于她們普遍工作時間短、年齡小，缺乏對特殊突發(fā)事件的應變能力、對復雜病情的判斷能力、對患者的溝通能力、綜合處理能力不強，使事態(tài)復雜化。

1.4 患者的自我保護意識增強，醫(yī)護人員法律觀念淡薄隨著社會不斷發(fā)展進步，患者的自我保護意識逐漸增強，護理人員缺乏相關的法律知識，只知道機械的執(zhí)行醫(yī)囑，不理解患者的知情權，對患者的疑問解釋不到位、不耐煩，未做到操作前、操作中、操作后的告知和囑咐，一旦不良反應發(fā)生才積極處理，增加患者的痛苦，引起患者及家屬的不滿。

2 防范措施

2.1 科學的管理 加強院部及科室各項規(guī)章制度學習，強化風險意識，增強工作責任心，抓好各環(huán)節(jié)的銜接，保證質量，用法律來約束自己的行為，降低搶救過程中的風險，確保護理安全。合理調配護理人力資源，節(jié)假日指派思想好、業(yè)務素質強的護理骨干負責，要用于管理，善于管理，以減少醫(yī)療事故的發(fā)生。

2.2 加強護理人員的業(yè)務素質培訓 護理人員要做好急診科的工作，只憑熱情是遠遠不夠的，還必須有扎實的理論基礎和嫻熟的技術能力，這樣才能為患者提供高質量的醫(yī)療技術服務，要達到這一目的，就必須不斷地學習基礎理論、學習新知識及專業(yè)技能訓練、儀器設備使用培訓、急救模擬演練等，只有這樣才能保證在搶救過程中爭分奪秒，才能成為醫(yī)療戰(zhàn)線的第一任哨兵。

2.3 加強護理記錄的管理 認真做好各種文字記錄，包括采取的各項搶救措施、患者的生命體征、相關的檢查、執(zhí)行的口頭醫(yī)囑等。完整的搶救記錄既可反映患者病情變化，也可體現醫(yī)護人員為患者搶救、治療、護理的全過程，為以后發(fā)生醫(yī)療糾紛時提供舉證和直接證據。堅決杜絕漏記、錯記。

2.4 做好搶救設備及物品的管理 制定搶救設備及物品的管理制度，做到定點安置、定人保管、定期檢查維護，保證使用完好率達100%，禁止轉借。對急救藥品做到隨用隨補，定期檢查有效期，如有失效，及時更換，為迎接新患者做好準備。

2.5 加強護理人員的服務意識，提升護理服務水平 護士首先應加強服務意識，提倡人性化服務，強化醫(yī)患和諧關系，變被動服務為主動服務，真正樹立以“患者第一、服務第一、質量第一”的服務宗旨，嚴格執(zhí)行優(yōu)質服務規(guī)范，急患者所急、想患者所想，對患者要有愛心、同情心、責任心、耐心、細心，力爭使患者在接受良好治療的同時，感受溫暖。重視三無人員的病情處理、基礎護理和三餐飲食、及時了解其情況、幫忙聯系家屬或救助站。掌握語言藝術，提高溝通技巧，進行有效的溝通，可避免護理糾紛的發(fā)生，盡量使用禮貌性、安慰性、解釋性、鼓勵性的語言。

2.6 不斷健全和執(zhí)行各項規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全 接到急診呼救保證在3～5 min內出診，搶救時要做到與時間賽跑，快速細心地實施搶救措施，暢通急救“綠色通道”，實行先搶救后收費的原則，為搶救患者生命爭取寶貴的時間，提高搶救成功率。

2.7 增強法律觀念 法律要對醫(yī)療機構的風險承擔責任，明確界定，保護醫(yī)護人員的積極性，以克服因怕擔風險而放棄使用新技術的弊端，在法規(guī)中應明確護士的職責范圍，這樣既可以減少糾紛，也能夠做到護士的自我保護，只有學法、懂法、守法、用法，才能更好的利用所學、所懂的法律知識維護雙方的合法利益，才能避免護理糾紛的發(fā)生。

總之，護患糾紛發(fā)生有多種原因，具有不可預測性和突發(fā)性，如能認真分析產生的原因，采取行之有效的措施，護患糾紛是完全可以得到有效預防和及時化解的。