李文梅

(濟南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院，266071)

危機管理在口腔門診護(hù)理中的應(yīng)用

李文梅

(濟南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院，266071)

目的 探討危機管理在口腔門診護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法 將在實施危機管理期間進(jìn)行口腔疾病治療的537例患者設(shè)為觀察組，另設(shè)對照組528例，兩組患者一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。比較兩階段護(hù)理不良事件發(fā)生率和患者對口腔護(hù)理的滿意度。結(jié)果 觀察組護(hù)理不良事件發(fā)生率低于對照組(觀察組1.68%，對照組5.87%，P＜0.05)；觀察組患者滿意率高于對照組(觀察組98.5%，對照組86.6%，P＜0.05)。結(jié)論 危機管理能夠降低護(hù)理危機事件的發(fā)生，保證患者的安全，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

危機管理；口腔門診；護(hù)理質(zhì)量

危機管理是一管理新理念，所謂的危機管理是一種有組織、有計劃、持續(xù)動態(tài)的管理過程，針對潛在的或者當(dāng)前的危機，在危機發(fā)展的不同階段采取一系列的控制行動，以期有效地預(yù)防、處理和消彌危機[1]，目前已應(yīng)用于各個領(lǐng)域?？谇会t(yī)療技術(shù)層出不窮，在優(yōu)化醫(yī)療水平的同時，也不斷使口腔醫(yī)療護(hù)理工作陷入各種不確定因素帶來的風(fēng)險中，護(hù)理缺陷和其他因素對護(hù)理工作產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，成為護(hù)理危機潛在的危險因素。我們將危機管理機制應(yīng)用于口腔科門診護(hù)理中，收到了滿意效果。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 我院口腔科從2012年6月開始在門診口腔科實施危機管理制度，將2012-06—11在我院口腔門診就診的537例患者設(shè)為觀察組，男276例，女261例；年齡16～78歲，平均(35.8±17.9)歲；牙齒硬組織病133例，牙齦牙周病97例，牙髓根尖周病115例，牙槽外科疾病83例，牙列缺損、缺失修復(fù)109例。將2012-01—05實施危機管理前口腔門診528例患者設(shè)為對照組。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 方法 對照組患者實施常規(guī)護(hù)理管理方法，觀察組患者采用危機管理方法，比較兩階段護(hù)理不良事件發(fā)生率和患者對口腔護(hù)理滿意度。

2 結(jié)果

兩組護(hù)理不良事件發(fā)生率及患者滿意度比較，護(hù)理不良事件觀察組9例，占1.68%，對照組31例，占5.87%；患者滿意人數(shù)觀察組529例，占98.5%，對照組457例，占86.6%，觀察組與對照組數(shù)據(jù)檢驗采用χ2比較，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 危機管理方法

3.1 建立危機管理機制 口腔科患者病種復(fù)雜，專門安排有臨床工作經(jīng)驗的護(hù)士分診，根據(jù)患者病情合理安排就診，縮短候診時間，提供安靜、舒適的候診環(huán)境。在護(hù)理部護(hù)理危機管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，科護(hù)士長牽頭，由診療配合、消毒滅菌、分診等各護(hù)理組的組長共同組成危機管理小組，將護(hù)理實際工作中存在安全隱患，風(fēng)險因素，可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因等進(jìn)行梳理并逐條分析，制定防范措施。護(hù)士輪流作為監(jiān)督員，工作中自我監(jiān)督和相互監(jiān)督相結(jié)合，消除危機苗頭。培養(yǎng)護(hù)士處理危機事故的能力，定期對各種危機事件進(jìn)行模擬，使護(hù)士從中學(xué)會如何應(yīng)對危機事故，一旦有危機發(fā)生時能迅速、及時、高效地采取應(yīng)對措施。

3.2 強化危機意識 疏于危機防范，沒有危機感是最大的危機，很多的危機不是突然發(fā)生，而是可以預(yù)防、可以避免的。加強危機防范意識，在心理上和實際行動上積極準(zhǔn)備以便有效防范危機，即使不能消除危機，也可以沉著應(yīng)變和積極應(yīng)對危機，將危機造成的損失降到最低。嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，提高法律意識，自覺規(guī)范自身言行，將危機事件消滅在萌芽狀態(tài)。

3.3 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 在患者口腔科就診全過程中實行規(guī)范化護(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行各項口腔護(hù)理操作規(guī)程和消毒滅菌規(guī)定。每周組織一次口腔?？谱o(hù)理理論和操作技術(shù)的訓(xùn)練，加強護(hù)理基礎(chǔ)理論和操作技能的訓(xùn)練，鼓勵個人自學(xué)，護(hù)理人員相互交流學(xué)習(xí)體會。結(jié)合科室開展的醫(yī)療新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，請科內(nèi)專家授課，使護(hù)理人員及時掌握相關(guān)護(hù)理配合，設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)，加強搶救設(shè)備檢查，保證急救器材齊全完好。

3.4 培養(yǎng)良好的溝通能力 對護(hù)理人員進(jìn)行禮儀和溝通技巧培訓(xùn)，得體的儀表、著裝、禮儀、舉止，良好的精神面貌是取得患者信任進(jìn)行有效溝通的前提，尊重患者，執(zhí)行知情同意原則，對口腔治療可能造成的影響和所需費用等及時告知患者并嚴(yán)格履行簽字手續(xù)。同時給予人性化關(guān)懷，使患者在護(hù)理過程中得到享受，心情愉悅，從而對護(hù)士存在的微小差錯給予體諒。重視醫(yī)護(hù)和護(hù)護(hù)溝通，加強團(tuán)隊合作，保持上下信息通暢。

3.5 公示收費價目，增加收費透明度 在候診區(qū)公示醫(yī)療收費價目表，為患者提供收費明細(xì)清單。將該次治療項目、收費情況和完成治療全部費用告知患者，使其有心理準(zhǔn)備，醫(yī)生只填寫治療項目和數(shù)量，由收費員通過編碼對應(yīng)收費；中途變更治療方案、改變治療方法或變更修復(fù)材料導(dǎo)致費用改變時隨時告知患者。

3.6 危機期間管理 危機一旦發(fā)生，保持清醒的頭腦、冷靜的態(tài)度。將患者和家屬安排至相對安靜的場所，避免影響其他患者就診，盡量使不良影響降至最低。對于因服務(wù)態(tài)度引起的糾紛應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，向患者或家屬賠禮道歉，求得諒解。尋找發(fā)生危機的原因，勸說時始終要從患者的利益出發(fā)[2]。護(hù)士之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚團(tuán)隊精神。若局勢難以控制，及時上報上級危機管理控制部門。

3.7 危機后評價 即使采取了積極而有效的處置方法，危機也往往會對正常的診療活動帶來較大的影響。危機的結(jié)束并不代表危機管理的結(jié)束，危機過后，還應(yīng)做好危機后總結(jié)、評估和溝通工作，消除因危機給護(hù)士及患者帶來的心理影響，平復(fù)患者及家屬的情緒，爭取其積極配合治療。除了對事件的起因、責(zé)任、損失進(jìn)行調(diào)查研究之外，進(jìn)行總結(jié)和反思，建立危機檔案，不斷改進(jìn)工作，增強危

機防范能力，防止類似危機的再次發(fā)生。

4 小結(jié)

“危機管理”這一術(shù)語最早正式出現(xiàn)于1986年[3]。危機管理是一個通過危機預(yù)警、危機防范、危機處理，以實現(xiàn)避免、減少危機所產(chǎn)生的危害和損失，并從危機中開拓出發(fā)展機遇的過程。由于牙齒生理和牙病特點，絕大多數(shù)疾病是由醫(yī)生在護(hù)士配合下采用各種器械、設(shè)備和材料通過手工操作在患者口腔內(nèi)完成整個診療過程[4]，因此口腔治療護(hù)理中存在諸多潛在的危機[5]。

通過加強護(hù)理危機管理，不斷健全護(hù)理管理機制，使護(hù)理人員的法律意識、責(zé)任意識及防范危機的意識不斷加強，從結(jié)果可以看出，由于采取了有效的危機管理措施，觀察組護(hù)理不良事件數(shù)量低于對照組。因此，以積極預(yù)防為主，克服護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)，加大對護(hù)理危機的防范與管理，能夠降低護(hù)理危機事件的發(fā)生，保證患者的安全，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

[1]楊京寧.危機管理回路分析[J].陜西行政學(xué)院學(xué)報，2010，24(1)：43.

[2]曾淑芳，張琴麥，彩玲.危機管理在急診外科護(hù)理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志：中旬刊，2012，18(23)：128.

[3]Steven Fink.Crisismanagement：planning forthe inevitable[M].New York：Amacom，1986.

[4]桂和明.常見牙科診療、管理缺憾與防范[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：6-8.

[5]楊曉暉，陳淑儀.風(fēng)險管理在口腔護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，17(16)：121-122.

1005-619X(2013)05-0469-02

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