摘要：本文主要闡述電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)框架、技術(shù)方案、功能實(shí)現(xiàn)等具體細(xì)節(jié)，并講解了整個(gè)系統(tǒng)的試運(yùn)行情況。

關(guān)鍵詞：電信；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；客戶服務(wù)中心；開發(fā)方案

中圖分類號(hào)：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599 （2012） 17-0000-02

1 引言

在信息技術(shù)高速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，Internet 的廣泛應(yīng)用，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不斷增多，網(wǎng)民數(shù)量的源源不絕。許多電信企業(yè)意識(shí)到占領(lǐng)網(wǎng)上市場(chǎng)的重要性，為宣傳其業(yè)務(wù)，都紛紛建立起自己的網(wǎng)站，充分利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，建立“網(wǎng)上客戶服務(wù)中心”（簡(jiǎn)稱“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”），為營(yíng)銷電信業(yè)務(wù)擴(kuò)展新渠道，同時(shí)進(jìn)一步提高服務(wù)水平，滿足社會(huì)需要。

2 系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)原理

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳在綜合電信業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中占據(jù)著重要地位，因而必須保證體系的安全性，使其獨(dú)立于其它管理系統(tǒng)網(wǎng)站。在省中心只建一個(gè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，作為新的營(yíng)銷和客戶服務(wù)渠道，它與營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)部門一樣服務(wù)于客戶。

如圖1 所示，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳與其它系統(tǒng)的接口是通過(guò)電信業(yè)務(wù)綜合支撐系統(tǒng)。在沒(méi)有使用省級(jí)電信業(yè)務(wù)綜合支撐系統(tǒng)以前，各系統(tǒng)只能通過(guò)復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，若網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳要訪問(wèn)多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)就必須做多個(gè)接口，按圖1連接改造后，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳利用省電信業(yè)務(wù)綜合支撐系統(tǒng)作媒介，就可以方便地訪問(wèn)其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。這樣不僅能夠充分利用資源，節(jié)約成本，還能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速共享。

2.2 各層次分工

接入層及表現(xiàn)層--3 層體系結(jié)構(gòu)的客戶端或?yàn)g覽器。主要功能是收集處理數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)用戶交互和數(shù)據(jù)表示， 向下一層的業(yè)務(wù)邏輯請(qǐng)求調(diào)用核心服務(wù)處理，并顯示處理結(jié)果。這一層主要由防火墻和W e b 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。

應(yīng)用及業(yè)務(wù)邏輯管理層：主要功能有管理維護(hù)功能和提供具體的業(yè)務(wù)表現(xiàn)模板，這一層主要由應(yīng)用服務(wù)器、認(rèn)證服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。

事務(wù)處理層：它主要是指省中心電信業(yè)務(wù)綜合支撐系統(tǒng)、各本地網(wǎng)電信業(yè)務(wù)綜合支撐系統(tǒng)對(duì)各類請(qǐng)求業(yè)務(wù)的處理。這一層主要由接口服務(wù)器和中間件服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層：即3 層體系結(jié)構(gòu)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。主要是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，同時(shí)包括管理數(shù)據(jù)一致性、數(shù)據(jù)的可靠性、對(duì)數(shù)據(jù)的安全性、以及數(shù)據(jù)的加密等功能。這一層主要由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和磁盤陣列實(shí)現(xiàn)。

3系統(tǒng)技術(shù)方案和網(wǎng)路拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

3.1系統(tǒng)開發(fā)原則

（1）采用開放、成熟的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)設(shè)計(jì)開發(fā)主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件。系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)和開發(fā)都體現(xiàn)現(xiàn)在最先進(jìn)、成熟的技術(shù)。（2）支持分布式業(yè)務(wù)處理，系統(tǒng)兼容性強(qiáng)。無(wú)論客戶使用何種操作系統(tǒng)，系統(tǒng)都支持Web頁(yè)面，界面是統(tǒng)一的Internet 瀏覽器；無(wú)論是管理、開發(fā)人員或是用戶都方便地利用存在WWW 服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫(kù)、Web頁(yè)面、應(yīng)用程序。（3）應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性強(qiáng)。系統(tǒng)能夠適應(yīng)主流廠商不同的硬件平臺(tái)，同時(shí)它還要設(shè)計(jì)安全機(jī)制，保證系統(tǒng)的安全性。

3.2 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

如圖3所示，可以根據(jù)實(shí)際需要來(lái)確定認(rèn)證服務(wù)器、中間件服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，它們可以放在同一臺(tái)服務(wù)器上。WWW 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器都可以是多臺(tái)設(shè)備，負(fù)載均衡。

4 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

4.1 系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)

把系統(tǒng)劃分為以下幾個(gè)部分： 信息管理、用戶管理、界面處理、業(yè)務(wù)提取、業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)代理，有利于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)可擴(kuò)展性以及可維護(hù)性的目標(biāo)。

4.2 網(wǎng)上業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如圖5 所示。

5、結(jié)語(yǔ)

電信企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建立可以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)展客戶資源，加快企業(yè)創(chuàng)新的步伐，有利于企業(yè)戰(zhàn)略的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的投入使用，既充分利用原有資源，使各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，節(jié)約成本，又可以在短時(shí)期增加用戶量，快速提高業(yè)務(wù)量，方便廣大用戶，還可以宣傳自己的形象，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立企業(yè)形象。網(wǎng)上業(yè)務(wù)的大力開展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)廳規(guī)模的適當(dāng)減少，可以節(jié)省企業(yè)成本，使企業(yè)有更多的剩余資金投入其他方面，有利于發(fā)展企業(yè)規(guī)模。

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