〔摘 要〕通過(guò)分析不同認(rèn)知方式用戶的信息行為，對(duì)構(gòu)建基于用戶認(rèn)知方式的高校圖書(shū)館服務(wù)鏈的必要性和如何構(gòu)建數(shù)字圖書(shū)館立體化服務(wù)鏈進(jìn)行了探討。

〔關(guān)鍵詞〕認(rèn)知方式；圖書(shū)館服務(wù)鏈；圖書(shū)館服務(wù)

1 研究現(xiàn)狀認(rèn)知方式，又稱(chēng)認(rèn)知風(fēng)格，是指?jìng)€(gè)體在組織和加工信息中所具有的個(gè)性化的和一貫的方式（Tennant，1988），是個(gè)人在感知、記憶和思維過(guò)程中經(jīng)常采取的、習(xí)慣化的態(tài)度和風(fēng)格。大量研究指出，認(rèn)知方式的影響遍及一個(gè)人心理活動(dòng)的全部領(lǐng)域，它不僅表現(xiàn)在認(rèn)知過(guò)程中，也反映到個(gè)性心理特征方面[1]。美國(guó)著名心理學(xué)家H·A·威特金（HermanA·Witkin）對(duì)認(rèn)知方式的現(xiàn)代應(yīng)用進(jìn)行了開(kāi)創(chuàng)性研究（Witkin，1954），提出了場(chǎng)獨(dú)立性一場(chǎng)依存性的概念，并通過(guò)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行了系統(tǒng)的研究[2]。Palmquist和Kim（2000年）研究了用戶認(rèn)知方式對(duì)Web網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)搜索的影響。研究發(fā)現(xiàn)：相對(duì)其它類(lèi)型用戶，場(chǎng)依賴(lài)的初學(xué)者頻繁使用系統(tǒng)的嵌入式鏈接。Kim、Yun和Kim（2004年）對(duì)50個(gè)大學(xué)新生的網(wǎng)絡(luò)搜索策略實(shí)驗(yàn)性研究[3]。結(jié)果表明：進(jìn)行選擇性搜索時(shí)，場(chǎng)獨(dú)立型的用戶首選基于關(guān)鍵字的方式來(lái)提高精確性或者復(fù)檢性。場(chǎng)依賴(lài)型的用戶偏愛(ài)更改選項(xiàng)和嘗試由搜索引擎提供的選擇方案。Fordetal（2005年）進(jìn)行了個(gè)體差異對(duì)網(wǎng)絡(luò)搜索策略影響的研究。結(jié)果表明：低水平的邏輯搜索和場(chǎng)獨(dú)立型認(rèn)知方式存在聯(lián)系，高水平的邏輯搜索與場(chǎng)依賴(lài)型認(rèn)知方式存在聯(lián)系。EnriqueFrias-Martinez（2009年）根據(jù)“用戶認(rèn)知方式對(duì)數(shù)字圖書(shū)館提供服務(wù)的影響”等方面進(jìn)行研究，具有不同認(rèn)知方式的用戶對(duì)于數(shù)字圖書(shū)館的使用具有不同特點(diǎn)，用戶的認(rèn)知方式會(huì)極大的影響用戶的信息搜索行為。通過(guò)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，我國(guó)最早關(guān)于“認(rèn)知方式”研究的文獻(xiàn)是1982年張厚粲關(guān)于“關(guān)于認(rèn)知方式的測(cè)驗(yàn)研究——對(duì)我國(guó)大、中、小學(xué)生場(chǎng)依存性特征的調(diào)查分析”的研究，之后逐步出現(xiàn)“認(rèn)知方式”應(yīng)用到教育教學(xué)中的應(yīng)用研究，主要表現(xiàn)在通過(guò)個(gè)體認(rèn)知方式差異，促進(jìn)課程教學(xué)方法改進(jìn)、個(gè)性化教育等方面。將其應(yīng)用到圖書(shū)館服務(wù)方面的研究甚少。

2 建立基于用戶認(rèn)知方式的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)鏈的必要性 20世紀(jì)90年代末，我國(guó)圖書(shū)館進(jìn)入數(shù)字化，用戶借助網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)圖書(shū)館的館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)、自建數(shù)據(jù)庫(kù)、各種聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等所有電子資源。

2.1 資源使用障礙為滿足眾多專(zhuān)業(yè)學(xué)科用戶文獻(xiàn)需求量大面廣的需求，高校圖書(shū)館須購(gòu)置大量電子資源。但這些資源系統(tǒng)彼此孤立，信息的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、信息組織方式、查詢(xún)方式及訪問(wèn)界面各不相同。查詢(xún)過(guò)程中，用戶需分別進(jìn)入不同的系統(tǒng)，熟悉各種電子資源的訪問(wèn)使用方法，在各資源庫(kù)之間來(lái)回切換，同時(shí)單位數(shù)字圖書(shū)館使用過(guò)程中都有地域、IP范圍限制等，均對(duì)用戶使用過(guò)程中獲取信息難、過(guò)程復(fù)雜等障礙。

2.2 用戶行為習(xí)慣國(guó)外學(xué)者對(duì)用戶的認(rèn)知方式引發(fā)的不同信息行為研究表明：無(wú)論是場(chǎng)依賴(lài)型用戶還是場(chǎng)獨(dú)立型用戶，都習(xí)慣于在自己的網(wǎng)絡(luò)空間從事各種活動(dòng)。用戶使用非圖書(shū)館網(wǎng)站查詢(xún)信息，如利用Google、baidu、GoogleBook、GoogleTalk、網(wǎng)上書(shū)店、書(shū)評(píng)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等簡(jiǎn)單易用的工具獲取信息。導(dǎo)致在用戶環(huán)境中很難發(fā)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館，到數(shù)字圖書(shū)館（圖書(shū)館或圖書(shū)館網(wǎng)站）獲取信息的數(shù)量下降。要處理高校圖書(shū)館日益豐富的館藏資源低利用率和用戶信息需求與獲取信息行為間的矛盾，融入與用戶的信息活動(dòng)及教學(xué)科研過(guò)程，本文作者試圖研究從用戶認(rèn)知方式入手，對(duì)高校數(shù)字圖書(shū)館對(duì)館藏資源、技術(shù)、人員和服務(wù)要素進(jìn)行有效規(guī)劃，建立立體化服務(wù)鏈進(jìn)行探討。

2013年3月第33卷第3期現(xiàn)？代？情？報(bào)Journal of Modern InformationMar.，2013Vol.33 No.32013年3月第33卷第3期基于用戶認(rèn)知方式的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)鏈構(gòu)建Mar.，2013Vol.33 No.33 數(shù)字環(huán)境下不同認(rèn)識(shí)方式用戶的信息行為分析在信息獲取過(guò)程中，不同知識(shí)背景和技能用戶表現(xiàn)出不同的信息行為和偏好，呈現(xiàn)出場(chǎng)依存性和場(chǎng)獨(dú)立性特征。為獲取高校圖書(shū)館不同類(lèi)型用戶在數(shù)字圖書(shū)館獲取信息的信息行為，本人設(shè)計(jì)了一份調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷從3個(gè)角度共設(shè)計(jì)了13道選擇題（多選），1道文字反饋題，共發(fā)放163份，回收122份，有效問(wèn)卷119份。表1 問(wèn)卷發(fā)放回收情況

文獻(xiàn)獲取用 戶順序途 徑科研教師百分比碩、博士百分比本、專(zhuān)科生百分比渠 道圖書(shū)館網(wǎng)站（本校、大型圖書(shū)館等）969446數(shù)據(jù)庫(kù)（專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、期刊數(shù)據(jù)庫(kù)等）9210028學(xué)科網(wǎng)站（學(xué)科門(mén)戶、資源導(dǎo)航等）687618Internet（搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源等）506097科技查新73142其他途徑471621習(xí) 慣自主檢索8994100自主檢索+尋求幫助73316委托檢索34132行 為單庫(kù)、跨庫(kù)簡(jiǎn)單檢索（題名、關(guān)鍵詞等）859173單庫(kù)、跨庫(kù)高級(jí)檢索（題名、關(guān)鍵詞等）888521站內(nèi)一站式檢索5943100專(zhuān)業(yè)檢索281823.1 科研教師、博碩士用戶表現(xiàn)出較強(qiáng)的場(chǎng)獨(dú)立性層次越高和學(xué)歷越高的用戶在信息活動(dòng)中的信息行為表現(xiàn)為場(chǎng)獨(dú)立的比例越高，主要是科研、教師用戶。他們主要是獲取與教學(xué)科研相關(guān)的信息，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的文獻(xiàn)資源來(lái)源比較清楚，習(xí)慣對(duì)所需信息進(jìn)行分析，傾向以外在參照作為心理活動(dòng)的依據(jù)，與高水平的邏輯搜索聯(lián)系。同時(shí)具有較高的檢索技能，善于開(kāi)發(fā)自己的內(nèi)部指示和重構(gòu)他們的知識(shí)，善于學(xué)習(xí)客觀的、抽象的資料，不易受他人影響。對(duì)專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書(shū)館網(wǎng)站和科技查新來(lái)獲取信息的比例比較高，多習(xí)慣采用自主檢索，達(dá)到94%；單庫(kù)、跨庫(kù)高級(jí)檢索（題名、關(guān)鍵詞等）行為較高，大部分文獻(xiàn)都能通過(guò)所在單位圖書(shū)館購(gòu)置的文獻(xiàn)來(lái)滿足，當(dāng)所需文獻(xiàn)得不到滿足的時(shí)候，他們會(huì)通過(guò)其他方式，如文獻(xiàn)傳遞、委托查詢(xún)等方式獲得。表現(xiàn)在科研立項(xiàng)、定題跟蹤活動(dòng)中，他們對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)的有序程度要求較高。

3.2 本專(zhuān)科生用戶表現(xiàn)出較強(qiáng)的依賴(lài)性學(xué)歷層次越低的用戶的信息行為表現(xiàn)為場(chǎng)依賴(lài)的比例越高，主要是老年科研、教師、專(zhuān)本科生。他們?cè)趯W(xué)習(xí)階段，對(duì)文獻(xiàn)信息的需求較少，信息意識(shí)較弱，信息檢索技能缺乏；同時(shí)圖書(shū)館缺乏普及型宣傳教育，尤其是文獻(xiàn)數(shù)字化后，對(duì)于看不見(jiàn)摸不著的資源，大部分同學(xué)不知道圖書(shū)館到底能為其提供什么？檢索活動(dòng)中傾向以?xún)?nèi)在參照作為心理活動(dòng)的依據(jù)，與低水平的邏輯搜索聯(lián)系；樂(lè)于使用外部成熟的社會(huì)架構(gòu)，傾向于尋找外部的指示來(lái)處理和構(gòu)建他們的信息，善于學(xué)習(xí)感性知識(shí)。主要是通過(guò)Internet（搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源等）來(lái)獲取文獻(xiàn)信息，習(xí)慣自主檢索，并且在檢索過(guò)程中100%習(xí)慣用一站式搜索方式來(lái)檢索所需信息，或者簡(jiǎn)單檢索，他們對(duì)信息檢索工具的易用程度要求較高。

4 不同類(lèi)型用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)鏈的要求國(guó)內(nèi)外關(guān)于用戶的認(rèn)知方式引發(fā)的不同信息行為研究及問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明：無(wú)論是場(chǎng)依賴(lài)型用戶還是場(chǎng)獨(dú)立型用戶，一是依據(jù)自己的學(xué)習(xí)層次、自己掌握的檢索知識(shí)、自己所需的信息等來(lái)從事各種活動(dòng)，使用易獲易用的途徑查詢(xún)信息。

4.1 場(chǎng)獨(dú)立型用戶對(duì)服務(wù)鏈的要求場(chǎng)獨(dú)立型用戶一般擁有較好的信息檢索技能，在獲取目標(biāo)信息之前，擅長(zhǎng)對(duì)該信息進(jìn)行局部分析，后到全局的信息處理過(guò)程，逐步在信息查找獲取過(guò)程中建立整體性檢索框架。主要表現(xiàn)在科研、教師、碩博用戶，他們希望在利用數(shù)字圖書(shū)館資源過(guò)程中有一個(gè)從網(wǎng)站資源的界面分布、資源種類(lèi)、資源類(lèi)別到資源查詢(xún)等清晰的框架，一條功能性強(qiáng)的服務(wù)鏈。如學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)科門(mén)戶、分類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)等功能性較強(qiáng)的信息查詢(xún)工具，使資源能夠清晰有序地供用戶選擇瀏覽和檢索利用。典型的是許多大學(xué)圖書(shū)館建設(shè)的重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)，它將重點(diǎn)學(xué)科的相關(guān)資源進(jìn)行了最大限度的整合，資源類(lèi)型一般包括學(xué)術(shù)網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)、教學(xué)資料、組織機(jī)構(gòu)、高等院系、研究中心、專(zhuān)家學(xué)者、專(zhuān)業(yè)論壇等內(nèi)容[4]。館內(nèi)資源、

館外資源收集組織館藏總庫(kù)、學(xué)科導(dǎo)航、

專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、檢索工具、

個(gè)性服務(wù)等規(guī)劃建設(shè)信息技術(shù)人員功能強(qiáng)大的

圖書(shū)館網(wǎng)站圖1 場(chǎng)獨(dú)立用戶服務(wù)鏈

4.2 場(chǎng)依賴(lài)型用戶對(duì)服務(wù)鏈的要求大部分場(chǎng)依賴(lài)型用戶信息檢索技能水平較低，在信息獲取過(guò)程中較多依賴(lài)現(xiàn)有的檢索系統(tǒng)，喜歡在學(xué)習(xí)開(kāi)始時(shí)就對(duì)整體的學(xué)習(xí)內(nèi)容有一全局的了解，偏愛(ài)從全部到特定部分的信息處理程序。如專(zhuān)本科生，一方面他們的層次較低，在學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)信息的要求不高，另一方面他們掌握的信息檢索技能有限，主要傾向使用基本搜索作為主要選擇，更加依賴(lài)作者、標(biāo)題、期刊，較少依賴(lài)詞組和短語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單檢索，高級(jí)搜索使用的比例較低。不擅長(zhǎng)獨(dú)立通過(guò)圖書(shū)館查找某一專(zhuān)業(yè)的信息，對(duì)數(shù)字圖書(shū)館資源的整體查詢(xún)功能要求較高，希望從數(shù)字圖書(shū)館一站式的獲取相應(yīng)文獻(xiàn)，部分用戶會(huì)直接向相關(guān)人員尋求幫助，圖書(shū)館可從資源整合角度來(lái)考慮。如一站式搜索。異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)資源整合系統(tǒng)，向用戶提供統(tǒng)一的檢索接口，將用戶的檢索請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為不同數(shù)據(jù)源的檢索表達(dá)式，并發(fā)檢索本地和因特網(wǎng)上的多個(gè)分布式異構(gòu)數(shù)據(jù)源，并對(duì)檢索結(jié)果加以整合，在經(jīng)過(guò)去重和排序等操作后，以統(tǒng)一的格式將結(jié)果呈現(xiàn)給用戶。

資源總庫(kù)、學(xué)科導(dǎo)航、

專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、檢索工具、

個(gè)性服務(wù)等統(tǒng)一檢索技術(shù)信息技術(shù)人員站內(nèi)資源

整合作者、標(biāo)準(zhǔn)題、期刊等信息檢索途徑簡(jiǎn)單易用的統(tǒng)計(jì)檢索平臺(tái)在線咨詢(xún)圖2 場(chǎng)依賴(lài)用戶服務(wù)鏈

5 數(shù)字圖書(shū)館立體化服務(wù)鏈構(gòu)建根據(jù)不同類(lèi)型用戶表現(xiàn)出的信息行為及其對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)要求，數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)鏈功能?chē)@著用戶需求、信息行為和信息資源建設(shè)展開(kāi)。建立“資源、技術(shù)、服務(wù)、用戶”的圖書(shū)館立體化服務(wù)鏈，使數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)整合系統(tǒng)更加適應(yīng)用戶知識(shí)利用行為，實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。

5.1 “人”是實(shí)施數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的橋梁“人”是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)中最活躍的要素，主要包括圖書(shū)館服務(wù)人員和用戶。服務(wù)人員是讀者與圖書(shū)館服務(wù)之間的橋梁。主要包括信息人員、網(wǎng)站建設(shè)人員。信息人員主要負(fù)責(zé)信息的收集、整理、組織分類(lèi)工作，需不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，除了信息收集、組織、處理技術(shù)，還需了解用戶的信息需求收集相應(yīng)信息，同時(shí)自己的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)關(guān)注該領(lǐng)域的發(fā)展動(dòng)態(tài)。網(wǎng)站建設(shè)人員主要是對(duì)使用網(wǎng)站的用戶群，對(duì)網(wǎng)站的功能進(jìn)行規(guī)劃、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站后期的文字編輯、頁(yè)面布局、界面美化、后期維護(hù)等工作。要求他們不斷的了解讀者的信息行為特點(diǎn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的網(wǎng)站制作技術(shù)及后期維護(hù)的知識(shí)學(xué)習(xí)，以保障數(shù)字圖書(shū)館為用戶提供良好的服務(wù)平臺(tái)。用戶是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，在利用圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，不斷的給圖書(shū)館服務(wù)提出新的要求和建議，促使圖書(shū)館服務(wù)不斷改進(jìn)和提升[5]。圖3 用戶認(rèn)知方式數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)鏈

5.2 可近易用的資源是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的保障資源是數(shù)字圖書(shū)館為用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，數(shù)字環(huán)境下，信息資源的類(lèi)型、結(jié)構(gòu)、存取方式等發(fā)生了巨大變化。用戶信息活動(dòng)匯總，保障其獲取文獻(xiàn)信息使用權(quán)比擁有權(quán)更有實(shí)際意義。為滿足用戶需求，資源一要全面，二要有序，三要有先進(jìn)的信息設(shè)備。通過(guò)信息人員收集包括館內(nèi)、館外、internet等符合用戶需求的資源，并根據(jù)用戶的信息偏好對(duì)其組織、存儲(chǔ)，整合，并對(duì)其進(jìn)行有效的組織分類(lèi)，形成館藏資源總庫(kù)、學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)、特色資源庫(kù)、自建的資源庫(kù)等，通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站主次分明，將用戶常用資源按使用頻率排列，呈現(xiàn)給用戶。

5.3 用戶滿意的服務(wù)是圖書(shū)館的出發(fā)點(diǎn)數(shù)字化環(huán)境下，圖書(shū)館除了向用戶提供簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)借閱，還要提供經(jīng)過(guò)加工、整理、分析后形成學(xué)科知識(shí)的服務(wù)平臺(tái)。主要表現(xiàn)在“圖書(shū)館網(wǎng)站的訪問(wèn)可用易用性”和“服務(wù)內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)程度”。依次對(duì)該網(wǎng)站的目的、網(wǎng)站的用戶群進(jìn)行分析，功能模塊進(jìn)行規(guī)劃，布局進(jìn)行設(shè)計(jì)，美化操作界面，然后將準(zhǔn)備好的資源由專(zhuān)門(mén)的編輯人員通過(guò)網(wǎng)站的對(duì)應(yīng)模塊呈現(xiàn)出來(lái)，讓用戶很快了解到該館的豐富的資源。開(kāi)展一些符合用戶認(rèn)知方式的信息服務(wù)，如圖書(shū)館資源總庫(kù)瀏覽查找、數(shù)據(jù)庫(kù)包括專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)科導(dǎo)航等的查找瀏覽，查新服務(wù)、委托查詢(xún)、個(gè)性化定制、館內(nèi)一站式搜索、在線服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、檢索技能自主學(xué)習(xí)等服務(wù)，讓用戶從資源發(fā)現(xiàn)到資源獲取，從“自主查詢(xún)”到求助“館員”到“自助式服務(wù)”，各類(lèi)都能通過(guò)自己的信息行為滿足信息需求[5]。并通過(guò)“外網(wǎng)端口”，采用訪問(wèn)并發(fā)數(shù)限制和用戶注冊(cè)等方式，讓用戶能夠隨時(shí)獲取校內(nèi)數(shù)字圖書(shū)館資源。

5.4 良好的技術(shù)是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的手段技術(shù)是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的重要支撐。開(kāi)放、互動(dòng)、參與、共享是Web2.0技術(shù)最顯著的特征，從交叉、立體、多角度為館員和用戶的知識(shí)互動(dòng)提供了最好的技術(shù)平臺(tái)，拓展了圖書(shū)館和用戶在實(shí)體與虛擬兩個(gè)環(huán)境之間的“切換”。一個(gè)成功的圖書(shū)館網(wǎng)站，關(guān)鍵在于網(wǎng)站建設(shè)及信息資源的收集、處理、組織，信息資源的好用易用程度，用戶進(jìn)行訪問(wèn)的速度、瀏覽、下載文獻(xiàn)的方便程度。圖書(shū)館要及時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，為館員的信息服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)手段與服務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫溝通互動(dòng)，延伸圖書(shū)館實(shí)體和虛擬的服務(wù)空間，體現(xiàn)“用戶中心、服務(wù)創(chuàng)新”的思想。

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