〔摘 要〕本文通過對圖書館知識服務(wù)定義的研究，分析了圖書館知識服務(wù)的特點(diǎn)。在分析圖書館知識服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，論述了圖書館應(yīng)該如何開展知識服務(wù)，為用戶提供最大的知識需求，實(shí)現(xiàn)知識資源的共享以及知識的增值。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；知識服務(wù)；服務(wù)模式

隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，知識的廣泛應(yīng)用和不斷地創(chuàng)新，人們對信息的獲取提出了更高的和個(gè)性化的要求。而作為知識的聚集地——圖書館，隨著人們對知識需求日益增加，新的服務(wù)模式必將會代替?zhèn)鹘y(tǒng)文獻(xiàn)的服務(wù)，而圖書館更有必要結(jié)合知識服務(wù)的特點(diǎn)，對用戶的知識需求，以及圖書館今后的發(fā)展進(jìn)行研究，構(gòu)建一個(gè)符合圖書館需求的服務(wù)模式，提高知識的使用率，并最終實(shí)現(xiàn)知識的增值。

1 圖書館知識服務(wù)的定義不同學(xué)科的學(xué)者關(guān)于知識服務(wù)給出了不同的定義和看法：張曉林從知識應(yīng)用與創(chuàng)新的角度，提出“知識服務(wù)是以信息知識的搜尋、組織，分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)”[1]。這也是眾多學(xué)者中引用最多的一種定義。而靳紅、程宏則從時(shí)間的角度認(rèn)為，知識服務(wù)是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，在用戶最需要的時(shí)間將用戶最需要的知識傳送給用戶的服務(wù)[2]。韓瑞平認(rèn)為，“知識服務(wù)是對信息流進(jìn)行有目的地收集、整理、分析、研究、存儲，并將之轉(zhuǎn)化為可用的知識提供給用戶，且對用戶的決策起導(dǎo)向作用的一種服務(wù)方式”[3]。與韓瑞平的看法有些相似的是王振興對知識服務(wù)的看法，他認(rèn)為：圖書館知識服務(wù)是知識經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的深層次服務(wù)，是以用戶的知識需求為向?qū)?，動態(tài)地搜尋、組織、重組、分析、整合、創(chuàng)新形成符合用戶需要的知識產(chǎn)品，為用戶提供能夠支持知識應(yīng)用與知識創(chuàng)新的服務(wù)[4]。知識服務(wù)的定義經(jīng)過多年的發(fā)展，各界學(xué)者從不同的角度對知識服務(wù)給予了界定，但是綜上所述，不管是從哪個(gè)角度來看，知識服務(wù)都是以知識的搜集、整合、分析和重組為基礎(chǔ)，將知識傳遞給用戶的一種服務(wù)。

2 圖書館知識服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 以用戶為中心知識服務(wù)是圖書館滿足用戶知識需求的活動，“以用戶為中心，以滿足用戶的知識需求為目標(biāo)”是圖書館知識服務(wù)的原則和目標(biāo)[5]。圖書館的一切服務(wù)都要以用戶的實(shí)際需求為落腳點(diǎn)，為用戶解決所需的問題，滿足用戶對知識的需求。利用圖書館的知識服務(wù)，對大量的信息進(jìn)行篩選，重組成用戶需求的信息，為用戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的知識信息，為用戶帶來方便，同時(shí)也為社會創(chuàng)造了使用價(jià)值。

2.2 資源載體多樣式傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)形式主要以圖書的外借、閱覽、抄錄、回答事實(shí)性咨詢、編制書目、進(jìn)行專題文獻(xiàn)檢索、提供文獻(xiàn)代譯等服務(wù)項(xiàng)目為主。不僅內(nèi)容單一，而且操作簡單，對知識的專業(yè)性和技術(shù)要求不是很高。然而，隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，圖書館知識服務(wù)下的資源載體已經(jīng)變的豐富多樣，不僅僅局限于以紙質(zhì)、磁帶、光盤等傳統(tǒng)的文獻(xiàn)載體形式。在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，圖書館知識信息的存在更多的是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以虛擬化的姿勢狀態(tài)展示的，人們得到的是網(wǎng)絡(luò)上的信息，而不必過問知識是存儲在磁盤上還是磁帶上的，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源的社會性和共享性。

2.3 服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化與個(gè)性化圖書館組織的自身就是知識來源的關(guān)鍵，所以其對專業(yè)性知識的高度依賴是不可避免的，這要求不僅是圖書館要有專業(yè)的服務(wù)，而且圖書館的從業(yè)人員也要有豐富的圖書館知識，要善于發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和存儲新的知識，同時(shí)能及時(shí)了解相關(guān)知識的最新動態(tài)，才能更好的為圖書館用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，并且針對每個(gè)用戶不同的情況和要求，提供滿足用戶個(gè)人需求的知識和信息。

2013年3月第33卷第3期現(xiàn)？代？情？報(bào)Journal of Modern InformationMar.，2013Vol.33 No.32013年3月第33卷第3期淺談圖書館如何開展知識服務(wù)Mar.，2013Vol.33 No.32.4 服務(wù)形式智能化知識環(huán)境下的知識源向綜合化的方向發(fā)展，信息資源代替了傳統(tǒng)的印刷型資源，圖書館的服務(wù)產(chǎn)品以新的形勢為用戶服務(wù)，如縮微制品、聲像制品、數(shù)字化信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源，其智能化趨勢越來越明顯，圖書館知識服務(wù)的目的就是在最短的時(shí)間內(nèi)，為用戶提供最大的服務(wù)。主要體現(xiàn)在信息源的多媒體化、類型的多樣化，以及存儲大容量化、小型化等。隨著圖書館服務(wù)的發(fā)展，知識服務(wù)的手段、檢索、專家咨詢系統(tǒng)等，也實(shí)現(xiàn)了智能化，這些主要體現(xiàn)在微縮技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、視頻會議、圖書檢索系統(tǒng)、圖書館論壇、BBS等形式，以及一些個(gè)性化的只能服務(wù)，最大限度地滿足了人們對特定文獻(xiàn)和知識需要的目的。

3 圖書館知識服務(wù)的模式

3.1 個(gè)性化專業(yè)化的服務(wù)模式圖書館知識服務(wù)是根據(jù)具體專業(yè)來組織和開展服務(wù)的，用戶在通過圖書館獲取信息知識的時(shí)候，希望能獲得針對性更強(qiáng)、專業(yè)性更高、更省錢、更方便地服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化的個(gè)人資源存儲、管理和收集。因此，圖書館按照不同的專業(yè)、個(gè)人需求，利用豐富的互聯(lián)網(wǎng)資源，圍繞用戶所需的不同信息分別制定服務(wù)策略，將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、專題文獻(xiàn)報(bào)道等融合到一起，及時(shí)跟蹤、提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供連續(xù)的、系列化的專業(yè)信息服務(wù)，在很大程度上提高信息資源的利用效率，以滿足多元化用戶的信息需求。同時(shí)也要求圖書館員對專門性的問題具備解決問題的能力，因此館員的自身素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量的高低會影響圖書館知識服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的水平與質(zhì)量。

3.2 參考咨詢服務(wù)模式參考咨詢是圖書館的服務(wù)項(xiàng)目之一，參考咨詢服務(wù)主要是以網(wǎng)絡(luò)傳輸為介質(zhì)，通過一系列的信息傳輸方式，為用戶提供所需的各類信息，滿足用戶對信息的需求。參考咨詢服務(wù)不僅是圖書館開展知識服務(wù)的重點(diǎn)，而且也是圖書館必不可少的基礎(chǔ)服務(wù)之一。圖書館參考咨詢的服務(wù)樣式是多種多樣的，即包括實(shí)時(shí)服務(wù)和非實(shí)時(shí)服務(wù)。實(shí)時(shí)服務(wù)主要是實(shí)時(shí)性的服務(wù)溝通，利用聊天軟進(jìn)行互動咨詢，最常見的就是當(dāng)我們進(jìn)入圖書館網(wǎng)站的時(shí)候，主頁會自動彈出一個(gè)在線咨詢的對話框，用戶在遇到問題的時(shí)候，可以直接進(jìn)行在線咨詢解答。這種方式不僅節(jié)約了用戶的時(shí)間，也使用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)獲取大量信息。非實(shí)時(shí)的服務(wù)，即是指通過留言、電子郵件等的方式，將用戶所遇到的問題進(jìn)行咨詢，這促使服務(wù)有一定的延時(shí)性，用戶并不能在第一時(shí)間得高咨詢的反饋，而是需要等待圖書參考咨詢的館員回答之后，才能獲取信息。

3.3 學(xué)科化的服務(wù)模式自清華大學(xué)圖書館率先引進(jìn)學(xué)科管理制度以來，全國各地大學(xué)圖書館也相繼引進(jìn)學(xué)科制度。而將這種學(xué)科制度與知識服務(wù)相結(jié)合起來，深入的了解與研究在學(xué)科化的服務(wù)在圖書館知識服務(wù)體系中的作用，以提高用戶對知識信息的應(yīng)用和創(chuàng)新，充分體現(xiàn)了圖書館知識服務(wù)的價(jià)值。該服務(wù)模式是以學(xué)科為依據(jù)，以學(xué)科館員為核心，以用戶需求為目的，將用戶提出的問題轉(zhuǎn)向?qū)W科化，為用戶提供深層次、知識化、專業(yè)化的集成服務(wù)。雖然這種服務(wù)模式對圖書館知識服務(wù)起到很大作用，但還是存在服務(wù)過程缺少溝通、難以使用戶滿意、達(dá)到用戶需求等不足之處。，因此學(xué)科館員應(yīng)該加強(qiáng)圖書館與學(xué)科用戶之間聯(lián)系，使知識服務(wù)的提供更為有效[7]。

3.4 泛在的服務(wù)模式泛在的服務(wù)模式是指服務(wù)無所不在之意，是以用戶為中心、高度智能化的服務(wù)模式。國際圖書館學(xué)、信息學(xué)界研究的熱點(diǎn)之一就是泛在的服務(wù)模式以及泛在技術(shù)在圖書館的應(yīng)用。而圖書館的服務(wù)泛在化和泛在圖書館作為全新的服務(wù)理念，是圖書館不可缺少的服務(wù)模式，它為讀者提供一種到身邊、到桌面、隨時(shí)隨地的服務(wù)，融入了人們的日常行為，將服務(wù)的范圍延伸到一切有讀者存在的地方，其服務(wù)遵循以用戶為核心，將服務(wù)嵌入用戶科研和學(xué)習(xí)中，為用戶提供了一種無障礙、到身邊、即時(shí)的服務(wù)。圖書館泛在的服務(wù)模式是一種理念，也是一種形態(tài)，圖書館不能將自己局限在有限的空間和能力范圍內(nèi)，而是勇于拓展自己的發(fā)展空間，延伸自己的能力范圍，實(shí)現(xiàn)圖書館自身的服務(wù)價(jià)值和作用。

4 開展圖書館的知識服務(wù)

4.1 強(qiáng)化圖書館知識服務(wù)的組織管理機(jī)制圖書館由傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)勢必會帶來圖書館管理上的變革。因此，圖書館一定要改變其傳統(tǒng)的組織管理機(jī)制，建立新型的，符合知識服務(wù)的管理機(jī)制，并且要充分運(yùn)用知識管理的基本理念和實(shí)施方法開展知識服務(wù)，形成能力強(qiáng)、專業(yè)性高的組織結(jié)構(gòu)，這是圖書館開展知識服務(wù)的最基本條件。圖書館要順利的實(shí)施知識服務(wù)，在強(qiáng)化圖書館組織管理機(jī)制方面應(yīng)該主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，重組人力資源以實(shí)現(xiàn)符合用戶需求的知識服務(wù)；②構(gòu)建組織與協(xié)調(diào)機(jī)制，利用培養(yǎng)制度和激勵機(jī)制，獎罰分明，充分調(diào)動員工的積極性。③對知識服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，建立評價(jià)機(jī)制。根據(jù)圖書館自身的特點(diǎn)，選取適當(dāng)?shù)脑u價(jià)指標(biāo)，有利于促進(jìn)圖書館服務(wù)的快速發(fā)展和持續(xù)創(chuàng)新。

4.2 完善知識創(chuàng)新，提高知識服務(wù)個(gè)性化服務(wù)知識服務(wù)的關(guān)鍵就是利用知識組織和知識開發(fā)進(jìn)行知識創(chuàng)新，圖書館運(yùn)用現(xiàn)代的應(yīng)用技術(shù)，發(fā)掘其隱性的知識資源，整合到數(shù)據(jù)庫中，建立可供用戶利用的知識，保障每個(gè)用戶都能搜尋到符合自身要求的知識，才能為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。知識創(chuàng)新是一個(gè)獲得新的科學(xué)和技術(shù)的過程，它的目的就是追求新的發(fā)現(xiàn)、新的規(guī)律、創(chuàng)造新的方法，最后積累新的知識。這不僅要求圖書館自身的知識創(chuàng)新，而且要求圖書館員也進(jìn)行創(chuàng)新，通過逐漸完善自身的不足、學(xué)習(xí)新的應(yīng)用技術(shù)與理論方法的創(chuàng)新，提升館員的的創(chuàng)新能力，從而才能為用戶提供更加個(gè)性化的知識服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的目的。

4.3 加強(qiáng)圖書館資源建，實(shí)現(xiàn)知識資源的共享一個(gè)圖書館要想順利的開展知識服務(wù)，除了完善知識創(chuàng)新提高個(gè)性化服務(wù)以外，圖書館的資源建設(shè)也是十分必要的。在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，呈現(xiàn)出載體形式多、種類多等特點(diǎn)的信息資源，是圖書館的知識資源在知識服務(wù)中有著不一樣的作用。而圖書館要實(shí)現(xiàn)知識資源的共享，使知識的服務(wù)正常進(jìn)行，就要加強(qiáng)資源的建設(shè)，這不僅僅包括圖書館館舍、借閱室等實(shí)體資源的建設(shè)，關(guān)鍵在于知識資源的建設(shè)。圖書館的知識資源是圖書館知識共享的核心。同時(shí)也是知識服務(wù)的核心，除了必備電子期刊、電子圖書、檢索數(shù)據(jù)庫等信息資源，還需要對圖書館進(jìn)行必要的網(wǎng)站建設(shè)，改善檢索系統(tǒng)，優(yōu)化網(wǎng)頁設(shè)計(jì)等，才能更好的開展虛擬的咨詢服務(wù)[8]，加強(qiáng)用戶與圖書館員之間的相互聯(lián)系，進(jìn)行知識資源的共享，實(shí)現(xiàn)知識的服務(wù)，并最終實(shí)現(xiàn)知識的增值。

4.4 注重圖書館人員的培養(yǎng)，提升知識服務(wù)水平知識服務(wù)是依靠人力和智力開發(fā)的服務(wù)，圖書館員從事知識服務(wù)必須要有一定的知識儲備、知識創(chuàng)新、知識分析和研究能力，這些均會影響到一個(gè)圖書館員是否能勝任知識服務(wù)，也會關(guān)系到圖書館知識服務(wù)工作的開展。因此，提升知識服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，就是注重培養(yǎng)一批具有知識服務(wù)能力的館員隊(duì)伍。圖書館員作為知識服務(wù)提供者，根據(jù)服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容的不同，要求圖書館員承當(dāng)不同的角色。這就需要圖書館注重圖書館員的培訓(xùn)，建立知識服務(wù)的培養(yǎng)體制。同時(shí)圖書館應(yīng)重視對用戶的開發(fā)和培訓(xùn)工作。如何開展圖書館的知識服務(wù)，是一個(gè)漫長積累的過程。這不僅需要圖書館人在完善自身圖書館建設(shè)的基礎(chǔ)上，而且要在知識服務(wù)的道路上不斷地探索、不斷地創(chuàng)新，更好的為用戶提供知識服務(wù)。

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