摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮下，我國電信行業(yè)也在快速發(fā)展，很多電信運(yùn)營商也在積極轉(zhuǎn)變思維和觀念，轉(zhuǎn)變營銷方式和手段。充分利用現(xiàn)代技術(shù)為廣大客戶提供讓其滿意的服務(wù)，每個(gè)電信運(yùn)營商都在積極參與競(jìng)爭(zhēng)，最大限度的壯大自己企業(yè)。客戶服務(wù)系統(tǒng)作為一種服務(wù)方式，逐漸發(fā)揮重要作用，深受電氣運(yùn)營商的重視，勢(shì)必會(huì)成為電信企業(yè)重要的基礎(chǔ)設(shè)施。本文著重分析電信自助服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)事務(wù)處理能力及相關(guān)設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：電信運(yùn)營商；自助服務(wù)系統(tǒng)；設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599 （2012） 17-0000-02

1 引言

當(dāng)今世界，電信行業(yè)自助服務(wù)逐步發(fā)展和壯大，從最初集中方式逐步發(fā)展成分布式，并逐步實(shí)現(xiàn)向全局化，呈現(xiàn)全局性，已經(jīng)發(fā)展成集成的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。在這樣的形式下，越來越多的電信用戶也更加信賴自助服務(wù)，推廣自助服務(wù)，這在很大程度上也推動(dòng)了自助服務(wù)的發(fā)展和壯大，同時(shí)廣大用戶也對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)提出了更高的要求，尤其是對(duì)吞吐率和響應(yīng)時(shí)間提出了更高的要求，對(duì)系統(tǒng)的遠(yuǎn)程事務(wù)處理能力也要求越來越嚴(yán)格。而在生活中我們接觸的比較多的電信業(yè)務(wù)，多是在營業(yè)廳通過營業(yè)員來協(xié)助完成的，其缺陷如下：

1.1 運(yùn)營成本增加

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電信用戶越來越多，尤其是移動(dòng)用戶的增長(zhǎng)增長(zhǎng)迅速，為了滿足用戶需求，電信運(yùn)營商只能不斷增設(shè)營業(yè)廳，招聘、培訓(xùn)營業(yè)員，給他們提供就業(yè)機(jī)會(huì)，支付相關(guān)費(fèi)用，這樣運(yùn)營成本就增加了。

1.2 操作慢

采用手工辦理方式雖然比較人性化，容易了解客戶需求。但是辦理速度較慢，因?yàn)槭且粚?duì)一服務(wù)，用戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，在排隊(duì)過程中浪費(fèi)了很多寶貴的時(shí)間。

1.3 易出錯(cuò)

手工辦理過程中，認(rèn)為因素較多，容易出錯(cuò)，很多用戶因此對(duì)營業(yè)員或是運(yùn)營商不滿，這樣就會(huì)影響到企業(yè)形象，不利于企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。

此外，手工服務(wù)方式，用戶參與不了，很容易引起客戶對(duì)服務(wù)的懷疑態(tài)度。

鑒于此，本文著重提出構(gòu)建以客戶自助式營業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)，可靠、穩(wěn)定電信自助服務(wù)系統(tǒng)，主要采用現(xiàn)金和銀行卡的支付手段，凸顯其功能完整性和靈活性，具有客戶自助操作的全天候、二十四小時(shí)服務(wù)特點(diǎn)，方便廣大用戶，貼近用戶生活，便于快速布點(diǎn)，最大限度的滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)中國電信行業(yè)“以服務(wù)與創(chuàng)新作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的整體戰(zhàn)略。用戶能夠通過借助電信自助服務(wù)系統(tǒng)，參與服務(wù)，完成業(yè)務(wù)辦理。

2 電信自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

2.1 強(qiáng)壯性原則

自助服務(wù)系統(tǒng)必須符合電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化，突出聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)化和服務(wù)多層次化，在實(shí)現(xiàn)這些設(shè)計(jì)理念的基礎(chǔ)上，確保系統(tǒng)性能的強(qiáng)壯性，最大限度滿足客戶需求和科學(xué)技術(shù)自身的更新。

2.2 安全性原則

系統(tǒng)一定要能滿足自助應(yīng)用環(huán)境，具備故障自診斷的功能，并能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)自恢復(fù)；這都對(duì)硬件設(shè)備和模塊提出了更高和更可靠的要求，設(shè)備的選用必須具有高度的安全性，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的安全性，保證數(shù)據(jù)的完整性；在現(xiàn)金處理的服務(wù)過程中要保證現(xiàn)金的準(zhǔn)確識(shí)別，出幣要準(zhǔn)確，進(jìn)幣要安全；數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)必須能夠抵御他人惡意侵入，恣意纂改，必須保證數(shù)據(jù)的完整性、一致性、安全性；要保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包不泄漏，不被纂改。

2.3 開放性和擴(kuò)展性原則

開放式結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)在系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和單元模塊中不可或缺。在自助服務(wù)系與其他系統(tǒng)接口相連時(shí)，開放性凸顯出來。如BOSS 系統(tǒng)外部邏輯接口；擴(kuò)展性具體表現(xiàn)在當(dāng)系統(tǒng)提高性能或者適用業(yè)務(wù)的變化的時(shí)候，系統(tǒng)只需更改某一處理模塊就可以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)不對(duì)整個(gè)系統(tǒng)造成影響。

此外，電信自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)還要滿足易操作性原則和可管理性和可維護(hù)性原則。

自助服務(wù)終端主要是直接面對(duì)不同類型用戶的，所以終端要能滿足大多數(shù)用戶的具體需求，操作要簡(jiǎn)明，面對(duì)用戶的界面要直觀、易懂、操作容易。自助終端管理系統(tǒng)的功能模塊劃分也必須簡(jiǎn)單、清晰等。系統(tǒng)也必須易于維護(hù)，能起到實(shí)時(shí)監(jiān)控的作用，如發(fā)出告警信息等，及時(shí)、便捷地采取應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的處理措施，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

3 電信客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)平臺(tái)

電信自助服務(wù)系統(tǒng)中的子系統(tǒng)都是在windows2000 環(huán)境下編制完成。windows2000 具備具界面美觀，功能強(qiáng)大，應(yīng)用廣泛的特點(diǎn)。Windows2000 為該應(yīng)用程序的開發(fā)提供了豐富的內(nèi)部接口函數(shù)（API），簡(jiǎn)化了應(yīng)用程序，使得軟件開發(fā)人員可以主攻程序功能的具體實(shí)現(xiàn)，開發(fā)人員的時(shí)間和精力得以極大的節(jié)省。同時(shí)windows2000 為用戶提供了直觀的界面，涉及到了人機(jī)交互的用戶接口等功能。鑒于此，windows2000 作為電信自助服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)平臺(tái)被我們選用。我們選用的是BorlandC++ Builder作為該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)的開發(fā)工具，選用Viusal Basic 6.0作為自助終端管理系統(tǒng)和自助服務(wù)終端采用的開發(fā)工具，SQL Server 2000來作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。

4 電信自助服務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

4.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

在系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)方面，電信自助服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)安全性要求嚴(yán)，以實(shí)現(xiàn)電信自助服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)用性、擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、維護(hù)管理方便性。在軟件體系結(jié)構(gòu)方面，我們采用了當(dāng)前業(yè)界最為成熟的數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、表示層的三層體系結(jié)構(gòu)。

4.2 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

自助終端、自助終端管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)、BOSS 系統(tǒng)外部接入邏輯組和交易數(shù)據(jù)庫這五大部分是電信自助服務(wù)系統(tǒng)的功能，其優(yōu)勢(shì)如下：

（1）優(yōu)化了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高了擴(kuò)展能力；

（2）客戶端的維護(hù)較簡(jiǎn)單，利于軟件維護(hù)及系統(tǒng)管理；

（3）實(shí)現(xiàn)客戶端和數(shù)據(jù)庫的有效隔離，提高了應(yīng)用系統(tǒng)的安全性，利于安全管理，能防止不法人員的惡意攻擊。

（4）增加應(yīng)用服務(wù)器就可以提高系統(tǒng)性能、處理速度。

5 電信自助服務(wù)系統(tǒng)終端數(shù)據(jù)通訊的實(shí)現(xiàn)

5.1 終端數(shù)據(jù)通訊封裝函數(shù)SendData

該函數(shù)主要完成自助服務(wù)終端和業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)、自助服務(wù)終端和自助終端管理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通訊包的封裝，并發(fā)送封裝好的數(shù)據(jù)包。該函數(shù)的定義如下：

Function SendData（

ByVal m_ Serial_ Number As String，

ByVal m_Serv_Type As String，

Optional ByVal m_End_ Flag As String=\"1\"

Optional ByVal m _Err_ Number As String=\"00000\"，

Optional ByVal m_end_tr As String=\" \"

）As Boolean

該函數(shù)的工作流程是：服務(wù)類型不同，就能確定是終端和業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)還是終端和終端管理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)，然后分別根據(jù)各自之間定義的數(shù)據(jù)包格式進(jìn)行封裝，完成后，如果是終端和業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)之間的長(zhǎng)連接的數(shù)據(jù)通訊，就要首先判斷兩者之間的網(wǎng)絡(luò)連接如果存在就直接發(fā)送；反之則終端重新發(fā)起連接請(qǐng)求；如果是終端和終端管理系統(tǒng)之間的短連接的數(shù)據(jù)通訊，在建立相互之間的連接后，發(fā)送數(shù)據(jù)包。

此外還包括終端數(shù)據(jù)通訊解析函數(shù)PactReceiveData的數(shù)據(jù)包下的業(yè)務(wù)處理。

6 結(jié)論

電信行業(yè)業(yè)務(wù)范圍在不斷擴(kuò)大，單一的自助服務(wù)不能滿足用戶的服務(wù)需求。因此，必須為用戶提供多功能的自助式服務(wù)，建立一個(gè)完善的自助服務(wù)系統(tǒng)，提高用戶對(duì)電信部門的服務(wù)滿意度，改善電信行業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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