〔摘 要〕用戶體驗(yàn)是用戶在使用數(shù)字圖書館過程中建立起來的心理感受。本文圍繞環(huán)境、展示和內(nèi)容3個(gè)用戶體驗(yàn)因素對(duì)吉林省高職高專院校數(shù)字圖書館建設(shè)情況進(jìn)行了調(diào)查分析，建議吉林省高職高專院校數(shù)字圖書館建設(shè)應(yīng)當(dāng)逐步改善環(huán)境，增強(qiáng)公共服務(wù)意識(shí)；優(yōu)化欄目展示，突出目標(biāo)信息；合理擴(kuò)充內(nèi)容，開發(fā)特色資源。

〔關(guān)鍵詞〕高職高專院校；數(shù)字圖書館；用戶體驗(yàn)；調(diào)查分析

數(shù)字圖書館是以數(shù)字形式存儲(chǔ)和處理文獻(xiàn)資源信息的圖書館，它借鑒圖書館的資源組織模式，借助現(xiàn)代電子信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以普遍存取人類知識(shí)為目標(biāo)，創(chuàng)造性地運(yùn)用知識(shí)分類和精準(zhǔn)檢索手段，有效地進(jìn)行信息整序，是在傳統(tǒng)圖書館基礎(chǔ)上出現(xiàn)的數(shù)字化圖書館管理模式。近年，吉林省高職高專院校建設(shè)數(shù)字圖書館的力度不斷加大，但在建設(shè)過程中往往忽視用戶體驗(yàn)，使絕大多數(shù)高職高專院校的數(shù)字圖書館局限為一個(gè)單純的、封閉的信息系統(tǒng)，無法與廣大用戶獲取信息的過程相結(jié)合，很難滿足其快捷、準(zhǔn)確獲取相關(guān)文獻(xiàn)信息的要求。人機(jī)設(shè)計(jì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9241-210將用戶體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。在數(shù)字圖書館領(lǐng)域，用戶體驗(yàn)是用戶在使用過程中建立起來的心理感受，它要求以用戶為中心進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，通過創(chuàng)造性的工作使用戶獲得勝任感和成就感。筆者通過網(wǎng)頁(yè)查詢，電話訪談等方式，以環(huán)境、展示和內(nèi)容3個(gè)因素作為切入點(diǎn)，對(duì)吉林省內(nèi)全部20所高職高專院校的數(shù)字圖書館建設(shè)情況進(jìn)行了調(diào)查（其中4所院校尚未開展數(shù)字圖書館建設(shè)，故不列為本文參考基數(shù)），以求全面反映吉林省高職高專院校數(shù)字圖書館建設(shè)的總體情況，供讀者參考借鑒。

1 環(huán)境因素環(huán)境因素需要考察數(shù)字圖書館的服務(wù)器架設(shè)、域名設(shè)計(jì)、其他網(wǎng)站鏈接情況、易于訪問程度等，主要影響用戶使用數(shù)字圖書館前的體驗(yàn)。筆者從環(huán)境因素對(duì)16所開展數(shù)字圖書館建設(shè)的高職院校進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果如下：（1）有3所院校的數(shù)字圖書館使用了獨(dú)立的服務(wù)器，其余13所院校的數(shù)字圖書館與所屬院校門戶網(wǎng)站共同使用服務(wù)器。（2）僅有1所院校（長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院）為數(shù)字圖書館申請(qǐng)了構(gòu)成簡(jiǎn)單、易于記憶的國(guó)際頂級(jí)域名，另有1所院校（長(zhǎng)春金融高等?？茖W(xué)校）的數(shù)字圖書館使用服務(wù)器IP地址作為域名，14所院校數(shù)字圖書館的域名為所在院?；蛑袊?guó)高等教育數(shù)字圖書館門戶網(wǎng)站下的二級(jí)或多級(jí)域名。（3）全部16所院校的門戶網(wǎng)站上均建立了對(duì)所在院校數(shù)字圖書館的超文本鏈接，其中7所院校的數(shù)字圖書館鏈接直接顯示在所屬院校門戶網(wǎng)站主頁(yè)上并且位置醒目，8所院校的鏈接顯示在所屬院校門戶網(wǎng)站主頁(yè)的“公共服務(wù)”、“教學(xué)機(jī)構(gòu)”“快速導(dǎo)航”等欄目下，1所院校的鏈接未顯示在所屬院校門戶網(wǎng)站主頁(yè)上。此外，在國(guó)內(nèi)主要搜索引擎上以“院校全稱+圖書館”作為關(guān)鍵字逐一進(jìn)行搜索，可以查詢到其中7所院校的數(shù)字圖書館鏈接。（4）僅有1所院校（長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院）的數(shù)字圖書館支持用戶經(jīng)認(rèn)證后使用所屬院校以外的IP地址訪問數(shù)據(jù)庫(kù)資源；其余院校中有11所支持所屬院校以外的IP地址瀏覽、查詢數(shù)字圖書館信息，但用戶無法訪問數(shù)據(jù)庫(kù)資源；另有3所要求用戶必須使用所屬院校IP地址訪問，否則無法打開數(shù)字圖書館頁(yè)面。筆者對(duì)其余13所院校數(shù)字圖書館的展示因素進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果如下：（1）有9所院校的數(shù)字圖書館使用了相對(duì)簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)風(fēng)格，主要表現(xiàn)在較少使用圖片、動(dòng)畫等網(wǎng)頁(yè)元素、單個(gè)頁(yè)面的長(zhǎng)度寬度在100%顯示比例下可在一屏幕內(nèi)顯示等，載入網(wǎng)頁(yè)的等待時(shí)間較短。而其余4所院校的數(shù)字圖書館設(shè)計(jì)風(fēng)格相對(duì)復(fù)雜。（2）有3所院校數(shù)字圖書館頁(yè)面開設(shè)的子欄目數(shù)量小于或等于5個(gè)，8所院校開設(shè)的子欄目數(shù)量介于6～8個(gè)之間，2所院校開設(shè)的子欄目數(shù)量大于或等于9個(gè)。（3）有3所院校同時(shí)將“書籍文獻(xiàn)檢索”及“數(shù)據(jù)庫(kù)資源”作為數(shù)字圖書館向用戶提供的主要目標(biāo)信息，以區(qū)別于其他信息的醒目方式進(jìn)行展示。有6所院校僅將“書籍文獻(xiàn)檢索”或“數(shù)據(jù)庫(kù)資源”中的一項(xiàng)作為主要目標(biāo)信息，展示在主頁(yè)醒目位置。另有4所院校將“圖書館簡(jiǎn)介”、“圖書館新聞”等其他內(nèi)容作為主要目標(biāo)信息，或以單純并列方式展示所有內(nèi)容。

3 內(nèi)容因素內(nèi)容因素需要考察數(shù)字圖書館的經(jīng)費(fèi)投入、資源數(shù)量、特色內(nèi)容等，主要影響用戶使用數(shù)字圖書館后的體驗(yàn)及評(píng)價(jià)。從內(nèi)容因素對(duì)16所開展數(shù)字圖書館建設(shè)的高職院校調(diào)查結(jié)果如下：

3.1 經(jīng)費(fèi)投入主要側(cè)重調(diào)查16所院校2010-2012年平均每年用于數(shù)字圖書館建設(shè)的經(jīng)費(fèi)數(shù)量，以及數(shù)字圖書館建設(shè)經(jīng)費(fèi)占各院校圖書館總經(jīng)費(fèi)的比例。

3.3 特色內(nèi)容主要側(cè)重調(diào)查16所院校的數(shù)字圖書館開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源情況、與館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的協(xié)同情況及網(wǎng)站交互設(shè)計(jì)情況，結(jié)果如下：（1）有3所院校的數(shù)字圖書館開發(fā)了與所在院校專業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合的特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源，主要涉及交通、法律、醫(yī)學(xué)等專業(yè)領(lǐng)域，特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源總數(shù)（7個(gè)）占全部院校數(shù)據(jù)庫(kù)資源總數(shù)的比例約為4%。（2）有15所院校的數(shù)字圖書館開發(fā)了基于自身館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)資源信息的書目數(shù)據(jù)庫(kù)、期刊數(shù)據(jù)庫(kù)等，其中7所院校開發(fā)了紙質(zhì)文獻(xiàn)資源隨書光盤數(shù)據(jù)庫(kù)。（3）有3所院校的數(shù)字圖書館向用戶提供QQ在線咨詢、讀者薦購(gòu)等功能，構(gòu)建了信息在圖書館與用戶之間的雙向傳遞途徑。

4 分析與建議

4.1 增強(qiáng)公共服務(wù)意識(shí)，改善數(shù)字圖書館環(huán)境目前，由于圖書館與所屬院校的直接隸屬關(guān)系，高職院校的圖書館管理者及數(shù)字圖書館開發(fā)人員普遍認(rèn)為高職院校數(shù)字圖書館應(yīng)當(dāng)依附于所屬院校的網(wǎng)絡(luò)信息工作。因此，絕大多數(shù)院校的數(shù)字圖書館在服務(wù)器架設(shè)、域名設(shè)計(jì)等方面均依附于所屬院校，很多院校數(shù)字圖書館的部分主要功能不向使用所屬院校以外IP地址的用戶開放，甚至有個(gè)別院校僅允許使用所屬院校IP地址的用戶訪問。這些做法導(dǎo)致數(shù)字圖書館難以在所屬院校服務(wù)器維修或故障期間提供服務(wù)、或難以滿足使用所屬院校以外IP地址的用戶需求，嚴(yán)重制約了數(shù)字圖書館的時(shí)間、空間范圍；另一方面，由于圖書館并非主要教學(xué)、科研或管理單位，因此部分高職院校在其門戶網(wǎng)站主頁(yè)上往往將數(shù)字圖書館的超文本鏈接置于并不醒目的位置，這也會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。筆者認(rèn)為，高職院校數(shù)字圖書館不僅是所屬院校的信息資源中心，更是重要的信息教育公共服務(wù)部門，應(yīng)較實(shí)體圖書館更加重視其公共服務(wù)屬性。同時(shí)，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館用戶全天候使用或在高職院校地域范圍外使用數(shù)字圖書館的需求將快速增長(zhǎng)。因此，有能力的高職院校數(shù)字圖書館應(yīng)當(dāng)首先實(shí)現(xiàn)服務(wù)器盡快獨(dú)立，選用具有較強(qiáng)性能和數(shù)據(jù)吞吐能力、面向分布式環(huán)境、適用于部門間通信的服務(wù)器，以高可用性提升系統(tǒng)的可靠性，保證關(guān)鍵應(yīng)用程序的連續(xù)可用。其次，高職院校應(yīng)當(dāng)將數(shù)字圖書館作為其門戶網(wǎng)站中發(fā)揮公共服務(wù)和教育功能的重要板塊，在醒目位置提供數(shù)字圖書館的超文本鏈接。第三，高職院校數(shù)字圖書館應(yīng)當(dāng)在完善信息安全策略的基礎(chǔ)上逐步允許所屬院校以外IP地址的用戶使用其全部功能。如可通過VPN技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶身份的認(rèn)證和對(duì)用戶操作行為的限定，利用InternetIP通道為用戶提供保密、安全、成本低、配置簡(jiǎn)單的虛擬專網(wǎng)服務(wù)，建立加密隧道進(jìn)行加密通信，形成虛擬專用網(wǎng)在異地局域網(wǎng)間通過互聯(lián)網(wǎng)提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境。此外，有一定規(guī)模和特色的高職院校數(shù)字圖書館應(yīng)當(dāng)考慮使用獨(dú)立的頂級(jí)域名，并將其作為自身品牌建設(shè)的組成部分。

4.2 優(yōu)化欄目展示，突出數(shù)字圖書館目標(biāo)信息筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，高職院校數(shù)字圖書館的設(shè)計(jì)風(fēng)格普遍較為簡(jiǎn)潔，欄目設(shè)置內(nèi)容均相對(duì)合理，但在向用戶展示主要目標(biāo)信息方面則各不相同。由于不同數(shù)字圖書館的管理者及開發(fā)人員理念各異，因此不乏采用單純并列方式呈現(xiàn)所有內(nèi)容，或?qū)⒑?jiǎn)介、新聞等傳統(tǒng)意義上的單位門戶網(wǎng)站內(nèi)容作為主要目標(biāo)信息的實(shí)踐。然而，數(shù)字圖書館畢竟不等同于圖書館單位的門戶網(wǎng)站，在使用數(shù)字圖書館的用戶中，更大比例的人群期望通過數(shù)字圖書館查詢文獻(xiàn)信息或數(shù)據(jù)庫(kù)資源，而非了解圖書館本身信息。反觀世界著名公共圖書館及各大高校圖書館的門戶網(wǎng)站，文獻(xiàn)信息搜索和數(shù)據(jù)庫(kù)資源都是其中的主要目標(biāo)信息。中國(guó)國(guó)家圖書館（中國(guó)國(guó)家數(shù)字圖書館）更將文獻(xiàn)信息搜索功能單獨(dú)命名為“文津搜索”，意在打造子品牌形象，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。因此，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面對(duì)高職院校數(shù)字圖書館的展示因素加以完善。一是優(yōu)化設(shè)計(jì)風(fēng)格，數(shù)字圖書館的界面應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明快、減少不必要的圖片或動(dòng)畫、HTML、CSS、JavaScript等網(wǎng)頁(yè)元素的使用，在色彩搭配、字體大小等細(xì)節(jié)上考慮用戶感受，如盡量避免用戶在瀏覽時(shí)上下翻頁(yè)等。二是明確欄目設(shè)置，既要保證子欄目能夠涵蓋用戶在認(rèn)證、檢索、導(dǎo)航、鏈接、咨詢、個(gè)性服務(wù)等方方面面的需求，又要清晰準(zhǔn)確地界定子欄目名稱，防止子欄目數(shù)量過多難以識(shí)別。三是改進(jìn)頁(yè)面布局，將文獻(xiàn)信息搜索和數(shù)據(jù)庫(kù)資源作為主要目標(biāo)信息，并通過模擬指點(diǎn)設(shè)備運(yùn)動(dòng)軌跡和眼球運(yùn)動(dòng)軌跡等細(xì)節(jié)盡可能減少操作步驟，使用戶迅速獲取主要目標(biāo)信息。這里謹(jǐn)就第三方面加以展開說明，根據(jù)費(fèi)茨定律，使用指點(diǎn)設(shè)備到達(dá)一個(gè)目標(biāo)的時(shí)間與以下兩個(gè)因素有關(guān)：設(shè)備當(dāng)前位置和目標(biāo)位置的距離以及目標(biāo)的面積。如果兩個(gè)位置之間的距離越短，目標(biāo)的面積越大，則所用時(shí)間越短。這一定律推而廣之，則要求高職院校數(shù)字圖書館應(yīng)當(dāng)將主要目標(biāo)信息置于獨(dú)一無二的醒目位置，加強(qiáng)視覺沖擊，同時(shí)減少主要目標(biāo)信息與指點(diǎn)設(shè)備通常位置的距離，縮短指點(diǎn)設(shè)備的完成路徑，增加相關(guān)文字、按鈕、圖標(biāo)的顯示面積，方便用戶識(shí)別和點(diǎn)擊。

4.3 合理擴(kuò)充內(nèi)容，開發(fā)數(shù)字圖書館特色資源從調(diào)查結(jié)果可以看出，吉林省高職院校數(shù)字圖書館建設(shè)在經(jīng)費(fèi)投入方面呈現(xiàn)一定的兩極分化格局，相當(dāng)部分院校的年均經(jīng)費(fèi)在10萬(wàn)元以上或經(jīng)費(fèi)投入比例超過50%，另有一大部分院校的年均經(jīng)費(fèi)尚不足5萬(wàn)元或經(jīng)費(fèi)投入比例不足30%。在資源數(shù)量方面，大部分院校的館藏電子文獻(xiàn)資源總量介于5～10萬(wàn)種之間，而總量介于10～20萬(wàn)種之間及20萬(wàn)種以上的院校數(shù)量各占25%。數(shù)據(jù)庫(kù)資源數(shù)量則主要分布在不足5個(gè)及10～20個(gè)兩個(gè)類別上。在特色內(nèi)容方面，除基于自身館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)資源信息開發(fā)的書目數(shù)據(jù)庫(kù)、期刊數(shù)據(jù)庫(kù)以及紙質(zhì)文獻(xiàn)資源隨書光盤數(shù)據(jù)庫(kù)外，吉林省高職院校數(shù)字圖書館開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源的比例很低。此外，大多數(shù)院校的數(shù)字圖書館尚未建立起與用戶有效進(jìn)行雙向溝通的渠道。在經(jīng)費(fèi)投入及資源數(shù)量方面，筆者認(rèn)為，吉林省高職院校數(shù)字圖書館與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，無論在先天還是后天條件上均具有比較明顯的劣勢(shì)。加之目前一大批打著“數(shù)字圖書館”名頭的商業(yè)軟件產(chǎn)品紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，在數(shù)據(jù)組織方式上模仿傳統(tǒng)圖書館的方法，簡(jiǎn)單按學(xué)科分類并打包銷售，給圖書館在內(nèi)容選擇、質(zhì)量鑒別上帶來一定的困難。而高職院校圖書館往往為了完成考核評(píng)比指標(biāo)照單全收，導(dǎo)致很多價(jià)格不菲的數(shù)據(jù)庫(kù)的點(diǎn)擊和下載次數(shù)屈指可數(shù)，缺乏對(duì)數(shù)字資源的科學(xué)管理和利用效績(jī)的分析和評(píng)價(jià)體系，即只注重?cái)?shù)字資源的數(shù)量，卻忽視了數(shù)字資源的使用效果。因此，數(shù)字圖書館建設(shè)過程中應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合所屬院校專業(yè)特點(diǎn)，科學(xué)合理地實(shí)現(xiàn)內(nèi)容擴(kuò)充，避免以“資源擁有”為目的的盲目購(gòu)買。在特色內(nèi)容方面，吉林省高職院校應(yīng)當(dāng)加大對(duì)特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源開發(fā)的支持力度，引進(jìn)專業(yè)人才，改善數(shù)字圖書館工作經(jīng)費(fèi)及技術(shù)開發(fā)維護(hù)人才相對(duì)較少的格局。同時(shí)，各院校應(yīng)在吉林省高等學(xué)校圖書情報(bào)工作委員會(huì)的帶領(lǐng)下進(jìn)行整體規(guī)劃，以多種方式加強(qiáng)數(shù)字圖書館溝通與合作，逐步實(shí)現(xiàn)資源共建共享的目標(biāo)。數(shù)字圖書館應(yīng)根據(jù)所屬院校的專業(yè)設(shè)置及文獻(xiàn)資源特點(diǎn)，加強(qiáng)特色文獻(xiàn)資源的深層次開發(fā)，對(duì)其進(jìn)行有序的整理和深層次的挖掘，把具有各院校特色的文獻(xiàn)資源數(shù)字化、規(guī)?；⑾到y(tǒng)化，建設(shè)一批具有各高職院校特色的專題數(shù)據(jù)庫(kù)資源。

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