孫 嵐，魏建華

（浙江科技學院，浙江 杭州 310023）

1 關于大學生滿意度及滿意度調查理論

大學生滿意度是指大學生對大學學習、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性.了解大學生的滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側面反映出學校相關工作的績效及改進方向.學生滿意度調查理論是在市場經(jīng)濟的消費者理論基礎上建構起來的.該理論認為，學生是教育產(chǎn)品的消費者，他們擁有是否投資教育且投向哪所院校的權力.他們作為個體消費教育產(chǎn)品或服務時，對從消費行為中獲得什么抱有一定的期望.當期望得到滿足時，他們才會感到滿意.而滿意的學生其學業(yè)成功的可能性就大，將來有望成為學校的大使和捐助者.因此，學生滿意度測評作為一種正式的“需求評價”，是任何高等教育機構綜合性評價中不可缺少的核心環(huán)節(jié)，有助于學校調整和優(yōu)化辦學策略.[1]

目前，在美國、英國等發(fā)達國家學生滿意度（理論）已經(jīng)廣泛運用于高等教育研究機構的質量評價.國內有關學生滿意度的研究近年來也出現(xiàn)了一些，但對來華留學生在校學習滿意度的研究還罕見.

2 關于外語授課國際化專業(yè)

作為衡量高等教育國際化的重要指標，來華留學生教育越來越得到世界各國的普遍重視.2010年7月，《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010－2020年）》明確提出，進一步擴大外國留學生規(guī)模.為落實該《綱要》，加強中外教育交流與合作，推動來華留學事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，同年9月，教育部特推出《留學中國計劃》.為有效解決來華留學生教育的語言瓶頸問題，近年來各高校紛紛推出外語授課國際化專業(yè)以吸引留學生.至2013年年初，根據(jù)國家留學基金委數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國各高校已推出各層次英語授課國際化專業(yè)5342個[2]，其中博士學位項目1827個，碩士學位項目2188個，本科學位項目521個，外語授課國際化專業(yè)蓬勃發(fā)展.

為發(fā)展來華留學生教育，浙江省在《留學浙江行動計劃》（簡稱《計劃》）中明確提出：“加強課程體系、教學內容、教材、教學方法和手段等方面的建設與創(chuàng)新，加快培育國際化專業(yè)和特色課程.大膽嘗試，積極探索來華留學教育的培養(yǎng)模式.到2020年，在我省高校建成30個有影響力的品牌專業(yè)，100個外語授課的國際化專業(yè)和特色課程（群）.”同時，為建設一支適應浙江省來華留學事業(yè)發(fā)展需要的師資隊伍.《計劃》還明確提出“到2020年，爭取培養(yǎng)1000名可用外語授課的骨干教師”.2009年，浙江科技學院建立了浙江省醫(yī)學專業(yè)外的第一個外語授課本科國際經(jīng)濟與貿(mào)易項目，2010年增加市場營銷和土木工程兩個外語授課本科項目，2012年和2013年分別新增計算機科學與技術（信息工程方向）和信息與計算數(shù)學（統(tǒng)計與精算方向）外語授課本科項目.截止2013年年初，浙江科技學院已開設5個全英文授課國際化本科項目，國際化專業(yè)建設走在了全省高校的前列.

3 關于來華留學生外語授課國際化專業(yè)滿意度調查

3.1 調查意圖與內容

2012年，浙江省學歷留學生排名前四的高校均開設了不同層次的外語授課國際化專業(yè).外語授課國際化專業(yè)對來華留學生的吸引已經(jīng)凸顯，在有效解決來華留學生教育語言瓶頸問題的同時，必將極大推動來華留學生教育的發(fā)展，尤其是學歷留學生教育的發(fā)展.外語授課國際化專業(yè)作為新生事物，要獲得良好發(fā)展不可能一蹴而就，必然會經(jīng)歷一個成長的過程.本研究的主要目的是通過滿意度調查，對外語授課國際化專業(yè)教學工作、教學管理、學生管理與服務進行定量分析，了解項目留學生的滿意度狀況，為進一步改進項目教學和管理提供決策參考.

3.2 問卷發(fā)放及回收情況

本次調查面向浙江科技學院外語授課國際化專業(yè)學習的來華留學生，主要集中在2010級和2011級的本科生，采取隨機抽樣，無記名形式.調查共發(fā)放問卷80份，回收有效問卷54份，回收率為67.5%.有效調查問卷中，男生為29人，占53.7%;女生為25人，占46.3%.3.3 關于調查問卷設計

調查問卷分為三大部分，第一部分指標主要圍繞教學工作設計，包括教師專業(yè)知識、教師跨文化交際能力、教師英語水平、教學手段與方法、教師教學態(tài)度、專業(yè)課程設置、教材選用、專業(yè)實習和實踐環(huán)節(jié)、專業(yè)知識長進等9個方面.第二部分指標主要圍繞教學管理設計，涉及留學生學籍管理規(guī)定、所在二級學院教學管理、所在二級學院教務秘書等相關管理人員對留學生工作流程的了解情況、任課老師對留學生的關心情況、班主任對留學生的關心情況等.第三部分主要圍繞日常管理規(guī)章制度、管理人員的服務水平、管理人員的跨文化交際能力、課外活動、心理健康教育、宿舍住宿條件、食堂飲食等相關管理與服務工作開展調查.調查參考里克特五點量法，滿意度分為5等，1表示很不滿意，2表示不滿意，3表示一般或不清楚，4表示滿意，5表示很滿意.均值代表學生的總體滿意度，均值越高，滿意度越高.在第二部分中，針對我們關心的問題設置了幾個選擇題.最后，針對滿意度較低的狀況對8位留學生進行了專門采訪，以此驗證調查問卷的信度.

表1 留學生對外語授課國際化專業(yè)教學工作的滿意度測評

4 留學生外語授課國際化專業(yè)滿意度調查結果與分析

4.1 教學工作

教學工作是高等教育的中心工作，教學質量的好壞直接關系到外語授課國際化專業(yè)的可持續(xù)發(fā)展.通過調查發(fā)現(xiàn)，留學生對“教材”、“教師專業(yè)知識”和“教師教學態(tài)度”較為滿意，均值分別為3.57，3.52和 3.43（見表1）.留學生對教師的英語水平滿意度較低，“很不滿意”和“不滿意”的比例分別達到14.8%和18.5%，均值也僅為3.09.此外，“專業(yè)實習和實踐環(huán)節(jié)”均值也比較低，僅為2.94.為此，我們在訪談時對這兩項進行重點訪談.據(jù)學生反映，部分教師的英語口語帶有濃重的口音，而外語授課國際化專業(yè)留學生中很大一部分來自非英語國家，英語是他們的第二語言，他們很難理解老師用不標準的英語講授的課程內容.英語是教學的媒介語言，師生在專業(yè)交流方面因語言障礙產(chǎn)生溝通不順暢，影響了專業(yè)教學質量.對專業(yè)實習和實踐環(huán)節(jié)不滿意源于部分留學生認為專業(yè)實習和實踐課程的安排缺乏針對性，另外由于教師的語言能力限制，實踐課程也沒有達到預期的效果.

4.2 教學管理

調查結果顯示，留學生對教學管理的滿意度較低，尤其對二級學院的教學管理工作一項均值僅為3.13.通過訪談，我們了解到很多留學生認為學校缺乏英文版的教務系統(tǒng)給他們的學習造成了較大困難.外語授課專業(yè)的學生無法合理地使用學校的教務系統(tǒng)來選課、查成績，也常常因此錯過很多重要的教務信息比如補考時間等.所在二級學院的教學秘書等相關管理人員既不能給予及時提醒和幫助，又不能很好地解答學生關于選課、重修等相關疑問，留學生對此表示不滿，并因此覺得學校的教學管理有些混亂.另外，留學生對班主任工作及教師對學生的關心程度也較為不滿，7.4%和20.4%的學生認為班主任很不關心或不關心自己的學業(yè)和生活.學校雖然給每個外語授課國際班都配備了一名班主任，負責指導學生的學習和生活，但是班主任教學管理與監(jiān)督的作用沒有得到有效地發(fā)揮，將近一半的留學生不知道班主任的存在，班主任形同虛設.

表2 外語授課國際化專業(yè)留學生對教學管理的滿意度測評

表3 外語授課國際化專業(yè)留學生對學生管理和服務的滿意度測評

4.3 學生管理與服務

留學生規(guī)模的不斷擴大對我國高?，F(xiàn)行的教育體制和管理模式提出了新的挑戰(zhàn).規(guī)范留學生管理是促進留學生教育健康發(fā)展的重要保障.對日常管理與服務進行測評，旨在尋找來華留學生教育在管理與服務上存在的不足，從而進一步提高管理水平，改善服務質量.調查發(fā)現(xiàn)，留學生對日常管理人員的服務非常滿意，滿意度均值達到3.83，“滿意”和“很滿意”的比例分別達到55.6%和20.4%.近年來，學校留學生教育快速發(fā)展，這與留學生教育相關管理人員良好的服務是分不開的.但留學生對心理健康教育不滿意率最低，均值僅為2.61.通過訪談了解到，很多學生非常希望在他們初來乍到以及學習緊張之時，能有人傾聽他們的苦惱，及時幫他們排解緊張情緒.但學校沒有專門的留學生心理輔導教師，學生管理辦公室的老師都很忙碌，他們無處傾訴.另外，食堂飲食種類不夠豐富也給留學生的生活帶來一定影響.此外，訪談中，留學生談到，對日常管理規(guī)章制度的“不滿意”比率高，源于他們沒有仔細認真閱讀學校的規(guī)章制度而造成很多誤解.

5 幾點思考

5.1 加大外語授課師資隊伍的引進與培養(yǎng)

學校應根據(jù)外語授課專業(yè)實際情況，加大外語授課師資隊伍的引進力度.此外，在建立外語授課教師試講準入制度的同時，建立健全外語授課師資的培訓機制，通過優(yōu)秀教師示范課及國內外進修培訓等多種形式開展教師培訓，努力提高外語授課教師的教學水平以滿足國際化專業(yè)留學生教育的實際發(fā)展需要.

5.2 教學管理亟待加強

5.2.1 接受留學生較多的各專業(yè)二級學院應設專門的教務員負責留學生教學教務及相關管理工作，包括選課、補考、緩考、免修、輔修等，協(xié)助留學生辦理請假、轉專業(yè)、休學、復學、退學等有關留學生教學管理工作中的各項相關事務，加強始業(yè)教育中對教學管理規(guī)章制度的解讀等工作，同時國際教育學院協(xié)助二級學院做好留學生教務員的業(yè)務指導和培訓.

5.2.2 加強教學過程監(jiān)控.學校教學主管部門應對外語授課專業(yè)建立專門的教學督導制度，定期組織聽課，聽課結果作為教師教學評價及任課資格的依據(jù)之一.對留學生反映強烈或督導組聽課效果差的老師應給予指導和培訓，對沒有任何改進的教師實施退出機制.加強教學管理的同時，嚴格留學生考勤制度.

5.2.3 暢通的信息溝通反饋制度有待建立.各專業(yè)二級學院應定期召開留學生教育教學座談會，針對留學生對專業(yè)實習和實踐等教學工作的意見和建議應給予及時反饋，并積極做出相應調整.

5.2.4 充分發(fā)揮班主任作用.班主任一般由任課教師擔任，處于教學一線，平時與留學生接觸交流的機會較多，各專業(yè)二級學院應積極鼓勵外語授課國際化專業(yè)班主任的引導督促、教育激勵、溝通協(xié)調作用.班主任參與留學生管理有利于及時掌握留學生思想動態(tài)及其對教學的評價，從而有利于提高教學和管理質量，促進教學與管理共同發(fā)展.

5.3 心理健康教育應得到足夠重視

在大學生心理健康指導中心增設專門的留學生心理健康指導教師，接受留學生較多的學校有必要成立留學生心理健康教育指導中心，幫助留學生盡快適應不同文化背景下的大學學習生活.近年來隨著來華留學生人數(shù)不斷增加，留學生心理健康問題引發(fā)的突發(fā)事件也逐漸增多.外語授課國際化專業(yè)留學生由于語言障礙、學習壓力、環(huán)境、飲食、氣候等差異很容易產(chǎn)生緊張、孤獨、焦慮等消極情緒，這些消極的情緒如果得不到適當?shù)嘏沤?，就有可能發(fā)展成嚴重的心理障礙或心理疾病，影響留學生本人的身心健康以及學校正常教學工作的開展.

5.4 服務工作不可忽視

文體活動作為校園文化的重要組成部分，對大學生的思想觀念、道德情操和精神世界有著潛移默化的影響，具有重要的育人功能.[3]管理部門應該多在文體活動的形式和內容上下大功夫,并鼓勵外語授課國際化專業(yè)留學生積極參與,一方面豐富其課余生活，另一方面為他們融入中國文化圈創(chuàng)造機會，使他們在多元文化交流中提高文化適應力，緩解學習壓力.此外，后勤服務部門應盡可能提高后勤保障能力，關注留學生飲食多樣化的需求，盡最大可能為留學生提供優(yōu)質服務.

6 結語

來華留學生外語授課國際化專業(yè)近年來發(fā)展較快.但同時，我們很清醒地認識到，發(fā)展過程中很多深層的矛盾正逐步凸顯.筆者希望，本次調研活動所獲取的留學生外語授課國際化專業(yè)發(fā)展過程中的問題以及建議能夠引起相關部門和領導的重視，并在此基礎上調整相關發(fā)展策略，以促進來華留學教育工作健康、快速、可持續(xù)發(fā)展.

〔1〕韓玉志.學生滿意度調查在美國大學管理中的作用[J].教育發(fā)展研究,2003(6)：62-65.

〔2〕Study in China[EB/OL].http://www.csc.edu.cn/Laihua/programsearchen.aspx?academicDegreLevel=&teachingLanguage=English&durationOfStudy=&chineseProficiencyRequire=&tuitionFees=&enrollmentDate=&scholarshipTpye=.2013-03-03.

〔3〕魏建華.來華留學生教育限制性因素調查分析及對策建議[J].浙江科技學院學報,2012(5)：401-406.