許寶珠，王瑜，李喜梅，鄭萬芳，蘭麗云

（解放軍第180醫(yī)院健康管理中心，福建泉州 362000）

健康管理中心組建體檢質(zhì)量控制小組的方法與效果

許寶珠，王瑜，李喜梅，鄭萬芳，蘭麗云

（解放軍第180醫(yī)院健康管理中心，福建泉州 362000）

目的 探討醫(yī)院健康管理中心組建質(zhì)量控制小組的方法與效果。方法 在醫(yī)院健康管理中心組建9個體檢質(zhì)量控制小組，由全體工作人員參與；各組進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，制定相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作制度及體檢流程，并對體檢工作質(zhì)量進(jìn)行全面、全程的持續(xù)監(jiān)控，對各項(xiàng)指標(biāo)，如院內(nèi)感染率、客戶和工作人員滿意率、體檢報告準(zhǔn)確率、儀器設(shè)備完好率等進(jìn)行監(jiān)測和比較。結(jié)果 健康管理中心的質(zhì)量管理達(dá)到了“三化”，即規(guī)范化、科學(xué)化、人性化，質(zhì)量控制中各項(xiàng)指標(biāo)，如院內(nèi)感染率、體檢者和工作人員滿意率、科研論文質(zhì)量、護(hù)理管理方面均得到改善和提高，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（均P＜0.05）。結(jié)論 質(zhì)量控制小組對于健康管理中心的體檢質(zhì)量控制起到了關(guān)鍵性作用，確保了各項(xiàng)指標(biāo)順利完成，避免了差錯和事故的發(fā)生，提高了工作效率，值得推廣。

健康體檢；質(zhì)量控制；小組；管理

人們對健康的要求越來越高，對個人身心健康的需求也不斷增強(qiáng)，健康體檢逐漸成為門診工作的重要內(nèi)容［1－2］。因此，加強(qiáng)體檢質(zhì)量控制，提高體檢質(zhì)量水平是管理者應(yīng)思考的主要問題。本院健康管理中心于2010年2月以來，組建了9個體檢質(zhì)量控制小組，各個小組發(fā)揮各組特長，主動參以管理，使健康管理中心各項(xiàng)工作質(zhì)量得到及時、全面的控制和持續(xù)的發(fā)展，對體檢者的滿意度、科研和醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)提高等起到了重要作用，為體檢人員提供滿意和適宜的醫(yī)療保健護(hù)理，現(xiàn)介紹如下。

1 質(zhì)量控制小組的組建

1.1 健康管理中心人員基本情況 科室主任及副主任各1名、醫(yī)生17名。其中主任醫(yī)師2名、副主任醫(yī)師3名、主治醫(yī)師8名、醫(yī)師4名。技師15名，其中副主任技師2名、主管技師4名、技師9名。護(hù)士長1名，護(hù)士長助理3名，總帶教1名，醫(yī)院感染督導(dǎo)員各1名，共有護(hù)士19名。其中主管護(hù)師2名，護(hù)師6名，護(hù)士11名。本科5人，大專12名，中專2名。

1.2 方法

1.2.1 成立體檢質(zhì)量控制小組 科主任、護(hù)士長全面負(fù)責(zé)科室的體檢質(zhì)量管理工作，根據(jù)自愿報名及支部綜合考量相結(jié)合的方式進(jìn)行選拔，組建9個體檢質(zhì)量控制小組，分別是客戶服務(wù)組、外部聯(lián)系組、醫(yī)療組、醫(yī)技組、功能組、醫(yī)院感染督導(dǎo)組、禮儀培訓(xùn)組、實(shí)習(xí)帶教組、科研論文組。各組均有1名組長，由高年資、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)、初級以上職稱的人員擔(dān)任。

1.2.2 組織培訓(xùn) 健康管理中心實(shí)行科主任－護(hù)士長－組長－組員四級體檢質(zhì)量控制體系。科主任負(fù)責(zé)對醫(yī)療組、醫(yī)技組、外部聯(lián)系組、科研論文組組長培訓(xùn)，護(hù)士長組織其他另5組組長培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為如何實(shí)施管理、如何進(jìn)行有效監(jiān)督以及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法，并組織各組制定相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作制度及體檢流程，掌握質(zhì)控方法、明確評分細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)。各組組員由組長培訓(xùn)，對本組的負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制和分析，明確各自職責(zé)范圍，在工作中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，同時做好記錄。

1.2.3 質(zhì)量控制方法 每組均設(shè)置體檢質(zhì)量控制記錄本，封面貼上各小組的名稱。各組人員進(jìn)行體檢質(zhì)量檢查時不另外安排時間，利用空余時間自行安排，將查出的主要問題進(jìn)行記錄，并以當(dāng)事者溝通，提出整改措施，但不以經(jīng)濟(jì)掛鉤，避免再次發(fā)生同樣的問題。每周六由組長組織組員講評，針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施及建議。每周一由組長向科主任及護(hù)士長匯報上周體檢質(zhì)量控制中存在的問題及相應(yīng)的整改措施，并得到科主任及護(hù)士長的認(rèn)可。

1.2.4 各小組質(zhì)控內(nèi)容 （1）客戶服務(wù)組：組長由護(hù)士長助理擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)體檢者的滿意度、VIP體檢者的專項(xiàng)服務(wù)、項(xiàng)目先后順序的安排、同項(xiàng)目人員排隊現(xiàn)象的處理等；（2）外部聯(lián)系組：組長由科室副主任擔(dān)任，負(fù)責(zé)拓展市場、宣傳推薦醫(yī)院特色及健康管理的特殊性、與外部各單位來院體檢的聯(lián)系溝通、體檢的時間、人數(shù)、體檢項(xiàng)目等；（3）醫(yī)療組：組長由高年資醫(yī)師擔(dān)任，負(fù)責(zé)各項(xiàng)檢查的開單、內(nèi)科及外科的健康檢查、體檢報告檢查并簽名；（4）醫(yī)技組：組長由高年資技師擔(dān)任、負(fù)責(zé)超聲、心電圖、CT、X線檢查等技術(shù)的指導(dǎo)及設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)；（5）功能組：組長由科室小教員擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)科室各項(xiàng)技術(shù)操作，如血液標(biāo)本、大小便標(biāo)本的留取等技術(shù)指導(dǎo)及督查，護(hù)士操作是否規(guī)范，環(huán)境是否整潔，各類標(biāo)簽、標(biāo)志是否清晰；各種記錄本是否齊全等；（6）醫(yī)院感染督導(dǎo)組：組長由科室的醫(yī)院感染督導(dǎo)員擔(dān)任，負(fù)責(zé)本中心院內(nèi)感染相關(guān)問題、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員正確洗手、生活垃圾與醫(yī)療垃圾的處理、各診室內(nèi)通風(fēng)情況等；（7）禮儀培訓(xùn)組：由護(hù)士長助理擔(dān)任組長，主要負(fù)責(zé)醫(yī)務(wù)人員儀容儀表的檢查、維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的良好素質(zhì)、做好形象宣傳，并負(fù)責(zé)接待參觀的領(lǐng)導(dǎo)和來賓；（8）實(shí)習(xí)帶教組：本組由總帶教擔(dān)任組長，主要負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的授課、考試及帶教老師的安排，檢查帶教質(zhì)量及實(shí)習(xí)生滿意度。（9）科研論文組：由護(hù)士長助理擔(dān)任組長，主要負(fù)責(zé)本中心人員科研論文撰寫培訓(xùn)、投稿、發(fā)表以及課題的設(shè)計與申報，科研成果推廣和申報等。

1.3 評價指標(biāo) 實(shí)施質(zhì)量控制小組前后2年對比院內(nèi)感染率、客戶滿意率、實(shí)習(xí)生滿意率、體檢報告準(zhǔn)確率、儀器設(shè)備完好率作為評價指標(biāo)。院內(nèi)感染率根據(jù)感染的例數(shù)上報感染控制科，數(shù)據(jù)由此提供?？蛻魸M意率及實(shí)習(xí)生滿意率由自行設(shè)計的調(diào)查表進(jìn)行滿意度調(diào)查，每份分為滿意、基本滿意、不滿意，以滿意及基本滿意的總數(shù)除以調(diào)查總份數(shù)為滿意率。體檢報告由科室副主任負(fù)責(zé)查對得出結(jié)果。儀器設(shè)備完好率由護(hù)理部統(tǒng)一發(fā)放的質(zhì)量控制表格進(jìn)行評價。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料以百分比表示，并采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

從2010年2月質(zhì)量控制小組組建以來，健康管理中心在管理方面做到了規(guī)范化、科學(xué)化和人性化，質(zhì)量控制中各項(xiàng)指標(biāo)均較前有明顯改善，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05，表1）。

表1 各質(zhì)量控制小組組建前后各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的比較［%（n／N）］

3 體會

3.1 組建質(zhì)量控制小組為人才培養(yǎng)和儲備提供平臺 本中心組建質(zhì)量控制小組，讓工作人員能全員、全程、全面參與質(zhì)量管理，這不僅減輕了科室領(lǐng)導(dǎo)繁重的質(zhì)控工作，而且提高了全科護(hù)理人員的工作積極性，發(fā)揮主觀能動性，使大部分人能在質(zhì)控中學(xué)到管理才能和技巧，提高自身領(lǐng)導(dǎo)管理能力。各組人員在質(zhì)控中學(xué)會善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，通過不斷改進(jìn)、完善工作方法，提高了自身的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。使其在較短的時間內(nèi)能獨(dú)樹一幟、獨(dú)檔一面，為中心管理隊伍儲備了后備人才。本質(zhì)量控制小組實(shí)施，科室涌現(xiàn)了一批科技人才，每年發(fā)表的論文，不管在質(zhì)量、數(shù)量上均較往年大幅提高，科室創(chuàng)立短短時間內(nèi)獲得了科技成果獎多項(xiàng)，而且勢頭上升明顯。

3.2 組建質(zhì)量控制小組是提高體檢護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵 健全的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)是保證質(zhì)量持續(xù)提高的關(guān)鍵［3］。組建質(zhì)量控制小組后，科室各項(xiàng)工作制度得到了健全，體檢流程進(jìn)一步規(guī)范，人員職責(zé)更加明確。從表1可以看出，各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)有了顯著提高，院內(nèi)感染率明顯下降，客戶及工作人員的滿意率均較實(shí)施前大幅提升，特別是護(hù)理管理質(zhì)量得到了動態(tài)監(jiān)控，能夠隨時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題和安全隱患，及時進(jìn)行糾正和防范。通過四級質(zhì)控方法，調(diào)動了各小組組員的積極性，做到人人參與，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，從被動轉(zhuǎn)為主動。讓全體醫(yī)務(wù)人員有著主人翁意識，都能把健康管理中心當(dāng)作自己的家，從而使本中心凝聚成一股繩，大大提高了護(hù)理質(zhì)量。

3.3 組建質(zhì)量控制小組是實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)控的體現(xiàn)體檢工作是一項(xiàng)繁忙而鎖碎的工作，每位工作人員都有可能發(fā)生錯誤。如果是由于醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)操作不當(dāng)造成的差錯，不僅給體檢者造成不良后果，而且也給科室?guī)聿缓糜绊懀?］。組建了體檢質(zhì)量控制小組，可以加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，注重自我控制，自己當(dāng)好檢查者，同時還需檢查別人，所以首先自己要先做好，才能要求別人做好，時時提醒，人人監(jiān)督，形成一個完整的工作鏈條，環(huán)環(huán)緊扣，有效減少和消除不良后果的發(fā)生。

3.4 組建質(zhì)量控制小組有利于提高體檢者滿意度加強(qiáng)質(zhì)量管理提高滿意度是做好體檢中心工作的可靠保障［5］。因此，成立各小組以后，各組人員充分發(fā)揮個人潛能，最大限度地完成了各項(xiàng)指標(biāo)，體檢流程更加合理順暢，環(huán)境設(shè)備專人專項(xiàng)管理，技術(shù)操作進(jìn)一步規(guī)范，醫(yī)院感染控制方面得到有效監(jiān)督，使體檢者放心、安心，各方面均得到了優(yōu)質(zhì)的保障，從而提高了體檢者的滿意度，增長了體檢的業(yè)務(wù)量，顯著提高了市場占有率。

［1］尹美英，孫智玲.健康體檢中心護(hù)理管理探討［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2011，15（3）：257－258.

［2］李寧生，王效雷.體檢中心品質(zhì)管理模式在提升體檢服務(wù)水平中的效果［J］.解放軍護(hù)理雜志，2009，26（8A）：8－10.

［3］林玉丹，沈秋鳳，邱雙雙，等.臨床科室組建質(zhì)量控制小組的做法與效果［J］.護(hù)理研究：中旬版，2012，26（1）：166－167.

［4］仉京華，王青春.實(shí)行質(zhì)量控制與改進(jìn)小組管理持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量的體會［J］.解放軍護(hù)理雜志，2011，28（2B）：68－69.

［5］王桂杰，王桂茹，龔明月.護(hù)理質(zhì)量管理在體檢中心的應(yīng)用［J］.護(hù)理管理雜志，2006，6（3）：23－24.

Methods and Practice for Establishment of Quality Control Group in Health Care Center

Xu Baozhu，Wang Yu，Li Ximei，Zheng Wanfang，Lan Liyun（Health Management Center of No.180 Hospital of PLA，Qunzhou 362000，F(xiàn)ujian Province，China）

Objective To discuss the methods and effects of establishment of quality control（QC）group in health care management center（HCMC）.Methods Nine QC groups were organized by all staff in health care management center.Works were carried out in each group separately，including relevant trainings，establishing duty responsibilities，working systems and physical examination（PE）procedures.A comprehensive and continuous monitoring of the medical work quality was carried out in the PE quality control.Comperations were made between before and after the QC putting into effect，including indicators such as rate of hospital infection，client and staff’s satisfaction，accuracy of PE reports，integrity rate of instrument and equipment.Results Our management in HCMC was successfully carried out in three forms：standardization，scientization，and hommization.All indicators in QC such as hospital infection，client and staff’s satisfaction，quality of scientific paper，nursing care and so on improved obviously，the diversity was statistically significantly（P＜0.05）.Conclusion QC group played a key role in quality control in health care management center.It guaranteed the accomplishment of every indicator，avoided mistakes and accidents，and improved the effect of works.This approach is worthy of promoting.

physical examination；quality control；group；management

［Nurs J Chin PLA，2013，30（18）：55－56，73］

10.3969／j.issn.1008－9993.2013.18.021

R197.323

A

1008－9993（2013）18－0055－03

2013－01－26

2013－06－16

許寶珠，本科，主管護(hù)師，主要從事健康管理工作

（本文編輯：郁曉路）